旅行社管理 第七章 旅行社票务管 理

 学习目标  票务的概念、地位、作用、分类；  航空销售代理人的概念、分类；  票务工作人员的素质要求；  航空客票代售程序；  票务操作流程；  票证管理与结算。

 知识目标  票务概念、分类、代理人、销售、管理；  熟悉国内重要长途汽车客运站、火车站、 航空站、码头、国内外著名航空公司；  熟悉各种客机机型、舱位、全球著名飞 机制造公司。  能力目标  通过学习能够初步掌握销售客票、办理 变更、退票等手续的能力；  通过掌握国际、国内航空公司、境内外 机场、客机机型、舱位的信息，学会如 何为团队及散客订购国内外机票。

 7.1 票务概述  概念  票务人员按照旅游团队计划或 旅游者要求，通过一定的方式或程 序，取得使用社会交通工具的权力 即票证，使旅游者按时顺利到达目 的地。  地位和作用  （ 1 ）首要保证；  （ 2 ）向社会提供票务；  （ 3 ）创收途径。

 分类  航空票务： 国内、国际、地区、包机  火车票务 国内、国际  轮船票务 沿海、内河、地区、国际  汽车票务

 7.2 旅行社票务操作  旅游车队管理  广州市主要长途汽车客运站： 广东省汽车站 地址：广州市环市西路 145 号 电话： / 越秀南汽车站 地址：广州市越秀南东园横 2 号 电话： 天河客运站 咨询电话： 订票电话： 96900

 火车票务 1 ）火车票分类 * 2 ）票价计算方法 3 ）火车票有效期 * 4 ）丢失车票的处理 * 5 ）不符合乘车条件的处理 6 ）退票 * 7 ）客票变更 * 8 ）误购车票、误乘列车的处理 * 9 ）检票、验票、收票 10 ）时刻表及价格 *

 广州市主要火车站： 广州火车站： 越秀区环市西路 159 号 建成于 1974 年 广州火车东站（天河火车站）： 天河区林和中路 建成于 1986 年 广州市新火车站 : 番禺石壁 建成于 ???? 年

 票务销售代理人的设立  1 ）设立条件 健全的机构、固定场所、必要设备、 3 名以上受训的专业人员  2 ）航空销售代理人的类型  （ 1 ）一类航空票务代理 国际、港澳台、国内机票 佣金： 9% 注册资金：＞ =150 万元人民币  （ 2 ）二类航空票务代理 国内 佣金： 3% 注册资金：＞ =50 万元人民币

 3 ）设立程序  4 ）开账与结算计划 (BSP) Bank Settlement Plan 提高知名度、扩大业务范围 减少客票种类 自动出票，提高质量 简化结算程序 增加收入

 6 ）票务工作人员的素质要求 （ 1 ）职业道德、事业心、责任感 （ 2 ）顾客至上、服务第一 （ 3 ）工作作风认真、仔细、一丝不苟 （ 4 ）业务功底扎实 （ 5 ）公关意识、交际能力 （ 6 ）组织能力、应变能力 （ 7 ）经济头脑、竞争意识

 国内城市民用航空港 华北地区 北京市：北京首都机场、北京南苑机场 天津市：天津滨海机场 东北地区 辽宁省：沈阳桃仙机场、大连周水子 吉林省：长春龙嘉机场、 黑龙江：哈尔滨太平机场

华东地区 上海市：虹桥机场、浦东机场 江苏省：南京禄口机场 中南地区 广东省：广州白云机场、深圳宝安机场、 珠海三灶、 汕头外砂、湛江机场、 梅县机场 广 西：南宁吴圩机场、桂林两江 海南省：海口美兰机场、三亚凤凰机场 湖北省：武汉天河机场 河南省：郑州新郑机场、洛阳北郊

西南地区 重庆市：重庆江北机场 四川省：成都双流机场、九寨沟黄龙 云南省：昆明巫家坝机场、丽江三义机 场、大理机场、西双版纳机场 贵州省：贵阳龙洞堡机场、安顺黄果树 西 藏：拉萨贡嘎机场、昌都邦达机场 西北地区 陕西省：西安咸阳机场、延安二十里铺 甘肃省：兰州中川机场、敦煌机场、嘉 峪关机场

