页眉 与企业已有PABX整合的呼叫中心1 所有电话线路全部进入PABX,任何非特服号线路转接给坐席,都可弹出来电信息 由于特服号进交换机,需要对交换机进行特别设置,以使得该电话直接由客服呼叫中心响应 PBX 办公电话线路 热线电话线路 人工总机 客服 客服 SMS收发 CTI Server IVR/ACD/DRS.

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1 页眉 与企业已有PABX整合的呼叫中心1 所有电话线路全部进入PABX,任何非特服号线路转接给坐席,都可弹出来电信息 由于特服号进交换机,需要对交换机进行特别设置,以使得该电话直接由客服呼叫中心响应 PBX 办公电话线路 热线电话线路 人工总机 客服 客服 SMS收发 CTI Server IVR/ACD/DRS CRM应用服务系统

2 一体化呼叫中心 呼叫中心服务器 热线电话线路 Agent Agent Agent SMS收发

3 与企业已有PABX整合的呼叫中心2 301 302 303 PBX Call Center Agent Agent LAN 办公电话
办公电话线路 办公电话 交换机连接通道 热线电话线路 Call Center Agent Agent CRM系统 知识库系统 LAN

4 Agent Agent Agent 呼叫中心服务器 IVR/ACD 应用服务器(CRM、WEB等) 通讯服务器 LODON DATA
PSTN Agent Agent Agent 应用服务器(CRM、WEB等) 通讯服务器 SITA访问网关 LODON DATA CENTER SITA访问网关 SITA数据专网 SITA访问网关

5 PBX 电话外转系统 与企业PABX整合,响应来自AA或者内线分机转入,并根据预设之外拨号码拨号,在系统内连接外拨线路及拨入线路。
电话呼入 固定电话 手机 VOIP 电话外转系统

6 电话 呼叫中心 客户电话呼入 短信发送 业务网站系统 Internet 派工 分公司IE上网： 定单查询 派工录入 完工录入 完工报告
分散式快递呼叫中心系统 电话 呼叫中心 客户电话呼入 宽带 短信发送 业务网站系统 Internet 宽带 派工 分公司IE上网： 定单查询 派工录入 完工录入 完工报告

7 USB MINI呼叫中心 热线电话线路 客服 客服 USB连接线 呼叫中心服务器 软件+坐席软件 坐席软件 SMS收发

8 虚拟办公室 线路设置：进线接入CTI服务器， 1. 自动播报欢迎词, 或直接排队进入人工话务员 2
电话外转 VOIP/PSTN/手机 CTI服务器 电话接入 话务台 软件 话务台 软件 SMS收发

9 Quick DRS电话录音系统 PABX PSTN 主管 网络查听 Quick DRS

10 宅急送物流IVR导航 欢迎词 导航词：人工服务请按1，货单查询请按9， 等待客户按键 9 1 请输入10位货单号码 转接人工座席 检查订单
转接成功通话 转接失败 留言或者等待 订单号码 订单状态播报 结束 重新播报 结束

11 宅急送定单受理流程 物流运营调度部门 市话 客户 客服呼叫中心 通知 电话咨询定单 反馈 派工 完工 受理通话/录音 物流定单状态信息

12 自动总机流程 欢迎致电xx公司，请拨分机号，查号请拨0 播放欢迎词 快速键： #-进入语音信箱 0-总机 输入分机号 检查输入内容 分机号码
号码存在？ Y 快速键#？ 成功？ # N N 语音信箱操作 转接失败宣告 错误提示 转接总机 留言操作

13 语音信箱操控流程 欢迎词 1，听取新的留言 1，重听 2，下一笔 输入信箱代码 3，删除 4，保留 错误（max 3） 0，返回
2，听取旧的留言 正确? 1，重听 输入信箱密码 2，下一笔 正确 3，删除 0，返回 密码检查 3，个人设定 1，修改密码 2，个人招呼语设定 3，留言通知设定 0，返回 9，公司欢迎词设定 （管理员功能）

14 江苏建行：IP远端座席扩充 PSTN VPN 无锡分行IP座席 扬州分行IP座席 南京总行 E1*1 E1*1 应用服务器 数据库服务器
Hub/Switch E1*1 IP-Phone 无锡分行IP座席 呼叫中心平台 Hub/Switch VoIP Server VPN E1*1 录音服务器 TeleContact Server Hub/Switch IP-Phone 应用服务器 数据库服务器 扬州分行IP座席 南京总行

15 电信一站式服务语音信箱及录音 内外线通道一一对应 呼入无人接听时提示 摘机提示留言 通话过程按键录音
CTI服务器 语音信箱，电话录音，呼叫转接 CENTREX 电话接入

16 电 信 局 端 WAC 交 换 网 络 TeleContact 呼叫中心服务器 基于企业CENTREX线路的 呼叫中心系统 热线电话
线路组1 热线电话 线路组2 办公电话线路 TeleContact 呼叫中心服务器 客服 CRM应用服务系统 DRS录音服务器

17 铁旅售票作业现状 客服人员接听电话 查询车次信息 使用售票电脑出票
铁路专用线路 电信线路 售票电脑 局域网

18 铁旅呼叫中心整体架构 电信 线路 Internet 铁路专用线路 客服呼叫中心 售票电脑 局域网 WEB服务器 售票电脑 下属售票点

19 广电宽带业务支撑系统 数据库 外拨服务管理应用系统 数据库 TELESynergy PCX CM 外拨数据库
欧姆龙应用软件架构 应用软件架构 广电宽带业务支撑系统 数据库 外拨服务管理应用系统 数据库 TELESynergy PCX CM 外拨数据库

