用藥指導與諮詢成功技巧 高雄市立小港醫院藥劑科 陳秀珊 主任

民眾用藥知識的現況檢視 很多人不會購買指示藥服用？感冒都要上 醫院，簡易自行醫療的人數很少。 部分人把成藥當補品喝？ 買電台藥品的人很多。 相信好藥一定沒有副作用，藥品有副作用 就不能吃？ 認為西藥副作用很多，中藥副作用很少。 用藥認知錯誤的人很多 !

用藥知識不足或錯誤衍生的問題 小病看醫師甚至上大醫院，浪費有限的醫 療資源。 病人依順性不佳，影響疾病治療效果，重 複耗用醫療資源。 病人用藥錯誤，造成身體的傷害，增加耗 用醫療資源。 社區藥局失去功能，藥師沒有生存與發揮 空間，漸漸失去專業能力與知識。

問題在哪裡？ 問題 1 ： 沒有人告訴他正確的觀念，他聽到的都是道聽途 說、口耳相傳的知識。 問題 2 ： 誰應該要告訴民眾用藥的正確觀念？醫師、護 士、藥師。 問題 3 ： 藥師為什麼沒有好好說？工作量過多、學識不 足、表達溝通能力不好、沒有藥師的使命與熱 忱。

藥師在哪裡？ 民眾認知： 1. 看不見藥師與他的專業。 (1 位代表和 2-3 句話 ) 2. 候藥不能等太久。 3. 藥品不可以錯誤，錯誤就是天大的罪過。 4. 自己沒有責任。 藥師的認知： 1. 工作量過多、藥品要正確、速度要快太多壓力。 2. 用藥指導是額外的工作，能省則省，能短則短，還 有很多工作要做。 3. 我為什麼要做，輕鬆做也是領錢，認真做也是領錢。

用藥指導與藥物諮詢重要性 病患用藥指導是治療成功的重要因素，更是醫療 照護體系不可或缺的一環 < 說明 > 提昇民眾的用藥常識與知識。 提昇藥物使用的順從性，促進藥品正確使用及 確保療效。 減少副作用的發生。 促進民眾的身體健康。 提昇藥師在民眾的專業形象與地位。 減少醫療的支出。 小工作完成大使命 ! 民眾 藥師政府

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用藥指導和藥物諮詢的目標 提供【正確的用藥訊息】。 增加患者對【疾病與用藥的認知】。 促使患者【正確使用藥品 】。 增加患者【服用藥物的順從性】 。

醫院中用藥指導與藥物諮詢的時機 用藥指導： 急診及門診病患。 出院病患。 住院病患。 藥物諮詢： 急診及門診病患。 出院病患。 電話網路藥物諮詢。

訊息溝通傳達的結構圖 表達表達 表達表達 傾聽 解讀 傾聽 解讀 語言與 非語言 藥師病患 角色不同 知識程度不同 價值觀不同 使用語言不同 專業知識溝通技巧配合的書面資料

達到成功病患用藥指導諮詢的 六大策略 策略一要具有專業藥物知識 (1) ： 重點： (1) 我們必需站在疾病治療的角度而不是藥物治療的角度。 (2) 我們必需站在病患的角度而不是醫護人員的角度。 (3) 在健康程度上我們要站在健康的角度而不是控制數值或症狀 的角度。 1. 那些知識是用藥指導必要的知識？ * 疾病的知識 (ex. 高血脂症，民眾不會只問藥物問題 ) 例 * 疾病藥物治療及非藥物療法的知識 ( 藥物在所有療法上的角色 ) * 疾病健康食品使用的知識 ( 坊間流傳的治療方式 )

高血脂症的治療 策略一要具有專業藥物知識 我常常聽到有人說高血脂症、有的講高脂血症，也聽到 有人說高膽固醇及高三酸甘油脂的說法，那麼這些說的 都是一樣的東西嗎？ 高血脂症講的血脂過高，所謂【過高】的標準是多少？ 為什麼會罹患【高血脂症】？ 患有高血脂症的人平常會不會有不適的症狀？ 我們如何得知自己是不是有高血脂的問題？ 患有高血脂症不治療或不知道時，會有哪些問題？ 如果經診斷確定有高血脂症時，應該進行哪些治療？ 醫護人員進行的飲食控制會如何做呢？ 高血脂症可以預防嗎？ 像紅麴、燕麥、甲殼素、魚油等補充品，有助於調節血 脂嗎？ 返回

藥師必備的藥物資訊 給藥原因及目的 藥物的作用及效益 藥品名稱、外觀 用藥劑量, 間隔及療程 用藥方法 預期藥品產生藥效時間, 及藥效 維持的時間 忘記服藥的處理 常見副作用, 如何處理？何時需 尋求醫師協助？ 對同時使用非處方藥、食物、 及生活形態之建議 藥品儲存環境及效期？ 注意事項 調配數量及處方再調配的提醒, 以強調服藥之順從性 降低血脂肪 抑制胆固醇製造的重要酵素， 降低血漿中 LDL 的濃度。 Lipitor 10mg 白色橢圓 每日 1 顆, 早晚飯後空腹皆可 每天一次 服用 4 週可以見到效果，大約 可降低 50-60% 的 LDL 值。 忘記立刻補服或跳過。 過敏、肌肉疼痛、四肢腫脹麻 木、嚴重皮膚及眼睛變黃 --- 避孕藥、抗黴菌藥品、喝酒、 避免使用葡萄柚汁 -- 室溫 < 25 度 C 、避濕熱光及小 孩 懷孕不可服用、有肝疾者藥告 知 下一次回診的時間 策略一要具有專業藥物知識

