運籌管理一年甲班 指導教授：陳永璋 老師 第一組 組 員：梁宇杰 郭昱緯 林煒整 巫家福 林宗志 尤暉宏

前 言

美國物流協會 (Council of Logistic Management) 於 1985 年時將「物流」定義為「自起始點至消費點有效率的規 畫、執行、控制，並將成本流、原物料、在製品與製成 品及相關資訊加以整合，其目的在滿足顧客的需求」。 而於 1993 年時，我國物流協會對物流一詞所下的定義是： 「物流是一種物的實體流通活動行為，在流通過程中， 透過管理程序有結合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加 工、資訊等相關物流機能性活動，以創造價值、滿足顧 客及社會需求」。因此，簡言之，物流是指在商品販賣 交易程序及所有權移轉的過程中，所帶來的商品流動的 活動。 何謂物流

物流範圍 物流既是與商品流動有關，因此隨著商品形式的 不同，物流也可以大致分成三種來探討。根據經 濟部商業司所發行的中華民國連鎖店發展年鑑 (1994) 中，認為物流基本上可以區分為供應物流、 生產物流及銷售物流三種，如下圖所示。 圖 1 物流之範圍

供應物流、生產物流及銷售物流構成廣義的物 流範圍，供應物流與生產物流負責的是生產前 與生產中的物品流通，目的在於能及時、有效 的提供生產所需物件，而銷售物流負責的是生 產後的物品流通，目的是將製成品從生產地點 運送到消費地點。狹義的物流就是指銷售物流， 也就是本文所要探討的物流範圍。 物流範圍

案例探討

美商聯邦快遞 (Federal Express) 隸屬於運輸業泰斗 FDX Corporation 的旗下，於 1973 年 4 月時開始營運，目 前是全球規模最大的快遞運輸公司。其服務範圍涵蓋全 球 210 多個國家，出入全球 366 座大小機場，全球擁有超 過 名的員工，以及 648 架貨運機、 輛左右 的貨運車，並設置 1,400 個服務中心、 34,000 個投遞箱 及 2,000 多個投遞貨件地點，以及超過 7,800 個授權寄件 中心。並在平均每日處理約 320 萬件龐大的貨件量下， 仍能提出 24 到 48 小時內將商品運送到家的服務保證。 美商聯邦快遞公司介紹

總部設在美國田納西州曼斐斯，負責該公司全球的營運， 於 80 年代早期時，隨著製造業的經營重心由已開發國家轉 向開發中國家的趨勢，該公司也體認到開發中國家的發展 潛力，而將其業務觸角伸向開發中國家，並於 1992 年時在 香港成立亞洲總部，專責亞洲的快遞業務。 該公司相當重視亞太地區的業務發展，這點可從其於 1989 年併購飛虎航空公司 (Flying Tigers) ，以獲得亞洲 21 個國 家的飛航權，以及陸續在 1995 年時取得中國及美國之間的 航路權，以及在菲律賓的蘇比克灣成立第一個亞太地區轉 運中心，且於 1996 年時成為唯一擁有飛往中國航權的美商 快遞公司等種種策略行徑看來，其相當重視亞太地區的經 營與發展。

聯邦快遞的產業分析 進入台灣發展 的時間 1990 － 1988 － －最早進入 台灣 發展過程 初期僅空運， 1992 年買下 RPS 後發展陸運 以陸運發跡， 歷史悠久財力 雄厚，後進入 空運市場 無自己的飛機， 現為德國郵政所 有 主要運輸物品以貨物為主以文件為主 在台灣的快遞市場中，是以三大廠商為最大廠商， 其中 DHL 最早進入台灣，因此，在台灣消費者心 中，對 DHL 的品牌最為熟悉，在選擇快遞公司時， 往往第一個想到的是 DHL ，因此在台灣快遞市場 中佔有一席之地。

DHL 在被德國郵政收購後，在財務方面顯得更 無後顧之憂。然由於 DHL 在台灣市場無自己的 客機，因此運輸物主要以文件為主，這與 FedEx 主要以貨物為運輸是一大不同。 FedEx 於 1990 年進入台灣，較 DHL 晚了許多年，在品牌與知 名度上稍劣於 DHL ，相對於 DHL 、 FedEx 擁有自 己的客機，且包含陸運及空運，雖然經營過程 辛苦，但於 1990 年開始業績已經超過 DHL 。而 UPS 是於 1988 － 1990 年間進入台灣，其本身擁 有悠久的歷史及雄厚的財力，在各方面均與 FedEx 相互較勁，雄厚的財力是其最大的優勢。

