服務廠神秘客執行作業說明 服務部.

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1 服務廠神秘客執行作業說明 服務部

2 原神秘客作業流程 1.區域自行選定直、合營各1服務廠作為調查對象。 2於服務廠系統每月20日後產生下月定保客。
3.挑選購車時間2014年3月~2015年6月車輛作為神秘客對象，拜訪說明評分方式。 4.確認進廠時間，回報服務部。 5.執行當天區域正副主管到場待客戶結完帳，代表公司致謝，並詢問是否有其他建議，回收評分表，並當場折價3.000元讓固客有實質感受。 6.一週內將評分表寄回總公司，成績未達880分單位於一週內，由區域提出提出改善方法 (CAPD)，並於下個月持續抽訪直到成績及格。

3 修改神秘客作業流程 1.區域自行選定直營、合營各1家服務廠作為調查對象。 2. 挑選已回廠作定期保養，並完成保養一週內的車輛，為抽訪對象。
3.神秘客抽訪對象，以購車時間2014年3月~2015年6月車輛為主。 4.選定直營廠、合營廠，各抽訪兩位顧客(共四位)，來比對是否有共同缺失。 5.執行抽訪地點，選擇服務廠以外場所，由CR經理或服務PL當場說明評分方式，並詢問是否有其他建議事項，回收調查表，代表公司致謝，贈送1,000元保養抵用劵作為謝禮。 6.一週內將評分表寄回總公司，問卷內顧客所反應的聲音及評價，由區域評估進行改善，達成顧客滿意的目標。

4 顧客意見調查配分表 計分方式： 滿分1000分 是，配分 否，零分 1-10分配分為40分 如車主給10分，就40X1=得40分
顧客意見調查表 一. 服務主動性 是 否 1 當您的車到了該定期保養的時候，您是否有收到服務廠/經銷商的通知？ 口 2 針對接聽您預約電話的人員是否有做到： (1)詢問您的聯絡資料？ (2)詢問您的車子資料 (車號、車型)？ (3)詢問您的車子是否有任何其他的問題？ (4)請問服務廠/經銷商是否有提供您任何附加的服務？ (例如：活動說明或優惠等項目) 二. 服務專員 當您抵達服務廠/經銷商時，您等後被接待的時間是否是在合理的範圍內？ 服務人員是否表現出禮貌及專業的態度？ 3 在您抵達服務廠後，車子開始維修保養之前，是否向您詳細說明即將進行的服務項目？ 4 在進行維修/保養之前，是否有提供您一份維修單跟您做費用預估說明？ 5 服務人員是否有專心聆聽您的需求與確認您所交付的事項？ 6 整體而言，您是否滿意我們服務人員的表現？ 三. 服務設施 請您回想一下最近一次進廠的保修經驗，並針對下列項目進行評分，請用1-10分作為評分標準。 (2分代表“ 非常不滿意 ”，4分代表“ 不滿意 ”，6分代表“ 尚可 ”，8分代表“ 滿意 ”，10分代表“ 非常滿意 ”) 2分 4分 6分 8分 10分 開車進、出服務廠/經銷商的容易性行(動線順暢) 地點的便利性 環境乾淨整潔 舒適的顧客休息區(包含座椅、設施、茶點….等) 四. 完成取車 在開始進行維修/保養前，是否有提供估價單或告知所需費用(即使是免費服務)？ 您的車子完修後，是否有人向您說明實際完成的服務項目？ 您實際支付的費用是否與當初的估價相同？ 實際費用比估價少 口 or 實際費用比估價多 口 請問您認為這次完修取車所花的時間是否合理？ 您是否有被告知下次保養的時間？ 五. 服務品質 服務廠/經銷商是否第一次就把您的車子維修/保養好？ 完成取車時，車子是否清洗及吸塵過？ 請用 1-10分作為評分標準，對服務廠就以下項目進行評分： 整體完成維修/保養所需的時間是否合理 完成所有您交付的維修/保養項目是否合理 取車時，車況及車輛清潔度(沒有損傷、設備及座椅沒有被調整或更動 整體的服務經驗，與您先前所預期的 7 整體而言，請對這次維修/保養服務廠所提供的服務品質評分 顧客意見調查配分表 80分 30分/項 40分/項 計分方式： 滿分1000分 是，配分 否，零分 1-10分配分為40分 如車主給10分，就40X1=得40分 如車主給9分， 就40X0.9=得36分以此類推 30分/項 40分/項 50分 40分 30分/項

5 抵用劵樣式

6 信封樣式