組織行為實務專題報告 -別讓抱怨變成顧人怨

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1 組織行為實務專題報告 -別讓抱怨變成顧人怨
指導老師:施佳玫 班級:四企三B 學生: 莊煜麒 4950L089 梁家榕 4950L093 黃暉原 4950L109

2 實務報導 之前台北一位網友於網路上「抱怨」在連鎖咖啡店星巴克（Starbucks）買到殘留清潔劑的咖啡，連杯子都被溶解，消息傳出一片譁然。星巴克後來不但向消費者致歉，還願意付6,000元補償金，但這名消費者並不接受，打算委任律師提出300萬元的求償。

3 實務報導 生活中總是能聽到各種抱怨，尤其在職場上，大家雖然不喜歡抱怨的人，卻很少人去正視這個問題。抱怨不見得是壞事，但一定是個「訊息」。在職場上，如果漠視某個環節出現的訊息，往往就會產生潛藏危機，增加問題惡化的風險。

4 實務報導 大家都在抱怨些什麼？ 美國權威訓練機構Vital Learning曾經針對員工的抱怨行為做出研究，最後歸納出四大類職場上的抱怨問題：

5 實務報導 1.工作環境：會抱怨的人，即使再雞毛蒜皮的小事，都能喋喋不休。
2.薪資問題：因為薪水直接牽涉到員工的生計問題，所以相關的抱怨一定是最多的。

6 實務報導(續) 3.同事相處：常常聽到同事間說誰很「機車」，但是「機車」的定義為何？這種抱怨顯然不是單純的行為，而是一種價值評判。

7 實務報導(續) 4.部門架構：組織與組織間也常充滿抱怨，這是因為企業中許多業務必須仰賴跨組織的合作才能完成，但是不同的組織間不僅專業不同，作業模式與習慣可能都不盡相同，有時因為部門間的利益問題，也會導致許多抱怨產生。

8 部屬抱怨時該怎麼辦？ 反映：聽到抱怨後，適時將對方的情緒反映出來，例如表示「你真的對他很生氣！」這句話不但澄清了你對狀況的理解，也讓對方有「被了解」的感覺。

9 部屬抱怨時該怎麼辦？（續） 探索：表達尊重與關懷之後，管理者應該運用探索性的問題尋求更多資訊，以釐清事情原貌

10 部屬抱怨時該怎麼辦？（續） 支持：傳統的管理者，在解決兩造抱怨時，常常是用命令式的方式，要求雙方立刻停止抱怨，這讓人覺得管理者並不想聽他們的心聲。 比較好的方式是創造開放的溝通氣氛，抱怨沒有對錯，管理者必須支持雙方的觀點，才能被認為能公平處理。

11 部屬抱怨時該怎麼辦？ 提出忠告：當一個人在抱怨的時候，常常淪為情緒，所以當抱怨者的抱怨語焉不詳，或是所透露的內容與明確事項不成比例時，管理者就要提出忠告，幫助釐清事實，而非只掌握看法。