1111购物狂欢节活动后 ----客服攻略 2014·1111购物狂欢节特辑.

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1 1111购物狂欢节活动后 ----客服攻略 2014·1111购物狂欢节特辑

2 引言 活动报名 流量 前端展示 搜索排序 商家续签 准入 品牌添加

3 目录 双11目标设定 活动后的日常工作 特殊处理

4 双11服务目标制定 Dream line：上限目标 Dead line：下限目标 获取“白金售后服务”称号。
条件：退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率均优于行业白金标准值！ 条件：退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率均优于行业平均值！ 售后服务综合指标在同一级类目排名前70%（即：打败30%以上的同行商家）。 Dream line：上限目标 Dead line：下限目标

5 活动后客服手册 服务量及人力预估 活动后人员安排 工作效率提升 员工激励与考核

6 活动后客服手册--服务量及人力预估 11.11实际订单量 待联系订单数=订单量*往年缺货率 售中退款量=订单量*往年大促平均退款率
已知量：销售额、客单价、活动退款率、单个客服日均效能、往年缺货率（今年快递效率） 11.11实际订单量 待联系订单数=订单量*往年缺货率 售中退款量=订单量*往年大促平均退款率 售后退款量=售中退款量*20% 总退款量=售中退款量+售后退款量 店铺高峰期日均退款生成量/完结量=？ 店铺大促常规日均退款生成量/完结量=？ 小件售后量按照10%——15%，可按照自己店铺实际情况来

7 活动后客服手册--服务量及人力预估 店铺高峰期日均退款生成量=（20%~25%）*总退款量
店铺大促常规日均退款生成量=（4%~6%）*总退款量 基于日清日毕的规则： 店铺高峰期日均退款完结量≈店铺高峰期日均退款生成量 店铺大促常规日均退款完结量≈店铺大促常规日均退款生成量

8 活动后客服手册--活动后人员安排 售后客服是活动后商家完成了发货，后续帮助客户处理遇到问题的服务人员，由于”1111购物狂欢节”活动后会有较长时间的售后处理期，建议商家先行对客服进行抗压培训，并可以适当采用激励措施（如控制退款率不上升后的奖励）。同时针对活动期间走件信息查询困难的情况，建议商家联系快递申请内部查询，强化走件信息监控环节。 根据”1111购物狂欢节”大量的服务量，为了尽快的处理完交易，我们建议售后客服主要分为售后接待客服、物流追踪客服、应急客服、退款组客服。

9 活动后客服手册--活动后人员安排 以下是某销售额700W商家售后客服架构参考图以及人员配比情况：

10 活动后客服手册--如何控制退款完结时长 2小时 12小时 8小时 120小时 建议时长 路径 是否需要退货 买家是否收到货 商家是否发货
退款流程 退款 未发货 未收到货 不退货 ① 2小时 已发货 ② 12小时 已收到货 ③ 8小时 退货 ④ 120小时

11 活动后客服手册—工作效率提升 从4个交易状态（未发货、已发货未签收、不退货退款、退货退款），以下的流程图均为某商家的处理流程图，商家可以根据自身情况酌情处理。 未发货状态 注意点： 处理退款前先确认是否实际发货，若实际已经发货，请及时联系物流截单，尤其是3w商家。

12 活动后客服手册—工作效率提升 已发货未状态 1)商家点击发货，但是未有快递走件信息 建议方案：建议商家保留好发货面单，联系快递核实揽件情况。
2)商家已发货，商品卡在发往买家途中，长时间没有物流走件信息更新。 建议方案：建议商家联系买家确认是否还需要货物，若需要，及时联系快递催促派件或者重新补发；若不需要，及时联系快递召回并联系买家拒签货物。 3)商家已发货，买家未签收退回途中 建议方案：货物一旦离开买家当地，建议商家自行做退款处理。

13 活动后客服手册—工作效率提升 不退货退款状态 物流派件稍慢导致买家收到货物影响使用时间或者购物体验较差
建议方案：建议商家主动联系买家做好安抚致歉，如可以考虑给予买家部分退款作为补偿。 买家收到货物有破损，需要补偿。 建议方案：建议商家联系快递公司核实具体情况，主动联系买家给予处理 商家赠品未发 建议方案：建议商家主动核实当时和买家之间的约定，若的确存在漏发情况，建议及时补发或者协商部分退款 如遇到家装类和大家电的破损问题 处理方案：建议商家主动联系买家协商部分退款，避免后期退货造成的物流风险。 生鲜食品 处理方案：如遇到死的，烂的，缺斤少两的，建议主动联系提供初步凭证协商做不退货退款或者部分退款处理

14 活动后客服手册—工作效率提升 退货退款状态

15 活动后客服手册—工作效率提升 退货退款状态
（如涉及到商品本身问题（如：质量问题）需要退货退款，建议商家优先提供资质证明【如：品牌授权书，进货发票，质检凭证】） 不区分类目的退货处理 建议方案： 只要买家要求退货，建议主动联系买家双方一致退货，商家需同意退款协议（让买家顺利获得退货运费险理赔） 建议商家仓库安排足够的人力对退货进行验货，如出现影响二次销售，请第一时间提供物流公司公章证明，若无法提供，建议退款； 打通售后客服与仓库流程，签收退货后，商家最迟可在24小时内退款买家（提高退款速度） 家装电器大件类 需要和买家约定提货方式【如：买家自提还是送货上门[送货上门定义？如：送到楼下，还是送进家门，是否有楼层限制？是否因楼层高低收取对应金额？】 约定运费支付方式（如是商家现付还是到付买家支付【注：若要求买家到付，请勿必在旺旺中和买家达成一致到付提货，页面单方面说明无效】 处理方案： 退货运费，货运方式以及提货方式和买家约定清晰，并保留约定凭证（旺旺聊天记录） 货物退回至商家当地，建议安排工作人员第一时间取件，避免后期保管费用争议 若买家退回货物存在细微磕碰，建议不要拒签，考虑会员购物体验，退款买家。若破损较严重，建议主动协商赔偿方案。 若买家无法联系到物流公司取件退货，建议商家主动帮助买家联系物流公司配合退货。

16 活动后客服手册—工作效率提升 内部衔接流程
要提升我们售后处理的效率，除了我们的退款流程合理之外，还需要我们有顺畅的内部衔接流程，包括客服跟物流、仓库、上级部门、平行部门等等之间的衔接。只有我们打通了各个环节的链路，才能有助于我们工作效率的提高。

17 活动后客服手册—员工激励与考核 员工激励 员工考核 1.目标达成奖金 2.旅游;短途，国外游 3.和老板对赌协议等
1.根据员工职能安排，指标到人 2.工作态度 激励细节：打烊曲，老板互动 考核细节：根据服务目标，数据跟踪，小聚提醒

18 活动后客服手册—特殊处理 大促特殊订单处理 介入订单处理

19 活动后客服手册—特殊订单处理 系统 自定义 超卖 转投 EMS

20 活动后客服手册—介入订单处理 区分买家意图 关注自身指标 留意站内信

21 T HANK YOU …