内审员培训教材 ISO9001:2015 主讲：何静波.

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1 内审员培训教材 ISO9001:2015 主讲：何静波

2 质量管理体系内审员培训教材 一、ISO9000家族 二、ISO9000八大质量原理 三、国际标准内容复习 四、审核的一般顺序及概念
三、国际标准内容复习 四、审核的一般顺序及概念 五、内审计划和检查表的编写 六、首次会议与注意事项 七、现场审核基本技巧 八、不符合报告与末次会议 九、内审报告编写与验证 十、参考资料与练习题

3 ISO9001:2015简介 ISO 9000 2015 ISO9001的四个基本思想

4 ISO9000家族结构 ISO19011审核 ISO10012 计量 ISO9004 ISO 9001:2015 ISO 9000:2015
质量管理体系要求 ISO 9000:2015 质量管理体系 - 基础和术语 ISO9004 业绩改进指南 ISO19011审核 ISO10012 计量

5 一组固有特性满足要求的程度（ISO9000标准）
一.什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度（ISO9000标准） 要求：指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望 特性是指可区分的特征 1.质量的内涵是由一组固有特性组成。 2.特性和要求之间符合性的比较得出质量好坏的程度 3.质量具有经济性，广义性，时效性和相对性 4.质量的优劣是满足要求的程度

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8 管理七大原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 改进 基于事实的决策方法 关系管理

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11 新版ISO9001：2015标准的变化总结 标准更一般化和更容易被服务业采用，减少原来自硬件领域的实践的规范性要求，尤其是条款7.1.4监视和测量设备和8.5产品和服务的开发。 组织环境：新增2条条款（4.1理解组织及其环境和4.2理解利益相关方的需求和期望）；要求组织确定能影响质量管理体系策划的议题和要求，并作为开发质量管理体系的输入。 过程方法：成为标准的单独要求（条款4.4.2）

12 新版ISO9001：2015标准的变化总结 风险和预防措施：不包含“预防措施”特定要求条款原因正式管理体系的主要目的之一就是作为预防工具，且条款4.1理解组织及其环境和6.1处理风险和机会的措施覆盖了“预防措施”的理念。 “文件化信息”替代了“文件”和“记录” 产品和服务的外部提供的控制（条款8.4）涉及到所有形势的外部提供：从供应商采购与关联公司的安排，到外包组织的过程和职能及任何其他方式。要求组织采取基于风险的管理办法去确定适宜的控制类型和程度。

13 ISO9001:2015目录 • 前言 • 委员会征求意见稿说明 • 1 范围 • 2 规范性引用文件 • 3 术语和定义 • 4 组织的背景

14 ISO9001:2015目录 • 4.1 理解组织及其背景 • 4.2 理解相关方的需求和期望 • 4.3 质量管理体系范围的确定 • 4.4 质量管理体系 • 5 领导作用 • 5.1 领导作用和承诺 • 5.2 质量方针 • 5.3 组织的作用、职责和权限

15 ISO9001:2015目录 6 策划 • 6.1 风险和机遇的应对措施 • 6.2 质量目标及其实施的策划 • 6.3 变更的策划
• 7 支持 • 7.1 资源 • 7.2 能力 • 7.3 意识 • 7.4 沟通 • 7.5 形成文件的信息

16 ISO9001:2015目录 8 运行 • 8.1 运行的策划和控制 • 8.2 市场需求的确定和顾客沟通 • 8.3 运行策划过程 • 8.4 外部供应产品和服务的控制 • 8.5 产品和服务开发 • 8.6 产品生产和服务提供 • 8.7 产品和服务放行 • 8.8 不合格产品和服务

17 ISO9001:2015目录 9 绩效评价 • 9.1 监视、测量、分析和评价 • 9.2 内部审核 • 9.3 管理评审
• 10 持续改进 • 10.1 不符合和纠正措施 • 10.2 改进 • 附录A 质量管理原则 • 文献 

18 ISO9001：2015 标准 • 针对ISO9001:2008 标准的修订，由ISO/TC176/SC2（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/质量体系分委员会)负责起草的征求意见稿已经发布。原稿为英文版，编译整理。本编译稿便于大家了解新版标准的大体修订方向，后续正式版将会有更多修订，一切以最终正式版为准。

19 • 1 范围 • 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： • a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力； • b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 • 注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： • a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； • b) 运行过程所产生的任何预期输出。 • 注2：法律法规要求可称作为法定要求。

20 • 2 规范性引用文件 • 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。
• 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。 • ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 • 3 术语和定义 • 本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。 • 4 组织的背景环境

21 • 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 • 需要时，组织应更新这些信息。
• 4.1 理解组织及其背景环境 • 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 • 需要时，组织应更新这些信息。 • 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： • a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； • b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； • c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； • d) 资源的获得和优先供给、技术变更。 • 注1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然 环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。 • 注2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。

22 • 4.2 理解相关方的需求和期望 • 组织应确定： • a) 与质量管理体系有关的相关方 • b) 相关方的要求 • 组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。 • 组织应考虑以下相关方： • a) 直接顾客 • b) 最终使用者 • c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他 • d) 立法机构 • e) 其他 • 注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。

23 • 4.3 确定质量管理体系的范围 • 组织应界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围。 • 在确定质量管理体系范围时，组织应考虑： • a) 标准4.1 条款中提到的内部和外部事宜 • b) 标准4.2 条款的要求 • 质量管理体系的范围应描述为组织所包含的产品、服务、主要过程和地点 • 描述质量管理体系的范围时，对不适用的标准条款，应将质量管理体系的删减及其理由形成文件。 • 删减应仅限于标准第7.1.4 和8 章节，且不影响组织确保产品和服务满足要求和顾客满意的能力和责任。过程外包不是正当的删减理由。 • 注：外部供应商可以是组织质量管理体系之外的供方或兄弟组织。 • 质量管理管理体系范围应形成文件。

