店長職責 學習目標 1. 瞭解店長扮演的角色為何 2. 熟翻店長的管理性工作 3. 深入瞭解店長的職務內容 4. 瞭解店長的人格特質

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1 店長職責 學習目標 1. 瞭解店長扮演的角色為何 2. 熟翻店長的管理性工作 3. 深入瞭解店長的職務內容 4. 瞭解店長的人格特質
5. 熟悉店長應具備的能力 6. 瞭解門巿營運管理的重點 7. 熟悉職場理論與職業道德

2 店 長 就是一家小型企業的經營者，必須擁有企業管理的產、銷、人、發、財之能力；能歷練成為一個店長，是很難得的工作歷程。
店 長 　　就是一家小型企業的經營者，必須擁有企業管理的產、銷、人、發、財之能力；能歷練成為一個店長，是很難得的工作歷程。 　　在一般平均面積不到30坪的商店裡，店長(store manager)要負責門市經營管理，維持門市正常運作，創造商店最佳形象及利潤，可說是掌握店舖營運的關鍵人物。

3 店長扮演的角色 1. 負責門市成敗責任的經營者。 2. 對外為商店的代表人。 3. 參與營業活動的執行者。
　1. 負責門市成敗責任的經營者。 　2. 對外為商店的代表人。 　3. 參與營業活動的執行者。 　4. 甄選、訓練、激勵門市人員的領導者。 　5. 維持門市營運正常運作的管理者。 　6. 瞭解顧客與競爭者動向的資訊收集者。 　7. 傳遞總部和分店之間資訊的傳播者。 　8. 推動組織學習與知識管理的教練。 　9. 解決賣場危機與人員衝突的問題處理者。 10. 尋求市場機會與創新的企業家。

4 管理(management) 　　管理(management)最簡單也最常被人引用的定義為一種經由「他人」的努力使「事情」作好的程序；這個定義指出了管理要經由他人的努力，即管人，同時也要兼具管事這兩個層面才叫做管理，而從事這項工作的人就是管理者。通常沒有管人只管事的工作都不算是管理工作(managerial work)，而這些直接作業，不必監督他人工作的人員稱為作業人員(operatives)、服務人員或職員。

5 管理(management) 　　管理(management)就是管理者運用規劃、組織、激勵、溝通、領導、控制等程序，有效率的利用組織內人力、資金、原物料、機器設備、方法及資訊等資源，並促其整體搭配和密切配合，使其有效率及有效能的完成組織的目標。

6 管理者(manager) 管理者(manager)是指未親自執行各項工作或任務，在組織中指揮他人工作的個人。
　　在一個企業中要找出誰是管理者並不是一件困難的事，實務上，管理者可按所屬地位層級(level)、職位(position)及職銜(title)來區分。

7 管理者的類型

8 效率(efficiency) 　　效率(efficiency)是指產出成果與投入資源的比值，因為管理者所處理的是有限的資源－金錢、人力、機器設備等，他們自然關切這些資源的有效使用，故投入減少、產出不變或投入不變、產出增加，都代表效率或生產力提高。因此，組織效率強調的是在營運過程中是否具有精簡、不浪費的意涵，亦即組織能夠用更少的資源，包括人力、物力、財力等來達成當初設定的目標。組織效率提升表示組織單位營運成本降低，利潤更高；就非營利組織而言，效率提升表示組織可使用相同的總成本去服務更多的人。

9 效能(effectiveness) 　　效能(effectiveness)是指一個組織所呈現的成果或產出是否符合組織利害關係人的要求，亦即組織是否做對的事。例如，速食店所販賣的產品口味及品質是否符合顧客的要求，所排放的氣味是否符合環保規定；大學畢業是否具備一定的就業力、語文應用能力等。因此組織效能的評估在於組織營運的成果是否達到當初所設定的目標的達成比率，成果符合目標或超越目標代表效能很好，如前述例子，顧客滿意度達95%、證照或英文檢定通過率達90%等，目標達成率越高，管理效能也越高。

