1-1 第八章 創造優質產出：生產與作業管理

1-2 參考資料 企業管理：全球導向的運作 鄭紹成／著 前程 企業概論 吳淑華 / 編譯 華泰書局 R.J., Ebert and R.W., Griffin, “Business Essentials” ， 5th Ed., Prentice-Hall International, Inc. 。

1-3 Operations Management A Resource Transformation Process InputsTransformation Activities Outputs land capital human resources material customers information Operations Managers plan organize schedule control

1-4 Layout  Process  Product  Cellular Methods Quality Location Capacity Operations Planning

1-5 生產機能與相關之管理活動 成本 (C) 品質 (Q) 交期 (D) 式樣 (VA) 數量 (Q) 生產管理 品質管理物料管理 圖 8-4

1-6 生產作業管理原則 (1/3) 企業生產的基本過程，即是資源的投入， 經過轉換，而有實質產出。 投入的資源 包括： 4M 的人力（ man ）、金錢 （ money ）、機械設備（ machine ）、原 物料（ material ）以及土地、專業知識等； 轉換 則是人員加上機械設備的實際操作， 產出 有形商品與無形服務、效用或是創意。

1-7 生產作業管理原則 (2/3)

1-8 生產作業管理原則 (3/3) 生產（ production ） 即是將資源轉化為商品或服務，以滿 足消費者需求之過程。 生產與作業管理（ production and operations management ） 係針對生產時之工作管理。如同其他 企業功能之運作，生產與作業管理， 也包含了規劃、組織、領導和控制功 能，同時，也需考慮與企業使命、目 標和策略等之銜接。

1-9 生產原則 大量生產（ mass production ） 係將產品標準化，以有效結合人員與 機械設備，進行大規模生產。 客製化生產（ customer-driven production ） 係以客戶之需求，而個別化生產其所 需產品或服務。

1-10 生產與作業規劃 (1/5)

1-11 生產與作業規劃 (2/5) 產能規劃（ capacity planning ） 係規劃企業所要生產之商品數量或服 務能量。 地點規劃（ location planning ） 係決定生產地點之規劃，亦即企業之 工廠設置何地？通常會考慮下列三大 因素： 運輸因素（ transportation factors ） 人員因素（ human factors ） 物質因素（ physical factors ）

1-12 生產與作業規劃 (3/5) 佈置規劃（ layout planning ） 係有關於生產地點之生產設施擺放裝 置規劃。主要分為四種規劃方向： 產品佈置（ product layout ） 流程佈置（ process layout ） 定點佈置（ fixed-position layout ） 顧客導向佈置（ customer-oriented layout ）

1-13 生產與作業規劃 (4/5)

1-14 生產與作業規劃 (5/5)

1-15 生產技術

1-16 甘特圖 (Gantt chart)(1/2) 係由甘特發明，將生產過程和時間，以 圖形排列，以方便管理者控管。 主管需將所有完成此產品之工作項目列出 工作項目所需之完成時間，也需明確預估 控管上，則定期追蹤是否依據預計時間執行。

1-17 甘特圖 (Gantt chart)(2/2)

1-18 計劃評核術 (Program Evaluation and Review Technique ， PERT)(1/2) 原係美國國防部發展武器之重要管控 方法，同樣係分析完成產品之細項工 作與評估所需時間，但還要列示要徑 （ critical path ）即完成任務必經之過 程，若有延誤即會影響最後工作之完 成日期。

1-19 計劃評核術 (Program Evaluation and Review Technique ， PERT)(2/2)

1-20 電腦輔助設計 (computer-aided design ， CAD)(1/2) 係使用電腦進行產品設計圖之繪製與 數學模式之推演，現在已被普遍運用。 電腦輔助工程（ computer-aided engineering ， CAE ） 這是工程師使用電腦製作 3D 立體圖像， 以進行產品測試。

1-21 電腦輔助設計 (computer-aided design ， CAD)(2/2) 優點： 可大量節省開模實製成本與降低開發時間， 不像以往實地打造，需耗費許多資源； 電腦之模擬甚為精準，只要參數輸入正確， 系統就會遵照指令繪製與模擬。

1-22 電腦輔助製造 (computer-aided manufacturing ， CAM) 係使用電腦系統進行生產時之控制 優點： 精準化生產之外，還可大量增加產能、 提升生產速度，另外也使客製化產品， 能夠大量生產。

