標準作業程序(SOP) - 製作方法及實務課程 人事室 鄧振源 主任 2010.09.24

課程內容 導論 流程管理 SOP之內涵 SOP流程圖 流程圖結構說明 流程圖繪製原則 個案解析 問題討論 一 二 三 四 五 六 七 八

一、導論(1) 學校行政是對學校教與學以外的事務作系統化的管理，以求有效而經濟地達成教育目標。 華梵大學職員SOP專業教育訓練 一、導論(1) 學校行政是對學校教與學以外的事務作系統化的管理，以求有效而經濟地達成教育目標。 行政旨在支援教與學活動、服務教與學、引導教與學。學校行政本身是一種手段，教與學的改進才是目的；沒有教與學，行政就沒有存在的必要。

一、導論(2) 行政效能要提升，需先建置標準作業程序(Standard Operation Procedure; SOP)。 效率(efficiency)只指將事情做得很快； 效能(effectiveness)不但將事情做得快， 而 且做得好。 本校SOP應該在10年前就要建置，為因應內部稽核之評鑑，現在要趕快做。

二、流程管理 最初只應用在製造業生產線之作業程序分析及改良。 華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理 最初只應用在製造業生產線之作業程序分析及改良。 IBM於1984年提出企業流程品質改善(Quality Focus on Business Process；QFBP)，應用在白領工作者之流程管理。1988年更名為企業流程管理(Business Process Management；BPM)；1991年再更名為流程管理(Process Management)。

二、流程管理：流程之分類 工作流程(work process) 行為流程(behavior process) 華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理：流程之分類 工作流程(work process) •作業流程(operational process) •管理流程(administrative process) 行為流程(behavior process) •決策流程(decision-making process) •溝通流程(communication process) •組織學習流程(organizational learning process) 變革流程(change process)

華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理：工作流程 工作流程： 在不同時段、不同地點之工作加以串聯，工作流程有起始點、有終點，並且可以清楚的定義輸入與輸出，是一種行動的結構。 • 工作流程之管理目的： (1)品質改善：屬小規模、漸進式之改善方法。 (2)流程改造：屬大規模、革命性之徹底變革。

二、流程管理：工作流程 作業流程：指創造、生產、遞送顧客所需 之產品或服務的流程。 管理流程：指並不直接生產顧客所需之產 華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理：工作流程 作業流程：指創造、生產、遞送顧客所需 之產品或服務的流程。 管理流程：指並不直接生產顧客所需之產 品或服務，但為企業或機構經 營所不可或缺，如策略規劃、 預算規劃、績效評估均屬之。

二、流程管理：行為流程 行為流程 • 行為流程是完成認知與人際方面工作之 一連串步驟，難以具體描述，屬內隱行為。 華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理：行為流程 行為流程 • 行為流程是完成認知與人際方面工作之 一連串步驟，難以具體描述，屬內隱行為。 • 此流程為工作人員個人根深蒂固之工作 行為模式，會影響工作流程之設計與執行， 無法與工作流程切割，二種流程同時進行。

二、流程管理：行為流程 內隱行為：行為流程受到工作人員個人之工 作態度及工作習慣之養成。不同 的人處理相同的問題，採用相同 華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理：行為流程 內隱行為：行為流程受到工作人員個人之工 作態度及工作習慣之養成。不同 的人處理相同的問題，採用相同 工作流程，卻產生不同的結果。 內隱 外顯 行為流程 工作流程

二、流程管理：行為流程 決策流程：是一種分散化的行動，常被分 散在不同的時段或不同的人來 執行。 溝通流程：溝通隱藏在日常事務之中，並 華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理：行為流程 決策流程：是一種分散化的行動，常被分 散在不同的時段或不同的人來 執行。 溝通流程：溝通隱藏在日常事務之中，並 不如工作流程般清晰可見。好 的溝通流程未必有好的溝通結 果，因整個資訊的傳遞變化無 窮而且複雜。

二、流程管理：行為流程 組織學習流程：是一種探索與矯正的過程， 不只是要獲得新知識，員 工的信念與行為也必須獲 得同步的調整。 華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理：行為流程 組織學習流程：是一種探索與矯正的過程， 不只是要獲得新知識，員 工的信念與行為也必須獲 得同步的調整。 • 組織能否學習，關係到組織是否建立健 全甚至能否存活。信念是組織學習流程 的關鍵。

