以功能層級策略建立競爭優勢 C-13a 組員：94153216林銘輝 94153233翁禎薏 94153243林豐彬.

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1 以功能層級策略建立競爭優勢 C-13a 組員： 林銘輝 翁禎薏 林豐彬

2 大綱 創新失敗與如何建立創新的能力 如何達到顧客滿意? 人力資源與顧客滿意的關係

3 造成創新失敗的原因 不確定性 新產品開發是充滿風險的過程，良好的市場調查可以降低不確定性，但並不能完全除去 不佳的商品化過程
跳躍式創新比漸進式創新更容易失敗 不佳的商品化過程 顧客對新產品需求明確，但因設計不佳或品質不良，使新產品不能滿足顧客需求 不佳的定位策略 有潛力的新產品上市時，因市場的定位不當，銷售量無法達到預期

4 造成創新失敗的原因 技術短視症 受到新技術魔力的遮蔽，反而無法看出顧客對這種新產品到底有沒有需求 上市速度太慢
從最初開發到最後行銷的時間如果所花的太長，就越有可能被其他競爭者所趕過，並被他人取的先佔優勢

5 建立創新的能力 基礎研究與應用研究的技能 設置一個激發創造力的環境 專案選擇與管理 開發漏斗（development funnel）
跨功能整合的產品開發團隊 包括研發、生產、行銷緊密結合的產品開發團隊 1.產品開發專案為因應顧客需求 2.新產品的設計考慮到製造的便利性 3.開發的成本受到限制 4.將上市的時間縮到最短 5.研發與行銷緊密結合，確保產品為顧客所需

6 建立創新的能力 跨功能整合的產品開發團隊 部分平行的開發流程 大幅減少產品開發時間，減少昂貴又耗時的重新設計過程 1.重量級專案經理
2.關鍵功能代表 3.團隊成員能夠聚集在同一地點 4.有清楚的計畫與目標 5.發展出溝通與衝突解決的流程 部分平行的開發流程 大幅減少產品開發時間，減少昂貴又耗時的重新設計過程

7 開發漏斗 圖1

8 跨功能的產品開發團隊 圖2

9 序列開發流程與部分開發流程 圖3 序列開發流程 部分開發流程

10 以創新為施力點-寶鹼公司（P＆G） 1.每件事務與活動都以消費者為導向。顧客才是 老闆。 2.採取開放的創新模式
1.每件事務與活動都以消費者為導向。顧客才是 老闆。 2.採取開放的創新模式 3.先著重有機成長，再以收購行動追求長期的策 略性成長。 4.對創新採取新的、廣義的思維 策略：生活在其中，工作在其中 策略使創新有新方向 創新其實就是建立連結的流程

11 達成卓越的顧客回應 以顧客為焦點 1.展現領導能力 高階管理團隊的表現 2.塑造員工的態度
讓員工從顧客的角度出發，更容易找到改善品質的方 法 3.拉近與顧客的距離 瞭解你的顧客，傾聽顧客的說法，並藉由資訊系統傳 達給相關人員

12 達成卓越的顧客回應 滿足顧客的需求 1.客製化（customization） 彈性製造技術的發展，使得成本並不會提高很多 ex:亞馬遜書店
2.縮短反應時間 （1）可快速把顧客要求傳達的行銷功能 （2）可迅速調整生產時程的物料與生產功能 （3）幫助生產與行銷快速反應的資訊系統

13 頂級服務達成顧客回應原則 創造以客為尊的文化,強調顧客為首要價值觀 挑選流程嚴謹,使組織擁有優異的銷售與支援人員
持續訓練員工,以強化組織的價值觀 有系統的評量與獎勵以客為尊的行為,以及卓越的銷售與服務的卓越表現,以堅持高標準並達到期望

14 人力資本橋樑決策架構 影響樞紐點:對企業的持久策略性成功造成最大影響的人才與組織 效率樞紐點:對組織與人才績效造成最大影響的政策
成效樞紐點:對投資與實務影響最大的人才投資

15 案例:迪士尼樂園－影響樞紐點 持久的策略成功 策略意圖:是要以獨特的,意外的快樂經驗來取悅來賓 策略目的:取悅顧客
持久的策略成功　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　策略意圖:是要以獨特的,意外的快樂經驗來取悅來賓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　策略目的:取悅顧客 資源與流程　　　　　　　　　　　　　　超越限制,使來賓在園區的愉快分鐘數達到最大 組織與人才　　　　　　　　　　　　　　人才樞紐點：打掃員

16 案例:迪士尼樂園－效率樞紐點 互動與行動 打掃者的樞紐者角色挑戰發生於遊客需要服務或資訊時 文化與能力
互動與行動　　　　　　　　　　　　打掃者的樞紐者角色挑戰發生於遊客需要服務或資訊時 文化與能力 　接受八小時的“傳統”訓練方案　　　　　　　　　　　　清楚了解使命－創造地球最快樂的地方　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 政策與實務　　　　　　　　　　　　　工會組織成員，以個人績效評量給予差別薪資　　　　　不同的遴選標準

17 案例:迪士尼樂園－成效樞紐點 促進打掃員和遊客互動的政策與實務方面的投資，將對策略目標的達成影響最大
僱用符合最低要求標準者，面對更寬廣的人才市場

18 結論 公司的創新活動以滿足顧客需求為前提 卓越的創新建立在基礎研究與應用的技能，專案的良好流程,整合的開發團隊
人力資源對顧客回應影響重大，即便是一個不起眼的小員工，也會使顧客對公司的滿意度有極大的差異

19 參考資料 Hill&Jones,Ch.4：從功能層級策略建立競爭優勢,P.148~P.194
李芳齡譯，Robert Reppa and Evan Hirsh/文，「頂級服務，贏得顧客心」，EMBA，#257（2008/1），頁52~61。 EMBA編輯部，「打造對的人力資源策略」，EMBA，#253（2007/9），頁90~99。 EMBA編輯部，「沒有顧客的創新，不是創新」， EMBA，#263