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1 荣易科技-奇胜呼叫中心 www.srrykj.com
电销版呼叫中心培训 荣易科技-奇胜呼叫中心

2 荣易科技-公司简介 荣易科技有限公司（RYKJ）是从事基础软件、行业软件、通信软件等专业软件公司。     荣易科技自主研发的奇胜快速开发系统，是一款易用、高效、稳定的业务开发平台，目标是打造功能强大的通用开发系统，降低开发门槛，让更多的公司企业，能够结合自身情况，自己就能开发出专属的业务系统。      结合特定行业的具体业务流程和特点，为我们的客户提供最全面、功能最丰富的解决方案。目前在呼叫中心领域，利用奇胜快速开发平台，已经开发出奇胜呼叫中心系统，奇胜计费软件，奇胜录音软件等系列软件产品，并在电购系统、医药系统广泛应用，以先进的管理体系，丰富的系统功能，优秀的扩展功能，完善的数据报表，赢得了众多用户的青睐。     荣易科技秉承着诚信、务实、创新、服务的企业精神，为客户提供更先进，更高效，更稳定的软件产品，完善的售后服务解决用户后顾之忧。

3 拓扑图-三汇板卡

4 拓扑图-交换机

5 员工培训 电话使用 软件登录 界面介绍 工作流程 员工操作 报表系统 管理功能 常见问题

6 员工培训-电话使用 一、接听电话 二、手动外呼 三、软件外呼
电话铃响时，先戴好耳麦，再按一下 挂机 键即可接听。通话过程中，屏幕常亮。通话结束时，再按一下 挂机 键，即完成挂机操作 二、手动外呼 戴好耳麦，按一下 挂机 键，屏幕亮后，键入电话号码。 三、软件外呼 按一下 挂机 键，电话屏幕亮后，点击软件上的呼出按钮

7 员工培训-软件登录 一、打开软件 二、登录 注： 3，退出系统时必须点退出系统按钮后再关闭软件，否则再次登录可能被告知已被登录
双击桌面的 奇胜电销呼叫中心 或者打开谷歌/火狐/IE10以上浏览器，导航栏输入 。如 二、登录 在打开的界面中输入用户名和密码及座席电话的分机号，点击登录,默认超级管理员用户ryadmin密码rykj123, 注： 1，用户名和密码可以在任意一台座席电脑登录 2，分机号必须与座席的电话一致 3，退出系统时必须点退出系统按钮后再关闭软件，否则再次登录可能被告知已被登录 4，如果不填分机号，将没有弹屏、软件控制电话等功能

8 员工培训-默认帐号 系统超级管理员账号是ryadmin,密码rykj123 管理员的用户名admin,密码admin 主管的用户名zg,密码zg123 3个班长的用户名bz1,bz2,bz3,密码都是bz123 6个组长的用户名z1到z6,密码都是zz123 30个组员的用户名是a1到a30,密码都是123 初始有60个分机号,从201到260

9 界面介绍-登录界面 打开谷歌浏览器，手动输入登录地址

10 界面介绍-主界面 红点表示有新数据，点击打开或刷新页面
快捷图标，鼠标悬停有提示，常用的是任务分配，我的任务，任务查询，订单处理，订单查询，我的提醒 红点表示有新数据，点击打开或刷新页面 快捷图标，鼠标悬停有提示，依次为两个模拟弹屏，即时通讯，拨号盘，系统退出等按钮

11 界面介绍-弹屏(客户)界面一 来电弹屏界面和客户界面是一样的，来电时会自动弹出，从客户中心-客户信息页面也可以录入新客户 新客户来电弹屏，显示客户的电话号码、电话归属的省份、城市，如果设置了对应的外线号码映射，则客户来源会显示来自如媒体、广告来源

12 界面介绍-弹屏(客户)界面二 来电弹屏界面和客户界面是一样的，来电时会自动弹出，从客户中心-客户信息页面也可以录入新客户 老客户来电弹屏，会显示客户的历史记录，如果该电话被保存为多个客户，则弹屏时会显示一个客户列表，话务员咨询客户信息后确定是哪一条记录（这种情况很少出现，只有当客户的电话被重复的手工录入为第二个号码才会出现）

13 界面介绍-弹屏(客户)界面三 电话按亮后，点击手机图标即可呼出电话
来电弹屏界面和客户界面是一样的，来电时会自动弹出，从客户中心-客户信息页面也可以录入新客户 电话按亮后，点击手机图标即可呼出电话

14 界面介绍-新订单界面 在客户信息页面-订单面板中，点击打开下单页面 1、点击保存后，会生成一个没有产品的订单信息，这里显示订单编号是917。并将客户信息给取过来，货款金额和运费都是空的，一会加完产品后再做改动

15 工作流程-基本流程 分配处理 沟通 下单 生成任务 新客户任务 回访任务 客户 电话呼入 网络、录入、导入

16 工作流程-订单流程 下订单-(正在输入) 生效(等待审核) 再次生效 审核通过 审核不通过 配送 取消 发货 签收 退单 对账 回款

17 工作流程-订单处理 快速添加订单或手工录入订单保存生效后，班组长或专门的核单人员在日常管理-订单审核中可以看到待审核的订单

18 员工操作-组员功能 一、接线、录入客户 接听电话或手工录入客户信息 二、处理分配任务
处理组长、班长分配下来的任务，在“日常工作-我的任务”打开。 任务类型有：首次进线、 再次进线、 导入线、网络线、 待回访、 回收线、 录入线、 找人 售后。 三、回访并保存客户信息 四、客户下订单，订单信息跟踪维护。