10 管理者同時追求效率與效能

11 　　店長的管理性工作大致可劃分為規劃、組織、領導(激勵、溝通)、控制等程序。一個店舖若要經營成功(符合效率及效能標準)，店長必須以管理程序來執行各項營運功能(商品、顧客服務、賣場、銷售、財務、人力資源、資訊、商圈等)。

12 規劃(planning) 　　規劃(planning)就是決定未來一段時間內所追求的目標是什麼，以及為達成目標、因應未來環境變化的策略，發展一套有系統的計畫及行動方案來整合及協調各種活動的程序。

13 規劃的理由

14 　　規劃(planning)是一項事前分析與選擇的過程，而計畫(plan)則代表未來實際行動所應依循的書面內容。
　1. 按月份別：依據季節性、商圈活動、慶典節日 　　等加以調整，做成各月份銷售計畫。 　2. 依商品別：配合年度成長計畫分別設定商品類 　　別營業目標。 　3. 按部門別：配合賣場空間，為求坪效的發揮， 　　將賣場各部門分別編列營業目標，並與商品類 　　別的營業目標做有效搭配。

15 　4. 依人員別：擬定門市服務人員的銷售計畫，針
　　對每位人員負責的商品與部門，將營業目標分 　　別設定人員銷售目標額。 　5. 按門市別：擁有分店時，應考慮商圈特性與競 　　爭狀況，分別設定各門市的營業計畫。

16 傳統的目標設定(traditional objective setting)

17 目標管理(management by objectives, MBO)

18 組織(organizing) 　　組織(organizing)係指將欲完成的工作，分配給各部門及人員，並授予各部門人員職權，然後建立協調與控制機制，以確保這些部門或每個人能同心協力完成組織的目標及計畫。任何工作若須要一人以上共同完成的話，就必須將這些人組織起來，才能有效的完成，當每個人都正確了解自己的職務，工作的重複或遺漏的可能性便可減少。因此，商店無分大小，組織程序是不可或缺的，一定要合理的規劃與分配，才能達成人員的乘數效果，並避免人力資源的浪費。

19 組織的程序可用下列六個步驟來說明： 1. 確定要完成的工作 2. 部門劃分或指派工作 3. 決定如何協調工作 4. 決定控制幅度
　1. 確定要完成的工作 　2. 部門劃分或指派工作 　3. 決定如何協調工作 　4. 決定控制幅度 　5. 決定授權程度 　6. 建立組織結構

20 激勵(motivation) 　　激勵(motivation)是指在滿足某些個人需求的情況下，為達成組織目標而更加努力工作的意願6.。對管理者而言，激勵是相當重要的，其理由有三：第一，必須在工作上給予部屬適當的激勵，才能達到令人滿意的工作績效；第二，管理者必須自我激勵來做好工作；第三，受雇者(包括管理者和非管理者)必須擁有相當的激勵才會加入組織。

21 激勵過程

22 　　研究員工動機的理論稱為激勵理論(motivation theory)，將激勵理論應用到實務上，有一些原則可供遵循：
　1. 個人之間的差異 　2. 適才適所 　3. 績效與報酬聯結 　4. 動態性的需求滿足 　5. 評量制度的公平性 　6. 多樣化的激勵工具

23 領導(leadership) 　　管理大師彼得．聖吉(Peter M. Senge)表示，領導(lead)這個字的古字「leith」，意思是「跨越一個門檻」，領導人的特質，就是願意帶領眾人，踏出未知的一步，指出一個方向10.。有效的領導通常包括兩個因素，一是領導者對追隨者的影響很成功，一為追隨者因此達成目標。因此，可將領導(leadership)定義為影響他人行為，使其達成目標的一種過程。

24 領導風格(leadership style)
　　領導風格建立之後，門市人員能清楚了解，如何跟店長達成良好的溝通、互動，並且完成工作內容。每個店長個性不同，領導風格建立，可依照自己的個性，摸索出不一樣的方式。

