1 口才训练与电话技巧
2 内容提要 电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
3 一 电话口头表达训练
4 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 – 用最少的语言交待清楚内容 –5W1H 法 文明礼貌用语
5 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行
6 传话游戏 有一天, 我与我的同事在出差的路上经过 佛山, 遇见有人抢劫, 四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪, 一人拿着匕首, 一人拿着 炸药. 他们头上套着丝袜, 身上穿黑色衣服. 在慌乱之中, 我把手袋丢了. 我的同事也丢 了一把雨伞. 后来, 公安局通知我们找到了.
7 2. 声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
8 提高发音准确率练习 绕口令 1 ： – 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令 2 ： – 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
9 绕口令 3 ： – 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。 提高发音准确率练习
10 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。
11 3. 态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
12 二 、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程
13 评论： 根据录像，评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
14 接电话的流程： 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
15 接电话的流程： ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！
16 接电话的流程： ⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 – 公司 – 部门 – 个人 （ 3 ） 询问对方公司的名称、姓名、 职务
17 ⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
18 ⑸ 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
19 ⑹ 整理记录提出拟办意见 5W1H ： Who （是谁） What （什么事） When （什么时候） Where （什么地方） Why （为什么） How （怎么样）
20 电话记录单（一） 第 号 记录人 来电公司（姓 名） 电话电话 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 处理意见
21 电话记录单（二） 去电公 司 通话通话 接听人 通话时间 年 月 日 时 分 去电内容： 通话结果与处理意见： 备注：
22 下面是一份电话记录的范例 ： 时间 2002 ． 7 ． 27 地点办公室 对方单位方圆广告公司对方姓名及 职务 张军（业务员 ) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司 7/25 日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知； 张军的联系电话是： xxxxxxxxxxxxxxxx
23 ⑺ 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
24 评论： 根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
25 拨打电话的流程管理： 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
26 ⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？
27 三 十大电话情景应对技巧 （一） 状况一：领导刚好不在位置 – 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 – 灵活、礼貌
28 状况三：接到一些令人困惑的电话 – 询问清楚 – 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 – 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方 三 十大电话情景应对技巧 （二）
29 三 十大电话情景应对技巧 （三） 状况五：当对方喋喋不休时 – 总结 状况六：线路中断 – 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
30 状况七：对方的谈话谈不到点子 – 归纳总结 状况八：拔错号 – 抱歉 状况九：通话时受到干扰 – 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 – 婉言回避 三 十大电话情景应对技巧 （四）