项目四 客房部对客服务.

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1 项目四 客房部对客服务

2 学习情境一：客房部对客服务的特点与要求 一、客房部对客服务的特点 （一）“明”“暗”服务兼有，以“暗”的服务为主
（二）服务中注重“家”氛围的营造 （三）服务项目众多，随机性强 （四）客源复杂，服务“尺度”很难把握

3 二、客房部对客服务的要求 （一）真诚主动 （二）礼貌热情 （三）耐心周到 （四）准确和高效 （五）尊重隐私 （六）舒适方便

4 二、客房服务中心模式 （一）客房服务中心的主要职能 1、信息处理中心 2、对客服务中心 3、客房部员工的 出勤控制 4、客房钥匙的管理 5、客人遗失物品 的处理 6、档案文件保管

5 一、楼层服务台模式 （一）楼层服务台的主要职能 1、楼层的服务中心 2、客房部与饭店其他部门的联络中心 3、楼层服务台是本楼层的安全中心
（二）设置楼层服务台的利与弊 1、益处 （1）增加服务的亲切感 （2）确保客人的安全与方便 （3）提高客房服务的工作效率 （4）有利于客房销售工作的开展 2、弊端 （1）增加劳动力成本 （2）管理点分散，服务质量较难控制 （3）易使住客产生“被监视”的感觉

6 （二）设立客房服务中心的利与弊 1、益处 （1）突出了“暗”的服务 （2）降低了劳动力成本 （3）有利于客房管理的专业化 2、弊端
（1）减弱了服务的亲切感 （2）增加了楼层安全管理的难度 （3）增加了预见服务的难度

7 三、客房部对客服务模式的选择依据 （一）饭店的客源结构域档次 （二）饭店所在地的劳动成本 （三）饭店楼层的安全系数

8 学习情境三：客房部对客服务项目与规程 一、清洁整理服务 （一）夜床服务 1、程序
进房→开灯、开空调、拉窗帘→整理器皿→收拾垃圾→开床→清洁卫生间→留灯→检查→关门→填写工作单

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10 二、洗衣服务 水洗、干洗、熨烫 普通服务和快洗服务

11 洗衣单

12 小酒吧服务

13 四、物品租借服务

14 五、擦鞋服务

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16 六、托婴服务

17 上海嘉里中心

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19 三亚天域度假酒店

20 七、访客接待服务 八、会议服务 九、迎送宾客服务 十、失物招领服务

21 特殊的对客服务项目 一、贵宾服务 （一）贵宾的等级 （二）贵宾的服务标准 （三）贵宾客人服务的共性要求 （四）贵宾的接待程序 * VIP接待

22 二、残疾人服务 三、醉客服务 四、伤病客人服务 客人猝然跌倒 那些提供“特殊服务”的奇葩酒店

23 楼层服务台