大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 溝通與技巧 講者：龐麗琴 大仁科技大學 餐旅管理系

大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 專業背景簡介 現任：大仁科技大學餐旅管理系專任助理教授 經歷： IPMA D 級專案管理講師（現任） IPMA 專案管理 C 級評估師（現任） 中華民國國際調酒協會秘書長（現任） 勞委會調酒丙級技術士技能檢定術科測試監評委員（現任） 國立高雄餐旅學院旅館管理系兼任講師 高雄國賓大飯店行銷業務部資深經理 高雄國賓大飯店行銷業務部襄理 高雄國賓大飯店業務中心主任 高雄國賓大飯店客房部接待組副主任 高雄國賓大飯店接待員 中華民國觀光學會高雄市分會第一屆理事 當選「第二十四屆觀光旅館優良從業人員」 當選「八十七年優良觀光事業暨從業人員」 中華民國斐陶斐榮譽學會榮譽會員 大仁技術學院餐旅管理系專案教師

大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 專業證照 國際證照： CHE （ Certified Hospitality Education ，餐旅教育認證） 認證單位：美國旅館協會（ AH&LA ） CHDT （ Certified Hospitality Department Trainer ，餐旅業 部門訓練師認證） 認證單位：美國旅館協會（ AH&LA ） IPMA D 級專案管理講師認證 IPMA 專案管理 C 級評估師認證 IBA 國際調酒師訓練結業 國內證照： 餐旅服務丙級（勞委會） 調酒乙級（勞委會） 調酒丙級（勞委會） 烘焙丙級 - 麵包（勞委會） 咖啡師認證

溝通的意義 溝通就是經由一些管道將溝通 者的訊息、意見、態度、觀念、或 感情等傳遞到對方的歷程。因此， 溝通是人際互動中相當重要的一環， 透過各種語言性與非語言性的溝通， 人們建立起不同的人際關係。

溝通的歷程 誰？ 傳送者 說什麼？ 訊 息 透過什麼通道？ 管 道 向 誰？ 接收者 產生什麼樣的效果？ 效 果 拉斯維爾的傳播模式與相應的傳播過程元素

溝通是一種符號象徵 符號象徵指的是語言或非語言，代 表特別意義的文字、聲音、動作或 表情。當我們說話時，會伴隨臉部 表情、身體動作、音量、語調、嘆 氣聲 … 等等，這些語言與非語言的 結合，所象徵的義意為何，常是在 溝通中一項艱難的挑戰。

人際溝通是可以學習的 人的溝通行為是可以學習及改變的，我 們常以慣有的技巧、態度與人相處，卻 忽略這些態度和技巧，是我們從小與家 人、父母學習而來的。 人際溝通是可以學習的，你的人際關係 是否會隨著你的學習而改善，端看你的 努力與決心了。

人際溝通是連續不斷的 人際溝通可以是非語言或是語言的，所 以我們經常在傳送訊息給別人 – 無論我們 是否意識到！

人際溝通是項交換 每個人都傳遞並接收訊息，給予並收到 回饋 自己的需求得到了滿足，也幫助滿足了 別人的需求 每個人在每一段互動中都有改變

人際溝通中的倫理 “ 指社會、群體或是個人所秉持的良心原則。 ” 真誠與誠實：遠離謊言、欺瞞、偷竊或詐騙等行 為 言行一致：信念與行為兩者是一致的 ( 信守承諾 ) 公平：在衝突時所保持的均衡狀態，不因為個人 情感而顯現出 對於特定對象的偏好 尊重：代表對於他人及其權利的關注或考量 責任感：為個人行為負責

發展技巧培養溝通能力 (1/2) 訊息形成技巧提升傳出訊息的準確性及 明確程度。 對話氣候技巧提升與對話夥伴建立互信 關係的可能性。.

