訪視技巧與突發狀況處理 國立暨南國際大學輔導 與諮商研究所 趙祥和

家人卦 初九。閑有家。悔亡。 六二。無攸遂。在中饋。貞吉。 九三。家人嗃嗃。悔厲。吉。婦子嘻嘻。終吉。 六四。富家。大吉。 九五。王假有家。勿恤。吉。 上九。有孚威如。終吉。 序卦：「傷于外者必反於家，故受之以家人。」 彖日：「家人，女正位乎內，男正位乎外；男女正，天地之大義也。家 人 有嚴君焉，八母之謂也，父父子子，兄兄弟弟，夫夫婦婦，而家道正， 正家而天下定矣。」 象曰：「風自火出，家人，君子以言有物，而行有恆。」

訪視公式 態度 + 技巧 + 內容 精神 ( 根基 ) 優質訪視 =

訪視的根基 溫暖親和：同理關懷、尊重空間、維護隱私 正向觀點：出發正向、行動正向、解釋正向 復原力量：生活復原、心理復原、人際復原 資源整合：內在 / 外外資源、現在 / 未來資源 合作分工：親師合作、師生合作、家校分工 互動成長：案家成長、專業成長、自我成長

訪視原則一：合宜的行為、表達與心態 1. 行為：穿著整潔，行為表現要親切、溫和與大方， 尊重案家隱私權，勿在未同意之下隨意進入或隨意翻 動物品。 2. 表達：語氣平和，主動表達關懷，與案家交談時要 專注，盡量讓案家有說話的機會，要回應已聽到的內 容，表達案家對我們的信任，並說明可以提供的服務 內容。 3. 心態：珍惜與案家的緣份，給予真心誠意的關懷， 感謝案家願意分享其生命經驗，讓我們有植福的機會。

訪視的原則二：清楚說明訪視目的 1. 說明家訪是希望可以確實了解案主的真實想 法，並提供進一步協助。 2. 說明學校 / 組織對孩子提供的服務，表達願意 了解其家庭需求，跟家長討論如何合作。 3. 正向表達孩子的配合 / 改進 / 期待，想了解家 長所付出的努力，提供學校參考。

訪視的原則三：尊重隱私權 志工所蒐集到的資料是為了進一步協助案家， 這些資料也是案家的生命經驗，宜慎重對待， 避免在非必要的場合談論案家情況，妥善維護 案家的尊嚴。

訪視的原則四：助人關係的維護 志工和案家的關係應建立在：「學校」 ( 「或 家庭教育中心」 )─ 「案家」的關係基礎。 志工即代表機構 不宜建立私人關係 不宜進行與助人無關之互動 須以機構電話和地址為聯絡方式

技巧彙集 開啟話題 同理感受 探問事件 蒐集資訊 摘述內容 正向引導 澄清期待

開啟話題 從孩子的話題開啟：孩子的人際、行為與學習、孩子 在家的情況 …… 從居家的生活開啟：晚上幾點睡？平家人一起做什麼 活動？早上幾點出門？誰接送孩子？ ……… 從家務的議題開啟：誰煮飯？幾點吃飯？小孩會幫忙 打掃嗎？ ………. 從家人的互動開啟：誰喜歡誰？誰負責教孩子？孩子 喜歡找誰要資源？手足互動如何？ 從親族的往來開啟：較常往來的親戚是誰？住哪裡？ 他們的看法如何？會互相支援或幫忙嗎？

同理感受 同理案主當下的情況： 同理案主當下的心情： 同理案主的觀點與感受： 同理案主的需求與感受： 同理案主的期待與感受： 同理案主的行動與感受：

探問事件 事件發生的人事物 事件發生的順序 事件發生的正向意義 事件發生誰得利 事件如果沒有發生是因為：誰「做了」什麼？ 事件預期

資訊蒐集 家庭的整體資訊 家庭的功能與關係 家庭的助力與阻力 家庭的短期事件與長期議題 家庭的正向力與復原力

摘述內容 摘述案主觀點、感受與行動 摘述事件的重點：人、事、物 摘述案主採取的有效行動 摘述案主正向的力量 摘述案主的期待

正向引導 看到案主正向的情感、想法、行動與人際 失敗是一種努力 抱怨是一種不放棄 孩子不聽話是有主見 如果沒有出現這種情況時，你大概是做了什麼？ 願意接受家訪就是一種努力 指出案家在事件中的復原力

澄清期待 案家的期待是什麼？ 對孩子的期待是什麼？ 對自己的期待是什麼？ 期待自己可以做什麼？ 要達到這些期待需要做什麼？ 如何表達期待？

訪視內容 家庭結構 家庭功能 家庭動力 家庭成員 家庭生活 家庭活動 家庭特色

家庭結構 (1) 依屬面向：一個家庭會有各自的聯結，誰和誰較好，誰和誰 較不好，誰通常會和誰出去，這個家庭共同的價值和意義為何？ (2) 控制面向：家庭成員彼此之間會有支配、反動、合作的動力 關係，有時是配對出現，例如父母支配孩子，但有時是某個小孩 特別會反動父母中的某一人，或者孩子會順從合作，或者不會。 (3) 親密面向：一個家庭是如何表現他們的親密感？是用碎碎唸？ 還是用肢體擁抱？是用替對方做事？或是聽對方的話來表達？彼 此之間習慣彼此的方式，但是相互了解嗎？或者已經在爭吵中迷 失了親密？或者是用爭吵與不滿來維持彼此的親密？

