數量方法 期末作業報告 主題內容： 台灣不動產服務業顧客滿意度因果關係實證研究(2008) 魏文欽、黃素芬(大葉大學)

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1 數量方法 期末作業報告 主題內容： 台灣不動產服務業顧客滿意度因果關係實證研究(2008) 魏文欽、黃素芬(大葉大學)
數量方法 期末作業報告 主題內容： 台灣不動產服務業顧客滿意度因果關係實證研究(2008) 魏文欽、黃素芬(大葉大學) 指導老師：黃幹忠老師 班級：四動三B 學號：4970T082　 姓名：郭嘉吟

2 一、中文摘要 服務品質是最常被用來研究顧客滿意度，然而 不動產價值不菲，交易過程往往涉及專業法令， 在資訊不對稱下，最容易誘發不法（李春長， 2002），徒增訟源及社會成本。在以客為尊的 服務潮流下，業者藉由道德紀律的落實，取得 顧客信賴，以達成差異化服務，是獲得滿意的 顧客及企業長存之關鍵。因此，發展一個符合 行業別及擁有制約性的顧客滿意模式，依所得 結果提出相關的應用與管理意涵，對業者、消 費者乃至於國家社會都有預期的貢獻。

3 二、前言 當經濟型態已經由商品經濟所著重的實際產品轉變 為享受無形的服務經濟時，主宰市場的是顧客的感 覺。
對於職業道德的認知在競爭激烈的服務經濟時代是 不容漠視的，引以發展一個可供業者自律、顧客滿 意、減少社會成本，進而為業者創造利潤與競爭力 的顧客滿意模式。 根據內政部統計資料顯示，地政士業佔整個不動產 服務市場約三分之二，因此，研究以與地政士有接 觸經驗之顧客群來做為衡量不動產服務業顧客滿意 度之研究對象。

4 三、研究目的 1.發展不動產服務業的顧客滿意度模式，從相 關文獻理論提出「顧客滿意度」之知覺認知前 因變數「服務品質」、「職業道德」，兩項前 因變數除了直接影響顧客滿意度，並以「顧客 價值」 為中介變數間接影響顧客滿意度。 2.運用線性結構關係模式的統計方法，瞭解顧 客的委任經驗在各構面的評價。 3.依據研究結果提出相關的應用與管理意涵， 作為業者創造競爭力參考指標。

5 四、文獻探討 職業道德的積極實踐，是業者獲得滿意顧客提 升競爭力不可或缺的要素，是影響顧客滿意度 之重要因數。故提出以下假設：
H1：職業道德愈高，則對顧客滿意度的正向影響 也會愈高。 H2：職業道德愈高，則對顧客價值的正向影響也 會愈高。

6 四、文獻探討 服務品質、服務價值、會顯著影響顧客滿意度。 故提出以下假設： H3：服務品質愈高，則對顧客滿意度的正向影響 也會愈高。
顧客價值對顧客滿意度有正向之因果關係。故 提出以下假設： H4：服務品質愈高，則對顧客價值的正向影響也 會愈高。 H5：顧客價值愈高，則對顧客滿意度的正向影響 也愈高。

7 五、研究方法 (一)本研究之線性關係模式架構
主要驗證影響顧客滿意度各個構面間之因果 關係。LISREL結構模式係由「結構方程模式」 與「測量模式」兩種模式所構成。 (如下結構模型圖)

8 以「顧客滿意度」之知覺認知，分為兩項前因變數「服務品質」、「職業道德」，除了直接影響顧客滿意度，並以「顧客價值」 為中介變數間接影響顧客滿意度。

9 五、研究方法 (二)研究變數操作性定義及衡量 分為 職業道德、服務品質、顧客價值、 顧客滿意度。 (三)抽樣設計
研究母體以全國消費群為發放對象，再依回 收樣本篩選出曾經接受業者服務，與業者 有接觸經驗之問卷為有效樣本進行分析與 驗證。

10 六、實證分析 敘述性統計分析

11 六、實證分析 職業道德、服務品質、顧客價值、顧客滿意度大致屬於普通滿意度。

12 六、實證分析 因素分析

13 六、實證分析 運用LISREL統計方法驗證顯示，職業道德對顧客 滿意度之因果關係並未獲得顯著性支持；而服 務品質對顧客滿意度有明顯的正向影響；職業 道德及服務品質透過顧客價值對顧客滿意度都 有明顯的正向影響。

14 七、結論與建議 研究經調查發現，顧客知覺的衡量也別於 一般有形及規格化產品，知覺認知未必能 以一般產業之顧客滿意模式予以制式化， 用心去傾聽顧客的聲音，提供差異化服務， 創造顧客價值與競爭力是不可漠視的。 職業道德對顧客滿意度之直接影響效果(H1) 未獲顯著性支持：業者執業具有進入障礙， 及專業特質一直以來是顧客信賴的基石， 職業道德遂成為理所當然具備的條件，致 使對顧客滿意度直接影響效果變的不顯著。

15 八、心得 在顧客對業者的整體評量都屬於滿意水準。讓 我覺得不動產服務業者，只有在服務品質上沒 有讓顧客感受到業者的用心，業者應該要多主 動學習不動產相關知識、了解顧客的各個需求 並且給予個別關心，更應該要以顧客至上、以 客為尊的心情服務顧客，而且要清楚讓顧客了 解所提供的服務內容，讓顧客安心，才能獲得 高品質的評價。

16 報告結束 謝謝大家