25 情境領導模式

26 　　部屬的成熟度可界定為以下四個階段： 　1. M1：沒有能力也沒有意願對其所做的事負責 　　，他們不具信心與能力；表示處於低度成熟。 　2. M2：沒有能力但有意願去完成必要的任務， 　　他們可被激勵，但缺乏適當的技能；表示低度 　　成熟漸趨向中度成熟。 　3. M3：有能力但沒有意願從事所要求的任務； 　　表示中度成熟漸趨向高度成熟。 　4. M4：有能力又有意願從事所交付的任務；表 　　示處於高度成熟。

27 四種領導風格 1. S1：告知式(高任務導向、低關係導向)，領導 者定義部屬角色，並告知部屬做什麼、如何做
　　者定義部屬角色，並告知部屬做什麼、如何做 　　、何時做及何處做各種不同的任務，所強調的 　　是指示性的行為，與部屬的關係薄弱。 　2. S2：推銷式(高任務導向、高關係導向)，領導 　　者提供指示及支援行為，與部屬的關係良好。 　3. S3：參與式(低任務導向、高關係導向)，領導 　　者很少指示部屬工作，經常與部屬共同制定決 　　策，主要扮演的是溝通與促進的角色，與部屬 　　的關係良好。 　4. S4：授權式(低任務導向、低關係導向)，領導 　　者提供極少的指示及支援，與部屬的關係薄弱 　　。

28 部屬的成熟度與領導風格之配合表

29 溝通(communication) 　　溝通(communication)就是發訊者(sender)利用各種管道將訊息(message)或意思傳達至收訊者(receiver)的過程。當發訊者希望收訊者知情、瞭解或採取行動時，便會使用溝通程序，因此有效的溝通應包括三個重要的層面： 　1. 發訊者必須正確地進行溝通，不能有所遺漏。 　2. 必須採用適當的溝通方法。 　3. 收訊者必須瞭解收到的訊息。

30 　　在溝通的過程中，有一些障礙會影響溝通的效果：
　1. 過濾作用 　2. 選擇性知覺 　3. 情 緒 　4. 語 言 　5. 非口語的暗示

31 　　在瞭解溝通障礙之後，管理者應該如何去克服呢？以下這些建議將有助於更有效的溝通。
　1. 利用回饋系統 　2. 簡化語言 　3. 主動傾聽 　4. 控制情緒 　5. 注意非口語的線索

32 控制(control) 　　控制(control)就是管理當局根據預先設定的標準，獲得相關的資訊加以衡量並評估組織成員的實際績效，然後和原先的標準比較，決定是否要採取必要的管理行動，以確保實際活動和組織目標、計畫或標準一致的程序。

33 控制程序

34 有效的控制系統 1. 精 確 2. 時 效 3. 經 濟 4. 彈 性 5. 易於瞭解 6. 標準合理 7. 策略性設置 8. 例外管理
　1. 精　確 　2. 時　效 　3. 經　濟 　4. 彈　性 　5. 易於瞭解 　6. 標準合理 　7. 策略性設置 　8. 例外管理 　9. 多重指標 10. 改正行動

35 店長主要的工作職掌 就一般連鎖店舖而言，店長主要的工作職掌(職務說明書)如下： 1. 總部下達的各項政策、指示和規定的宣布與執 行。
　　就一般連鎖店舖而言，店長主要的工作職掌(職務說明書)如下： 　1. 總部下達的各項政策、指示和規定的宣布與執 　　行。 　2. 完成總部下達的營業、毛利、費用及收益等各 　　項經營目標。 　3. 門市人員的安排與管理。 　4. 人事考核、升遷和調動的建議。 　5. 監督和審核門市的財務、會計、收銀等作業。 　6. 確認各項商品價格及陳列方式均按照規定及標 　　準執行。