發展技巧培養溝通能力 (2/2) 為瞭解而聆聽可以提升你瞭解對方的意 思。 設身處地的回應技巧提升你瞭解並回應 對方情緒性的經驗 揭露技巧提升你以真誠及敏銳的態度分 享想法與感情

寫下改進溝通的目標 陳述問題 陳述目標 描繪達成目標的特定步驟 制定一種衡量目標達成與否的方法

大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 語言的溝通語言的溝通

語言的特性 武斷的 模糊不清的 隨抽象程度變換 隨著時間演變 洩露出態度 強調階級與控制 噤聲群體理論：主張無論何人主宰社會階級，將 擁有權力以形成每個人的語言觀點

改善語言技巧 選擇明確的語言 採用適合聽眾的語言 適當的使用俚語 練習調節溝通 展現語言的敏感度

選擇明確的語言 使用具體的字眼 符合我們意思的詞彙 使用精確的字眼 精確地、縮小一個較大的類別到較小的群體 提供詳細的狀況及實例

採用適合聽眾的語言 留意您避免的使用的語言 離間或有攻擊性的語言 特殊用語 不敬的言語

有效的語言溝通方法 一、用字遣詞明確具體 二、注意避免過分推論 三．適當性 四、溝通須加入雙方觀點 五、避免情緒性及攻擊性語言

大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 透過非語言 行為溝通

人的情感性訊息 93% 來自於非語言部分 ，換言之，非語言的溝通，在我們對別 人的行為所產生的感覺，扮演著重要的 角色。 非語言溝通常在不知不覺中，自然而然 的流露出來，因此，非語言的訊息有時 比語言來得更直接、更使人置信。

語言溝通 非語言溝通 我們使用的文字 伴隨語言訊息的 肢體動作和聲音 特性。

非語言溝通的表達具普遍性 非語言溝通，卻能以各種肢體的動 作、微笑、臉部表情，傳達彼此的 訊息，雖然有些是猜測的成分，但 研究指出，愉快、氣憤、猜測、恐 懼、驚訝、悲傷等，都是用相同的 面部表情來表達。

非語言溝通是持續不斷的 非語言溝通不同，無論你是否開口 都是持續不斷進行著，即使你停止 說話，我們的眼神、肢體動作、臉 部表情，仍繼續透露訊息。

Microsoft Photo 規範互動 被用來控制或規範對話過程的臉部表情 或手勢

表達情緒及感情 增強感覺的語言 表情、臉部表情 和手勢 Microsoft Photo

舉止動態 溝通上所用來研究肢體動作的術語 目光接觸 面部表情 表情符號 手勢 姿勢 身體接觸

臉部表情 在人際互動中的非語言溝通中，臉部表 情是最容易被查覺，也最容易表現你的 情緒，許多非語言傳播的研究者均主張 ，臉部表情至少可傳達十種情緒反應， 包括：喜悅、驚訝、恐懼、憤怒、悲傷 、厭惡、輕蔑、興趣、為難與決心。

眼神 眼睛被視為非常重要的非語言溝通的方 式。當你和別人談話時，專心的看著對 方，就好像是認同對方的看法，或你有 疑問想提出，這就是接受回饋，同時， 也可能代表你對這個談論的主題表示興 趣。

副語言 副語言（ paralanguage ）是非口語聲音 的訊息，它是指你如何陳述某些內容， 而不是你說了什麼。像聲音的音調、音 量、重音、聲音速度、聲音停頓時間， 甚至是說話時的結結巴巴等，由口中發 出的聲音，這些因素，都會增強或是反 駁我自所欲傳達的訊息。

身體接觸 身體接觸和被接 觸是健康生活所 不可或缺的 身體接觸可以溝 通權力、同情心 和瞭解 Microsoft Photo

並行語言 音高 音量 速度 音質 語調

Microsoft Photo 非語言符號 因文化而異

對你而言這個手勢的意義為何 ? 在美國，它表示幹得好 在德國，它表示數字壹 在日本，它表示數字伍 在迦納，它是一種侮辱 在馬來西亞，姆指 用 來瞄準 -Atlantic Committee for the Olympic Games

