1 員工協助方案 （ EAPs ） 實務運作標準作業程序 主 講：張 文 慧 行政院人事行政局訓練課程

2 前言（一）  工作職場的幸福感為何？  新的心理契約（ psychological contract) 產生， 一個受僱者預期為僱傭關係貢獻什麼以及僱主 將提供給受僱者什麼。  心理契約不是書面化的契約，而是僱主和受僱 者之間的心理期望。  在工作中希望獲得的照護、協助或關懷為何？ 如何處理？

3 員工協助方案與人力資源關係  員工福利 — 有效解決員工工作、生活及健康所遭遇的生理 心理問題，專業費用負擔組織適時協助  績效評估 — 透過績效面談更清楚問題所在，達成 EAP 協議  員工發展 — EAP 是輔助機制能促進員工前程發展  安全衛生 — EAP 使員工身心平衡，避免人為疏忽  勞資關係 — 員工提升績效，企業達成目標，勞資促進和諧 多贏環境

4 員工協助方案服務流程（一） 員工主管專業服務人員 專業服務機構 強化 EAP 轉介技術

5 EAP 中心 Calling Center Calling Center 訪視 專業服務提供 心理諮商諮詢 個案追蹤 專線專人服務 新需求提出 建立良好盟約關係 企業、員工急需 員工協助方案服務流程（二）

6 員工協助系統組織之一  成立 EAPs 推動委員會 擬定員工協助方案政策及程序 擬定員工協助方案政策及程序 設定員工協助方案目標與策略 設定員工協助方案目標與策略 審查督導管理人員訓練及員工訓練計畫 審查督導管理人員訓練及員工訓練計畫 規劃單位宣導作業 規劃單位宣導作業 監督計畫方案可行性 監督計畫方案可行性 方案評鑑與追蹤 方案評鑑與追蹤

7 工業社會工作 勞資關係 人力資源管理發展 員工諮商輔導 工安 公關 職工福利會 工會 EAP 虛擬組織 EAP 設置在組織中的角色 員工協助系統組織之一

8 員工協助系統組織之二  專業工作團隊 — （內置 or 委外） ＥＡＰ專業技巧 ＥＡＰ專業技巧 ( 有效晤談、同理、輔導、轉介、評鑑 ---) 敏感度訓練 （ Ex 納入主管訓練 ) 敏感度訓練 （ Ex 納入主管訓練 ) 嚴守專業倫理 嚴守專業倫理 資源整合運用技巧 資源整合運用技巧 具備組織人力資源、勞資、醫療等專業知識 具備組織人力資源、勞資、醫療等專業知識

9 員工協助系統組織之三 組織關懷團隊 — 方案志工 組織關懷團隊 — 方案志工 除原有的行政管理體系為員工協助關懷文化主要推動 者外之 EAP 人力資源組織。 – 目的：建立基層方案協助網絡 – 對象：各階層的主管＆員工 – 運作：招募、徵選、訓練、聘任、管理 – 培訓重點（大課程＆小團體） 員工協助方案基本概念、有效協助的意義及技術、 志工角色與功能基礎＆專業訓練、方案推介技術、 自我覺察、個人問題探討 ---

10 培訓合格、定期專業訓練 培訓合格、定期專業訓練 授證暨宣誓『榮譽無給職志願服務團隊』 授證暨宣誓『榮譽無給職志願服務團隊』 分別授予證書 分別授予證書 落實推動志願服務法 落實推動志願服務法 實例分享 - 員工協助志工運用方案

11 員工協助 員工協助方案作業內容  方案設計  任務小組 包括組織內高層及各階代表  需求評估 基於組織需求：需求調查，依重要性迫切性 擬定不同方案  完整的服務網絡系統 配合人事及相關管理系統外之獨立運作系統

12  方案企劃書包括： 一、方案服務的內容二、方案的導入程序  作業流程  書面文件及表格表單之規劃設計  全體員工的引導及宣導  督導管理的訓練 三、方案服務的執行四、方案服務的維持與評鑑五、經費預算 員工協助 員工協助方案作業內容

13  計畫執行 – 詳細說明採取之策略 – 方案設計的範圍與限制 – 方案所需的行動及步驟 – 方案行動時程表 – 清楚標示出在組織的服務內容 員工協助 員工協助方案作業內容

