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CH.3 顧客關係管理之流程與關鍵步驟
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第一節 顧客關係管理的運作流程 要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運作流程，可簡要歸納如下： 1. 蒐集資料。 2. 分類與建立模式。
3. 規劃與設計行銷活動。 4. 例行活動測試、執行與整合。 5. 實行績效的分析與衡量。
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第一節 顧客關係管理的運作流程 顧客關係管理流程結合之主要目的與利潤，有三項重點如下(Swift, 2001)：
留住既有顧客：對於既有顧客創造對公司的忠誠，及透過公司通路維繫顧客忠誠並讓企業獲利成長。 開發新顧客：透過瞭解既有顧客的需求及其屬性，來開發獲得新的顧客。 顧客利潤貢獻率：增加每一個顧客所帶來的利潤，同時在正確的時間，提供正確的產品。
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第二節 企業客服流程之展開 顧客服務體系之流程管理是以顧客為核心焦點，採取PDCA管理手段，以整合的流程與團隊運作方式來推動流程管理，以資訊科技作為流程管理的策略手段，而整體流程管理系統的最終目標就是追求品質、速度，以及高度的顧客滿意。
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企業客服流程之展開
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第三節 建立良好顧客關係的四大階段：IDIC 模式
創造良好顧客關係的四大階段(圖3-2)，可分析如下： 1. 找出顧客(Identify) 2. 依據價值及需求區隔顧客(Differentiate) 3. 與顧客互動(Interact) 4. 提供顧客客製化服務(Customize)
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建立良好顧客關係的四大階段：IDIC 模式
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建立良好顧客關係的四大階段：IDIC 模式
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一、客戶觀點之IDIC模式
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一、客戶觀點之IDIC模式
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二、行銷觀點之IDIC模式
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第四節 實施顧客關係管理的程序
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一、顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技
1. 資料、資訊的蒐集 2. 資料、資訊的儲存與累積 3. 資料、資訊的吸收與整理 4. 資料、資訊的展現與應用
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一、顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技
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一、顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技
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二、CRM 的四個處理步驟與階段性任務及循環架構
NCR 公司助理副總裁Ronald S. Swift 提出導入顧客關係管理的四大步驟： 1. 知識發掘(knowledge discovery) (1)顧客確認； (2)顧客區隔； (3)顧客預測。 2. 市場行銷計畫(marketing planning) 3. 顧客互動(customer interactions) 4. 分析與修正(analysis and refinement)
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二、CRM 的四個處理步驟與階段性任務及循環架構
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二、CRM 的四個處理步驟與階段性任務及循環架構
1. 客戶實際發生交易(transaction logging) 2. 資料整理分析(data analysis) 3. 行銷企劃 (marketing planning) 4. CRM活動執行 (customer interaction)
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二、CRM 的四個處理步驟與階段性任務及循環架構
1. 詳實記錄交易，奠定良好知識學習基礎(learning) 2. 資料整理與產生分析數據，提供行銷來源(planning) 3. 善用規劃的學習知識，提供驗證假設(action) 4. 執行並蒐集假設結果，進行CRM循環活動(collection)
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第五節 顧客關係管理之關鍵步驟 一、顧客關係管理策略發展循環「PEPSI」模式五步驟 1. 組織的定位與價值 2. 瞭解顧客的經驗
3. 建構最適的產品、流程與通路 4. 更精確的市場區隔 5. 蒐集、分析、運用與回饋資訊的能力
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一、顧客關係管理策略發展循環「PEPSI」模式五步驟
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一、顧客關係管理策略發展循環「PEPSI」模式五步驟
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二、顧客經驗管理之四個階段與五大關鍵步驟
(一) 顧客經驗管理的四個階段 1. 體驗網站功能性(experiencing functionality The site works well) 2. 體驗網站親密性(experiencing intimacy They understand me) 3. 經驗的內化(experiencing internalization It,s part of me) 4. 經驗的傳播(experiencing evangelism I love to share the story)
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二、顧客經驗管理之四個階段與五大關鍵步驟
(二)顧客經驗管理五步驟 1. 分析顧客經驗世界。 2. 建立經驗平台。 3. 設計品牌經驗。 4. 建構顧客介面。 5. 持續進行創新。
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三、顧客的採購經驗週期與顧客關係管理六階段流程
(一)顧客的採購經驗週期 分成六個階段：採購、交貨、使用、補充、維護、處理；而企業以六種方法「提供商品或服務的功效」：顧客生產力、簡單、便利、風險、樂趣和形象。 從「顧客的採購經驗週期」，讓經理人可以衡量顧客在不同階段的採購經驗，從「提供商品或服務的功效」，讓經理人可以審視新的發展空間。
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(二)顧客關係管理六階段流程
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實務案例：天仁茗茶CRM導入個案
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問題與討論 1. 顧客關係管理的運作流程為何？ 2. 企業客服流程如何展開？ 3. 列出建立良好顧客關係的四大階段：IDIC模式。 4. 實施顧客關係管理的程序為何？ 5. CRM的四個處理步驟、階段性任務及循環架構為何？ 6. 顧客關係管理策略發展循環的「PEPSI」模式五步驟為何？ 7. 顧客經驗管理五大關鍵步驟為何？ 8. 顧客關係管理六階段流程為何？
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