電子商業的導向— 顧客關係管理 CRM.

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1 電子商業的導向— 顧客關係管理 CRM

2 顧客導向經濟的三大法則 1. 顧客取得了控制權，他們開始重塑商業的面貌，並改變了產業的結構與遊戲規則
2. 只有顧客關係(您現有的以及未來的顧客關係)代表一切 3. 顧客經驗至關重要 電子商務

3 圖7-1 舊經濟與顧客經濟 電子商務

4 企業有效執行顧客關係管理計劃的四個階段 1. 瞭解顧客 2. 鎖定目標顧客 3. 銷售予顧客 4. 留住顧客 電子商務

5 表7-1 舊經濟與顧客經濟的比較 電子商務

6 顧客關係管理的定義 R. S. Swift(2000) ：顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)是企業藉由與顧客充分地互動，來瞭解及影響顧客的行為，以提升顧客的獲取率(Customer Acquisition)、顧客的保留率(Customer Retention)、顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Profitability)的一種經營模式。 電子商務

7 顧客關係管理的定義 1. 顧客滿意度(Customer Satisfaction)：顧客比較其對產品／服務品質的期望與實際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度。 2. 顧客獲取率(Customer Acquisition)：企業尋找、發掘有潛力的消費者，並將其吸引轉換成顧客的過程。 3. 顧客保留率(Customer Retention)：顧客持續向企業購買而未流失或轉移到其他廠商的程度(或時間的長久)。 4. 顧客忠誠度(Customer Loyalty)：顧客對企業的認同感、涉入程度、歸屬感、一體感及想要貢獻的意願高低程度。 5. 顧客獲利率(Customer Profitability)：顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。 電子商務

8 顧客關係管理告訴了我們三個重要真理： 1. 銷售不等於關係 2. 關心的對象不只是買家 3. 行銷、銷售與顧客服務必須同在一條船上 電子商務

9 電子商務 圖7-3 以流程角度來看顧客關係管理

10 二、顧客關係管理的主要工作 要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運作流程： 1. 蒐集資料 2. 分類與建立模式 3. 規劃與設計行銷活動
4. 例行活動測試、執行與整合 5. 實行績效的分析與衡量 電子商務

11 要建立好的顧客關係，要投入三種成本 獲取成本 發展成本 維繫成本 顧客的重複購買和持續關係 是提升顧客關係的重點！
從新顧客身上賺錢的成本 是既有顧客的10倍； 挽留顧客的比率只要增加50％獲利就可以提升60 ％ -100 ％ 電子商務

12 四、顧客關係管理的關鍵成功因素(KSF)
1. 建立穩固的企業內部夥伴關係 2. 為CRM系統蒐集正確的資訊。 3. CRM工具須讓員工與顧客使用起來都很順手。 4. CRM系統只呈現使用者需要的資料。 (而非對經理人提供過多卻無用的資訊) 5. 如果低科技就已經足夠，就別用高科技。 (浪費錢) 電子商務

13 維持長久良好的顧客關係 1. 知道顧客是何許人物，牢記他與企業之間的交易項目及事件。 2. 記得顧客的需求及特殊偏好。
3. 建立一種可靠、值得信賴的溝通管道。 4. 提供符合顧客特定需求的產品或服務。 電子商務

14 CRM基本架構：ARC (1993) 電子商務

15 CRM基本架構：范錚強(2003) 電子商務