24 • 4.4 质量管理体系 • 总则 • 组织应按本标准的要求建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。（文件弱化） • 过程方法 • 组织应将过程方法应用于质量管理体系。组织应： • a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用; • b) 确定每个过程所需的输入和期望的输出； • c) 确定这些过程的顺序和相互作用； • d) 确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险； • e) 确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制； • f) 确定和提供资源； • g) 规定职责和权限； • h) 实施所需的措施以实现策划的结果； • i) 监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果； • j) 确保持续改进这些过程。

25 领导作用 • 5.1 领导作用与承诺 • 针对质量管理体系的领导作用与承诺 • 最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺： • a) 确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致； • b) 确保质量方针在组织内得到理解和实施； • c) 确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作； • d) 提高过程方法的意识； • e) 确保质量管理体系所需资源的获得； • f) 传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性 • g) 确保质量管理体系实现预期的输出； • h) 吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献； • i) 增强持续改进和创新； • j) 支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。

26 • 5.1.2 针对顾客需求和期望的领导作用与承诺(5.2)
• 最高管理者应通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺： • a) 可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对； • b) 顾客要求得到确定和满足； • c) 保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点； • d) 保持以增强顾客满意为焦点； • 注：本标准中的“业务”可以广泛地理解为对组织存在的目的很重要的活动

27 • 5.2 质量方针(5.3) • 最高管理者应制定质量方针，方针应： • a)与组织的宗旨相适应； • b)提供制定质量目标的框架； • c)包括对满足适用要求的承诺； • d)包括对持续改进质量管理体系的承诺。 • 质量方针应： • a) 形成文件； • b) 在组织内得到沟通； • c) 适用时，可为相方所获取； • d) 在持续适宜性方面得到评审。 • 注：质量管理原则可作为质量方针的基础。

28 • 最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定和沟通。
5.3 组织的作用、职责和权限(5.5.1) • 最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定和沟通。 • 最高管理者应对质量管理体系的有效性负责，并规定职责和权限以便： • a) 确保质量管理体系符合本标准的要求； • b) 确保过程相互作用并产生期望的结果； • c) 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求； • d) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

29 6 策划 • 6. 1 风险和机遇的应对措施(5. 4. 2) • 策划质量管理体系时，组织应考虑4. 1 和4
6 策划 • 6.1 风险和机遇的应对措施(5.4.2) • 策划质量管理体系时，组织应考虑4.1 和4.2 的要求，确定需应对的风险和机遇，以便： • a) 确保质量管理体系实现期望的结果； • b) 确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意； • c) 预防或减少非预期的影响； • d) 实现持续改进。 • 组织应策划： • a) 风险和机遇的应对措施； • b) 如何 • 1)在质量管理体系过程中纳入和应用这些措施（见4.4) • 2)评价这些措施的有效性 • 采取的任何风险和机遇的应对措施都应与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。 • 注：可选的风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等。

30 6.2 质量目标及其实施的策划(5.4.1) • 组织应在相关职能、层次、过程上建立质量目标。 • 质量目标应： • a)与质量方针保持一致 • b)与产品、服务的符合性和顾客满意相关 • c)可测量（可行时) • d)考虑适用的要求 • e)得到监测 • f)得到沟通 • g)适当时进行更新 • 组织应将质量目标形成文件。 • 在策划目标的实现时，组织应确定： • a) 做什么； • b) 所需的资源（见7.1)； • c) 责任人； • d) 完成的时间表； • e) 结果如何评价。

31 • 6.3 变更的策划 • 组织应确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效。 • 组织应有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果。 • 注：变更控制的特定要求在第8 条规定。

32 7 支持过程 • 7.1 资源 • 总则 • 组织应确定、提供为建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源 • 组织应考虑： • a) 现有的资源、能力、局限 • b) 外包的产品和服务 • 基础设施(6.3) • 组织应确定、提供和维护其运行和确保产品、服务符合性和顾客满意所需的 基础设施。 • 注：基础设施可包括： • a) 建筑物和相关的设施 • b) 设备（包括硬件和软件) • c) 运输、通讯和信息系统

33 • 组织应确定、提供和维护其运行和确保产品、服务符合性和顾客满意所需的过程环境。
7.1.3 过程环境(6.4) • 组织应确定、提供和维护其运行和确保产品、服务符合性和顾客满意所需的过程环境。 • 注：过程环境可包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（例如：温度、承认方式、人因工效、大气成分)。 • 监视和测量设备(7.6) • 组织应确定、提供和维护用于验证产品符合性所需的监视和测量设备，并确保监视和测量设备满足使用要求。 • 组织应保持适当的文件信息，以提供监视和测量设备满足使用要求的证据 • 注1：监视和测量设备可包括测量设备和评价方法（例如：调查问卷)。 • 注2：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前对监视和测量设备进行校准和（或)检定。 • 知识(6.2.2) • 组织应确定质量管理体系运行、过程、确保产品和 服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。 • 在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有知识基础，确定如何获取必需的更多知识。（见6.3)

34 7.2 能力(6.2.2) • 组织应： • a)确定在组织控制下从事影响质量绩效工作的人员所必要的能力； • b)基于适当的教育、培训和经验，确保这些人员是胜任的； • c)适用时，采取措施以获取必要的能力，并评价这些措施的有效性； • d)保持形成文件的信息，以提供能力的证据。 • 注：适当的措施可包括，例如提供培训、辅导、重新分配任务、招聘胜任的人员等。 • 7.3 意识(6.2.2) • 在组织控制下工作的人员应意识到： • a) 质量方针 • b) 相关的质量目标 • c) 他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处 • d) 偏离质量管理体系要求的后果 • 7.4 沟通(5.5.3) • 组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通的需求，包括： • a) 沟通的内容 • b) 沟通的时机 • c) 沟通的对象

