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實踐優質服務： 長者服務的經驗分享 聖雅各福群會 持續照顧服務 馮啟民 2003年9月17日
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今日分享的重點 從全面優質管理走向服務整合 (From TQM to Service Integration)
我們確保持續照顧優質的實踐 (SJS's PRACTICES to ensure long term care QUALITY) 我們推動持續照顧知識管理的實踐 (SJS's PRACTICES to promote Knowledge Management in LTC)
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實踐優質服務－－背景 聖雅各福群會自 1996 年推行全面優質管理 訂立優質服務的使命及價值觀 建立優質服務文化 推動顧客服務訓練
推動質素改善行動 制定服務標準及服務表現指標
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何謂優質服務（使命） 滿足及超越服務使用者的需要 提供高質素的綜合服務，協助其自助助人，從而建立一個融合、和諧的社區
以關懷、尊重、公平、追求卓越、重視顧客服務，作為服務的原則 塑造一個互相關懷的社會 職員是重要的資源，我們關心其需要及工作成就感，重視他們所提出的意見，共同參與服務的發展
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從全面優質管理 走向服務整合
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長者服務整合 在 2000年，聖雅各福群會的長者服務及健康服務重整為「持續照顧服務」 目標為有健康問題或特別需要的人而提供的緊密、整全服務
持續照顧服務的使命 秉持以人為本，體現專業服務，完善管理系統 為優質服務提供一個必要的基礎
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秉持以人為本 以尊重、信任及強化個人尊嚴的原則服務他們 員工的專業能力、創意和服務熱誠是最重要的資產
會盡力建立一個好學環境，因應所長，促進員工個人及專業發展。
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體現專業服務 高質素服務有賴堅持實證為本及善用科技新知 持續發展多樣的專業工作指引和服務協定 引進新技術和設備，以及創新服務
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完善管理系統 追求高效率的管理系統，持續努力減輕營運成本，創造盈餘以發展新服務
提供適時、彈性而切合不同需要的社區服務，並會開發新意念，研究及開拓富創意的工作形式 主動發展與其他團體的策略聯盟
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為何需要服務整合？ 社區長者老化及體弱化 服務經費收縮 未來長者社區服務的發展 跨專業合作的重要性 職員的發展及準備
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服務整合會議 Service Integration Council
工作重點：管理及統籌不同服務單位間的合作，促進服務整合，推動綜合而全面的服務提供模式 推動「改善家居及社區照顧服務」的照顧管理系統 推動頤康小組（迷你日間護理中心） 推動一站式服務（Single-Entry Point）及個案管理系統
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專業發展會議 Professional Practice Council
工作重點：統籌服務的專業發展，制訂專業服務標準，確保專業服務水平，為服務決策提供跨專業支援 制訂推動專業發展之計劃
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設立專業發展主管 Clinical Practice Leader (CPL) 協助發展專業服務標準 推動不同範籌的專業發展
輔導服務、社區護理、院舍護理、復康治療、營養服務、照顧管理、個案管理、 老年痴呆症服務
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成立質素及資源團隊 工作重點：制訂服務質素系統，改善工作流程，統籌及推動員工訓練，提高資源運用效益，確保及提升服務質素
負責對臨床實踐指引的執行作專業審查 推動臨床實踐指引及專業訓練 Training Workshop on Promoting Best Practice by Using Clinical Practice Guidelines (CPG)
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持續照顧服務 服務整合會議 專業發展會議 質素及資源 團隊 專業發展主管 服務整合及 發展服務模式 發展臨床 實踐指引 推動專業發展 優質服務
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總結：LTC QUALITY 的實踐 使命和價值觀：專注在優質照顧及優質支援 全面的模式有助溝通
有效的系統管理以保証整合的服務提供及跨專業合作：策略領導團隊、服務整合會議、專業發展會議、質素及資源團隊等 有效的案主管理以保証照顧質素：照顧管理系統、臨床實踐指引及專業審查、案主照顧資訊的交流和溝通等
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總結：LTC Knowledge Management 的實踐
以証為本的臨床實踐指引：發展跨專業照顧 Point-Click Care (PCC.com)：紀錄照顧內容以加強跨專業溝通及學習 設立專業發展主管以持續地發展專業知識及標準 對器材、科技及職員培訓的投資 發展信任以推動學習文化 (Shared governance)
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實踐經驗 推行全面優質管理的經驗：改革的經驗 使命及願景構想：服務傾斜？ 集體領導的困難：個人Vs 整體意願？
前線職員的困難：工作量及工作壓力？ 服務單位的困難：互相要求及磨擦？
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檢討 初步見成效 配合服務的發展及社署的要求 服務：更配合服務所需 職員：提昇工作要求 管理：面對經費收縮的挑戰
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可改善地方 欠缺一套系統的知識管理方案 加強機構內互相學習及分享的機制 加強和業界分享及互相學習
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謝謝 歡迎意見和交流！！
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