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1 郭育志 http://www.speaker-kuo.com
人際溝通與衝突管理 郭育志

2 壹、人際溝通技巧

3 一、溝通的基本假設 放諸四海皆準的人性

4 1 溝通時需要別人回應，否則會心理不高興

5 2 地圖不等於疆域

6 當下所有的言行都是最佳選擇，而且有正面意圖
3 當下所有的言行都是最佳選擇，而且有正面意圖

7 每個人都認為自己最重要,不容許被批評或否定
4 每個人都認為自己最重要,不容許被批評或否定

8 溝通的意義不在你說什麼，而在你得到的回應
5 溝通的意義不在你說什麼，而在你得到的回應

9 6 物以類聚

10 7 如果不呼應別人，他就會堅持己見

11 二、呼應

12 1 找出共同點

13 2 回應

14 3 呼應肢體動作

15 4 呼應說話

16 5 呼應信念及價值觀

17 6 呼應情緒

18 7 士為知己者死

19 8 傾聽

20 9 複誦

21 10 讚美

22 三、溝通三角形

23 溝通 共識 親和力

24 貳、人際關係的基礎

25 一、協議

26 1 人際關係建立在協議之上

27 二、協議的四個步驟

28 協議的四個步驟： 了解別人的期望及要求 告訴別人你的期望及要求 達成協議 做到並超過協議事項

29 參、衝突管理

30 一、衝突來源

31 1 不呼應造成衝突

32 二、衝突的處理模式

33 100 競爭 合作 滿足自己的需要 妥協 逃避 承讓 滿足別人的需要 100

34 三、改變行為的因素

35 神經邏輯層次 靈性(who else) 自我意識(who are you) 信念/價值觀(why) 能力(how) 行為/反應(what)
環境(when、where、with whom)

36 四、達成目標的步驟

37 明確的目標 完成目標的期限 理由 計畫 信心 決心

38 肆、說服力的技巧

39 一、影響說服力的基礎

40 獎勵與懲罰的能力 造成別人的心理壓力 個人特質 專業 一致性 幽默 可信度 語言的技巧

41 二、說服方程式

42 說服方程式 問題 煽動 解決

43 三、說服的技巧

44 1 設定目標

45 2 克服不安

46 3 人的六大傾向 禮尚往來 遵守諾言及保持立場：一旦做出決定，就厭惡改變自己的看法 社會認同：觀察別人的決定再做決定

47 喜歡：我們都希望對我們喜歡的人說好 權威：我們有服從權威的傾向 稀少性：如果東西或資訊稀少，就會顯得比較有吸引力

48 4 二選一

49 5 反問

50 6 垃圾邏輯

51 ARC(AFFIRMATIVE RESPONSED CONDITIONING)問句
7 回答“是的”問句 ARC(AFFIRMATIVE RESPONSED CONDITIONING)問句

52 8 說故事或譬喻

53 9 告訴你一個秘密

54 10 第三人稱說服