35 • 7.5 形成文件的信息 • 总则(4.2.1) • 组织的质量管理体系应包括： • a) 本标准所要求的文件信息 • b) 组织确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形成文件的信息 • 注：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于： • a) 组织的规模、活动类型、过程、产品和服务； • b) 过程及其相互作用的复杂程度； • c) 人员的能力。 • 编制和更新(4.2.4) • 在编制和更新文件时，组织应确保适当的： • a)标识和说明（例如：标题、日期、作者、索引编号等) • b) 格式（例如：语言、软件版本、图示)和媒介（例如：纸质、电子格式)) • c) 评审和批准以确保适宜性和充分性

36 • 文件控制(4.2.3) • 质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息应进行控制，以确保： • a) 需要文件的场所能获得适用的文件 • b) 文件得到充分保护，如防止泄密、误用、缺损。 • 适用时，组织应以下文件控制活动： • a) 分发、访问、回收、使用； • b) 存放、保护，包括保持清晰； • c) 更改的控制（如：版本控制)； • d) 保留和处置。 • 组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件应确保得到识别和控制。 • 注：“访问”指仅得到查阅文件的许可，或授权查阅和修改文件。

37 8 运行 • 8. 1 运行策划和控制 • 组织应策划、实施和控制满足要求和标准6
8 运行 • 8.1 运行策划和控制 • 组织应策划、实施和控制满足要求和标准6.1 条确定的措施所需的过程，包括： • a) 建立过程准则； • b) 按准则要求实施过程控制； • c) 保持充分的文件信息，以确信过程按策划的要求实施。 • 组织应控制计划的变更，评价非预期的变更的后果，必要时采取措施减轻任 何不良影响（见8.4)。 • 组织应确保由外部供方实施的职能或过程得到控制。 • 注：组织的某项职能或过程由外部供方实施通常称作为外包。 • 8.2 市场需求的确定和顾客沟通(7.2) • 总则 • 组织应实施与顾客沟通所需的过程，以确定顾客对产品和服务的要求。 • 注1：“顾客”指当前的或潜在的顾客； • 注2：组织可与其他相关方沟通以确定对产品和服务的附加要求（见4.2)

38 8.2.3 与产品和服务有关要求的评审(7.2.2) • 组织应评审与产品和服务有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的 承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行 并应确保： • a)产品和服务要求已得到规定并达成一致； • b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决； • c)组织有能力满足规定的要求。 • 评审结果的信息应形成文件。 • 若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行 确认。 • 若产品和服务要求发生变更，组织应确保相关文件信息得到修改，并确保相 关人员知道已变更的要求。 • 注：在某些情况下，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替 代方法，可对提供给顾客的有关的产品信息进行评审。

39 • 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排：
8.2.4 顾客沟通(7.2.3) • 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排： • a) 产品和服务信息； • b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； • c)顾客反馈，包括顾客抱怨（见9.1); • d)适用时，对顾客财产的处理； • e) 相关时，应急措施的特定要求。

40 8.3 运行策划过程(7.1) • 为产品和服务实现作准备，组织应实施过程以确定以下内容，适用时包括 • a)产品和服务的要求，并考虑相关的质量目标； • b)识别和应对与实现产品和服务满足要求所涉及的风险相关的措施； • c)针对产品和服务确定资源的需求； • d)产品和服务的接收准则； • e)产品和服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动； • f)绩效数据的形成和沟通； • g)可追溯性、产品防护、产品和服务交付及交付后活动的要求。 • 策划的输出形式应便于组织的运作。 • 注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品和服务实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划。 • 注2：组织也可将8.5 的要求应用于产品和服务实现过程的开发。

41 8.4 外部供应的产品和服务的控制(7.4) • 总则 • 组织应确保外部提供的产品和服务满足规定的要求。 • 注：当组织安排由外部供方实施其职能和过程时，这就意味由外部提供产品和（或)服务。 • 外部供方的控制类型和程度 • 对外部供方及其供应的过程、产品和服务的控制类型和程度取决于： • a) 识别的风险及其潜在影响 • b) 组织与外部供方对外部供应过程控制的分担程度 • c) 潜在的控制能力 • 组织应根据外部供方按组织的要求提供产品的能力，建立和实施对外部供方的评价、选择和重新评价的准则。 • 评价结果的信息应形成文件。

42 8.4.3 提供外部供方的文件信息 • 适用时，提供给外部供方的形成文件信息应阐述： • a) 供应的产品和服务，以及实施的过程； • b) 产品、服务、程序、过程和设备的放行或批准要求； • c) 人员能力的要求，包含必要的资格； • d) 质量管理体系的要求； • e) 组织对外部供方业绩的控制和监视； • f) 组织或其顾客拟在供方现场实施的验证活动； • g) 将产品从外部供方到组织现场的搬运要求； • 在与外部供方沟通前，组织应确保所规定的要求是充分与适宜的。 • 组织应对外部供方的业绩进行监视。应将监视结果的信息形成文件。

