艾 朗 酒 店 前 厅 部 培 训.

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1 艾 朗 酒 店 前 厅 部 培 训

2 前台接待员、收银员 【管理层级关系】 直接上级：前台主管
【岗位职责】为客人提供接待，预定，问询，结账等服务。在任何工作时间，提供主动，热情， 耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准。

3 　　【岗位职责】 1、销售客房，按规定的时间标准为客人办理登记入住或结账退房、物品转存、贵重物品寄存等手续，合理的为客人选房、排房，并按公安局要求进行登记上传与退宿，当班人员负责当班班次登记电脑录入的准确性。

4 　　【岗位职责】 2、为客人提供日常问询告知服务。 3、阅读交接班本，完成上班次未完成的工作。 4、熟悉近日及当日房间的占用情况，与房务中心保持联系密切注意房间状况，确保实际房态与微机房态的一致。

5 　　【岗位职责】 5、熟知当日预抵散客客人的姓名，优先安排VIP和特殊客人的用房，确保客人离店时将钥匙交还前台。 6、认真关注预定客人要求，密切关注在住客人的特殊要求。 7、注意VIP客人的入住情况，通知前厅经理贵宾已抵达。

6 　　【岗位职责】 8、熟知当日酒店的重要活动与会议室使用情况，为客人提供准确的信息。 9、处理电话事宜，接受客人预定或电话退房等。 10、熟知当日团队的预定及报到情况，合理安排团队用房，提前将房卡制好，与领队或销售经理沟通餐劵发放、报到方式等工作，接待团队的抵店入住。

7 　　【岗位职责】 11、及时与服务中心沟通，通知核对房间备齐或撤出消费品。 12、联系押金不足客人及时缴纳补足押金。 13、熟知当季度的营销方案与优惠活动并积极执行。 14、熟知酒店的服务项目及服务设施，并对本市的旅游景点、知名建筑、交通行车路线有一定程度的掌握。

8 　　【岗位职责】 15、密切关注客人的每一个投诉意见，必要时报告主管及上级领导。 16、确保前台工作区域的整洁，随时整理前台工作区域内的各项报表和物品摆放。 17、详细记录掌管备用金、重要钥匙或其他物品的借出和使用情况。

9 　　【岗位职责】 18、密切注意大堂的灯光照明情况及其他情况。 19、为其他致电或来到前台的客人提供服务。 20、检查背景音乐及电视播放的情况。 21、认真、仔细、准确的为客人提供叫醒服务及留言服务。

10 　　【岗位职责】 22、对客人的情况对外保密，包括客人的房号、姓名等。 23、对客人的问询要热情、礼貌、迅速的回答。 24、严格遵守酒店、前厅部的规章制度。

11 　　【岗位职责】 22、对客人的情况对外保密，包括客人的房号、姓名等。 23、对客人的问询要热情、礼貌、迅速的回答。 24、严格遵守酒店、前厅部的规章制度。

12 前厅服务员日工作流程 前台早班：（提前10分钟到岗） 08：00—08：15 交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容。
08：00—08：15 交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容。 口头或书面交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设的正常运行情况。 08：15—08：30 熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。

13 前厅服务员日工作流程 08：30—10：00 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。
10: 00—11: 00 核对房态表，同时将房态差异反馈给当班主管 10：40—11：00 第一次催帐

14 前厅服务员日工作流程 11: 30—12：30 交接班吃饭 12：30—14：00 按操作要求接待入住客人
11: 30—12：30 交接班吃饭 12：30—14：00 按操作要求接待入住客人 14：00—14：15 核对房态。将差异房态信息告知当班主管。 14：15— 17：00 正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。

15 前厅服务员日工作流程 15：00、20：00 和凌晨3：00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾登记单）并及时补漏。
15：00、20：00 和凌晨3：00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾登记单）并及时补漏。 17：00—18：00 自查单据帐目。当班主管检查。 18：00— 18:15 准备交接工作，整理台面，下班通知当班主管 前台晚班： 18：00—18：15 交接班。（同早班）

16 前厅服务员日工作流程 18：15—18：30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。
18：15—18：30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。 18：30—22：00 接待C/I客人及客人各种要求。 随时注意预定未到的客人，进行排房。 22：00—22：30 核对房态，将差异房态告知当班主管。

17 前厅服务员日工作流程 22：30—05：30 正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理前台卫生，检查morning call 。 05：30—06：00 开机，做好准备工作。接待C/O的客人。 07：00—08：00 准备交接工作，整理台面，下班通知当班主管。

18 谢谢观赏 Make Presentation much more fun