危機管理 主講人﹕姚惠忠.

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1 危機管理 主講人﹕姚惠忠

2 何謂「危機」 Caponigro指出：「危機是指可能對企業信譽造成負面影響的事件，對公司而言通常是已經或即將失控的局面」
Lerbinger認為危機是「突然發生的最大問題……導致一企業組織陷入爭議，並危害及其未來獲利、成長、甚至生存的事件」 Coombs則強調：「危機不可預測，但並非不可預期。聰明的組織都知道危機早晚會降臨，他們只是不知道什麼時候會來而已」

3 何謂「危機」 除了突發性、嚴重威脅性等特徵外，吳宜蓁（2002）的定義也突顯了危機發生時，決策時間短促、急迫的特性：「危機就是在無預警的情況下所爆發的緊急事件，若不立刻在短時間內作成決策，將狀況加以解除，就可能對企業或組織的生存與發展造成重大的威脅」 Middleberg則從媒體報導會增加危機複雜度的角度，強調「危機指的就是對組織及其領導者的公正和觀感會造成威脅情況。這種情況通常會隨著媒體的關注而更形惡化」

4 何謂「危機」 Pearson和Clair從利害關係人的立場出發，強調危機的高度不確定性，他們認為：「危機是一種由關鍵利益（害）關係人所認知且主觀經驗的情況，其發生機率低，卻有高度影響性與威脅性；由於情況的成因、結果及解決方法均混沌不明，常導致群體心理共享的經驗及信仰價值破滅或喪失」（吳宜蓁，2002：p25）

5 危機的特性 突發性： 不確定性： 時間的緊迫性： 1.危機的發生通常都是令人猝不及防的，但任何事情都有前兆，卻很容易被忽略。
　1.危機的發生通常都是令人猝不及防的，但任何事情都有前兆，卻很容易被忽略。 　2.也可能經過長期醞釀，直到時機成熟才一觸即發，如果醞釀過程緩慢而微弱，管理階層一般都不會察覺。 不確定性： 　危機時組織面臨一個複雜及不穩定的環境，蒐集環境因素的資訊並不容易，預測外界的變動更是難上加難。因此使危機的處理方式和運作都陷入混亂之中。 時間的緊迫性： 　危機的突發性、不確定性，加上巨大的時間壓力，提高了決策的困 難度，必須再最短時間內降低危機對組織的傷害。

6 危機的定義 危機是導致一企業組織陷入爭議，並危及其未來獲利、成長，甚至生存的事件。
危機是一種對組織的生存具有嚴重威脅性的情境或事件，在此急迫狀況下，決策者須在有限的時間和不確定的情境下做出關鍵性的決定。 內外環境發生變化，而且該變化已經影響到組織基本目標的達成，就其本質而言，變化所造成的衝擊具有連動性，常一波波來襲或由小而大的擴大其影響，對當事人而言，針對變化作反應的時間非常的有限而急迫。

7 危機的種類 已知的未知：人們知道事故可能發生(可預期) 但究竟會不會發生？何時發生？卻無法預測
未知的未知：無法預見的突發性災難給組織帶來的危機。 Mitroff & Macwhinney 的分類： 內在的非人為性危機：如工業意外災害 外在的非人為性危機：如自然災害 內在的人為性危機：如溝通失靈、品管缺失 外在的人為性危機：如恐怖份子綁架主管、不實謠言散佈

8 危機的種類 Lerbinger 將危機分為三大類、七小類 一、物質界造成的危機：包括 二、人類趨勢演進形成的危機：包括
　1.大自然災害 　2.科技所引發的危機 二、人類趨勢演進形成的危機：包括 　1.對立甚至引發衝突 　2.惡意行為，例如組織遭到勒索、電腦被侵入或散播病毒、市場謠言滿天飛等 三、管理疏失造成的危機：包括 　1.扭曲的價值觀，例如經理人視短期目標比長期展望更重要 　2.欺騙，例如故意隱瞞消費者確實訊息 　3.行為不當：經理人的行為可能是不道德的、非法的，甚至是犯罪行為