36 　7. 掌握門市銷售動態、向總部建議新商品的引進
　　和滯銷品的淘汰。 　8. 監督與改善門市各部門個別商品損耗管理。 　9. 賣場氣氛營造與危機管理。 10. 維護門市設備安全與環境清潔衛生。 11. 掌握商圈動態。 12. 顧客投訴與意見處理。 13. 各種信息的書面匯報。 14. 其他上級交辦事項。

37 　　由以上店長工作職掌內容可歸納為商品、服務、賣場、銷售、商圈、人事及資訊等七個領域，彼此環環相扣，缺一不可，並使整家店舖營運達到均衡性的發展：
　1. 商品(進貨、銷售、存貨、陳列、盤點等)。 　2. 賣場(氣氛營造、賣場安全等)。 　3. 顧客(顧客服務、顧客抱怨處理等)。 　4. 商圈(立地評估、商圈調查、深耕社區等)。 　5. 銷售(面銷、促銷、POP廣告製作等)。 　6. 人事(選才、用才、育才、留才等)。 　7. 資訊(POS系統分析、數據管理、自我診斷等)

38 管理四用 　　店長必須以管理功能(規劃、組織、領導、控制等)來執行各項門市營運作業(商品、賣場、顧客、商圈、銷售、人事、財務及資訊等)，並達成「管理四用」的目標：用愛心善待同仁、用績效評核能力、用紀律領導團隊、用同理心服務顧客。

39 店長每天工作內容

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43 店長每週工作內容

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45 店長每月工作內容

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48 店長每季工作內容

49 店長年度工作內容

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51 人格特質(personality traits)
　　人格特質(personality traits)是指個人對自己、對別人、對事務乃至整個環境在適應上所展現出來的獨特表現或人格特徵(personality characteristics)，這些特徵將穩定持續出現在不同的情境中。如果我們能夠確認出成功的店長所具有異於常人的特徵，包括其人格特質(如主動性、堅毅性、熱誠、知識等)、社會特質(如人際關係、耐心、同情心等)及生理特質(如身高、體重、儀表等)，就不難設計出一個遴選店長的有效方法，然後，就可以用這個測驗來甄選具有領導潛力的人或是做為昇遷的依據。

52 　　具備下列人格特質，是成為店長的重要因素：
　1. 熱 誠 　　熱誠來自於內心，優良的店長在面對工作時必 　　須有高度的熱誠，他們懂得運用自己的知識、 　　經驗和能力去幫助部屬創造更高的成就。他們 　　能真心的關懷部屬與顧客，不計較個人的恩怨 　　得失，以團隊的成就為傲。熱誠是具有傳染性 　　的，一旦你有了熱誠，別人也會被傳染上。

53 　2. 積 極 　　優良的店長具有無窮的毅力和勇氣，無論何時 　　都可面臨任何挑戰，無論任何事情都積極地去 　　處理，帶領部屬一起完成任務。 　3. 開 朗 　　性格開朗、樂觀的店長，會全心投入工作，任 　　何時候都充滿活力、神采奕奕，並讓整個團隊 　　充滿活力。

54 　4. 耐 心 　　能夠不厭其煩的指導、訓練、協助和激勵部屬 　　，同時對於顧客的要求也要非常有理性及耐心 　　的處理，積極的配合他們解決問題。 　5. 毅 力 　　門市營運能順利進行的時間很短，而辛苦和枯 　　燥的時候很長，身為店長碰到困難時，要不怕 　　失敗與挫折，勇往直前，不屈不撓。

55 　6. 負 責 　　店長須要領導若干名部屬及管理價值數百萬元 　　的商品或財物，有強烈的責任感才能夠認識自 　　己在門市所扮演的角色。優良的店長為自己和 　　整個團隊制定高績效標準，激發部屬的責任感 　　，同心協力，全力以赴，並且不斷自我檢討和 　　改進。

56 店長應具備的能力 一、技術能力 二、人際能力 三、概念能力 四、建立團隊能力 五、解決問題能力 六、學習能力

57 技術能力(technical skill)

