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1 版權所有，翻印必究

2 授課老師： 上課時間： 上課地點： 助教：

3 美國廚藝學院出版 孫路弘(Lou-Hon Sun) 編譯
餐廳服務  Remarkable Service 美國廚藝學院出版 孫路弘(Lou-Hon Sun) 編譯

4 餐飲的原則及發展沿革 第1章

5 優質服務之特質(attributes of remarkable service)
親切有禮（welcoming, friendly, and courteous） 具專業知識（knowledgeable） 有效率（efficient） 適時提供服務（well timed） 具彈性（flexible） 具一致性（consistent） 良好的溝通（communicates effectively） 建立信任感（instills trust） 超過期望（exceed expectations）

6 親切有禮（welcoming, friendly, and courteous）
親切有禮的歡迎能使顧客以輕鬆的心情來享用餐點，而熱情的道別則傳達出深切感謝之意，使得顧客產生再度光臨的意願。

7 具專業知識（knowledgeable）
唯有對於餐廳產品充分了解的服務人員，才能適切的對菜單內容作介紹。 優秀的服務人員，除了應具備回答顧客問題的能力外，在顧客發問前，即能觀察到顧客心中的疑慮。

8 有效率（efficient） 在營業前做好完善的備餐工作，營業時表現出團隊合作的態度，均能促使服務效率提高並且順利完成服務工作。
服務人員在工作當中表現出快速而順暢的節奏，能使顧客感到自在。 8

9 適時提供服務（well timed） 優秀的服務人員能預先體察到顧客的需求。這意味著在顧客開口要求服務之前，服務人員即能事先判斷顧客的需要，並提供適時而恰當的服務。 舉例 9

10 具彈性（flexible） 遵循服務作業規則為提供優質服務的一項重要原則，但有時服務規則必須視情況稍作調整 適當的判斷為靈活彈性服務的基礎
11

11 具一致性（consistent） 能使顧客再度光臨的理由只有一個，那就是他們喜歡這個餐廳提供的氣氛、食物及服務
優質服務的成功關鍵，是對每位顧客在每一時刻均能提供一致性的高品質服務 12

12 良好的溝通（communicates effectively）
於恰當的時間傳遞出適當的訊息，例如建議一些能提昇用餐經驗的餐食或飲料 優秀的服務人員會知道顧客的需求，因此圓滑地表達出事實的真相，謹慎地提供顧客想要的資訊，皆為最佳服務表現 簡餐店、家庭餐廳及高級餐廳，其溝通方式不同 制服也是一種溝通的方式 13

13 建立信任感（instills trust）
服務人員除了確切描述菜單上的菜餚，服務作業也必須符合健康及衛生規範，顧客才得以安心用餐 案例一(咖啡機) 案例二(過敏) 14

14 超過期望（exceed expectations）
優秀的服務人員，會儘可能的讓客人享受到更好的服務，能夠持續不斷改進服務才是最好的服務品質。 例如訂位的程序發生錯誤，除了誠心地向顧客道歉，餐廳經理可提供一杯免費的酒，顧客會感到加倍貼心，因為酒是超乎顧客期望的。 17

15 餐桌服務發展延革 (A Brief History of Table Service)
古希臘時代 古羅馬時代 中古世紀至文藝復興時代 叉子與其他餐具 十八世紀 十九世紀 新世界 18

16 古希臘時代 西元前400年，希臘宴會開始有了使用餐具的標準及服務方式 當時希臘很少有公眾的食用場所，一般宴會都在私人家中舉行，空間很小
用餐過程分為三階段 水果、家禽肉、醃漬海鮮及開胃菜 豐富的海鮮、烘烤羊肉或乳山羊 點心 19

17 古羅馬時代 沿襲許多希臘飲食文化，除了採用希臘廚藝與用餐方式外，也使用較複雜的食譜、精緻的擺設、調味料及外來食材 客人們根據身分地位入座
羅馬人的餐廳稱作triclinium(三面臥食椅餐室) 羅馬式的晚餐包含三道菜 20

18 中古世紀至文藝復興時代 大部分餐桌為一塊大木板橫跨於支架上，用餐後便可拆下，為現代將膳食稱為board的由來
在中古世紀，鹽是非常珍貴的東西，用餐者的身分地位可以鹽罐位置判斷 削肉刀是餐桌上主要的餐具 名詞解釋 21

19 中古世紀至文藝復興時代 法國人的飲食方式是將食物盛於一般碗盆理上桌，然後將食物分別撈於餐盤上，都是二至三人一起享用盤中食物
餐宴上使用的器皿，亦是主人顯示其身分地位的方式之一 義大利公主Medici引進法國的餐桌禮儀包括：入座用餐前洗手、用叉子取用盤中食物、將餐桌上最好的食物傳遞給其他人、不用嘴吹涼燙的食物 23

20 叉子與其他餐具 叉子 湯匙 筷子 餐巾 法國式的餐飲服務 24

21 十八世紀 法國革命開始後，不僅是法國，英國與其他歐洲國家的政治與社交產生了變化，人們的飲食習慣開始走向平民化
十七世紀下半世紀，咖啡館在英國與法國林立，成為商人聚集的地方，此中產階級生活型態的形成，加上法國大革命的動盪，造就了餐館在法國的發展 30

22 十九世紀 餐廳走向以平民顧客為主的大眾化服務
Reynière給服務人員的座右銘：如果客人必須開口要求任何東西才能舒適用餐，那麼主人就顏面盡失了！ 俄式餐飲服務引進歐洲，確保客人對食物品質感到滿意，改善當時歐洲習慣預先將菜餚擺上桌，以求視覺豐富化，食物卻無法保溫的缺點服務 31

23 新世界 工業革命後，大批勞工遷移至都市，因應勞工團體需求，速簡餐食需求增加，由少數員工服務多位顧客的櫃檯式服務因此產生
蒸汽機時代來臨，火車上開始設有餐車 Harvey House餐廳皆雇用女性服務人員，其認為藉由女性溫柔的服務態度，可以減少男性顧客的粗暴行為 32

24 結論 美國是一個民族大融爐，各式各樣的餐廳都可以在同一區域裡成功經營
不同的餐廳有其獨特的服務模式，但皆須遵守優質的餐飲服務原則，才能成功永續經營 33