1-23 彈性製造系統 (flexible manufacturing system ， FMS)(1/2) 使用電腦控制生產機械設備，而能執 行多種生產工作。

1-24 彈性製造系統 (flexible manufacturing system ， FMS)(2/2) 優點 可利用較少的機械，發揮較多生產效能； AGVs 之運輸，可降低人員之運輸成本 與運送錯誤機率； 可降低整體生產成本和調整成本， FMS 使得客製化之需求滿足，又再大步 向前，生產線能夠迅速調整，來生產不 同規格產品。

1-25 精簡生產 (lean production systems) 係將製造流程設計流暢平順，以降低 無效率行為，消除不必要的存貨囤積， 並持續改善製程。 「及時生產」（ just-in-time production ， JIT ） 將所有該生產階段所需之零物料，在生產 時刻精準送達，而非「提早」送達，如此， 才能有效率的平順生產，且不會造成零件 積壓。

1-26 物料需求規劃 (material requirements planning ， MRP)(1/2) 進行物料需求之規劃動作時，務必達 到能在「正確時間將正確數量原物料， 運送到正確地點」

1-27 物料需求規劃 (material requirements planning ， MRP)(2/2) 優點 整合企業各部門員工之工作，朝向個別 之產品生產工作目標； 各員工也都可共享資訊，在沒有 MRP Ⅱ 之前，這些資訊往往只有主管階層方能 得知； MRP Ⅱ同樣也可進行模擬，如此，使得 主管階層之行銷和財務策略，亦可透過 電腦推估可能結果。

1-28 企業資源規劃 (enterprise resource planning ， ERP)(1/2) 係 MRP Ⅱ之延伸，將原有之生產規劃， 再加入顧客和供應商資訊。

1-29 企業資源規劃 (enterprise resource planning ， ERP)(2/2)

1-30 品質管理觀念的演進 品質，是檢驗出來的 品質，是製造出來的 品質，是設計出來的 品質，製造現場的事 品質，公司整體的事 運用範圍之變化

1-31 品質管理 (1/3) 「品質」一詞對於不同人可能有不同 意涵，而生產者或消費者對於品質之 看法，可能也會因為立場各異，而導 致不同之解讀。

1-32 品質管理 (2/3) 品質之重要性 不論有形的商品或無形的服務，都會影 響消費者對企業的品牌認知，一旦消費 者認為「品質欠佳」： 消費者會對企業進行抱怨行為； 消費者會心生不滿，向親朋好有傳播負 面口碑； 若是認為企業不可能改善品質，下次消 費者將轉向其他競爭者購買；

1-33 品質管理 (3/3) 若是反映過後，企業沒有適切回應，嚴 重的話，消費者會向第三者、公共組織 或政府單位，尋求協助或委由律師興訟。

1-34 全面品質管理 (total quality management ， TQM)(1/5) 或稱品質確保（ quality assurance ）， 係包含所有能提升供應市場產品品質 的企業管理活動。 要進行全面品質管理，要具備全方位 之管理觀，亦即要能從企業內員工、 外界之供應者和顧客等三方面，兼容 並蓄，採取不同角度之思考和管理， 方能有效提升品質。

1-35 全面品質管理 (total quality management ， TQM)(2/5) 品質規劃 任何管理工作，都要從規劃著手，品 質管理亦不例外。而品質規劃需注意 「績效品質」與「品質可靠度」。 績效品質（ performance quality ）係產品 產生的績效特性， 品質可靠度（ quality reliability ）則係產品 是否能夠維持每一單位或每一次服務都相 同水準。

1-36 全面品質管理 (total quality management ， TQM)(3/5) 品質組織 高品質的商品和服務，並不是只有企 業單一部門之努力即可，品質絕對不 是只有生產或品管部門應該負責，而 是全體部門、所有員工的共同認知、 全體認同、全員投入，才能創造卓越 的品質，提供給消費大眾。

1-37 全面品質管理 (total quality management ， TQM)(4/5) 品質督導 身為管理階層，對於品質督導的任務， 不只在於品質的最後產出，在品質的 製造過程中，要能有效激勵員工，團 結一致向提升品質、創造最佳品質的 目標邁進。 「品質擁有」觀念 (quality ownership) 即品質屬於每位員工在工作上的創造。 「螺絲釘」的工作觀念 每位員工就是企業這部大機器的重要零件， 絕對都有其重要性和對品質之貢獻。