9 危機的種類 Coombs將危機類型整理如下： 一、天然災害 二、惡意 三、技術失敗 四、人為的疏失
五、挑戰（類似Lerbinger的對立衝突） 六、重大傷害 七、組織的不當行為 八、職場暴力 九、謠言（Lerbinger列入惡意行為內）

10 危機的種類 Caponigro 更指出一般企業可能發生的危機形態非常多，他列舉了十七種危機： 一、解雇/組織縮編 二、財務狀況比預期偏低
三、員工士氣低落 四、企業訴訟 五、歧視/騷擾案 六、媒體負面報導 七、謠言中傷 八、產品瑕疵或品質問題

11 危機的種類 九、科技危害 十、不滿的在職與離職員工的暴力威脅 十一、工作傷害 十二、高階主管突然逝世 十三、主要客戶流失
十四、政府調查或巨額罰款 十五、天然災害 十六、聯合抵制與罷工 十七、公司成為被購併的對象

12 危機管理 為什麼要擬妥管理計畫呢？ Caponigro認為：危機管理的作用是將企業危機可能引發的潛在損害降至最低，它也以幫助企業有效掌握情勢…危機管理可以讓公司信譽的損害降至最低，並且進一步將危機化為轉機，而從中受惠 何謂「危機管理」？ 危機管理的範圍包括哪些工作？

13 危機管理 Coombs提到：「所謂的危機管理是一些如何處理危機並減少危機傷害的原則要素，從另一個角度來說，危機管理是為了避免或減少危機的負面後果，並保護組織、相關人士或產業等免於傷害。危機管理有四個基本的要素，即：預防、準備、實施以及學習」 Augustine強調：「幾乎所有的危機都蘊含成功的種子及失敗的根源，發掘、建立及得到潛在的成功機會，可說是危機管理的精髓，而不當的危機管理會使艱難的處境偏向更惡化的地步」

14 危機管理 Augustine將危機管理分為六個階段： 一、預防危機發生； 二、擬妥危機處理計畫； 三、嗅到危機的存在； 四、避免危機擴大；
五、迅速解決危機； 六、化危機為轉機。

15 危機管理 Caponigro則認為危機管理是： 危機管理流程（the Crisis Counselor mind-set）中的一部分，是一連串持續性的活動……危機管理的流程如下： 一、辨識與評估組織的弱點 二、防範弱點爆發成危機 三、事先做好應變計畫 四、危機發生時立即察覺，並決定應該採取的行動 五、在危機發生時作最有效的溝通 六、監控並評估危機，並在過程中進行必要的調整 七、透過強化組織聲望與信譽來防堵危機

16 危機管理 「危機管理」，是指針對影響經營整體活動的不良事項，以最小成本保護資產、活動、作業能力為目的，是實現計畫化、組織化、參謀化，或控制化的必要機能和技術的程序。（瀧澤正雄，1999） 組織為了避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，所從事的長期性規劃及不斷學習、適應的動態過程。 對危機的產生、發展、變化實施有效的控制。 一種針對危機情境所做的管理措施和因應策略。

17 危機管理 從以上學者和專家的論述，我們可以為「危機管理」下一個定義：「組織為了避免或減輕危機事件所帶來的嚴重威脅，針對危機前、中、後所做的管理措施和因應策略，以期對危機的產生、發展和變化實施有效的控制。 危機管理應該是一種長期性的規劃、適應和不斷學習的動態過程」。危機管理包括了危機事件發生前、中、後三個階段，各階段的重點工作如下：

18 危機管理 事前的： 事中的： 事後的： 1.危機訊息的偵測→「居安思危」 2.危機的預防→「防微杜漸」 3.危機的準備→「未雨綢繆」
危機的處理和溝通→「臨危制變」 1.復原和重建→「轉危為安」 2.不斷的學習→「前車之鑑」