43 8.5 产品和服务的开发(7.3) • 开发过程 • 组织应采用过程方法策划和实施产品和服务开发过程。 • 在确定产品和服务开发的阶段和控制时，组织应考虑： • a) 开发活动的特性、周期、复杂性； • b) 顾客和法律法规对特定过程阶段或控制的要求； • c) 组织确定的特定类型的产品和服务的关键要求； • d) 组织承诺遵守的标准或行业准则； • e) 针对以下开发活动所确定的相关风险和机遇： • 1)开发的产品和服务的特性，以及失败的潜在后果 • 2)顾客和其他相关方对开发过程期望的控制程度 • 3)对组织稳定的满足顾客要求和增强顾客满意的能力的潜在影响 • f) 产品和服务开发所需的内部和外部资源 • g) 开发过程中的人员和各个小组的职责和权限 • h) 参加开发活动的人员和各个小组的接口管理的需求 • i) 对顾客和使用者参与开发活动的需求及接口管理 • j) 开发过程、输出及其适用性所需的形成文件的信息 • k) 将开发转化为产品和服务提供所需的活动

44 • 开发控制 • 对开发过程的控制应确保： • a) 开发活动要完成的结果得到明确规定 • b) 开发输入应充分规定，避免模棱两可、冲突、不清楚； • c) 开发输出的形式应便于后续产品生产和服务提供，以及相关监视和测量； • d) 在进入下一步工作前，开发过程中提出的问题得到解决或管理，或者将其优先处理； • e) 策划的开发过程得到实施，开发的输出满足输入的要求，实现了开发活动的目标； • f) 按开发的结果生产的产品和提供的服务满足使用要求； • g) 在整个产品和服务开发过程及后续任何对产品的更改中，保持适当的更改控制和配置管理。

45 8.5.3 开发的转移 • 组织不应将开发转化为产品生产和服务提供，除非开发活动中未完成的或提 出措施都已经完毕或者得到管理，不会对组织稳定地满足顾客、法律和法规 要求及增强顾客满意的能力造成不良影响。 • 8.6 产品生产和服务提供

46 8.6.1 产品生产和服务提供的控制(7.5.1/2) • 组织应在受控条件下进行产品生产和服务提供。适用时，受控条件应包 • a) 获得表述产品和服务特性的文件信息 • b) 控制的实施 • c) 必要时，获得表述活动的实施及其结果的文件信息； • d) 使用适宜的设备； • e) 获得、实施和使用监测和测量设备 • f) 人员的能力或资格 • g) 当过程的输出不能由后续的监测和测量加以验证时，对任何这样的产品生产和服务提供过程进行确认、批准和再次确认； • h) 产品和服务的放行、交付和交付后活动的实施 • i) 人为错误（如失误、违章)导致的不符合的预防 • 注：通过以下确认活动证实这些过程实现所策划的结果的能力： • a) 过程评审和批准的准则的确定 • b) 设备的认可和人员资格的鉴定 • c) 特定的方法和程序的使用 • d) 文件信息的需求的确定

47 标识和可追溯性(7.5.3) • 适当时，组织应使用适宜的方法识别过程输出。 • 组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别过程输出的状态。 • 在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持形成文件的信息。 • 注：过程输出是任何活动的结果，它将交付给顾客（外部的或内部的)或作为下一个过程的输入。过程输出包括产品、服务、中间件、部件等。

48 • 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客、外部供方财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品和服务一部分的顾客、外部供方财产
8.6.3顾客或外部供方的财产(7.5.4) • 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客、外部供方财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品和服务一部分的顾客、外部供方财产 • 如果顾客、外部供方财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客、外部供方报告，并保持文件信息。 • 注：顾客、外部供方财产可包括知识产权、秘密的或私人的信息。

49 8.6.4 产品防护(7.5.5) • 在处理过程中和交付到预定地点期间，组织应确保对产品和服务（包括任何过程的输出)提供防护，以保持符合要求。 • 防护也应适用于产品的组成部分、服务提供所需的任何有形的过程输出。 • 注：防护可包括标识、搬运、包装、贮存和保护。 • 交付后的活动(7.5.5) • 适用时，组织应确定和满足与产品特性、生命周期相适应的交付后活动要求产品交付后的活动应考虑： • a)产品和服务相关的风险 • b)顾客反馈 • c)法律和法规要求 • 注：交付后活动可包括诸如担保条件下的措施、合同规定的维护服务、附加服务（回收或最终处置)等。

50 8.6.6 变更控制 • 组织应有计划地和系统地进行变更，考虑对变更的潜在后果进行评价，采取必要的措施，以确保产品和服务完整性。 • 应将变更的评价结果、变更的批准和必要的措施的信息形成文件。 • 8.7 产品和服务的放行（8.2.4） • 组织应按策划的安排，在适当的阶段验证产品和服务是否满足要求。符合接收准则的证据应予以保持。 • 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的符合性验证已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。应在形成文件信息中指明有权放行产品以交付给顾客的人员。

51 8.8 不合格产品和服务(8.3) • 组织应确保对不符合要求的产品和服务得到识别和控制，以防止其非预期的使用和交付对顾客造成不良影响。 • 组织应采取与不合格品的性质及其影响相适应的措施，需要时进行纠正。这 也适用于在产品交付后和服务 • 提供过程中发现的不合格的处置。 • 当不合格产品和服务已交付给顾客，组织也应采取适当的纠正以确保实现顾客满意。 • 应实施适当的纠正措施（见10.1)。 • 注：适当的措施可包括： • a)隔离、制止、召回和停止供应产品和提供服务； • b)适当时，通知顾客； • c)经授权进行返修、降级、继续使用、放行、延长服务时间或重新提供服务、让步接收。 • 在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。 • 不合格品的性质以及随后所采取的任何措施的信 息应形成文件，包括所批准的让步。