港澳台地区 香港：赤鳓角机场 澳门：新机场 台湾：桃园中正机场

 国内主要航空公司代号 中国国际航空公司 CA 中国东方航空公司 MU 厦门航空有限公司 MF 新疆航空公司 XO 中国西北航空公司 WH 云南航空公司 3Q 中国南方航空公司 CZ 深圳航空公司 4G 海南航空公司 H4 四川航空公司 3U 中国西南航空公司 SZ 上海航空公司 SF 中国北方航空公司 CJ

 港澳台地区主要航空公司 香港： CX 国泰航空 CATHAY PACIFIC AIRWAYS KA 港龙航空 HONG KONG DRAGON AIRLINES LTD. 澳门： NX 澳门航空 AIR MACAU 台湾： CI 中华航空 CHINA AIRLINES BR 长荣航空 EVA AIRWAYS

 国际主要城市航空港 北美地区 AA 美国航空 AMERICAN AIRLINES CO 美国大陆航空 CONTINENTAL AIRLINES NW 西北航空 NORTHWEST AIRLINES UA 联合航空 UNITED AIRLINES US 全美航空 USAIR AC 加拿大航空 AIR CANADA

亚太地区 QF 澳洲航空 QANTAS AIRWAYS LIMITED NZ 纽西兰航空 AIR NEW ZEALAND EL 全日空航空 AIR NIPPON SQ 新加坡航空 SINGAPORE AIRLINES TG 泰国航空 THAI AIRWAYS KE 大韩航空 KOREAN AIR OZ 韩亚航空 ASIANA AIRLINES VN 越南航空 VIET AIR

中东地区 EK 阿联酋航空 EMIRATES AIRLINES SV 沙地阿拉伯航空 SAUDI ARABIAN AIRWAYS

欧洲地区 AF 法国航空 Air France BA 英国航空 British Airways AY 芬兰航空 FINNAIR LH 德国汉莎航空 LUFTHANSA GERMAN AIRLINES KL 荷亚航空 KLM ASIA SK 北欧航空 SCANDINAVIAN AIRLINES SYSTEM

 票务销售操作  七大步骤： 预订客票 填开发票 收款和出票 取票和送票 客票变更及退票 补票及结算

 1 ）预订客票 （ 1 ）机票种类 单程、回程、联程 电子机票： E Ticket* 优越性：不必担心丢失或损坏； 减少中间环节，方便快捷； 可网购、卡购、减少交通支出； 免去纸票打印、递送费用，节省 代理费，降低分销成本； 无法造假； 记录分析重要客户，提高服务质 量和能力；

（ 2 ）票价： 含燃油费、机场建设费； （ 3 ）预订方式： * 电话预订：全名、同行人、目的地、 出发日期、支付方式、特殊要求、 联系电话； * 门市预订：机票预订单、 核对证件。 * 飞机离港前两小时不售票。

 2 ）填开客票（中性客票）  国际自动客票、国际手工客票  国内自动客票、国内手工客票  3 ）收款及出票  现金、转账支票、信用卡

 4 ）民航对客票的规定  客票：民航于游客订立运输合同的凭证。 （ 1 ）付款后开票，记名方式，不得转让， 涂改； （ 2 ）有效期 （ 3 ）使用：按列明的航路和座位使用 （ 4 ）中途分程 （ 5 ）客票有效期延长 （ 6 ）客票遗失

 5 ）取票与送票  6 ）客票变更及退票  变更：日期、航班、级别、乘机人等；  自愿变更、非自愿变更。  退票  7 ）补票  8 ）结算（四步骤）  销售报告  数据处理、制作表格  结算划款  传递会计联、数据磁带

 旅行社内部票务操作  业务部门填写购票计划单，送票务部门，一式 两份；  票务部门记录归档；  购票、核对、通知取票；  票务人员填写购票清单，要求取票人签字，到 财务部门清账；  如有变更，业务部门通知票务部门；  如遇大型团队，票务部门提前通知航空公司， 确保座位充裕；  临时团队、散客，也要尽力调剂票证。

