服務套裝.

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1 服務套裝

2 服務整體配套 服務業者提供顧客的服務，很少是單一的 服務項目，而是複合式的配套內容，以滿 足顧客的需求。
顧客對服務品質的印象常基於整體服務經 驗；提供顧客整合性的服務極為重要。

3 服務整體配套 支援設施：幫助服務進行所需要的服務環境、實體設施或設備，例如：醫療器材、滑雪電纜車、停車場、健身房。
輔助商品：幫助服務進行所購買或消費的物品，或服務顧客所提供的物品，例如高爾夫球桿、滑雪板、汽車零件、醫療用品。 資訊：提供顧客有用的資料或資訊，促進客製化的服務，例如：病患的醫療紀錄、班機座位數、計程車派遣地點。 外顯服務：可以從外表立刻察覺且是服務本身所創造的利益，或服務本身具有的外在特徵，例如：服務人員的專業性、24小時服務、消防隊反應時間。 內隱服務：顧客由心理層面感受的利益或服務品質，可能只有模糊感覺，例如：擁有名校學位、銀行VIP室的隱私性、令人放心的汽車維修。

4 核心服務與附屬服務 (1/3) 服務的五個層次： 一、核心服務 ․顧客真正要購買的服務的基本利益或核心利益。例如：旅館住宿的核心服務為何？
․滿足顧客對核心服務的需求是最基本的要求。 二、一般服務 服務的基本功能與屬性特色 三、期望的服務 顧客期望獲得的服務。例如：報紙、洗衣。

5 核心服務與附屬服務 (2/3) 四、延伸的服務 能夠區別自己和競爭者所提供服務有 所不同的附加服務或利益。
核心服務與附屬服務 (2/3) 四、延伸的服務 能夠區別自己和競爭者所提供服務有 所不同的附加服務或利益。 例如：一日套裝遊程、健身房、網路遊戲間。 五、潛力服務 目前尚未提供，未來可發展以增加顧客利益或滿足其需求的服務。

6 核心服務與附屬服務 (3/3) 任何服務業若無法在核心服務上滿足顧客，很難在市場上存活。 但在核心服務差異不大時，附屬服務的特質則顯得重要。
核心服務與附屬服務 (3/3) 任何服務業若無法在核心服務上滿足顧客，很難在市場上存活。 但在核心服務差異不大時，附屬服務的特質則顯得重要。 服務業者提供顧客的服務，很少是單一的服務項目，而是複合式的配套內容，以滿足顧客的需求。 各種附帶性的服務，較能增加服務的競爭力。

7 服務套裝與附屬服務 附屬服務是指能增加服務附加價值的服務群組。 顧客對服務品質的印象常基於整體服務經驗；提供顧客整合性的服務極為重要。
發展套裝服務則是使服務具有延伸性。

8 服務花朵 (1/4) ․核心服務具有一些附屬要素，形成附屬服務。這些附屬服務圍繞核心服務，像是花朵的花瓣。
服務花朵 (1/4) ․核心服務具有一些附屬要素，形成附屬服務。這些附屬服務圍繞核心服務，像是花朵的花瓣。 ․市場定位的差異性與服務花朵的茂密程度有關。

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10 服務花朵 (2/4) 一般構成服務花朵的花瓣包括： 資訊：消費者為獲取服務的完整價值，所需的 相關資訊。
服務花朵 (2/4) 一般構成服務花朵的花瓣包括： 資訊：消費者為獲取服務的完整價值，所需的 相關資訊。 諮詢：具有專業知識的服務人員，針對消費者 的問題給予建議。 接訂單：服務提供者接受顧客訂購，或與顧客 建立正式關係所做的努力。 接待：表達服務顧客的熱忱。

11 服務花朵 (3/4) 保管：提供顧客保管其私人物品的服務。 額外服務：服務過程中，顧客所提出不包含於 正常服務的其他服務項目。 結帳與付款

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13 服務花朵 (4/4) 並非所有的服務花瓣都必須提供給顧客，附屬服務的 範圍決定於市場定位的策略。 ․加強附屬服務優於低價策略；
服務花朵 (4/4) 並非所有的服務花瓣都必須提供給顧客，附屬服務的 範圍決定於市場定位的策略。 ․加強附屬服務優於低價策略； ․不同等級的服務所提供的附屬服務也不相同； ․不同的服務業所重視的的附屬服務不相同，例如：旅遊業：資訊與諮詢 旅館櫃檯：諮詢、接訂單 空服員：接待 ․服務花瓣之中，一部分服務內容與資訊或訊息有關，透過資訊科技可以增強附屬服務的傳送。

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