第一章 酒店概述

开业于 1999 年 12 月，最低房价每晚 1000 美元； 一共有 56 层， 202 间客房，配备约 1000 名服务生； 客房面积从 170 平方米 平方米； 坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房； 开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预 先订餐或者购买门票，并限于公共区域的参观。 思考：高星级酒店的员工客房比一般是多少？ 案例 1 ：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店 (Burj Al Arab Hotel ）又 名 “ 帆船酒店 ”

案例 2 ：杭州江南驿青年旅舍 国际青年旅舍组织成员，主要服务于自助旅 行者和背包客。

第一节 酒店的含义及特点 一、酒店的含义 以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、 购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社 会效益的综合性经济实体。 饭店、酒店、旅馆 / 旅舍、招待所、国宾馆、度假村等 Hotel 、 motel 、 Restaurant

二、酒店的特点 1 服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结 合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所 起的作用就是促进服务的销售。 2 综合性 -- “ 家外之家 ” （ A Home away from Home ） 提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求外，还要满 足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等

3 、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比 重。 4 、享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活

三、酒店的产业地位和作用 1 、 酒店是旅游者的活动基地 2 、酒店是旅游业收入的重要来源 3 、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展 4 、酒店是各地经济发展的重要标志

第二节 酒店业发展简史 一、西方酒店业发展史 1 古代客栈时期 代表：英国的客栈 时间：公元 世纪 （ 世纪盛行） 目标市场：传教士、信徒、信使、商人 特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、 无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。 如 1425 年英国天鹅饭店（得益于公共马车）

2 、豪华酒店时期（ 18 世纪末 -19 世纪末，主要服务贵族） 1880 年，巴黎大饭店； 1885 年，卢浮宫大饭店； 1889 年，萨伏依饭店（ Savoy Hotel ）。 特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼 仪；得益于产业革命：轮船、火车 宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要 代表性人物：凯萨 里兹 - 豪华饭店的先驱

3 、商业饭店时期 （ 20 世纪初 -20 世纪 50 年代） 代表： 1908 年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物： “ 酒店标准化之父 ” 斯塔特勒 4 、现代新型饭店时期 （ 20 世纪 50 年代，连锁饭店出现） 代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特

二、中国酒店业发展史 1 、古代客栈业（代表：新龙门客栈） 2 、近代酒店业（代表：建于 1906 年的汇中饭店和 1926 年的 上海华懋饭店） 3 、中国现代酒店业 ，招待所 ，经验型管理走向科学管理 ，推行星级评定 1994 至今，走向专业化、集团化

发展过程中的标志性事件： 1982 年 4 月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业 ，聘请香港半岛管理。 === 》第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。 1984 年全国开展酒店行业 “ 学建国 ” 活动 === 》酒店从招待所类型真正转化到企业类型 1988 年实行酒店星级标准 === 》酒店从初步企业类型转向产业类型

第四节 酒店的类型和等级 一、酒店的类型 1 、根据酒店功能划分 商务型酒店 — 上海浦东香格里拉大酒店 度假型酒店 — 三亚喜来登度假酒店 长住型酒店 -- 上海新梅万豪行政公寓 会议型酒店 — 上海东方滨江大酒店（国际会议中心）

2 、根据计价方式分类 欧式计价酒店（房价） 美式计价酒店（房价 +3 餐） 修正美式计价酒店（房价 + 早、中餐） 欧陆式计价酒店（房价 + 简单早餐） 百慕大计价酒店（房租 + 复杂式早餐）

3 、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （ 1 ） 300 间以下为小型酒店： 间为中型酒店； 600 间及以上为大型酒店。 （ 2 ） 25 间以下为小型酒店： 间为中型酒店； 间为较大型酒店； 300 间以上为大型酒店。 目前我国使用的是第一种分类方法。 （注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）

补充 1 ：经济型酒店

补充 2 ： 精品酒店 A (Boutique Hotel) ， 20 世纪 80 年代北美洲 1981 年伦敦的南肯辛顿， Blake‘s 酒店，只有 49 家客房 B 小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间 C 以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成 “ 差异化 ” D 客户群体：高收入、高品位的极少部分人群

二、酒店等级划分的目的与作用 保护消费者利益 促进酒店的经营与发展 便于行业管理与监督

三、中国酒店等级评定 1 概况  1988 年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目 前为止经历了 1993 年、 1997 年、 2003 年、 2010 年 4 次修 订。根据最新的《旅游饭店星级的划分和评定》标准将饭 店划分为 5 个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含 白金五星）；  广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒 店 3 家为白金五星级； 注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；

2 酒店星级评定的机构和规则 国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星 级酒店评定委员会； 营业 1 年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。 星级有效期为 3 年，在有效期内需要进行年度复核（自查 为主，抽查为辅）和 3 年期满进行评定性复核。 资料： 2011 年 9 月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽 查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相 应星级标准的饭店做出如下处理：取消吉林省吉林世纪大饭店、广西 南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的 五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家 饭店的四星级饭店资格。要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日 酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五 家饭店限期整改一年。

补充： 美国饭店等级 美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常 高； 美孚旅行指南（ Mobil Travel Guide ）体系：为美国和加拿大 9000 多家饭店评级，一至五星； 美国汽车协会（ American Automobile Association, AAA ）体 系：为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区约 家饭 店评定等级， 1-5 颗钻石级别；

第四节 酒店产品的构成及特 点 一、酒店产品的概念 概念：酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某 种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总 和。 核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性 形式产品：服务借以实现的形式 延伸产品：免费班车，车位充足的停车场 旅游者花费的是时间和金钱，购 买的是体验，得到的是阅历

二、酒店产品的构成 1 、构成要素 酒店的位置 酒店的设施 酒店的服务 酒店的形象 酒店的价格 酒店的气氛 优质的服务 （服务保证） 运行良好的 设备设施 优秀的饭店 产品 + =

2 、酒店产品的组成部分  有形产品  无形产品 思考：在酒店经营过程中酒店管理者应该更加着重把握哪 个部分来提升顾客满意度？

三、酒店产品的特点 酒店产品具有非实物性 酒店产品具有综合性和季节性 酒店产品价值无法储存 酒店产品的文化性 酒店产品服务质量不稳定 酒店产品强调情感内涵

世界最佳酒店介绍 名次 酒店名称 得分 1 泰国曼谷半岛酒店 美国贝佛利山半岛大酒店 南非郎德罗西私人娱乐胜地 泰国阿曼帕利菲凯特大酒店 土耳其伊斯坦布尔四季大酒店 印尼巴厘岛里兹一卡尔登（丽嘉） 美国檀香山哈来科拉纳大酒店 意大利料兰四季大酒店 印尼马厘岛金伯利海湾度假胜地 美国夏威夷摩岛外力四季度假胜地 新加坡四季大酒店 香港半岛大酒店 美国夏威夷四季度假胜地 坦桑尼亚山狩猎远征俱乐部 新加坡兹一卡尔登大酒店 香港里滋一卡尔登（丽嘉）大酒店 澳大利亚晰蝎岛大酒店 步尼亚肯尼亚山狩猎远征俱乐部 泰国曼谷东方大酒店 美国芝加哥半岛大酒店 87.47