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艾 朗 酒 店 前 厅 部 培 训.

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1 艾 朗 酒 店 前 厅 部 培 训

2 前台接待员、收银员 【管理层级关系】 直接上级:前台主管
【岗位职责】为客人提供接待,预定,问询,结账等服务。在任何工作时间,提供主动,热情, 耐心,细致,准确,高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准。

3   【岗位职责】 1、销售客房,按规定的时间标准为客人办理登记入住或结账退房、物品转存、贵重物品寄存等手续,合理的为客人选房、排房,并按公安局要求进行登记上传与退宿,当班人员负责当班班次登记电脑录入的准确性。

4   【岗位职责】 2、为客人提供日常问询告知服务。 3、阅读交接班本,完成上班次未完成的工作。 4、熟悉近日及当日房间的占用情况,与房务中心保持联系密切注意房间状况,确保实际房态与微机房态的一致。

5   【岗位职责】 5、熟知当日预抵散客客人的姓名,优先安排VIP和特殊客人的用房,确保客人离店时将钥匙交还前台。 6、认真关注预定客人要求,密切关注在住客人的特殊要求。 7、注意VIP客人的入住情况,通知前厅经理贵宾已抵达。

6   【岗位职责】 8、熟知当日酒店的重要活动与会议室使用情况,为客人提供准确的信息。 9、处理电话事宜,接受客人预定或电话退房等。 10、熟知当日团队的预定及报到情况,合理安排团队用房,提前将房卡制好,与领队或销售经理沟通餐劵发放、报到方式等工作,接待团队的抵店入住。

7   【岗位职责】 11、及时与服务中心沟通,通知核对房间备齐或撤出消费品。 12、联系押金不足客人及时缴纳补足押金。 13、熟知当季度的营销方案与优惠活动并积极执行。 14、熟知酒店的服务项目及服务设施,并对本市的旅游景点、知名建筑、交通行车路线有一定程度的掌握。

8   【岗位职责】 15、密切关注客人的每一个投诉意见,必要时报告主管及上级领导。 16、确保前台工作区域的整洁,随时整理前台工作区域内的各项报表和物品摆放。 17、详细记录掌管备用金、重要钥匙或其他物品的借出和使用情况。

9   【岗位职责】 18、密切注意大堂的灯光照明情况及其他情况。 19、为其他致电或来到前台的客人提供服务。 20、检查背景音乐及电视播放的情况。 21、认真、仔细、准确的为客人提供叫醒服务及留言服务。

10   【岗位职责】 22、对客人的情况对外保密,包括客人的房号、姓名等。 23、对客人的问询要热情、礼貌、迅速的回答。 24、严格遵守酒店、前厅部的规章制度。

11   【岗位职责】 22、对客人的情况对外保密,包括客人的房号、姓名等。 23、对客人的问询要热情、礼貌、迅速的回答。 24、严格遵守酒店、前厅部的规章制度。

12 前厅服务员日工作流程 前台早班:(提前10分钟到岗) 08:00—08:15 交接班。阅读交接记录本,清点现金及房卡等相关内容。
08:00—08:15 交接班。阅读交接记录本,清点现金及房卡等相关内容。 口头或书面交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设的正常运行情况。 08:15—08:30 熟悉掌握当天房态和流程,检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。

13 前厅服务员日工作流程 08:30—10:00 接待C/I和C/O的客人,解决客人提出的问题,积极推销会员卡。
10: 00—11: 00 核对房态表,同时将房态差异反馈给当班主管 10:40—11:00 第一次催帐

14 前厅服务员日工作流程 11: 30—12:30 交接班吃饭 12:30—14:00 按操作要求接待入住客人
11: 30—12:30 交接班吃饭 12:30—14:00 按操作要求接待入住客人 14:00—14:15 核对房态。将差异房态信息告知当班主管。 14:15— 17:00 正常接待客人,随时核对预定客人信息和排房信息(电话确认应到未到客人的预订)。

15 前厅服务员日工作流程 15:00、20:00 和凌晨3:00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏(尤其是外宾登记单)并及时补漏。
15:00、20:00 和凌晨3:00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏(尤其是外宾登记单)并及时补漏。 17:00—18:00 自查单据帐目。当班主管检查。 18:00— 18:15 准备交接工作,整理台面,下班通知当班主管 前台晚班: 18:00—18:15 交接班。(同早班)

16 前厅服务员日工作流程 18:15—18:30 熟悉掌握当天房态和流程,查看预定情况,对未到的预定进行整理和取消。
18:15—18:30 熟悉掌握当天房态和流程,查看预定情况,对未到的预定进行整理和取消。 18:30—22:00 接待C/I客人及客人各种要求。 随时注意预定未到的客人,进行排房。 22:00—22:30 核对房态,将差异房态告知当班主管。

17 前厅服务员日工作流程 22:30—05:30 正常接待客人,关一台电脑,核对公安系统单据,自查其他单据,整理客帐袋,彻底清理前台卫生,检查morning call 。 05:30—06:00 开机,做好准备工作。接待C/O的客人。 07:00—08:00 准备交接工作,整理台面,下班通知当班主管。

18 谢谢观赏 Make Presentation much more fun


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