病患必知的藥物資訊 如何及何時去服用藥品 ? 服用多久 ? 如果服用錯誤該如何處理 ? 如何認知副作用及將其減到最低 ? 生活型態及日常飲食如何改變 ? 策略一要具有專業藥物知識

達到成功病患用藥指導諮詢的 六大策略 策略一要具有專業藥物知識 (2) ： 2. 適不適合當病患的面查書？ 3. 別人問的問題如果我們不清楚時怎麼說？ 就我所知道、就我手邊的資料看來、我記得沒錯 的話 -----

個案 蔡 X 來老太太，一個約 70 歲的老婦人， 至骨科看診看診完，到藥物諮詢台來詢 問用藥，她的處方只有一個 cataflam 1 顆 T.I.D.(Diclofenac) 。她自從 3 年前丈夫去 逝後即獨居，講台語，她抱怨她的手指 關節常常僵硬疼痛，希望這個藥品有幫 助，她以前沒有吃過這個藥品。

達到成功病患用藥指導諮詢的 六大策略 策略二要了解病患的問題： 1. 首先儘可能瞭解病患想要知道的是何種資訊？ 2. 使用病患使用的語言？ 3. 評估病患理解程度？ 4. 了解病患已知的知識或聽到的資訊？ 5. 詢問時使用開放性的問句 6. 重複病人的問題以確認 7. 避免關閉性的問題及建議性的問題 ( 通常病患會於這個階段評估藥師的可信度及專業態度以決定要不要 接受藥師的意見 )

例：問問題了解病患 問病患 醫師有沒有告訴你你的關節是什麼問題？ 醫師有沒有告訴你要怎麼處理？ 醫師有沒有告訴你他開什麼藥給你 ? 是什麼作 用的 ? 醫師有告訴你要怎麼吃嗎？ 你平常有吃其它讓關節不疼痛的藥嗎 ? 你平常有沒有吃其它的藥？看其它的醫師？ 藥袋寫的字你看有？

例：評估問題判斷指導的方式 1. 如果她看不懂字或眼睛視力不佳，藥袋及輔助書面資料對 她來講是沒有用的，我們要如何幫助她正確使用藥品， 而哪些是一定要講的資訊？ 藥品的外觀 作用 服用頻次 服用時機需要飯前或飯後吃 ( 為什麼 ) 副作用 不可以多吃 為她做她看的懂得標示等 2. 年紀大的老人，一定告訴她去除包裝的事。 3. 如果錠劑很大，問她會不會吞藥？如果是咀嚼錠要了解病 患有沒有牙齒，如果要剝半要了解病患可不可以剝的開？

達到成功病患用藥指導諮詢的 六大策略 策略三要了解病患日常的生活型態： 1. 我們是藥的專家，病患是自己生活的專家。 2. 用藥過於麻煩是依順性差很重要的因素，藥 品的服用應該在不影響藥效下，盡量配合生活 型態來調整，特別是須要長期服用的藥品。

達到成功病患用藥指導諮詢的 六大策略 策略四要有良好的溝通技巧與態度 (1) 1. 言語溝通的重點： 避免使用醫學專業名詞。 用簡單的字彙來解釋藥物作用。 注意病患的反應與修正 ( 聽不懂時通常是點頭 忽略它的反應 ) 。 講話速度要慢而肯定。

達到成功病患用藥指導諮詢的 六大策略 策略四要有良好的溝通技巧與態度 (2) 2. 非言語溝通的重點： 避免一直抄寫紀錄問題。 眼神適時接觸要令人感到關心與溫柔。 姿勢要輕鬆，距離不要太近或太遠 (50cm 左 右 ) 。 語氣要肯定、接受，不要責備或恐嚇。 藥師穿著要專業。 態度要真誠。

達到成功病患用藥指導諮詢的 六大策略 策略四要有良好的溝通技巧與態度 (3) 3. 傾聽： 鼓勵病人多說，說出他的問題。 要專心聽病患說。 不要打斷他或幫他接話。 聽出話裡面的含義？

達到成功病患用藥指導諮詢的 六大策略 策略五評估病患了解的程度及鼓勵病患提問 每個人對語言的表達方式和解讀方式都有很大不同。 1. 可以請他說一次他知道的我告訴我們。 2. 請他操作一次。 3. 假設情境請他拿一次該餐藥我們確定一下。 4. 抽問其中藥物的重要訊息，萬一錯誤我們再重覆 一次。

達到成功病患用藥指導諮詢的 六大策略 策略六說明的內容應書面化來指導病患 單純以說的衛教方式一般人只會記得 10 % 1. 藥袋的標示說明內容。 2. 醫院自製的用藥指導單張。 3. 廠商提供的衛教單張。 4. 疾病治療手冊。 5. 特殊的給藥器的指導說明。 6. 使用用藥指示貼紙。 7. 書寫更大的字體。 8. 說明書應使用病患的語言文字。 9. 必要時利用電腦做為病患衛教的輔助工具，可有效增 加病患的知識和技巧的學習。

用藥指導做得好最重要的一點：有沒有 心想做。 專業知識與資訊的充實、溝通的技巧增 進熟練，要靠邊做邊學累積經驗。 ( 用 藥指導需要面對非常多不同的人 ) 藥師必須隨時與社會做連結，必須隨時 掌握疾病新知。 總結

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