58 　　在專業知識方面主要包括以下幾個方面： 　1. 洞察市場消費傾向及商品知識。 　2. 瞭解零售業態變化及發展的趨勢。 　3. 流通企業的發展史、經營型態的知識。 　4. 流通企業經營管理的知識。 　5. 有關流通經營法規的知識。

59 人際能力(human skill) 　　人際能力(human skill)係指與其他人成功相處的能力，店長經常須要與內外部各界人士接觸，因此能夠與人維持良好關係的能力十分重要。 對內方面，店長須要領導部屬努力工作，聽取部屬抱怨，解決部屬糾紛，反映部屬意見，關心部屬健康及家庭狀況，有了良好的人際關係將使整家店都相處和諧，無形中就建立了快樂的工作環境，提高團隊績效；與工作同事協調合作，可以強化團隊精神；對上司亦須要維持良好關係以確保工作順利進行。

60 概念能力(conceptual skill)

61 　　店長必須具備建立團隊的能力，這些包括： 　1. 溝通能力 　2. 合作能力 　3. 會議管理能力 　4. 協商能力 　5. 解決衝突能力

62 解決問題能力 　　問題(problem)係指實際的績效與預期或標準績效之間出現的差異，一般而言，問題可概分為救火類、發現類及預測類等狀況。救火類的問題是指實際已發生，且都認知的問題；發現類的問題是指與應有狀態對比而發掘出的問題；預測類問題是指預測未來，而描繪出的問題。門市須培養和提高員工的問題意識，所謂問題意識就是發現問題和解決問題的願望、對問題的警覺性、對問題的責任感、對問題的識別能力等。

63 　　解決問題(problem solving)就是指為消弭該問題而決定應有的作為或應採取的措施之過程。若店長面臨的是簡單的問題，只須依據政策、標準作業程序、規則、規定或基本的計量分析等，依法辦事，就可以制定決策。可是當門市面臨的問題很複雜時，店長就必須根據直覺、判斷及複雜的模式來制定決策，其解決該問題的過程亦很複雜。所以店長必須瞭解問題的本質，所面臨決策的情況，制定決策的過程及各種技巧，俾能在各種不同的情況下，運用適當的工具或技術，以增進決策的品質及有效性，故店長應具備如何解決各項門市問題的知識與能力。

64 　　每一位店長都必須接受一些系統地解決問題的訓練，一般而言，解決問題應該遵循以下步驟來進行：
　1. 確認問題； 　2. 收集資料； 　3. 分析資料； 　4. 發展可供選擇的解決方案； 　5. 評估這些解決方案，並選取所欲採行的解決方 　　案； 　6. 計畫並執行解決方案； 　7. 評估成果。

65 門市營運管理重點 一、商品管理 二、賣場安全與危機處理 三、環境及設備管理 四、顧客服務 五、人員管理 六、財務管理 七、商圈經營
八、績效管理

66 商品管理 　　在零售業競爭白熱化的今天，集客力、商品力、賣場力及待客力都是致勝的因素，其中商品力是決勝關鍵。商品管理通常是指商品在數量與金額上的管理工作，因此對於進、銷、存數量的管理，乃至金額多寡的控制，進而延伸到倉庫管理、盤點作業及供貨時效的細節等，均是必須考慮的問題。 　1. 活性化表現 　2. 缺貨管理 　3. 損耗管理

67 賣場安全與危機處理 　　賣場安全與危機處理涵蓋的範圍相當廣泛，大致包括開(關)店的安全、金庫管理、偷竊、搶?、顧客的擾亂行為、恐嚇事件、詐騙，以及消防安全、停電、停水、淹水等應變處理。門市營運能夠正常的運作，是每一位門市服務人員衷心期盼的事情。但是不可避免的，總是會有些無法預測的突發事件，打亂了原有的工作程序和步驟，甚至於影響到員工工作的情緒。所以平常就要針對各種狀況採取預防及應變措施，並經常演練做好萬全的準備。

