第十章溝通過程 Copyright © 滄海書局 1
課後須知 1. 描述溝通的過程並區別正式與非正式溝通 。 2. 比較向下、向上與平行溝通，並舉例說明 之。 3. 比較口語、書面與非語文溝通。 4. 比較正式溝通網絡與小道消息網。 5. 敘述有效溝通的共同障礙。 6. 如何克服跨文化溝通的潛在問題。 Copyright © 滄海書局 2
溝通的功能 224 控制 Control – 含正式與非正式 激勵 Motivation – 釐清與回饋 情緒表達 Emotional expression – 滿足社會 需求 訊息 Information – 有助決策 Copyright © 滄海書局 3
溝通過程 Copyright © 滄海書局 4
溝通方向 205 向下溝通 向上溝通 水平溝通 Copyright © 滄海書局 5
人際溝通 207 口語溝通 書面溝通 非語文溝通 Copyright © 滄海書局 6
口語溝通 (oral) 優點 速度 回饋 缺點 扭曲訊息 - 當需要經由多人傳遞時 接收者與原訊息不同 Copyright © 滄海書局 7
書面溝通 (written) 優點 提供具體可驗證的紀錄 可以無限期儲存 日後仍有實體的參考資 料 謹慎斟酌、清楚合乎邏 輯 缺點 花時間 缺少回饋 不知道收訊者如何詮釋 Copyright © 滄海書局 8
非語文溝通 (nonverbal) 肢體語言傳遞兩項最重要的訊息： (1) 一個人喜歡另一個人而且對他的觀點感興趣 的程度 (2) 發訊者與收訊者間的相對地位 音調 – 可以改變訊息的意義 臉部表情 – 傳遞無法單獨從談話表達的意 義 身體距離 – 應保持多大的距離與文化有關 Copyright © 滄海書局 9
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正式的小團體溝通網絡 211 Copyright © 滄海書局 11
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小道消息網 211 葡萄藤 (the grapevine) 並非管理層所能控制的 多數員工認為小道消息比正式公告更具可 信度 主要適用來滿足成員關切之事 用以回應以下的情況 重要之事 情境模糊 令人焦慮的情況 Copyright © 滄海書局 13
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電子化溝通 電子郵件 ( ) 即時訊息 企業內與企業外網路 視訊會議 Copyright © 滄海書局 15
可快速書寫、編輯、儲存 很容易發送給許多收信者 收信者可依自己方便的時間閱讀 成本比印刷函件低 可以是 impersonal ─ 較不涉入個人情感 缺乏情緒線索 Copyright © 滄海書局 16
即時訊息 可視為 real-time 不像 可以儲存 快速又便宜的溝通工具，經 理人可藉此掌握員工，員工 也可彼此聯繫。 沒有擱延，不會擠爆信箱， 無須質疑對方是否收到信了 。 Copyright © 滄海書局 17
企業內與企業外網路 Intranet 企業內網路 ─ 是私人組織所擁有 ，只有組織成員才可以進入的網路。 Extranets 企業外網路 ─ 讓內部員工可以和 供應商、顧客、策略聯盟等特定對象溝通 。 Copyright © 滄海書局 18
視訊會議 Videoconferencing 音視影像的立即傳遞，可以彼此看到、聽 到和交談，視訊科技讓人們可以跨越空間 阻隔，進行互動式會議。 近來，攝錄機與麥克風和個人電腦連在一 起，讓人們在辦公桌上就可召開視訊會議 。 Copyright © 滄海書局 19
有效溝通的障礙 240 過濾作用 選擇性知覺 訊息超荷 情緒 語言 溝通恐懼症 Copyright © 滄海書局 20
溝通的當代議題 男性與女性為何有時會有溝通困難？ 政治正確的溝通有何組織意涵？ 如何改善跨文化溝通？ Copyright © 滄海書局 21
性別與溝通障礙 男人藉著語言傳達和聽取與地位、權力和 獨立有關的訊息。 對許多男性而言，交談主要是用來維持獨 立、保護社會階層地位的一種方式。 對女人而言，語言是聯繫彼此和維持親密 的工具。 許多女性而言，交談是為了調整彼此的距 離，以便尋求安慰和給予肯定與支持。 Copyright © 滄海書局 22
「政治正確」溝通 我們必須提高警覺，注意所選擇的字詞可 能冒犯他人的風險。 但也應當防止選了「太乾淨」的字詞，而 限制了清楚的溝通。 Copyright © 滄海書局 23
跨文化溝通的障礙 221 語意障礙 ─ 字詞對不同的人有不同的意義 。 字詞意涵障礙 ─ 字詞在不同文化裡有不同 的意涵。 語調差異障礙 ─ 在某些文化裡，音調轉換 視情境脈絡而定。 知覺差異障礙 ─ 說不同語言的人，用不同 的角度看世界。 Copyright © 滄海書局 24
文化情境脈絡 244 高情境文化 溝通時特別仰賴情 境裡的非語文等微 妙線索 低情境文化 溝通時仰賴語言、 文字線索 Copyright © 滄海書局 25
高情境 vs. 低情境文化 中國 韓國 越南 阿拉伯 希臘 西班牙 義大利 英國 北美 北歐 瑞士 德國 Copyright © 滄海書局 26高情境高情境低情境低情境
跨文化的指導原則 先假設有文化差異的存在 強調事實的描述而非一味的解釋或評價 運用同理心 將自己的解釋當作是待驗證的假設 Copyright © 滄海書局 27
經理人的啟示 訊息的不確定成分愈低，員工滿足也愈高 運用多重管道 一致的語文與非語文訊息 有效溝通可提昇生產力與激勵士氣 雇用過程傳遞誠實與準確的訊息可減低流 動率 ─RJP Copyright © 滄海書局 28