长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 沟通的层次 一般性沟通 事物性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性的沟通 Cliche conversation Fact reporting Shared personal idea Shared feeling Peak communication
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 沟通的层次 情感性沟通 共鸣性沟通 高高 低低 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通
【案例展示】 案例一： 服务对象 A ：昨天刚做过胃大部分切除手术，因 伤口疼痛而一夜未能睡好。早上，护理人员 A 要 替他做口腔护理。 护理人员 A ； X 先生 ( 指服务对象 A) ，我现在给你 做口腔护理。 服务对象 A ： ( 点头 ) 护理人员 A ： ( 默默地进行口腔护理操作，直至完 成 )X 先生，我已经做完了；你可以休息。 服务对象 A ：（茫然地看着护理人员 A 端着盘子离 去）
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 【案例展示】 案例二： 服务对象 B ：昨天刚做完胃大部分切除手术。早 上，护理人员 B 要替他做口腔护理。 护理人员 B ： X 先生 ( 指服务对象 B) ，早上好 ! 昨天 晚上睡得好吗 ? 服务对象 B ：睡得不好，人很难受，伤口又痛 ! 护理人员 B ：是的，手术后一两天是最难受的了， 等拔了胃管，肠蠕动恢复以后就会好多了，您不 用担心。 服务对象 B ： ( 点头 )
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 护理人员 B ：因为您现在还不能起床，所以我帮 您漱口、洗洗牙，好吗 ? 我保证动作很轻、很仔细， 等帮您洗完牙以后，您一定会感到舒服些的。 服务对象 B ：好的 ! 护理人员 B ： ( 边做口腔护理，边与服务对象沟通 ) 您口唇很干，我先给您湿润一下。感觉好些吗 ? 服务对象 B ： ( 点头 ) 护理人员 B ：请您漱漱口。 ( 将带吸管的水杯递到 服务对象口边，服务对象漱口 ) 好，现在请张开嘴， 让我检查一下您的口腔粘膜。 ( 借助压舌板检查服 务对象口腔 ) 好， — 切正常。现在我给您洗前面的 牙齿，如果有什么不舒服，请马上告诉我。
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 服务对象 B ： ( 点头 ) 护理人员 B ： ( 为服务对象洗牙 ) 好，前面的牙已经 洗好了，您感到累吗 ? 您先休息一下，然后我再替 您洗里面的牙，好吗 ? 服务对象 B ：好的 护理人员 B ： ( 略等片刻 ) 好，、现在我帮您洗里面 的牙，请张开嘴。 ( 边操，作边观察服务对象反应 ) 很好，请再坚持一下，我马上就好了。（完成操 作 ) 谢谢您的配合，现在您觉得口腔舒服些了吗 ?
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 服务对象 B ： ( 点头 ) 谢谢 ! 护理人员 B ：您的伤口现在感觉怎么样 ? 服务对象 B ：早上吃过止痛片，觉得好些了。 护理人员 B ：再坚持一两天，一切都会好的。 祝您早日康复，再见！ 服务对象 B ：真谢谢你，再见 !
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 问题： 1 ．请评价上述两个案例中护理人员的沟通 行为？ 分析沟通成功的经验和沟通失败的原因？
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 三、人际沟通的影响因素 环境因素 environment 个人因素 personality 媒介因素 media factor 组织因素 organizational factor
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 第三节 护理工作中的人际沟通 一、人际沟通在护理工作中的作用 连接作用 精神作用 精神作用 调节作用 调节作用 难点！
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 二、护士人际沟通能力的培养 护士人际沟通能力培养的标准 1 在各种场合用个种媒介有效表达自己； 2 在评估市健康教育中表现出沟通的技能； 3 帮助患者获得和解市健康知识的意义和效果； 4 于其他专业人员建立和保持有效工作关系； 5 对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法； 6 具有清晰、准确、逻辑的书写能力； 7 在护患关系中运用治疗性沟通； 8 与不同人群恰当、准确有效沟通； 9 能从广泛的资源中获取和运用数据和信息； 10 为患者提供咨询和相关的、敏感的信息； 11 彻底、准确地将护理措施和结果存档； 12 引导患者澄清喜好和价值观。 护患沟通能力与其他人的沟通能力信息资源的运用能力
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 护士人际沟通能力培养护士人际沟通能力培养 沟通展示能力 沟通展示能力沟通决定成败 从事任何一门职业的人员，其 专业能力都是培养出来的。
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 沟通关系与沟通态度 沟通关系与沟通态度 自学内容：
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 小结 培养人际沟通能力的必要性 人际沟通 理论 护理工作中的人际沟通 人际沟通课 程的重要性 沟通的概述 护士需要良好 人际沟通能力 建立良好人际关系的意义 沟通的构成要素 人际沟通的含义与类型 人际沟通在护理工作中的作用
长沙民政职业技术学院 —— 朱海利 思考题？ 1 护士应怎样培养自己的沟通能力？ 2 应用沟通理论策划完成一件事情？
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