14  行政與管理 – 方案程序 – 行政管理的層級 – 行政品質 – 社區網絡 – 安全與保障 – 專業知識及信賴度 – 專業倫理 員工協助 員工協助方案作業內容

15  直接的服務 1. 危機干預 2. 評估與推介 3. 短期諮商方案進度管理 4. 追蹤管理 5. 教育訓練  間接服務 1. 組織內部活動 2. 社區組織及社會資源 3. 專業服務機構 員工協助 員工協助方案作業內容

16  評估 1. 評估內部運作時之適當性 2. 方案之有效性 3. 評鑑結果提供管理階層參考或 做為政策方針 員工協助 員工協助方案作業內容

17  員工協助資源聯結目的： 協助員工快速獲得更完整的服務與資源，避免員工因 身心需求和問題未滿足時，引發的壓力與情緒困擾， 提昇工作品質績效。  聯結之社會資源包括： 心理諮商機構、醫療院所、社會福利機構、政府機關。 心理諮商機構、醫療院所、社會福利機構、政府機關。  定期在組織內部公佈資源供同仁運用 （網路公告） 。 （網路公告） 。 員工協助 員工協助方案作業內容

18  員工協助資源聯結 組織內正式資源： 組織內正式資源：行政管理體系、福委會、醫療單位、工會 組織內非正式資源：社團、私交 組織內非正式資源：社團、私交 組織外正式資源：外部 EAPs 公司 組織外正式資源：外部 EAPs 公司 組織外非正式資源：志工團體、 NPO 、 NGO 組織外非正式資源：志工團體、 NPO 、 NGO 個管人員與各種資源充分合作 個管人員與各種資源充分合作 員工協助 員工協助方案作業內容

19 員工協助方案實施原則 成功關鍵因素 保密原則： 服務對象權益確保、發展信任關係重要關鍵 單位主動推動及支持： 明確政策作為－ＳＯＰ 嚴謹的實行程序與運作規劃： 服務軟硬體及職責 整體的教育與宣導： ＥＡＰ觀念與制度的認知教育 確實的追蹤與評估： 指標觀察、統計分析精進作為 專業工作者提供服務： 專業分工如醫療、法律、心輔 主動出擊重視預防推廣： 預防成本 < 補救＆治療成本 結合社會資源： 需求多元運用資源網絡

20 一.將員工協助的政策與程序公告給員工  針對員工不良的工作表現，提供管理上的諮詢 三.與社區資源連結，使員工得以運用及轉介  提供各部門關於員工協助方案之使用與目的的 諮詢  評估員工的需求、短期諮商與治療轉介，必要 時要發展新的員工協助政策、程序及服務內容  管理系統及資源系統保持連結 七.進行個案追蹤  彙整問題的處理，統計分析成員工協助的績效 員工協助方案核心任務

21 國內外 EAP 推動情形  世界 500 強駐華有 75% 以上企業使用專業 EAP 。  美國有 1/4 以上企業員工常年享受著 EAP 服務，大多 數員工超過 500 人的企業目前已有 EAP ，員工人數在 100 － 490 的企業 70% 以上也有 EAP 。  日本企業應用 EAP 創造 『愛撫管理』的模式。企業 設置放鬆室、發泄室、茶室緩解員工緊張情緒，制訂 員工健康修改計劃和增進健康方案，協助員工克服身 心疾病，提高健康程度；設置一系列課程進行例行健 康檢查，進行心理衛生的自律訓練、性格分析和心理 檢查等。

22  OO 光電新竹廠提供 EAP 服務並配合政府殘障福利法， 聘請視障正式員工從事抒壓按摩服務方案。  OO 科技公司雇用視障正職員工，從事同仁抒壓按摩方 案（領基本薪資），規劃服務時段 16:00~20:00 可滿足 四班二輪同仁工作時間，享用同仁每 15 分鐘付費 50 元 給福委會。  某國營機構營業處以契約式請外部按摩師，每週一天 下午到公司提供廉價按摩服務，收費比市價低約 30% ， 按摩品質反應良好。 國內外 EAP 推動情形

總結 組織成員自發性的推動職場所需的 EAPs （ Employee Assistance Programs ）員工協助方案是重要的 氛圍。

Thank You! 敬請指教 --- 張文慧