二、流程管理：行為流程 組織學習流程區分為知識的獲取、解釋、傳播及保留四類，每一組織會選擇適合自己組織文化的作法： 華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理：行為流程 組織學習流程區分為知識的獲取、解釋、傳播及保留四類，每一組織會選擇適合自己組織文化的作法： 杜邦→採用腦力激盪法來激發新知識。 AT&T→採用標竿法(Benchmarking)與競爭 者或世界級的領導企業比較，以獲 得技能的提升。

二、流程管理：變革流程 變革流程 此為組織及組織中的個人與團體，在萌芽、 發展、成長或終結過程中一連串事件之描述。 (有如歷史大事紀般) 華梵大學職員SOP專業教育訓練 二、流程管理：變革流程 變革流程 此為組織及組織中的個人與團體，在萌芽、 發展、成長或終結過程中一連串事件之描述。 (有如歷史大事紀般) • 在變革過程中，不只是所執行之變革活動改 變，工作流程與行為流程均將改變。

華梵大學職員SOP專業教育訓練 三、 SOP之內涵 標準作業流程的意義 「標準作業流程」（SOP）是企業界常用的一種作業方法，其目的在使每一項作業流程均能清楚呈現，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，有助於相關作業人員對整體工作流程的掌握。

三、SOP之內涵 SOP之重要性 • 建立標準化作業流程，是創造穩定一致績效的最重要關鍵。 • SOP就是將工作know-how歸納，整合成書面化的規範，讓即使不熟悉作業方法的人，也能快速進入狀況，「以正確的方式，做出正確的事」，在有限的時間與資源內，執行複雜的事務。

三、SOP之內涵 SOP之需求性 • SOP敘述關於「處理工作的程序(流程與步驟)所被認知的需求」。 • 此一程序須指出 ▲什麼是被認知的需求? ▲ 是否已存在著任何的一致意見於相關反應者之間? ▲ 誰將會使用此SOP? ▲ 為何此議題必須被點明?

三、SOP之內涵 SOP之功用 •明確地區分權責 SOP在規範工作流程時，指明工作的擔當負責人，將人力的分配明確化，使職責的範圍得以不重疊。 •有效地找出具價值的作業 建立SOP，組織能有效地掌握業務流程，從中發掘出對組織具價值或效益的程序。

三、SOP之內涵 • 僵化的SOP，造成員工應變能力變差，喪 SOP之副作用 失創新性。 • 錯誤及不合時宜的SOP，只會變成形式， 失去功用。

三、SOP之內涵 • 人的因素是造成錯誤失敗的最大單一不 • 多數問題是由人的行為所造成。 • 錯誤預防與缺失消除，應確保工作在首 人為易錯誤 • 人的因素是造成錯誤失敗的最大單一不 可控的原因。 • 多數問題是由人的行為所造成。 • 錯誤預防與缺失消除，應確保工作在首 次執行時即可正確無誤的進行。

三、SOP之內涵 • 人為錯誤十大類： • 十項保障措施: 人為錯誤之類型 1.健忘 2.因誤解所造成的錯誤 3.識別錯誤 4.專業不足 5.無心之過 6.疏忽的錯誤 7.因遲緩造成的錯誤 8.缺乏標準/管理造成的錯誤 9.意外的錯誤 10.故意的錯誤 • 十項保障措施: 1.預先警告操作員工、定期檢查 2.訓練與標準化 3.培訓、留意、警惕 4.技能建立、標準化 5.基礎教育、經驗 6.留意、紀律、標準化 7.技能建立、標準化 8.工作指導、標準化 9.全面生産性維護 10.紀律、基礎知識教育

三、SOP之內涵 SOP的制定步驟 • PDCA 循環(Plan, Do, Check, Action) • 組織規劃 • 作業設計 • 檢視是否符合現況 • 調整及更新

三、SOP之內涵 製作SOP的原則 1.架構應由宏觀到詳細，由上而下。 2.文字陳述清楚易讀。 3.流程步驟切割清楚，定義明白。 詳細步驟應參考實務，由下而上。 4.容易管理。 5.防錯設計。