20 Outbound工作流程 新任务定义（由管理员控制） 导入原始客户数据（外部数据或系统数据库） 电话交流脚本 任务分配（分配坐席）
启动任务（由管理员控制） 坐席员电话外拨呼叫 记录电话接通、忙线、无人接、错号等状态 记录呼叫对象交流结果状态（确认、拒绝、考虑…） 记录和修改呼叫对象的资料信息 记录交流内容 任务监控管理（由管理员控制） 列表任务及状态（完成、暂停、运行中） 显示特定任务详细状态（已完成/未完成拨号查询及列表，各种交流状态成功/失败查询及数据列表…） 根据各种状态导出客户资料数据

21 Components IVR CRM PBX 语音导航 ACD 语音信箱 录音

22 Agent Agent LAN 业务支撑系统 应用管理系统 南京广电网络宽带外呼系统 呼叫中心坐席 TeleSynergy CTI平台
96296呼叫中心 96296客服热线 呼叫中心坐席 96296呼叫转入 TeleSynergy CTI平台 模拟呼入线路 Agent Agent 外呼E1线路 LAN 业务支撑系统 应用管理系统

23 人工坐席软件 客户资料 外呼日志 外呼数据管理 外呼任务资料 外呼任务管理 人工交互记录 IVR流程脚本 其它应用数据 外部应用接口
南京广电网络应用软件架构 应用软件、IVR脚本 数据库 人工坐席软件 客户资料 外呼日志 外呼数据管理 外呼任务资料 外呼任务管理 人工交互记录 IVR流程脚本 其它应用数据 外部应用接口

24 CENTREX话务台流程 呼叫排队 等候队列 转接空闲话务员 您好，这里是上海 银行为您服务… 判断： 1.话务员全忙 2.话务员未曾登录
判断工作 时间，节 假日时间 设定 您好，这是上海银行， 我们的工作日是每周一 到周五，工作时间是XX 点-XX点，请于工作时间 电本银行 话务员软电话转接 语音宣告：话务员 暂时不在座位上， 请稍侯，或请挂机 或：等待音 提示音宣告：话务员 正忙，请稍侯（等待 音乐） 或：忙线音 您好，这是上海银行， 本银行于XX日-XX日为 XX节休假日，请于上班 时间致电本银行 图例 系统动作 语音提示 挂机

25 坐席响应流程 成功 人工坐席 转接服务… 失败 呼叫排队 等候队列 转接空闲话务员 判断： 1.人工全忙 2.人工未曾登录
您好，我们的工作日是 每周一到周五，工作时 间是XX点-XX点，请于 工作时间致电本部门 判断工作 时间，节 假日时间 设定 语音宣告：客服务 人员暂时不在座位 上，请稍侯 语音宣告：人工 正忙，请稍侯（等 待音乐） 图例 您好，本部门于XX日 -XX日为XX节休假日， 请于上班时间致电本 部门 系统动作 语音提示 挂机

26 电话 呼叫中心 Internet 分散式呼叫中心系统 本地坐席组 宽带 宽带 客户电话呼入 派工 完工报告 VOIP网关 路由器 路由器

27 电子商务呼叫中心系统架构 电话 呼叫中心 客户电话呼入 进销存 管理系统 坐席业务系统 电子商务网站系统 Internet

28 电子商务网站系统 来电客户 资料显示 共享数据库表 客户历史往来 进销存系统 电话下单

29 Quick Marketing 2.0 客户资料查询 客户资料增加、修改 客户资料收集 客户 数据库 批量 导入 客户原始资料库 更新 数据库 营销任务定义 任务 分配 任务执行结果处理 创建子任务 任务 执行

30 购物平台定单受理流程 定单受理 客服呼叫中心 确认客户货款到帐 电话咨询/定单 受理通话/录音 物流定单完成状态信息 客户通知/反馈
市话 客户 确认客户货款到帐 电话咨询/定单 受理通话/录音 物流定单完成状态信息 客户通知/反馈 通知厂商发货 通知物流配送货

31 PSTN 呼叫中心外转原理，由坐席发动外转 主叫电话 E1线路 被叫电话 Quick CALL 平台 接线话务员 录音服务器 被叫电话

32 导航词：紧急报修请按1，维护保养预约请按2，投诉建议请按3，咨询服务请按4
4S店IVR导航 欢迎词 导航词：紧急报修请按1，维护保养预约请按2，投诉建议请按3，咨询服务请按4 等待客户按键 1 2、3、4 有坐席 服务？ N 有坐席 服务？ N 启动紧急 呼叫转接 Y 语音信箱 留言 Y 人工接听，报修记录 人工接听，预约记录、咨询响应 转接维修人员

33 301 302 303 PBX Call Center Agent Agent LAN 办公电话/工程师电话 虚拟坐席 LAN或VPN登录
西门子交换机数字中继线路，提供对分机发来电号码功能 QuickCall可连接PBX的VM端口 同时完成自动总机及呼叫中心功能 虚拟坐席 LAN或VPN登录 办公电话/工程师电话 301 302 303 PBX E1/PRI线路 VM端口 优先振铃分机组 Call Center Agent Agent CRM系统 知识库系统 LAN

34 301 302 303 PBX Call Center Agent Agent LAN 办公电话/工程师电话 虚拟坐席 LAN或VPN登录
西门子交换机模拟中继线路，不提供对分机发来电号码功能 需要对外部中继线路并线，连至QuickCall高阻录音卡端口 QuickCall可连接PBX的VM端口，但是需要和交换机外线设置成DID方式 QuickCall同时完成自动总机及呼叫中心功能 虚拟坐席 LAN或VPN登录 办公电话/工程师电话 301 302 303 PBX 模拟中继线路 VM端口 优先振铃分机组 Call Center Agent Agent CRM系统 知识库系统 LAN