 7.3 旅行社票务管理  业务培训：航线、航班、运价、飞机类 型、舱位等级、定座、确认、民航定座 系统联网计算机操作技能；  操作规范：  加强管理与结算

各种机型座位分布图各种机型座位分布图各种机型座位分布图各种机型座位分布图  波音  ABC EFG JKL ， 23 为第一排， 35 为安 全出口；  波音 Classic  ABC EFGH JKL ， 10 为第一排， 25 ， 40 为安全出口 ；  波音 Combi  ABC EFGH JKL ， 10 为第一排， 25 为安 全出口；  波音 Conjugal  ABC EFGH JKL ， 18 为第一排， 19ABC ， 32 ， 43 为安全出口

 波音 Classic  ABC EFGH JKL ， 11 为第一排， 25 ， 40 为安全出口；  波音 Classic  ABC EFGH JKL ， 17 为第一排， 25 ， 40 为安全出口；  波音  AB DEF JK ， 10 为第一排， 27 为安全出 口；  波音 (130 人 )  ABC DEF ， 7 为第一排， 11AF 为安全出 口  波音 (141 人 )  ABC DEF ， 7 为第一排， 11AF 为安全出 口

波音公司历史波音公司历史波音公司历史波音公司历史  创始人：  威廉 · E · 波音（ William E. Boeing ）  创始时期：  1916 ：成立了太平洋航空产品公司 ；  1917 ：更名为波音飞机公司。

波音公司简介波音公司简介波音公司简介波音公司简介  Boeing 是世界上最大的民用和军用飞机制造 商。此外，波音公司设计并制造旋翼飞机、电子 和防御系统、导弹、卫星、发射装置、以及先进 的信息和通讯系统。作为美国国家航空航天局的 主要服务提供商，波音公司运营着航天飞机和国 际空间站。波音公司还提供众多军用和民用航线 支持服务，其客户分布在全球 90 多个国家。就销 售额而言，波音公司是美国最大的出口商之一。 波音公司的总部位于西雅图，在美国境内及 全球 70 个国家共有员工 多名，主要业务基 地集中在美国华盛顿州的普吉特湾、南加州和圣 ‘ 路易斯。公司 2007 年营业额为 664 亿美元。 波音公司下设两个业务部门：波音民用飞机 集团和波音综合防御系统集团。

 A  AB DEFG JK ， 21 为第一排， 33 为安全 出口；  A321  ABC DEF 8 ， 22 为安全出口；  A319  ABC DEF ， 10 为安全出口；  A310  AB DEFG JK ， 10 为第一排；  A320  ABC DEF ，

 这四种客机拥有相同的基本座舱配置，飞行员只要接 受相同的飞行训练，就可驾驶以上四种不同的客机。这 种共通性设计也降低了维修的成本及备用航材的库存。 A320 由于较宽的客舱给乘客提供了更大的舒适性，因而 可采用更宽的座椅和更宽敞的客舱空间。接着在此基础 上又发展了较大型和较小型，即 186 座的 A321 和 124 座的 A319 、 107 座的 A318 。

空客公司历史空客公司历史空客公司历史空客公司历史  Air Bus 创建于 1970 年，是 一家集法国、德国、西班牙与 英国公司为一体的欧洲集团， 总部设在法国图卢兹。  空中客车公司于 1985 年进 入中国市场。

空客公司简介空客公司简介空客公司简介空客公司简介  空客公司是一家全球性企业，在客 户服务、商业技能、技术和生产效率方 面均处于业内领先水平。全球员工 5.3 万 人。公司不仅在美国、 中国和日本建立 了３个职能齐全的子公司，而且还在汉 堡、法兰克福、华盛顿、北京和新加坡 建立了零部件中心，在图卢兹、迈阿密 和北京建立了培训中心。  空客公司是世界领先的大型民用客 机制造商，拥有规模庞大、技术先进和 产品齐全的飞机系列，机型几乎涵盖了 从短程到超远程的全部市场需求，能够 为各航空公司提供不同的级别、满足不 同市场需求的各种型号的飞机。空客公 司的产品包括１５种机型，分属四个飞 机系列：单通道Ａ３２０系列飞机；宽 体Ａ３００／Ａ３１０系列飞机；远程 Ａ３３０／Ａ３４０系列飞机和Ａ３８ ０双层超大型客机。

 在头等舱、公务舱和经济 舱 3 级布局情况下有 555 个座位。 若全部安排成经济舱可载客 800 人。