滿意度定義 「滿意」是對於所付出與實際獲得的代價是否合理的一種感受。Howard Sheth（1967）

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1 滿意度定義 「滿意」是對於所付出與實際獲得的代價是否合理的一種感受。Howard Sheth（1967）
「滿意度是一個對工作付出和獲得之關係的函數」。Locke（1969） 「滿意是經由對工作的評價後所產生的喜悅或正面的情緒狀態」。Locke（1976） 顧客滿意之意義不外乎需求實現、快樂與否、期望與績效相互影響、購買消費經驗的評價、消費利益的評價，實際理想產出之比較，購買所獲屬性的足夠與否等觀點。以這些觀點為基礎，認為「滿意」是對產品的一種評價。Hunt（1977） 滿意度定義

2 滿意決定於「預期與實際結果兩者一致的情況」。Hampel（1977）
消費者所接受的服務或產品只要是主觀的覺得好，便產生滿意；反之亦然。Westbrooks（1980） 消費者滿意是對於所使用的產品或服務所獲得的價值程度所作的一種立即性的情緒反應。Oliver（1981） 滿意是由買者之購買報酬、購買成本與期望三者比較而來。Churchil Surprenant（1982） 滿意是一種來自消費經驗的情緒反應。Woodruff Cadotte Jenkins（1983）

3 消費者的「滿意度」受消費前、消費時、消費後所考量的因素所影響。Quelch Takuchi（1983）
消費者使用情緒性的語句來表達出對使用產品的感覺，以代表消費者滿意時所感覺的情緒。Woodruffetal（1993） 滿意乃是消費者比較購買行為之前，對產品或服務的預期（Expectation）與購買服務或產品後所感覺的績效表現（perceived performance）之間的差異。Kotler（1994） 總滿意度理論，Dorfman(1976)提出總滿意度可以解釋為對環境中可區分因子之滿意的總和，像「愉悅感」的滿意應該就是一整體性的感覺，在不同時間及地點皆有明顯的差別，而且依照使用者當時的狀況而異，且與使用者之偏好及期望有關。

4 文獻 田中森林公園遊客旅遊動機與滿意度之研究 行前期望、知覺績效及滿意度之間的關係
當行前期望與知覺績效相同時，消費者獲得期望與實際一致的感覺 當知覺績效比行前期望差時，消費者所獲得負面方向不吻合感，對產品之滿意度下降 當知覺績效比行前期望佳時，消費者獲得正面方向不吻合感，對產品之滿意度上升 文獻

5 研究架構

6 新竹市不同連鎖體系量販店服務品質、企業形象與顧客滿意度關係之研究
P.Z.B (1988，1991) 有形性（tangibles）：指在服務過程中，所需使用的有形物品，顧客可以看到的實體部分，包含實體設施、服務人員的儀表。 可靠性（reliability）：指服務的績效能夠正確達成的能力，即有正確的及值得信賴的能力去執行所約定的服務。 反應力（responsiveness）：迅速協助顧客解決問題及提供顧客立即的需求。 保證性（assurance）：指服務人具備執行服務所需的知識能力、禮貌以達成完整的任務，且能激發顧客的信心。 體貼性（empathy）：指對顧客提供特別的關心與重視。

7 顧客滿意度 「顧客滿意度」的概念是Cardozo(1965)首先引進到行銷學的領域中，他提出顧客預期購買與實際上購買後之間的落差；同時指出，顧客滿意會增加再度購滿和購買其他產品的機會以及正面的口碑宣傳。

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