68 　　防範員工或外來的迫害與天然災害的重點工作如下：
　1. 使門市人員對於危機的種類都具有基本的了解 　　與認知，均受過各種良好的危機處理訓練。 　2. 熟悉處理流程，嚴格遵守標準作業程序，做每 　　一件工作前，必先考慮到安全、衛生等問題。 　3. 成員具有高度的警覺與危機意識，隨時注意觀 　　察環境變化。 　4. 做好監控錄影的工作。 　5. 建立快速溝通、應變的支援機制。 　6. 組織內部具有危機案例的學習機制。

69 環境及設備管理 　　清潔、衛生的環境及安全的設備屬於商店形象的一部份，為提供良好的服務，及節省因維護不當而所需的修理費用，店長必須在平日注意門市設備的保養與維修。主要的重點工作內容如水、電、照明、洗手間清潔維護、物品擺設整齊、騎樓維持暢通乾淨、走道暢通無阻、各項設備的正常使用及定時檢測、協助報修狀況的追蹤等。

70 顧客服務 　　店長經常要接觸顧客、店員、社區居民、供應商、附近商店及機關等人員，但在店長所接觸的各類人員中，最重要的就是顧客。門市販賣的商品為顧客而存在，顧客是商品的主人，?有顧客，商店就無法生存，而身為商品管理者的店長，就必須對顧客適時提供主動、親切、和善的服務，主動蒐集與妥善運用顧客基本資料，顧客投訴處理及排解糾紛，建立良好的顧客關係，即時對顧客意見做回應，讓顧客獲得最大的滿意，以增加來客數與平均客單價。

71 人員管理 　　流通業是人力密集的產業，最主要的生財資產便是員工，舉凡各項服務流程，以及各種硬體設備的操作及維護等，皆須透過人員來管理。因此，店舖人員的才智、技能、創造力、工作熱誠、團隊精神等，對門市經營績效影響非常大。 　　人事管理的重點工作，在隨時注意員工的出勤狀況、服務狀況、工作效率及解決員工的問題。

72 財務管理 財務的控制與管理是商店最重要的工作，現金、賬簿、發票、簽收單據、收銀機及保險櫃的管理等，店長均須按標準作業程序嚴格執行。
　　財務的控制與管理是商店最重要的工作，現金、賬簿、發票、簽收單據、收銀機及保險櫃的管理等，店長均須按標準作業程序嚴格執行。 　　門市財務管理的主要重點工作包括收銀管理及進貨傳票管理。

73 商圈經營 　　建立員工與左鄰右舍良好的人際關係、商圈資訊蒐集、與顧客建立良好的關係，主要工作重點如：持續辦理商圈調查、消費者調查、競爭店調查、商圈活動企劃等。

74 績效管理 　　門市營運作業看似簡單，在經營管理層面上卻是千頭萬緒，因此，針對店舖所設計的資訊管理系統應運而生，使店舖的管理模式走向新紀元，不論在進貨、銷售、庫存或獲利分析等方面皆獲得更高的效率。更重要的，經由電腦統計分析，使店長能夠更快速掌握市場脈動，以往難以界定的暢銷或滯銷品、坪效、平均毛利與平均獲利的計算，皆能在短時間內得到精確的數據，成為商店經營的一大利器，更使決策風險大為降低。

75 　　目前門市大多採用POS系統，提供及分析各種營運相關資訊，以供管理當局制定工作計畫及決策的參考。因此店長可定時(日、週、季、月或年度)研析下列報表，以掌握門市營運動態：
　1. 營業日報表(部門別、時段別、營業額、來客 　　數、客單價、客品項、品單價等)。 　2. 商品排行表(銷售額別、銷售量別、交叉比率 　　別、迴轉率別、毛利率別等)。

