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餐旅實務糾紛處理
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旅遊事故、意外與客訴 處理( 作者： 羅 弘 毅'、韋 桂 珍 著 王蕾、莊麗月 校對
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參考書籍 旅館餐飲法律實務，尹章華編著，旭昇圖書股 份有限公司。 衝突危機管理，陳辭修著，華立圖書股份有限 公司。
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週次 內容（Subject/Topics）
1 課程介紹，什麼是餐旅業? 2 服務接觸與顧客抱怨 3 服務接觸與顧客抱怨 4 服務缺失與補救, 什麼是危機? 5 危機管理 6 旅館案例討論 7 旅館案例討論 8 旅館案例討論 9 期中考 10 旅館案例討論 11 旅館案例討論 12 旅館案例討論 13 餐廳案例討論 14 餐廳案例討論
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週次 內容（Subject/Topics）
15 餐廳案例討論 16 餐廳案例討論 17 餐廳案例討論 18 期末考
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成績考核方式 期中考：35 %、期末考： 35 % 學習態度及出席： 30 % 上課後十五分鐘內未進教室者，算遲到
期中考：35 %、期末考： 35 % 學習態度及出席： 30 % 上課後十五分鐘內未進教室者，算遲到 缺課一節扣2分,遲到一次扣1分
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辦公室時間 星期一 第三節~第四節 星期二 第二節~第三節 星期三 第二節~第三節
星期一 第三節~第四節 星期二 第二節~第三節 星期三 第二節~第三節
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