個人與家庭的互動 (1) 個人的需求與家庭的供給：各個階段的夫妻和孩子如何在角 色當中各自滿足？個人的基本需求是什麼？家庭的功能又是什麼？ 一個小孩從小在祖母處所獲得和未獲得的滿足是什麼？回到原生 家庭中所提供的又是什麼？彼此的角色期待是否有差距？他們又 是如何消彌落差？ (2) 聯結 ( 向心 ) 與分離 ( 離心 ) ：這個家庭目前是想要在一起嗎？他 們各自在自己的房間又代表著什麼？關係的挫折是更具向心或是 更易離心？他們的感情基礎和一般家庭有何不同？ (3) 家的應變能力：一個家庭的基本盤是關係，他們的關係是否 能承受孩子或成員變動產生的變化與張力？家庭是否有應變的能 力？管教方式能不能改變？管教是滿足母親還是孩子？母親和孩 子都要看到自己需求與期待、付出與限制。

家庭輔導的合作與改變 1. 改變層次 (1) 日常生活的改變：生活無常事件、孩子成長就學、離家、夫 妻分離、某個成員出生與死亡等 …. ，都會造成生活的變化，考 驗家庭的因應。 (2) 個人行為的改變：個人面對這些變化要在自己的需求與環境 改變的壓力中因應，逐發展出各種具功能與失功能的行為。 (3) 系統關係的改變：系統能否改變端視家庭關係的恐怖平衡是 否動搖？ 2. 改變的順序 (1) 切點：角色改變 行為改變 意義改變 觀感改變 系統改 變 (2) 重點：做什麼事，系統才會變？

突發狀況與處理

家訪突發狀況約略有以下數種： 案家拒絕家訪 案家惡言相向 案家自我放棄 案家身心失能 案家衣衫不整 案家饋贈禮物 案家私人邀請 案家人起衝突 案家消極抵抗 案家威脅志工

整體因應之道： 1. 事先預防 2. 臨機應變 3. 契而不捨 4. 求助督導 5. 整理分享

突發狀況與因應 ─ 家訪 以下情況之因應方式，請參見建構案志工服務手冊 ( p.52-56) ： 1. 已到案家，但發現其家中無人 2. 家長對志工惡言相向 3. 家中衛生環境髒亂不堪 4. 家長主動宣告放棄，表示不想管了 5. 家長於家訪時身心失功能 6. 家長避談家中狀況，只談些不著邊際的話 7. 家中看似有人但不回應

8. 家長應門時衣著不整 9. 家長持續盯著訪視者 10. 家長餽贈禮品 11. 家長邀請用餐 12. 家長與訪視者分享限制級照片 13. 家長經營或被雇用於特種行業 14. 家中養狗會咬人或家訪途中遇狗咬人 15. 家訪時家庭成員間發生暴力事件

突發狀況與因應 ─ 校訪 1. 老師擔心家長抗議，不願提供資料 2. 與學生見面時，學生不願志工到家訪視 3. 老師深感無力，不知如何幫助學生 4. 老師推卸輔導的責任 5. 學校要求機構正式發文，才願意配合 6. 老師表示很忙、沒空、不願意配合 7. 學校期待提供志工和案家、案主會談資料 8. 學校老師挑戰志工的專業訓練或能力

因應一：事先預防 1. 事先了解家裡成員。 2. 事先跟學校人員了解家庭狀況。 3. 事先了解案家社區狀況。 4. 如具威脅感，則事先安排結伴同行。 5. 事先報告機構家訪的精確時間。 6. 出發前確認手機狀態

因應二：臨機應變 例如： 1. 案主惡言相向或威脅時，保持警覺、傾聽、最小反 應，避免正面衝突。若有危脅感，即刻離開。 2. 案主衣衫不整時，保持鎮定、平靜，請案主穿好衣 服再進去，並說明來訪理由。 3. 案主喝酒時，說明來意，注意案主是否以平常人的 方式應對，若已明顯看出案主已受到酒精的影響時， 可先表達下次方便時再來訪。

因應三：契而不捨 1. 不要自我挫敗 2. 尋找其他途徑 3. 變換訪視時間 4. 請教相關人員 5. 重新檢視個案

因應四：求助督導 1. 報告案主的困境與自己的限制 2. 報告已經做過的與預計要做的 3. 諮詢後重述自己可以繼續做的 4. 如果可以的話，記下督導教的

因應五：整理分享 1. 整理與分享自己的學習心得 2. 整理與分享自己的優劣狀況 3. 整理與分享自己的感受想法 4. 整理與分享事件的意義重點