19 员工操作-班(组)长功能 一、有组员所有功能 二、班(组)内任务分配及查看 三、班(组)内客户查看 四、班(组)内订单审核，跟踪，查看 五、统计功能 六、知识库内容维护

20 员工操作-管理员功能一 一、信息维护 二、管理功能 三、服务器 系统备份：直接将安装目录复制后压缩备份到U盘或其他电脑
部门信息管理、员工信息管理、使用权限管理、常用信息设置(物流、媒体、职业等等信息)、外线号码映射、统计数据规则设置。 产品分类管理、产品信息管理、销售方案设置。 二、管理功能 分机管理控制：查看或控制员工分机状态。 运行信息：查看系统运行状态，服务器剩余空间 日志信息：分析操作数据，结合服务器详细日志可追溯员工操作的每一个步骤 三、服务器 系统备份：直接将安装目录复制后压缩备份到U盘或其他电脑 日志清理：由于保存了所有成员的详细操作记录，日志系统很庞大，需要定时将过期的运行日志清除或压缩备份后清除，建议一个月清理一次

21 员工操作-管理员功能二 四、日常检查 五、问题处理
服务器是否正常运行，空间是否有剩余。广告前先测试电话是否通畅、IVR是否正常、接线员工电话是否示闲状态。 五、问题处理 系统突然变慢：1查看系统是否正常启动，通常是由于缓存系统没有启动造成。2查看服务器内存是否被占满，3查看服务器磁盘是否还有剩余空间 报英文错误：一般是数据库链接不上报的错误，可能原因有，1服务器突然断电，造成数据库损坏，需要修复数据库。2数据量太大，数据库处理不过来。3访问系统的用户数增加，需要升级服务器或增加新服务器做主从库分担压力。4改动过系统功能或进行了二次开发，请将系统恢复到改动之前的状态，从日志中分析原因，对新功能进行优化后再上线。

22 报表系统 一、工作统计 工作统计数据不是精确的，其统计的数据由日常工作产生的，员工操作流程越规范，统计数据越准确。为此工作统计数据可以判断某个中心或某个组的工作规范程度，另外由于工作统计数据是工作过程中生成的数据，所以可以实时生成统计报表，并且系统资源消耗很少的系统资源。工作统计报表的数据源自统计规则生成，可以自定义统计规则，方便客户自行定义开发统计报表。 系统按角色不同自带6个统计模块，每个统计模块有6个统计视图按不同条件展现统计结果。 二、财务统计 财务统计是对正在操作的数据进行统计，统计的数据是精确的，但由于对正在操作的数据表进行查询，会严重影响正常操作，比如任务、客户、订单这三个功能是日常工作中使用最频繁的数据，如果对这三个数据表做统计，统计时会独占这些表，在独占的过程中座席的界面将被卡死。所以做财务统计时，请选择在非高峰时期进行，以免影响正常运营。

23 管理功能-部门管理 每个级别均有自己的分机列表设置、进线分配方式，和默认出局码
部门分为三个级别，依次为中心--班--组，中心有若干班，班有若干组。每个级别可设置分机列表和电话分配方式。 每个级别均有自己的分机列表设置、进线分配方式，和默认出局码 分机列表：组的分机列表范围必须在班的分机列表之内,班的分机列表必须在中心的范围之内。 接线(掉线)分配方式：可以为空，空表示按上一级的配置，如果到中心也是空的，则进线进入总系统，由管理员或有总线分配权限的成员分配进线。 默认出局码：可以为空,表示取上一级的出局码。在拨号盘中会将组-班-中心的默认出局码加入使用

24 管理功能-常用信息设置 外线号码映射信息添加后，客户第一次来电会按照该设置自动获取媒体等信息
基础设置-常用信息设置，有两个视图，常用字典设置(物流、媒体、职业等十几项基础数据设置)和外线号码映射 改成1 改成顺丰 外线号码映射信息添加后，客户第一次来电会按照该设置自动获取媒体等信息

25 管理功能-产品设置 产品设置，需要先设置产品分类，再添加产品

26 管理功能-销售方案 销售方案在快速添加订单功能中使用。产品添加完成后便可维护销售方案。需要先添加方案，再往方案中添加产品信息

27 常见问题 一、系统突然变慢： 1、查看系统是否正常启动，通常是由于缓存系统没有启动造成。
2、查看服务器内存是否被占满。 3、查看服务器磁盘是否还有剩余空间。 二、报英文错误：一般是数据库链接不上报的错误，可能原因有： 1、服务器突然断电，造成数据库损坏，需要修复数据库。 2、数据量太大，数据库处理不过来。 3、访问系统的用户数增加，需要升级服务器或增加新服务器做主从库分担压力。 4、改动过系统功能或进行了二次开发，请将系统恢复到改动之前的状态，从日志中分析原因，对新功能进行优化后再上线。 三、不能弹屏或软外呼： 1、检查登录时是否登录对了分机号，在我的主页中会有显示。 2、使用的浏览器是否符合要求，CRM系统使用了html5功能，如果浏览器不支持html5功能的话，将不能使用电话功能。支持html5功能的浏览器有火狐、谷歌、ie10以上版本的浏览器。 3、检查浏览器是否装了插件，某些插件会干预浏览器的正常运行。 四、无法示闲示忙： 1、与“三”进行同样检查 2、检查交换机和CTI服务系统是否正常启动。（三汇板卡系统请检查三汇交换系统是否正常运行） 五、客户电话无法呼入 1、与“四”进行同样检查 2、检查座席电话状态是否示忙状态

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