大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 有效對話有效對話

對話 私下決定、在互 動的兩人或更多 人之間依序交換 思維與感覺，並 且沒有事前準備 Microsoft Photo

對話規則的例子 如果滿嘴食物，就不要開口說話. 如果有人正在說話，就不要插嘴 如果有人對你說話，你的眼神就要注視 他. 如果說不出好聽的話，那就不說為妙

對話守則 培養以別人為重心. 進行適當的輪流發言 維持對話的連貫性：對話中先後所提出的意見 具有關聯 練習彬彬有禮 與人交往時，讓對方滿足被感激、被保護的需要 幫助別人保留自我形象與自尊 平衡恰當與效率 適當：彬彬有禮又遵守情境規則 效率：在相當短的時間內直接達成目標 保護隱私 合乎倫理道德

真實 - 直接、誠懇、坦率地交換跟討論 主題有關的資訊與感覺 同理心 – 表現你瞭解對方見解，但沒有 放棄自己的立場以及自我感覺 肯定 – 肯定對方是一個獨一無二的個人 ( 無需證明其行為與觀點正確與否 )

合乎倫理道德 ( 續 ) 投入 – 花費的時間、避免干擾、反應熱 烈。 平等 – 在對話中對待每一位參與者像自 己同僚一般，而不論其身份地位的高低 支持 – 用讚美別人的努力，來鼓舞他們 參與溝通。

大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 有效傾聽有效傾聽

傾聽 寫作 說話 閱讀 傾聽用在用來溝通的時間裡有 42%~60%.

眼 心 耳 專注 聽的中文字體

傾聽的障礙 （一）外在障礙： 外在障礙係指個體之 外的障礙，包括訊息過多、訊息 複雜及外在雜音。 （二）內在障礙： 心理因素方面，包括 ：心不在焉、心中早有定論等， 都是內在的心理障礙。

站在說話者立場仔細傾聽 這是同理心和客觀的傾聽，站在對方的 角度，為他們著想，仔細傾聽他們的每 一句話，而不是用我們的價值觀去評斷 或指責他們，這必須抱持共同理解的態 度，才能與對方的頻率相同，也才能感 同身受，了解對方所欲傳達的訊息涵義 。

確定自己所理解的，是對方所說的 （一）重述說話者的意思 （二）表達了解說話者的感受 （三）提出問題

傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 （ 一）眼到：人與人之間的互動，首要「全 神貫注」。 （二）耳到：要把說話者的話聽進去。 （三）口到：對說話者適度的回應。 （四）手到：肢體動作。 （五）心到：一個人如果專心聽別人說話， 就不會東張西望，而是專心的 看著對方，身體也會自然地靠 近對方。

大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 支持與安慰他人

同理心是對他人的感覺、思維、態度 將心比心的認知過程。 大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴

同理心的方法 同理心反應 設身處地 同情心回應

設身處地 想像你處在別人的 位置

如何成為同理心高手 ? 全神貫注於對方說話以示尊重 集中心思觀察與瞭解對方的語言與非語言 訊息，使用重述與知覺檢驗的技巧 體驗類似對方實際或預期中所呈現的情緒 反應；想像自己處於對方的位置，並因為 對方所處的情境或困境而感覺關心、同情 或悲傷

重述 將你對訊息的了解用文字表達以澄清其義 內容 − 表達你了解對方的指陳意義 感覺 − 表達你了解對方的隱含意義

大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 職場溝通

管理職場關係 主從關係 同事關係 工作團隊 具備清楚目標與架構的正式團體 暫時性或持續性

主從關係的溝通 有效的對話以及關係發展的基礎 : 聆聽 自我認知檢查 敘述、提發問、轉述 要求回饋 自我肯定

同事關係的溝通 輸流發言 聆聽 用合作導向等解決問題取向 支持 有效的團隊溝通技巧

高效率工作團隊的特質 所有團體成員擁抱一個明確的目標 明確的成員角色 對角色表現給予回饋 團隊成員透過他們的專長來幫助團體 對團隊與團隊成功的共同承諾 開放溝通的合作氛圍 卓越表現的標準 強而有力的領導

團隊的溝通如何變得更有效率？ Microsoft Photo

參考資料： 人際關係與溝通，前程文化出版社，作者： 黃鈴媚等。 人際關係與溝通技巧，高立圖書，作者：傅 清雪。

大仁科技大學 餐旅 / 餐飲管理系 龐麗琴 謝謝聆聽 敬請指教