三、SOP之內涵 SOP之內容 • 清楚敘述的標題。 • 負責執行SOP的擔當者。 • 版本的生效日期。 • 合乎邏輯的編碼、歸檔及可追溯更新。 • 硬體、材料、訊息及工具等相關要項。 • 安全警示。 • 程序本體。

四、SOP流程圖 • 本規範流程圖繪製，採用由上而下結構化程式設計（Top-down Structured Programming）觀念。 流程圖規範 • 為建立本校標準化作業流程（SOP）之流程圖具可 讀性及一致性，參考美國ANSI (American National Standard Institute)系統流程圖標準符號， 及道勤企業管理顧問有限公司「效率會議」標準流程， 製作符號及範例。 • 本規範流程圖繪製，採用由上而下結構化程式設計（Top-down Structured Programming）觀念。 • 對於製作流程圖共通性目標，本規範亦列出流程圖繪 製原則。

四、SOP流程圖 製作流程圖的優點： • 所有流程一目了然，工作人員能掌握全局。 • 更換人手時，按圖索驥，容易上手。 • 所有流程在繪製時，很容易發現疏失之處，可適時予以調整更正，使各項作業更為嚴謹。

四、SOP流程圖 流程圖選取圖示 • 電腦的Word 軟體中，工具列─插入─圖片─快取圖案─流程圖 • 流程圖繪圖軟體。

四、SOP流程圖 流程圖符號 華梵大學職員SOP專業教育訓練 符號 名稱 意義 準備作業(Start) 流程圖開始 處理(Process) 處理程序 決策(Decision) 不同方案選擇 終止(END) 流程圖終止 路徑(Path) 指示路徑方向 文件(Document) 輸入或輸出文件 已定義處理 (Predefined Process) 使用某一已定義之處理程序 頁內連接(on-page connector) 在該頁內流程圖向另一流程圖之出口或入口。 跨頁連接(off-page connector) 在跨頁流程圖之出口，或另外一頁流程圖之入口。 註解(Comment) 表示附註說明之用

五、流程圖結構說明 循序(Sequence)結構 （一）圖形： （二）意義：處理程序循序進行。 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 循序(Sequence)結構 （一）圖形： （二）意義：處理程序循序進行。 （三）語法：DO 處理程序1 THEN DO 處理程序2 處理程序1 處理程序2

五、流程圖結構說明 循序結構 （四)實例： （五）運用時機： 本結構適用於具有循序發生特性之處理程 序，而繪製圖形上下順序就是處理程序進行 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 循序結構 （四)實例： （五）運用時機： 本結構適用於具有循序發生特性之處理程 序，而繪製圖形上下順序就是處理程序進行 順序。 1.秘書室：成立推動小組 2.秘書室：分配小組成員工作

五、流程圖結構說明 選擇(Selection）結構 （一）圖形： 或 （二）意義：流程依據某些條件，分別進行不同處理 程序。 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 選擇(Selection）結構 • 二元選擇結構（基本結構） （一）圖形： 或 （二）意義：流程依據某些條件，分別進行不同處理 程序。 （三）語法：IF 條件THEN DO 處理程序1 ELSE DO 處理程序2 否 條件 是 否 條件 是 處理程序3 處理程序1 處理程序2

五、流程圖結構說明 選擇結構 （四）實例： • 二元選擇結構（基本結構） 7.辦理主管會報主席指裁示事項 9.主席指裁示事項持續管理 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 選擇結構 • 二元選擇結構（基本結構） （四）實例： 7.辦理主管會報主席指裁示事項 是 8.主席指裁示事項是否列管 否 9.主席指裁示事項持續管理 10.結案

五、流程圖結構說明 選擇結構 • 二元選擇結構（基本結構） （五）運用時機： 1.本結構適用於須經選擇或決策過程，再依據選 擇或 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 選擇結構 • 二元選擇結構（基本結構） （五）運用時機： 1.本結構適用於須經選擇或決策過程，再依據選 擇或 決策結果，擇一進行不同處理程序。 2.選擇或決策結果，可以用「是、否」、「通過、不通 過」或其它相對文字，來敘明不同路徑處 理程序。 3.經選擇或決策結果之二元處理程序，可以僅有 一個，例如：僅有「是」或「否」的處理程序。