聯邦快遞的管理準則 在聯邦快遞發展的歷程上有許多重要的觀念與 作法，深深的影響快遞業經營的方向。而在公司 內部也努力貫徹聯邦快遞的十一條管理準則，因 為它們就是創下超凡成就的根本原因，這也是聯 邦快遞所有員工的工作指導原則。而這些指導原 則也讓我們了解聯邦快遞如何一直堅持最高品質 的服務，不但令顧客滿意也帶來豐厚的利潤。 這十一條原則如下：

1 、員工至上 2 、人人助我 我助人人 3 、 獎勵至上 4 、 鼓勵重於控制 5 、 最重要的規則 就是改變規則 6 、是問題也是轉機 7 、研究軟體的價值 8 、優柔寡斷注定失敗 11 、創新聯邦快遞管理 10 、形象就是事實 9 、「捨得」最難

聯邦快遞的策略規劃 為了在運輸業中再創佳績，美商聯邦快遞總裁 - 史 密斯明白必須更進一步激勵公司的員工，聯邦快遞 必須在不斷的探索中尋找更多更好的契機。在公司 未來發展的策略中有三個重要的突破口：業務的全 球化，降低庫存和後勤費用，以及使用互聯網進行 商務活動。史密斯非常清晰地意識到，自己多年積 累起來的寶貴經驗在未來競爭中的巨大潛力，他非 常果斷地指出： “ 我們所居住的星球已經建立不可分 割的聯繫，因此利用互聯網路進行經營勢在必行。

聯邦快遞高附加價值的服務，主要有三方面： 一、提供整合式維修運送服務，聯邦快遞提供貨物 的維修運送服務，如將已壞的電腦或電子產， 送修或送還所有者。 二、扮演客户的零件或備料銀行 扮演業者的零售 商的角色，提供諸如接受訂單與客户服務處 理、倉儲服務等功能。 三、協助顧客簡化合併行銷業務 幫助顧客協調數 個地點之間的產品組件運送流程。綜上所述。 ※聯邦快遞的服務特點在於協助顧客節省了倉儲費 用，而且在交由聯邦快遞運送後，顧客仍然能掌握 貨物的行蹤，可利用聯邦快遞的系统管理貨物訂單

聯邦快遞資訊網路 在美商聯邦快遞的台灣網站首頁，我們可以清楚 看到該網站提供登記註冊、網路托運、貨件查詢、 投遞地點、包裝材料、服務資訊、免費軟體、索 引 / 搜尋等功能選項，在登記註冊選項中，是提供 客戶登記個人資料、帳號、電子郵件之處，目的 是提供客戶可以透過電子郵件定期或不定期收到 該公司的訊息，包括該公司新增功能及服務，還 有提供新的軟體、應用程式等讓客戶下載使用。 除此之外，客戶可以使用所登記的帳號，選擇支 付托運費用的方式以及直接在網路上下單，而不 需要另外填寫空運提單，如此可簡便客戶托運的 程序及時間。

結 語

美商聯邦快遞透過其強大的配送網路系統，幫助 該公司及客戶充分掌握商品的運送狀況，包括收取 商品時間、運送途中狀況、商品送達時間等，從取 貨點到商品送達點的每一個階段，都在密切掌控監 管中。如此，不僅讓客戶可以透過網路直接且隨時 隨地查詢商品運送狀況，降低該公司龐大的人事、 電話等經營成本，同時藉由這種相互信賴的合作關 係，該公司與客戶可進一步建立策略聯盟，廠商與 物流業者的結合，甚至可以取代流通業者等中間商 的地位，直接將商品交付給客戶，從而降低客戶的 購買成本，提高廠商的銷貨機會與利潤。

從個案「聯邦快遞」得到的思考： 變化：隨著時代的銳變, 企業須不斷調整自我, 並享 受變化。 時間：是商業國際化競爭的一個關鍵因素。 物流合作夥伴：尋找具備雄厚實力及專業的物流， 合作夥伴是建立高效供應鏈的必要 環節。 雙贏：商業夥伴之間更需運用雙嬴互動理念形成戰 略聯盟, 而共同發展。 所以，夾帶強大的電子商務能力的美商聯邦快遞與 廠商的結合，確實為寄貨、收貨雙方客戶及美商聯 邦快遞自己帶來三贏的局面。

報告完畢