项目三 识别客户群体 项目四 选择目标客户 项目五 开发目标客户 项目六 完善客户数据库 情境二 构建客户关系

项目六 完善客户信息数据库 主讲人 : 黄芳

知彼知己 庄学忠先生是南洋商贸公司的总裁。因为业务关系，他经 常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻 “ 蓝天大酒店 ” 。这 一点颇令他的朋友纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可 以入住四、五星级的高档酒店，为何独自钟爱三星级的 “ 蓝 天大酒店 ” 。其实庄先生只是 “ 蓝天大酒店 ” 庞大的客户网络 中的一员。自 5 年前开业至今，几乎每一个入住、光临过 “ 蓝 天大酒店 ” 的顾客都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预 备来苏时，一个预定电话、报上姓名，一切手续就都已安 排妥帖，而且还会有意想不到的特殊安排在等候他。 “ 蓝天 大酒店 ” 的奇特现象引起了人们的注目，作为苏州酒店的佼 佼者，它成功的奥妙何在呢？

“ 蓝天大酒店 ” 的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：顾客是 酒店的客户，也是活生生的、有七情六欲的人。酒店与客 人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更为重要 的是人与人之间的情感沟通，要真正做到宾至如归，必须 对客人的嗜好、习惯、消费者需求等特殊的个性化信息了 如指掌，在此基础之上提供的产品和服务就有明显的针对 性，从而获得顾客的好感。每一个入住 “ 蓝天大酒店 ” 的客人， 尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部都有一份 详细的资料档案卡。卡上记载着顾客的国籍、职业、地址、 特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口 味和最喜欢的菜肴、酒水等。对于入住频繁的客户，甚至 连他喜欢什么样的香波，摆什么样的花，看什么报纸都有 专门的记载。

新加坡南洋公司的庄学忠先生是酒店的老客户，每次他预 定房间后，酒店就根据他的资料卡显示的情况，为他安排 靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数字 16 ；再在房间 里摆上总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆着他最喜欢的康 乃馨鲜花篮。他听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换 上茉莉花型的沐浴露，浴巾需要用加大型的；他是一个保 龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，绝对不会忘了通知他。

对客人的情况收集，来源于全体员工细致投入的服务。例 如餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃桂林腐乳，就将这 个信息传递给营销部，存入资料库。下次该客人再来时， 电脑便会显示这一点，餐厅就可以迅速做出反应。所有这 些，都无须客人特别叮，当他再次光临时，他便能惊喜地 发现，怎么 “ 蓝天大酒店 ” 这么神通，什么都替他想到了。 久而久之，也就成了酒店的常客。 思考：从蓝天大酒店的案例中， 1 、细致的服务从何而来？ 2 、我们从事客户关系管理有什么启示？

项目六 完善客户数据库 建立客户 档案 建立收集客户 信息的渠道 运用 CRM 管理客户信 息

任务一 建立客户档案 一、设计客户跟踪记录表二、跟踪客户，搜集客户信息三、填写客户信息，建立客户档案

一、设计客户跟踪记录表 2% 销售第一次接洽后完成 3% 的销售在第一次跟踪后完成 5% 的销售在第二次跟踪后完成 10% 的销售在第三次跟踪后完成 80% 的销售在第四次 - 第八次跟踪后完成

客户编号负责人成立日期 年 月 日 客户名称资本额 地址电话 营业类型传真 主要往来银行 其他投资事业平均每日营业额 主要业务往来付款方式现金 支票 客票 其他 与本公司往来自 年 月 日起收款记录优秀 良好 一般 很差 最近与本公司 往来记录 最近交易数据 跟踪 客户意见 信用评定 某公司跟踪记录表

单位电话地址 人员情况人员情况 负责人：电话年龄性格 总经理：电话年龄性格 接洽人：电话职位负责事项 经营状况经营状况 经营方式积极 保守 踏实 不定 投机 业 务积极 保守 踏实 不定 投机 业务范围 销货对象 经营状况经营状况 价 格 合理 偏高 偏低 削价 业务金额每月 ，月销量 ，淡季 ，旺季 组 织股份有限公司 责任有限 合伙店铺 独资 员工人数管理人员 人，技术人员 人，工人 人，合计 人 同业地位 领导者 具影响 一级 二级 三级 付款方式付款方式 态度 付款期 方式 手续 与本公 司往来 年度主要采购产品金额旺季 / 每月淡季 / 每月 企业基本情况调查表

二、跟踪客户，搜集客户信息 通常我们开发客户的时候，都需要对客户进行 多次的跟踪回访，但问题是，如果整天不停的 打电话给客户，客户会非常反感，但如果隔了 比较长时间才回访可能成功概率较低，因此， 回访的时机成了有效跟踪客户是一个非常重要 的问题。

记忆储能曲线： 小时 3天3天 7天7天 半个月 你是上次的某某吧， 我记得，你上次传来 的资料还在这。。。 你是谁啊？什么？你 打过电话来吗？。。。

基本信 息 特别信 息 客户信 息

类别详细内容 基础资料 客户姓名、地址、电话、所有者及个人性格、爱好、 家庭、学历、年龄、创业时间，与本公司的起始交易 时间、企业组织形式、业种、资产等 客户特征 服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方 向、经营政策、企业规模、经营特点等 业务状况 销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞 争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度 等 交易现状客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未 来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以 及出现的信用问题

三、填写客户信息，建立客户档案

任务二 建立收集客户信息的渠道 思考： 可以通过哪些渠道收集客户信息？

任务二 建立收集客户信息的渠道 获取客户信息十大渠道： 1. 搜索引擎 2. 权威数据 3. 专业网站 4. 展览会 5. 老客户 6. 竞争对手 7. 企业 8. 市场考查 9. 会议与论坛 10. 专业机构

如何建立高质量的客户信息数据？ 公司领导重视 部门协调合作 加强客户信息采集 开展信息培训

完善客户信息数据的过程与步骤 收集资料 客户管理中心 更新客户资料建立客户数据库 完善客户资料 客户服务人员营销人员 产生效果

实训任务 建立企业 客户资料卡 以实训一所选择的企业，收集或设 计本企业的客户资料卡。 提示：若设计请注意，想收集客户什么资料。

任务三 运用 CRM 管理客户信息 Page  CRM 是 什么？ 对企业 的价值？ 谁会使 用？

1.CRM 认知 Page  23 CRM （ Customer Relationship Management ），即客户关系 管理，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。 通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的 同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业 挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量 化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续 发展能力。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、 降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业 的赢利能力和竞争力。

价值 2. 对企业的价值 Page  24  成本领先优势和规模优势  市场价值和品牌优势  客户信息价值  网络化价值

Page  25 谁会用？ 价值 功能模块 单击添加 管理高层 业务人员、 服务人员 等 财务人员

Page  26 工作相关 客户开发 客户服务 客户管理 客户开发 市场管理 销售管理 客户管理 线索管理 客户管理与分配 客户信用管理 客户积分管理 客户服务 服务管理

—— 实训任务 选择某企业，为该企业构建客户关系，形成相应的客户开发方案。