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伊達邵7-11觀光客滿意度調查 指導老師: 翁小芬老師 姓名:辛帛儒 學號:BG103001 姓名:黃修恩 學號:BG103003
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研究大綱 一、研究動機 二、研究目的 三、研究流程 四、企業規模 五、未來展望 六、研究架構與問卷設計 七、調查實施 八、資料分析
九、伊達邵7-11門市SWOT分析 十、結論 十一、建議
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研究動機 大家了解7-11嗎? 有去過日月潭伊達邵7-11門市嗎?
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研究目的 分析顧客前往7-ELEVEN的消費行為及習慣 調查顧客對於便利商店的服務品質及顧客滿意度
運用問卷調查找出便利商店所提供的服務滿意情形
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研究流程 選定研究題目與方向 確定研究對象範圍 文獻探討與資料蒐集 建立架構與方法 問卷設計與修正 問卷調查 問卷整理及資料分析 結論
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企業規模 讓消費者滿意著實重要，尤其是當今消費意識抬頭，每人要求的除了效果好之外，更需要形而上的精神滿足，這是亟需努力的空間，秉持這樣的理念，以人為本，提供更高的附加價值，才能贏得顧客的芳心。所以較不適合必須開車專程到店購物。台灣由於地小人稠，以民國八十一年為例，每家店鋪的平均距離為1.1公里，平均商圈距離為0.55公里，只要用步行的方式都可以很容易的走去購物。此種情況與日本的平均店距離為一～二公里，平均店商圈為0.6公里的狀況非常相似。
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未來展望 一、進軍虛擬購物 7-ELEVEN網路商城和型錄購物公司轉型成的虛擬購物公司，這些都不相衝突，Yahoo!奇摩等購物網站是可以同時存在的，給顧客更多選擇 二、咖啡市場競爭 今天大家看到7-ELEVEN在販賣咖啡，開始有咖啡熱潮，其實7-ELEVEN早在二十幾年前就開始販賣咖啡，當時一杯咖啡十五塊錢，當時大家還不習慣咖啡要站著喝或是外帶，大家認為要到裝潢非常豪華的咖啡廳。但是那時我們看到美國的生活習慣， 三、讓商品起死回生 不只是創新產品，更要創新服務。7-ELEVEN持續開發創新服務，大家都有所了解，像ＡＴＭ、影印、傳真等。我認為導入電子錢包部份還要再努力，一般購物習慣使用信用卡，但在便利商店是小額支付，我們透過發行icash推廣，但是現在礙於法令限制，只能在7-ELEVEN使用，但又能在統一關係企業使用，這法令標準有點奇怪，在國外是可以跨行通用。
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研究架構與問卷設計 人口統計 滿意度調查 再購意願 硬體設施調查
我們以7-ELEVEN相關文獻為基礎來建立研究架構，並提出本次研究所進行的問卷設計及滿意度分析，來說明本研究的研究方法，接著再針對問卷去做設計，最後進行回收問卷的初步分析。根據所蒐尋得的文獻進行資料統整，進行問卷編輯，多次修改為正式問卷的內容。本問卷分為四個部分，第一部分為受測者的基本資料，第二部分則是7-ELEVEN各項滿意度調查，第三部分則調查受測者對於硬體的使用度，第四部份調查的則是受測者的回購意願。 硬體設施調查 1.設施使用性 2.ibon調查 3.消費方式調查 人口統計 1.性別統計 2.年齡統計 3.國籍統計 4.職業區別 5.消費金額 滿意度調查 1.硬體滿意度 2.清潔滿意度 3.7-11便利性 4.店員服務態度 5.結帳等候時間 再購意願 1.觀光調查 2.回頭率
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調查實施 本研究樣本在設計時，因為成本和時間的限制，所以使用不對母體加以任何修飾或分割，而使每一樣本均有相同之被抽中機率的「簡單隨機抽樣法」，主要客群包括國小、國中、高中、大學、軍公教、服務業、農漁牧、工商業、待業、退休人員。於106年3月間至統一超商伊達邵門市觀光客與當地居民說明意圖，並發放問卷，填完當場回收，無無效問卷，共發放300份問卷。
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資料分析 1.性別 2.年齡
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3.國籍 4.消費對象
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5.單次消費金額 6.硬體服務滿意度
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7.整體清潔滿意度 8.7-11的便利性
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9.店員服務應對滿意度 10.顧客等候時間
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11.您有使用ibon? 12.您使用ibon哪些服務?
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13.您較常使用 哪些設備? 14.您使用何種方式消費?
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15.您來7-11的目的? 16.24小時營業 是否有幫助?
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17.前往日月潭的原因 18.您經過這次消費後， 還會再來本店消費嗎?
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伊達邵7-11門市SWOT分析 S優勢 O機會 T威脅 W劣勢 完整的物流體系 貼心的生活服務 行銷活動充足 商品多樣化 先進情報系統
網路購物系統 O機會 物流體系的優勢，能結合網路創造商機 網路時代的來臨 發展多元化的服務，增加許多相關業務 統一企業不斷引進國內外知名零售流通業品牌 W劣勢 租金成本高 貨車卸貨問題 人員流動率過高 顧客忠誠度不高 停車不方便 T威脅 競爭者眾多 商品容易模仿 替代的批發商場 經濟環境不佳，使得消費者對於價格敏感 大陸客人變少
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結論 本次的專題研究我們藉由實地專訪以及問卷調查，統整出伊 達邵門市的所有的成功因素，由於伊達邵門市店處於日月潭 的伊達邵部落的商圈中心位置，且7-ELEVEN在台灣也是具有 高知名度的大企業，統合這些優點再加上絕大部分消費者對 於店員的服務應對滿意度和便利性表示滿意。 近幾年7-ELEVEN門市在台灣已經逐漸飽和，部分門市已不再 是24小時營業，而伊達邵門市為了滿足附近所有的住戶和附 近旅館可能會在晚上出來活動所有消費者族群在各種時段的 需求，全年24小時無休，消費者可以隨時到伊達邵門市消費， 不必擔心白跑一趟從而期待落空。
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建議 本研究小組到當地觀察，在日月潭觀光熱門時段的消費者偏多時，可以多訓練一些員工，並多派一些人手，隨時保持店內乾淨，讓結帳速度變快，不用讓消費者等待時間過長，使消費者有更好的購物體驗，也可以在門市櫃檯旁邊擺放旅遊摺頁，提供來本店消費的觀光客能了解更多當地資訊，並提高遊客的回頭率。
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建議 關於ibon服務的使用性，很多來當地觀光的遊客，並不了解ibon許多方便的服務和使用方法，建議可以讓ibon的介面能更加清楚明瞭，並簡單化，讓更多人能更加方便與快速的使用ibon。 就消費者而言，進來到伊達邵門市和其他地區一般的7-ELEVEN比較起來，在小小的門市裡，只要多花一些心思，來使消費者感受到被關心、被尊重，了解消費者的需求，給予來店內消費的遊客感受到和諧的氣氛，以上都可以和其他門市做出差異化的凸顯，以長久經營與關懷來說，也是能建立大批客源的好方法。
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結束，感謝聆聽
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