52 9 绩效评价(新的) • 9. 1 监视、测量、分析和评价(7. 6) • 9. 1
9 绩效评价(新的) • 9.1 监视、测量、分析和评价(7.6) • 总则 • 组织应考虑已确定的风险和机遇，应： • a)确定监视和测量的对象，以便： • -证实产品和服务的符合性 • -评价过程绩效（见4.4) • -确保质量管理体系的符合性和有效性 • -评价顾客满意度 • b)评价外部供方的业绩（见8.4)； • c)确定监视、测量（适用时)、分析和评价的方法，以确保结果可行； • d)确定监测和测量的时机； • e)确定对监测和测量结果进行分析和评价的时机； • f)确定所需的质量管理体系绩效指标。 • 组织应建立过程，以确保监视和测量活动与监视和测量的要求相一致的方式实施。 • 组织应保持适当的文件信息，以提供“结果”的证据。 • 组织应评价质量绩效和质量管理体系的有效性。

53 9.1.2 顾客满意(8.2.1) • 组织应监视顾客对其要求满足程度的数据。 • 适用时，组织应获取以下方面的数据： • a)顾客反馈 • b)顾客对组织及其产品、产品和服务的意见和感受 • 应确定获取和利用这些数据的方法。 • 组织应评价获取的数据，以确定增强顾客满意的机会。

54 • 组织应分析、评价来自监视和测量（见9.1.1 和9.1.2)以及其他相关来源的适当数据。这应包括适用方法的确定。
9.1.3 数据分析与评价(8.4) • 组织应分析、评价来自监视和测量（见9.1.1 和9.1.2)以及其他相关来源的适当数据。这应包括适用方法的确定。 • 数据分析和评价的结果应用于： • a)确定质量管理体系的适宜性、充分性、有效性 • b)确保产品和服务能持续满足顾客要求 • c)确保过程的有效运行和控制 • d)识别质量管理体系的改进机会数据分析和评价的结果应作为管理评审的输入。

55 9.2 内部审核(8.2.2) • 组织应按照计划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理是否： • a)符合 • 1)组织对质量管理体系的要求 • 2)本标准的要求 • b) 得到有效的实施和保持 • 组织应： • a)策划、建立、实施和保持一个或多个审核方案，包括审核的频次、方法、职责、策划审核的要求和报告审核结果。审核方案应考虑质量目标、相关过程的重要性、关联风险和以往审核的结果。 • b)确定每次审核的准则和范围 • c)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性 • d)确保审核结果提交给管理者以供评审 • e)及时采取适当的措施 • f)保持形成文件的信息，以提供审核方案实施和审核结果的证据。 • 注：作为指南，参见ISO19011。

56 9.3 管理评审(5.6) • 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 • 管理评审策划和实施时，应考虑变化的商业环境，并与组织的战略方向保持一致。 • 管理评审应考虑以下方面： • a)以往管理评审的跟踪措施 • b)与质量管理体系有关的外部或内部的变更 • c)质量管理体系绩效的信息，包括以下方面的趁势和指标： • 1)不符合与纠正措施 • 2)监视和测量结果 • 3)审核结果 • 4)顾客反馈 • 5)外部供方 • 6)过程绩效和产品的符合性 • d)持续改进的机会 • 管理评审的输出应包括以下相关的决定： • a)持续改进的机会 • b)对质量管理体系变更的需求 • 组织应保持形成文件的信息，以提供管理评审的结果及采取措施的证据。

57 10 持续改进(8.5.1) • 10.1 不符合与纠正措施（8.5.2/8.5.3） • 发生不符合时，组织应： • a)作出响应，适当时： • 1)采取措施控制和纠正不符合 • 2)处理不符合造成的后果 • b)评价消除不符合原因的措施的需求，通过采取以下措施防止不符合再次发生或在其他区域发生： • 1)评审不符合 • 2)确定不符合的原因 • 3)确定类似不符合是否存在，或可能潜在发生 • c)实施所需的措施 • d)评审所采取纠正措施的有效性 • e)对质量管理体系进行必要的修改纠正措施应与所遇到的不符合的影响程度相适应。 • 组织应将以下信息形成文件： • a) 不符合的性质及随后采取的措施 • b) 纠正措施的结果

58 10.2 改进（8.5） • 组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 • 适当时，组织应通过以下方面改进其质量管理体系、过程、产品和服务： • a)数据分析的结果； • b)组织的变更； • c)识别的风险的变更（见6.1)； • d)新的机遇； • 组织应评价、确定优先次序及决定需实施的改进。 • 11 编后语 • 新版ISO9001：2015标准的资讯、最新动向、培训信息。 

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60 管理体系审核 定义 为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的检查并形成文件的过程。

61 审核的基本概念 *是系统的、独立的查核。 它包括：①质量体系审核 ②产品质量审核 ③过程质量审核 ④服务质量审核

62 审核的基本概念 质量体系审核 a.确定质量体系及其各要素的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件：
b.质量体系中的各项规定是否得到有效的贯彻， c.并适合于达成质量目标。 *是系统的、独立的检查。 ⑴从审核的内容来说： ①符合性：体系文件是否符合约定标准或合同的要求。 ②适合性：实际的质量体系活动是否与体系文件的规定相一致。 ③有效性：质量体系活动是否适合于达成既定的质量目标。 ⑵从审核的方式来说： ①系统性：审核工作要求有计划、有步骤、正规的进行 ②独立性：进行审核的审核员应独立于被审核的部门或组织之外

63 内部质量体系审核的三类不符合项 （不合格项）
A类 严重不符合项（不合格项） 体系性 符合性（国际标准） B类 轻微不符合项（不合格项） 实施性 有效性（执行文件） C类 建议不符合项（不合格项） 适合性 效果性（达成目标） （建议）

