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客戶關係管理 資三德 楊繼祖
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CRM介紹
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大綱 CRM 的三個構面 CRM的發展 顧客真正獲得的價值 CRM的三個階段 CRM三階段的顧客焦點 企業為何需導入CRM
客戶關係的最佳境界
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CRM 的三個構面 前端接觸 CRM 核心運作 Operational CRM 後端分析 Analytical CRM
Communicational CRM 核心運作 Operational CRM 後端分析 Analytical CRM 客服系統 行銷管理 銷售管理 服務管理 資訊儲存 資訊分析 資訊應用
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CRM的發展 CRM對企業的效益著重在銷售與服務 提昇客戶忠誠度 增加客戶滿意度 創造企業營收
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CRM系統的目地，就是幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質
顧客真正獲得的價值 CRM系統的目地，就是幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質 顧客真正獲得的價值 Customer Delivered Value 顧客價值 顧客成本 產品價值 服務價值 個人價值 形象價值 金錢價值 時間成本 精力成本 心理成本
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CRM的三個階段
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CRM三階段的顧客焦點
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企業為何需導入CRM 創造加值服務=>差異化服務 增加獲利率=>微利時代 降低成本=>服務自動化
增加市場的專注性=>Focus 減少新銷售活動執行的循環次數 集中目標增加行銷業務的次數 製造業轉型=>1.製造 2.科技 3.服務
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客戶關係的最佳境界 A B C 不同的服務 不同的顧客群 適當時間 適當管道
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研討主題 客戶關係轉換與經營
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大綱 B2B 顧客關係管理 一對一顧客關係的四個步驟 ERP與CRM 利用大企業 透過ASP廠商
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B2B 顧客關係管理 Ｂ２Ｂ企業不應只經營與企業客戶採購部門的關係，更應該深入部門、員工，經營與內部使用者間的關係，才能有效掌握客戶採購時可能出現的變數 由於Ｂ２Ｂ企業的往來對象常只有少數幾家，且每次交易的金額較高。這種交易型態的差異，使得Ｂ２Ｂ無法適用Ｂ２Ｃ企業可以利用的顧客行為統計分析 Ｂ２Ｂ商業模式所銷售的產品，其複雜程度通常較Ｂ２Ｃ企業為高
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一對一顧客關係的四個步驟 一、確認顧客何在(Identify)： 在確認顧客時，首先要收集的就是這些 顧客的名單、聯絡方式，以及每個人在
公司內的職位與重要性；甚至還可以利 用組織圖，更清楚地掌握企業內部的層 級關係，了解誰向誰報告、誰有決策參 與權、影響力有多大
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二、對顧客進行區隔： 1.最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響
2.最具成長潛力的顧客：這類顧客是指，只要Ｂ２Ｂ企業對其採取主動的行銷攻勢，就可以增加雙方的交易往來 3.不具開發價值的顧客：這類顧客的特色是，能對企業帶來的獲利，遠不及企業為其提供產品或服務所需付出的成本
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三、與顧客進行互動(Interact)：
隨著網路成為快速、有效的溝通工具後，許多Ｂ２Ｂ企業發現，可以互動的顧客範圍擴大了，以往的互動溝通服務只能提供給大型企業客戶；但現在卻可以進一步擴大到小型企業客戶 四、提供客製化的服務(Customize)： 發展一對一顧客關係必須具備的一項重要條件，就是能根據顧客需求來調整服務內容。企業若能提供這種量身訂做的彈性，將能塑造出產品與服務的獨特性，成功和競爭對手的產品與服務區隔，成為維持顧客忠誠度的重要關鍵
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ERP與CRM 顧客導向、顧客佔有率 市場導向、市場佔有率 前端、以顧客為中心的CRM 後端、以生產為中心的ERP
行銷 自動化 電腦行銷 客服中心 資料庫 MRP MRP II ERP
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利用大企業 中小企業可以與大企業合作，從局部建立客戶的資料開始。以美國為例，美國有許多小型連鎖超市，選擇與寶鹼(P & G)合作，使用寶鹼提供的分析軟體，蒐集並分析超市顧客購買能力與消費傾向，連鎖超市及寶鹼都可以用這份資料，提供更符合顧客需求的產品
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透過ASP廠商 一、優點： 導入速度快：許多程式的元件可以重複使用，可以縮短導入的時間
導入成本低：向顧客收取相對低廉的月租費，降低顧客導入與持有成本 穩定度高：ＡＳＰ系統的備援措施充分，穩定度高，系統當掉的機會小 擴充性高：當顧客所需要的規模擴大時，ＡＳＰ絕對有經驗應付顧客擴充的需求
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二、缺點： 選擇性低：ＡＳＰ廠商所配合的ＣＲＭ軟體種類有限，因此顧客可選擇的軟體便少了 整合性低：若合作伙伴使用不同的廠商提供的CRM，即會發生整合上的困難 風險性高：顧客還是不放心將機密資料交付在自己的控制外，有機密外洩的顧慮
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THE END
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