第 8 章 旅游服务主要岗位服务礼仪 【本章概要】 礼仪在于运用。本章分别介绍了旅 游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康 乐部门的礼仪要求以及旅行社的门市 接待员、导游员、驾驶员在服务中的 礼仪规范
【学习目标】 认识旅游服务礼仪在旅游服务各部 门具体运用的重要意义 掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、 酒吧、康乐部门 掌握旅行社服务礼仪
【关键性术语】 岗位服务礼仪
8.1 饭店前厅服务礼仪 前厅是宾客进出饭店的必经之地， 是饭店形象的代表。前厅是为宾 客提供迎宾、行李、订房、接待 登记、问讯、账务处理、电话传 真等综合服务的部门
8.1.1 门童 （ 1 ）恭候迎宾 （ 2 ）日常执勤 （ 3 ）热情送客
8.1.2 行李员 （ 1 ）宾客入店行李服务
（ 2 ）行李寄存服务 （ 3 ）物品派送服务 （ 4 ）宾客离店行李服务
8.1.3 总服务台服务礼仪 总服务台主要负责客房预定、 接待登记、咨询、收银等业 务，是前厅对客服务的核心 部分，起着对内协调、对外 联络的重要作用 （ 1 ）预订服务礼仪
（ 2 ）入住登记接待服务礼仪 （ 3 ）问讯服务礼仪 （ 4 ）收银服务礼仪
8.1.4 话务服务礼仪 电话总机是饭店及宾客内外通讯联 系的枢纽，是对外形象无形的 “ 窗口 ” 。 在日常工作中，话务员虽然不与宾 客直接见面，但通过声音的传播反 映着饭店热情、友善、负责任的服 务态度。话务员的语言艺术和操作 水平决定着话务服务的质量，影响 着宾客内外沟通的效果
8.2 饭店客房服务礼仪 饭店最主要的投资和产品在客房， 客房收人的高低是饭店经营成败的 关键。客人下榻酒店大部分时间在 客房度过，是旅途中的 “ 家 ” 。客房楼 层的服务环境和服务工作应营造温 馨、舒适的格调和氛围，以利于宾 客休憩
8.2.1 迎接客人 （ 1 ）迎客准备 （ 2 ）迎宾接待
8.2.2 客房日常服务 （ 1 ）客房清理服务 （ 2 ）日常对客服务
8.2.3 送别客人 （ 1 ）要了解客人离店日期、 时间，所委托代办的项目是 否已办妥，账款是否已结清， 有无错漏
（ 2 ）客人离开楼层时，楼层接待 员应将客人送至电梯口，负责按 电梯，热情与客人告别，向客人 挥手致意，直到电梯门关上 （ 3 ）客人走后要迅速进人房间， 检查有无遗忘物品，如有应立即 派人追送，如送不到应交总台登 记保管，以便归还客人
8.3 饭店餐厅服务礼仪 餐饮是饭店最主要的两大业务单 位之一，目前餐饮的业务收入一 般占星级饭店总收入的 1/3 强， 餐饮经营的成败直接影响着饭店 的知名度、品牌形象和经济效益
作为餐饮部主体的各类餐厅，除 了提供给宾客富有吸引力的美味 佳肴之外，更要营造温馨典雅的 用餐环境和热情好客的服务氛围， 因为宾客光临餐厅不仅仅是为了 饮食的物质享受，也追求受尊重、 受关注、受贴心服务的精神享受
8.3.1 餐前服务 （ 1 ）迎宾员 迎宾员主要负责开关餐厅正门，迎 送用餐客人。应着装华丽，仪容端 庄大方、站姿优美规范。 （ 2 ）引位员 引位员负责引领客人，使宾客尽快 找到合适的座位。在营业高峰时疏 导客流，保持餐厅井然有序的用餐 环境
8.3.2 席间服务 （ 1 ）值台员 （ 2 ）走菜员
8.3.3 结账送客 账单递到客人面前。账目清楚、核 对准确，客人付款当面点清 如果客人要直接向收款员结账，应 客气地向客人示意账台的位置 客人起身时，应及时拉椅，方便其 行走 热情地将客人送至餐厅门口，友好 话别，目送离去
8.4 饭店酒吧服务礼仪 酒吧是饭店为宾客提供以酒 水饮料为主的交际、娱乐休 闲场所。宾客在酒吧消费追 求的是环境的清幽，格调的 雅致，身心放松、愉悦、自 在
8.5 饭店康乐服务礼仪 饭店康乐部是为宾客提供健 身、娱乐、美容美发等服务， 满足宾客多种消费需要，提 高酒店声誉和收益的一个重 要部门
要求服务人员既熟悉康乐设施设 备状况和操作方法，又要具备热 爱本职工作、责任心强、热情为 客服务的精神，以做好康乐服务 接待工作
8.5.1 游泳池服务礼仪 健身房服务礼仪 歌厅、舞厅、夜总会服务礼仪 保龄球馆服务礼仪 台球室服务礼仪 桑拿浴服务礼仪 网球场服务礼仪
8.6 旅行社服务礼仪 门市接待员 （ 1 ）门市环境布置 （ 2 ）热情接待
8.6.2 导游员服务礼仪
（ 1 ）接团礼仪 （ 2 ）带团游览礼仪 （ 3 ）讲解礼仪 （ 4 ）送团礼仪
8.6.3 驾驶员服务礼仪 （ 1 ）个人礼仪 （ 2 ）日常服务礼仪