64 审核前明白事项 1）审核的目的 ① 使质量体系满足质量标准或其他约定文件（如合同）的要求。
② 作为一种重要的管理手段，及时发现质量管理中的问题，组织力量加以纠正和预防。 ③ 在第二、三方审核前，通过内部质量体系审核，及时发现一批问题，加以纠正，为顺利通过第二、三方审核作好准备。 ④ 作为一种自我改进的机制，使质量体系持续的保持其有效性，并能不断的改进、不断的完善。 2）审核的范围 一般取决于体系所涉及的部门、产品及服务。 3）审核的依据 ① ISO9001 国际标准 ②质量体系文件 (3)合同 (4)相关的法律、法规 4）审核的时机和频度 ①常规审核 ②追加审核

65 审核成功的条件: 1.领导重视是作好内部质量体系审核的关键
领导重视主要表现在：在领导层中认真研究，建立内审的组织机构，任命 干部，确定其职责和指定其工作方针，其中最重要是任命管理者代表。 2.管理代表要亲自抓内部质量体系审核工作 领导内审工作的是管理代表。 3.内部质量体系审核的具体工作需要有一个职能部门来管理 内部质量体系审核是一个长期的正规的工作 4.内部质量体系要组建一支合格的质量体系内部审核员队伍选择： ①能力：熟悉业务/管理/有一定学历和工作经验、有交流表达能力且正直。 ②考虑审核的独立性 *培训：内训和外训的结合

66 5.内部质量体系审核需要有一套正规的程序 6.建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作 ①注意培养一批骨干编写质量体系文件②由他们担任以后的内审员  7.审核计划（部门、过程） 1）分散、滚动的计划：年度审核计划 a.可按部门或条款制作; b.每年至少覆盖各部门或各条款一次，最好两次; c.体现审核的连续性：如跨年度进行;d.审核的状态可随时在计划中显示。 2)全面/集中的方式： 集中审核计划(内审计划） 3）审核时间的安排： 预计每个部门（共几个部门）需要的平均审核时间几小时，总共需几个小时。 审核获得的好处：一个部门审核时间越长越受益。

67 审核的一般顺序 A、发出内审计划（审核前一周内） B、编写检查表 C、召开首次会议 D、现场审核 E、写不合格报告 F、末次会议
G、原因分析并执行纠正措施 H、纠正措施追踪验证 I、编写内审报告（一般审核后一至两周内） J、提交管理评审

68 组成审核组： 审核组长：a.有资格：是审核员，是组织任命； b.业务范围：对被审核部门的业务有一定了解； c.专业：有了解，不一定是专家；
d.组织能力：应具备审核的组织力； e.工作能力：比审核员强； f.协调力：能协调配合。 审 核 员：a.有资格：是审核员，是组织任命； d.能被受审核部门接受。 注:自己不能审核自己部门

69 编制内审计划 编制内审计划,并于一周前发出。 注：以正式审核计划进行通知。

70 审核组长：刘德华 组员：张学友、郭富城、黎明
参考： 某公司第一次内部质量体系审核计划 审 核 目 的 对公司质量管理体系运作的有效性作一次全面系统的审核，以确定日后的工作重点及确定预审日期。 审 核 依 据 ISO9001：2015国际标准、产品有关的法律、法规和要求、现行有效的质量管理体系文件（A版） 审 核 范 围 漆包线的设计、生产、销售、服务。 审 核 人 员 审核组长：刘德华 组员：张学友、郭富城、黎明 审 核 日 期 2015年3月13日（星期六） 审 核 时 间 刘德华、张学友（第一组） 郭富城、黎 明（第二组） 09：30 首次会议（与公司各部门主管见面，并通报本次审核的时间安排等） 09：45-10：00 参观工厂（由总经理或管理代表陪同） 10：00-11：00 总经理/管理代表4.1/4.2/4.3/5.1/5.2/5.3/6.1/6.2/7.1/9.1.2/9.3/10 品管部7.5.3/8.3.4/8.7/8.8/9.1.1/9.1.2/9.1.3/9.2.1/10.1/10.2等 11：00-11：45 总务部7.1 工程部7.1.4/8.5/9.1 11：45-13：20 午 餐 13：20-14：20 营业部8.2/8.4/8.6.3/8.7/9.1.2 制造部8.1/8.6.1/8.6.2/8.6.4/8.6.5 14：20-15：20 生管部8.6.1/8.6.2/8.6.5/8.6.6 15：20-15：40 审核小组内部会议 15：40-16：20 末次会议（向公司通报本次审核的不合格项并要求在两个星期内改善完毕；若涉及公司自身不能在两个星期内完成的，可以延迟但需有正当理由）。 备注：1.本次的审核方式是以抽样的方式，有许多作业无法一次查出，故希公司各部门能够针对本次查出的问题，举一反三作出改善。 2.在审核各单位时，希各单位主管在场予以陪同。 另外，在审核时公司内部须给每一个小组指定一个陪同人员。

71 熟悉文件及资料 收集并审阅有关文件： 标准、文件（手册/程序/指导书）、 法律法规等

72 编制检查表： (查、看、问、追根究底.抽样）
编制检查表： (查、看、问、追根究底.抽样） a)检查表的作用： ①使审核程序规范化 ②明确与审核有关的样本； ③保持审核的进度； ④减少重复或不必要的工作量； ⑤作为审核记录保管； ⑥树立审核员在受审核方眼中 的职业形象； ⑦按检查表的要求进行调查研究可使审核目标始终保持明 确。 作业题：根据本公司实际，试作出7.4.1条款的检查表。