1-38 全面品質管理 (total quality management ， TQM)(5/5) 品質控制 主管階層對於品質的控制，必須持續 不斷的監控，發現錯誤並及時更正； 而控制之基礎，必須立基於事先制訂 的各項標準和衡量機制。尤其定期和 不定期的檢查，方能使員工有所警惕， 專注於品質之促進和提升。

1-39 品質相關議題 (1/3) 持續改善 (continuous improvement ， CI) 係指企業員工必須持續注意工作改善 之道。 六個標準差（ six sigma ） 原係一種品質標準，換算成產品的不 良率或錯誤率就是不能超過百萬分之 三點四，也就是說每一百萬個成品， 不能有超過三個不良品，這是非常高 的品質要求標準。

1-40 品質相關議題 (2/3) 企業流程再造（ business process reengineering ） 係在尋求並執行重大流程改變，以求 大幅提升品質水準、加快生產速度並 降低成本。

1-41 品質相關議題 (3/3) ISO 9000 其是在 1987 年由位在瑞士日內瓦的國 際標準協會（ International Organization for Standardization ， ISO ）所推動之一系列品質標準， ISO 現在已是超過 110 個國家，所公認的國 家標準，也是國際間產品和服務的公 認規範，對於獲得 ISO 認證之廠商，往 往也是成為國際大型企業供應商的必 備條件。

1-42 Adding Value Through Supply Chains ForesterFarmerCo-op Grain Storage Flour Miller Pulp Maker Paper Factory ConsumersDistributor GrainGrainFlourBakery Baking Company Rolls, bread Packager Packaged Baked Goods WoodPulpPaper Grocery Stores

1-43 實務案例： 餐廳聖經 – 米其林餐廳指南 (1/6) 在法國，當然也有美食節目，不過， 最具權威性的美食評論，則是一本紅 色硬皮的小冊子，這本美食評斷，名 稱叫「米其林餐廳指南」！ 任何餐廳只要名列該本指南星級評比， 馬上食客盈門，縱使在窮鄉僻壤，都 會應接不暇。

1-44 實務案例： 餐廳聖經 – 米其林餐廳指南 (2/6) 米其林輪胎初期係免費贈送的小冊子， 可追溯至 1900 年 3 月 31 日，整個法國只 有不到 5,000 輛汽車，車速緩慢，加油 不便，還會經常在半途拋錨。為了服 務汽車駕駛人，生產輪胎的米其林公 司，遂編列出路途資訊的小冊。

1-45 實務案例： 餐廳聖經 – 米其林餐廳指南 (3/6) 當時列出的星星等級只是反映價格，並 非品質的認定；直至 1933 年，米其林 才建立完整的星級評鑑制度，當時的定 義「三星」餐廳是指菜餚品質「非常 好」，「兩星」代表品質「出色」， 「一星」則是值得推薦。

1-46 實務案例： 餐廳聖經 – 米其林餐廳指南 (4/6) 根據媒體報導，調查法國餐廳的評審 密探，約有 70 位左右，而整個歐洲則 有 400 百位密探。每位密探必須簽署一 份保密合約，保證不洩露相關工作機 密。

1-47 實務案例： 餐廳聖經 – 米其林餐廳指南 (5/6) 對於星級餐廳，米其林每年都會派出密 探，至少試吃一次，若同時有密探對某 家餐廳評等不一，則會再派出其他密探 再評。米其林的編輯部，會根據密探和 消費者意見，開會決定每年的星級餐廳 名單。

1-48 實務案例： 餐廳聖經 – 米其林餐廳指南 (6/6) 實地訪查後，密探要依照米其林事先 編製之調查表，分門別類別評分，從 軟體的服務、菜色，到硬體的裝璜、 燈光、廁所等。 由一本簡單的地圖小冊，發展出一套 權威的美食評鑑制度，固然有客觀環 境的條件，但米其林對於美食高標準， 以及審慎、嚴密、公平的評審，才是 促成它成功的原因吧！

1-49 案例討論 您認為米其林餐廳指南，若依照課本 之「績效品質」觀念，您會如何界定？ 從全面品質管理（ TQM ）觀念，您認 為經營好一家三星級餐廳，在「品質 組織」方面應如何進行？