76 　3. 促銷效果表(營業額、來客數、客單價、促銷
　　品、毛利率等促銷前後差異)。 　4. 費用明細表(各項費用金額、比重)。 　5. 盤點紀錄表(部門存貨額、迴轉率等)。 　6. 損益表(營業額、銷貨成本、毛利、損耗、費 　　用、利潤等)。

77 倫理(ethics) 　　約束人們的行為、思想的規則稱為規範，其類別有倫理(傳統儒家的思想)、道德(社會大眾的期望)、宗教(信仰活動的力量)及法律(國家制定的律法)。倫理(ethics)是指人與人之間相處的常理(道理)，為人類倫常觀念與人倫道理18.。換言之，倫理乃是人類基於理性上的自覺，就人與人的各種關係，而制定出彼此相互間適當的行為標準，例如社會倫理、家庭倫理、校園倫理、職場倫理及網路倫理等。

78 　　職場倫理是指人們在職業場所中其成員間應有的正常關係或禮儀，諸如：對待新進同仁應適時協助；設身處地考量別人的立場(同理心的表現)；接聽電話應對時要先報上店名與問候語；與同事相處應注意禮貌相互支援；與主管相處應保持自然，遵守公司規定；聽見他人對自己的批評應虛心接受，有則改之，無則自勉；前述都是門市服務人員遵守職場倫理的表現。

79 　1. 企業應有的職場倫理 　　(1)企業對於員工的權益、福利，應恪遵法律 　　　規定予以妥善照顧。 　　(2)企業應遵守公司法有關員工分紅入股的規 　　　定，讓員工有機會成為公司股東。 　　(3)企業應予以員工公平的升遷管道。 　　(4)企業應以合理方式調整員工薪資，並依公 　　　司盈餘狀況發放獎金。 　　(5)資遣員工時應依規定發放相關費用。 　　(6)企業應提供安全、衛生的工作環境。 　　(7)企業應提供員工適當的進修機會，協助員 　　　工生涯發展。

80 　2. 員工應有的職場倫理 　　(1)員工應瞭解公司組織結構，並從中理解其 　　　 倫理次序。 　　(2)員工應認識與熟悉公司各項管理規章。 　　(3)員工對於權益、福利的爭取，應循合法管 　　　 道，不可盲目抗爭，不應違法發動罷工。 　　(4)員工應遵守勞動契約或工作規則之規定， 　　　 配合企業，謀取公司權益。 　　(5)員工對公司內部管理文件應負保密責任， 　　　 不任意對外發言，損害公司權益。 　　(6)員工應恪守職責，善盡本份。 　　(7)薪資獎金之爭取應符合相對合理報酬，不 　　　 得提出無理要求。

81 職業道德 　　道德(moral)是人類品行與行為的卓越表現，主要是指人們關於善與惡、真與假、正義與邪惡、公正與偏私、誠實與虛偽、榮譽與恥辱等觀念以及同這些觀念相適應的、由社會輿論和人們的信念來實現的行為規則體系。職業道德是指從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動過程中所應遵循的道德規範和行為準則，它是一般社會道德在職業活動中的體現，其基本要求是忠於職守，並對社會負責。

82 　　職業道德可分為對自己、對群體兩個部分： 　1. 對自己 　　對自己的要求包括敬業態度、責任感、誠信、守 　　法、守密、互助合作等。此外，保持樂觀進取的 　　心態，以及勇於面對挑戰的精神，將有助於克服 　　工作上所遭遇的困難，爭取成功的機會。 　2. 對群體 　　群體指的是上司、部屬、顧客、同事、社會與大 　　自然。例如，身為員工，對群體要能秉持職場倫 　　理，時時為公司與顧客的利益著想，並負起社會 　　責任，關懷生態環境；身為企業經理人，必須把 　　企業定位在有原則的追求利潤，同時推動良性的 　　社會變遷，重視社會關懷的精神。

83 零售業員工應遵守的職業道德 　1. 守 法 　2. 守 密 　3. 公 平 　4. 誠 信 　5. 敬 業 　6. 服 務 　7. 合 作 　8. 負 責