73 b)检查表的设计： 1.按条款 2.按部门 3.按审核路线

74 c)編製核單的依據 以往的審核經驗 質量手冊/公司運作程序 質量問題 公司/行業的標準 顧客的要求

75 参考： 检 查 表 受审部门 信业资iso所辖范围 审核日期 2015.04.21 编制人 李XX主管 标准条款 检查内容和方法 判定 备忘
参考： 检 查 表 受审部门 信业资iso所辖范围 审核日期 编制人 李XX主管 标准条款 检查内容和方法 判定 备忘 7.5.3 1.      提供受控文件清单、查该部门应列入的受控文件是否都列入。 文件控制 2.      随机抽取3—5份受控文件、看编号、分发号、受控标识是否符合要求、是否清晰。 3.      查“文件登记表”的发文范围是否审批。 4.      登记表”是否按审定范围发问、发问是否签字？ 5.      查“文件更改申请单”看文件更改内容是否明确、是否审批或评审？ 6.      抽一份“文件更改申请单”跟踪相应的文件是否进行了更改 7.      查外来文件清单，应列入的是否都已列入。 7.5.2 1.      查记录清单，对应控制的记录是否明确。 记录控制 2.      记录的保管期限是否明确规定。 3.      记录的卷面是否清晰（抽查2—5份记录），记录是否编号？ 4.      记录的保存条件能否防止记录的损坏和丢失？ 5.      过期记录的处理是否填写“质量记录销毁申请表”并经审批？

76 作业题：模仿审核组长作一次第一方审核的首次会议的发言。
首次会议及注意事项 召开首次会议 首次会议的目的： 1、向受审核方介绍审核组成员。 2、重申审核的范围与目的。 3、简要介绍实施审核所采取的方法和步骤。 4、在审核组和受审核方之间建立正式的联系。 5、确认审核组所需要的资源和设施已齐备。 6、确认审核的末次会议和中间会议的日期和时间。 7、澄清审核计划中不明确的内容。 作业题：模仿审核组长作一次第一方审核的首次会议的发言。

77 执行现场审核----需要注意的事项： （1）审核组长要控制全过程： ①控制审核计划；②控制审核进度；③控制审核气氛；
④控制客观性； ⑤控制审核纪律；⑥控制审核结果。 （2）要相信样本。 （3）由审核员随机抽样；样本要具有代表性。 （4）要依靠检查表，若要偏离检查表，必须谨慎。 （5）要从问题的各种表现形式去寻找客观证据。 （6）当发现不合格时，要调查研究到必要的深度。 （7）与受审核方负责人共同确认事实。 （8）始终保持客观、公正、有礼貌。

78 现场审核的抽样原则： 参考**** 1. 随机抽样 审核前确定审核区域、活动； 定时抽样时，样本应是随机的。  2.抽样数量： 3-10个样本足以反映某一具体活动或工作的具体情况了。 发现问题扩大抽样。  3.代表性 3.1不同类型； 3.2不同时间； 3.3不同人员；3.4不同异常。

79 客观证据 :ISO9000：2015 支持事物存在或其真实性的数据。
客观证据的判别： （1）存在的事实可以是客观证据。 主观分析、推断、臆测要发生的事不是客观事实。 （2） 质量活动相关责任人的谈话可以是客观证据。 传闻、陪同人员或其他与被审核的质量活动无关人员的谈话不是客观证据。 （3）现行有效的质量文件中的规定和质量记录可以是客观证据。 已作废的质量文件中的规定和已删改的质量记录不是客观证据。

80 审核的路线和方法 （1） 自上而下和自下而上的方法： 自上而下：文件控制；自下而上：计量设备的控制。 （2）正向和逆向的审核方法：
正向：按产品质量形成的过程；逆向：从售后服务开始。 （3）按要素审核和按部门审核： 按条款审核不要漏掉部门；按部门审核不要漏掉条款。

81 类型： 不合格项的确定和不合格报告的编写： 不合格的定义和类型： 定义：没有满足某个规定的要求。
 不合格的定义和类型： 定义：没有满足某个规定的要求。 类型： A.严重 (体系性)不合格； 也叫Ⅰ类不符合； B.轻微（实施性）不合格； 也叫Ⅱ类不符合； C.建议或观察（效果性）不合格。

82 不合格报告的内容： 1）受审核部门及负责人姓名； 2）审核员姓名； 3）客观依据； 4）不合格事实的描述； 5）不合格的类型； 6）纠正和预防措施的具体内容及完成日期； 7）纠正和预防措施的完成情况的确认结果及验证。

83 审核结果的汇总分析 从下列几个方面入手： 1） 不合格项的汇总分析； 2） 问题的历史和趋势； 3） 部门对最终产品质量的影响； 4） 总结部门质量工作的优点。

84 参加人员：审核组成员、被审核方高层管理者和部门负责人； 会议目的：向被审核方高层管理者说明审核观测结果，以使他 们能清楚的理解审核的结果。
召开末次会议 参加人员：审核组成员、被审核方高层管理者和部门负责人； 会议目的：向被审核方高层管理者说明审核观测结果，以使他 们能清楚的理解审核的结果。 主要会议事项： 1)报告不合格事项； 2) 提出审核组的结论； 3)回答和澄清被审核部门提出的问题。

85 不符合事项报告 案例 1 ：  发现的问题  客观证据  结论
在检查2015年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。  发现的问题  客观证据  结论

86 参考： 不合格报告

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88 编写审核报告： 1）重申审核的目的和范围； 2）向受审核方介绍审核组成员； 3）审核的日期； 4）审核依据的文件； 5）不合格项的观察结果；
6）质量体系运行有效性的结论性意见； 7）审核报告的分发清单。 作业题：草拟一份内部质量体系审核报告？

