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授課老師： 上課時間： 上課地點： 助教： 版權所有，翻印必究
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餐旅服務業管理 版權所有，翻印必究
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Chapter 1 餐旅服務業管理 提供顧客所期待之內容的整體行為 餐旅服務業指的是提供顧客周到且專業的飲食或住宿服務 P.5
服務(Service)：服務供應商與顧客、消費者或買主等交易過程中之無形的傳遞 p.8 所謂服務，不只是產品供給，它涵蓋價格，形象及評價 提供顧客所期待之內容的整體行為 版權所有，翻印必究
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第一章 服務業成功的不二法門：以客為尊 Great Service is about attitude
第一章 服務業成功的不二法門：以客為尊 服務業管理原則：提供顧客期待之服務品質與價值 Great Service is about attitude 版權所有，翻印必究
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關鍵詞與主要概念（KEY TERMS AND CONCEPTS）
標竿性組織（benchmark organizations） 服務傳遞系統（service delivery system） 成本（cost） 服務接觸（service encounter） 期望（expectations） 服務環境（service environment） 顧客經驗（guest experience） 套裝服務（service package） 顧客學專家（guestologist） 服務產品（service product） 顧客學（guestology） 服務品質（service quality） 餐旅服務業（hospitality） 服務場所（service setting） 內部顧客（internal customers） 服務價值（service value） 瞬間真實感受（moment of truth） 服務基架（servicescape） 品質（quality） 價值（value） 服務（service） 版權所有，翻印必究
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何謂顧客學？（GUESTOLOGY: WHAT IS IT?）
顧客學最初是由華德迪士尼公司的工程師Bruce Laval所創造的新詞。顧客學意味著，就本質上而言對待買主要像對待顧客一樣，並從顧客的角度出發來管理一個企業。 顧客學迫使企業能系統性地從顧客的角度來看待顧客的感受。 顧客學之目標是創造並永續經營一個能同時滿足顧客需求以及賺取利潤的企業。 版權所有，翻印必究
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何謂顧客學？（GUESTOLOGY: WHAT IS IT?）
顧客學：包含系統性地決定顧客上門的各種因素為何、制定各種模式以研究這些因素、檢測其對顧客體驗之影響，以及試驗可以提高顧客滿意度的各種策略，然後再將這些原因與要素加以整合，以吸引新的顧客並維持現有顧客不斷回流再次消費。P.7 迪士尼→表演成員→25-27 步 版權所有，翻印必究
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滿足顧客期望 企業應依照顧客經驗三大層面：p.13-14 服務產品 服務場所(服務環境) 服務傳遞
Main Street→Tomorrowland p.7 版權所有，翻印必究
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顧客經驗之要素 服務產品 服務場所 服務傳遞系統 大多數服務產品同時包含了有形與無形的兩種要素，有些可能以有形的商品為主，搭配小部分的服務
服務組織與顧客互動所處的環境，包含在實體環境中可幫助顧客「感官」感受整體服務經驗的各種有形因素 服務傳遞系統 包含「人」的層面與實際生產過程等兩大層面 雖然可能僅是一名服務人員，但卻代表了將整個公司之親切服務直接傳送給客人的媒介 版權所有，翻印必究
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服務內部顧客p.7 Serving Internal Customers
Southwest Airlines：本企業會以服務每位顧客之用心、體貼與尊重來同樣對待每位員工。 版權所有，翻印必究
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顧客經驗之要素 p.13-16 1.服務產品 2.服務場所 3.服務傳遞系統 顧客感受＝1+2+3 服務接觸與瞬間真實感受
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服務接觸與瞬間真實感受 服務接觸即是「員工與顧客間的互動」
服務接觸或互動過程，以及其中特別的關鍵時刻，顯然是顧客評鑑服務品質良窳時的決定性因素，也就是造就整體顧客經驗成功或失敗的關鍵 黃金十五秒 版權所有，翻印必究
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