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90 1、 少讲、多看、多问、多听---常会遇到的问题：
审核员的工作方法技巧 1、 少讲、多看、多问、多听---常会遇到的问题： 1）就题咨询；2）请作裁判；3）重复阐述。 2、选择正确的对象提问 3、正确的提问 4、封闭式问题和开启式问题相结合 开启式问题大体可分为： （1）主题式问题； （2）扩展式问题； （3）征求意见式问题； （4）设想式问题。 5、提问和索看相结合 6、注意观察易被遗忘的角落 7、创造一个良好的审核气氛

91 审核执行技巧 沟通 观察 / 收集证据 评审

92 沟通技巧 封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题

93 影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论

94 除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神

95 评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项须有证据作为依据

96 审核不同类型人的技巧 见什么样的说什么样的话 门往哪开,人往哪走 一个框框一个瞧,看它属于哪一条

97 现场审核的基本技巧 1. 带相关文件.按程序.检查表逐一发问核对;说.写.做.改是否一致,对现场查表单.现场实物(产品.设备.人.料.法.)
2. 二.三.四级文件及标签的统一,报表记录与三级文件中的工艺标准、检验项目、检验标准是否不一致？有漏、公差数据不符、无记录？无人审核,审核权限与文件不符！该填写的地方没记录.随便乱涂改.

98 十、参考资料与练习题（1） 案 例 1.  人事、销售、行政及质量部门均未进行内部质量体系审核，而质量手册之十七条规定最少每六个月要对所有部门进行一次审核。  2.  按照一份工作指导书要求，当重新给丢失标签的产品加标签时，应有质量部门参加。一位重贴标签的人说不了解这个要求，而且他说的又与指导书不符 。  3.  在“调味品室”内，发现存放的添加剂受到不密封的导气管的的烟雾的污染。 4.  车间主任正在使用一份编号为WI016的制造工单副本，该副本上印有“非受控文件”，而该文件与公司产品----“还童营养液”的制造有关。

99 十、参考资料与练习题（2） 案 例 5. 原物料---“蜂蜜香精”的特性要求没有包括在采购文件中，也没有进料检验程序。
案 例 5.  原物料---“蜂蜜香精”的特性要求没有包括在采购文件中，也没有进料检验程序。 6.  在生产线上，昨天的记录显示上午08：00-12：00之间，平均每小时检查了20个产品，而规定是每小时检查30个产品。 7.当业务部门受到顾客订单的变更时已作了记录，但没有一个方法确保在整个体系中都实施了订单变更的内容。 8.  在最终测试记录中，偶尔手写的更改，这些更改缺少批准的签字及日期。

100 十、参考资料与练习题（3） 案 例 9.  某日，甲审核组审核员小王到乙公司进货区审核时，看到几个工人在把原物料---“蜂蜜香精”从“待检区”搬向仓库内，小王发现原物料---“蜂蜜香精”上未有任何标识，就询问仓管员，仓管员说：“原物料---“蜂蜜香精”有客户的用手写的标识，我们一直都是这样做的。”后来，小王向品管部主管询问这件事，品管部主管说：“原物料---“蜂蜜香精”入库前，须由仓管员点收后，加贴“标识单”再由进料检验员验证其材质后，在“标识单”标示其相关状态并签名，合格品方可入库。” 10.某日，审核员张生在丙公司丁车间审核，在**302号冷藏箱上看到WI301号文件规定：冷藏箱的温度应控制在-18±2℃，而此时冷藏箱的实际温度是-15℃。问其操作人员，讲是：“我们冷藏的要求没有那么严格，差1℃或2℃是没有关系的，况且，这个温度表并不一定那么准。”而问其设备工程师时，他说：“该设备的制冷能力可能不够。”

101 十、参考资料与练习题（4） 案 例 11.在冲床车间，审核员发现品检员正在检查客户“毛林”的18型矽钢板，其检验依据是手写的《铁芯参数标准》，其规定为：18型矽钢板（厚0.35毫米）磁性参数I0应小于90MA，测试条件为110V/60HZ。而另一份盖有受控文件印章的《生产式样书》规定“毛林”18型矽钢板磁性参数I0应小于或等于160MA，其测试条件为230V/60HZ。 12.制造工序进行审核时，见一个女工搬运五个电压表，因为是重叠搬运，不小心最下面的电压表落下来，内审员问这个女工：“这些电压表是干什么用的？” 女工回签：“电压表是用来检验的，本来是想找一辆台车的，但是没有找到，便用手来搬运了”。

102 参考资料与练习题 13.审核捆包作业场所时，捆包作业员小王所用的捆包作业指导书第10页，有部分用红圆珠笔修改了，而其他的捆包作业员所使用的捆包作业指导书都没有修改。 14.在制造工序放置半成品的场所，有好几堆没有识别标识的半成品，向附近的当班老师傅打听：“这个产品怎么没有识别标记？”老师傅说：“也许是脱落了，这样的事常有，没有什么关系”。当问到“这里的有几种加工程序不同的半成品因没有识别标记，不会被误送到别的工序上去吗？”，老师傅无回答。 15.电风扇厂喷漆风叶没有文件规定，工人们一般凭经验，但在喷漆车间一旁的架子上，堆放着一些有厚漆不同引起的色差、疵点太多的风叶。

103 参考资料与练习题 16.包装电风扇按技术规范WI-15-3应采用聚苯乙稀泡沫塑料，但因用完，在4个月前前工段长签名更改用波纹纸板。
17.供应部从安源塑料厂采购原财料，但该厂原料是从国处进口，公司离该厂距离又远，因此未对该厂作评价报告，当时急用时，往往从广告中找几家厂联系订货，如密封环的订货都是临时从有名的广告中决定订货的。

104 训练=培训+练习 特别说明：本教材拿到后，可根据课堂的讲解做适当的修改， 以防止学员在听课时，在忙自己的事情。