五、流程圖結構說明 （二）意義：流程依據某些條件，分別進行不同處理 （三）語法： FOR 條件P 選擇結構(Selection） 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 選擇結構(Selection） • 多重選擇結構（二元選擇結構變化結構） （一）圖形： （二）意義：流程依據某些條件，分別進行不同處理 （三）語法： FOR 條件P CASE 1 DO 處理程序1 CASE 2 DO 處理程序2 CASE n DO 處理程序n 條件 P=1 P=2 P=n 處理程序1 處理程序1 …… 處理程序n …

五、流程圖結構說明 選擇結構 （四）實例： • 多重選擇結構（二元選擇結構變化結構） 2.最速件處理程序 3.速件 處理程序 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 選擇結構 • 多重選擇結構（二元選擇結構變化結構） （四）實例： 1.公文會簽會核時限判定 2.最速件處理程序 3.速件 處理程序 4.普通件處理程序

五、流程圖結構說明 選擇結構 • 多重選擇結構（二元選擇結構變化結構） （五）運用時機： 1.本結構是二元選擇結構之變化，流程依據選 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 選擇結構 • 多重選擇結構（二元選擇結構變化結構） （五）運用時機： 1.本結構是二元選擇結構之變化，流程依據選 擇或決策結果，擇一進行不同處理程序。 2.選擇或決策結果路徑名稱，可用不同文字， 來敘明不同路徑之處理程序。

五、流程圖結構說明 反覆(Iteration）結構 • REPEAT-UNTIL結構 （一) 圖形： （二）意義：重覆執行處理程序 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 反覆(Iteration）結構 • REPEAT-UNTIL結構 （一) 圖形： （二）意義：重覆執行處理程序 直到滿足某一條件 為止，即直到條件 變成真（True）為止。 （三）語法：REPEAT DO 處理程序 UNTIL 條件 處理程序 條件 否 是

五、流程圖結構說明 反覆(Iteration）結構 • REPEAT-UNTIL結構 （四）實例： 4.選定要建立標準化項目 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 反覆(Iteration）結構 • REPEAT-UNTIL結構 （四）實例： 4.選定要建立標準化項目 5.成立標準化項目小組 6.提報計畫至秘書室 否 7.審查計畫 不通過 通過 8.研擬教育訓練計畫

五、流程圖結構說明 反覆(Iteration）結構 • REPEAT-UNTIL結構 （五）運用時機： 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 反覆(Iteration）結構 • REPEAT-UNTIL結構 （五）運用時機： 1.本結構適用於處理程序依據條件需重覆執行的 情況，而當停止繼續執行的條件成立後，即離 開重覆執行迴圈至下一個流程。 2.本重覆結構是先執行處理程序，再判斷條件是 否要繼續執行。

五、流程圖結構說明 反覆結構 • DO-WHILE結構 （一) 圖形： （二）意義：除了在執行處理程序之前，得 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 反覆結構 • DO-WHILE結構 （一) 圖形： （二）意義：除了在執行處理程序之前，得 先測試條件外，DO-WHILE 結構和REPEAT-UNTIL結構 很相似，若條件為偽（False） ，就不再執行處理程序。 （三）語法：WHILE 條件 DO 處理程序 END 否 條件 是 處理程序

五、流程圖結構說明 反覆結構 • DO-WHILE結構 （四) 實例： （五）運用時機： 1.本結構適用於處理程序依據條件 華梵大學職員SOP專業教育訓練 五、流程圖結構說明 反覆結構 • DO-WHILE結構 （四) 實例： （五）運用時機： 1.本結構適用於處理程序依據條件 需重覆執行的情況，而當停止繼 續執行的條件成立後，即離開重 覆執行迴圈至下一個流程。 2.本重覆結構是先判斷條件是否成 立，再執行處理程序。 否 1.受理案件未辦結? 是 2.辦理稽催列管 3.已辦結，登錄銷案解除列管

華梵大學職員SOP專業教育訓練 六、流程圖繪製原則 一、流程圖分中心主軸及旁支說明，主軸內各流程圖 、文 字請鍵入KEY WORD，各細部流程若需補充說明， 請精簡條列以虛線旁支說明，每點以不超過二行為原則。 二、各項細部流程有辦理期程者，應註明。 三、各項步驟有選擇或決策結果，如（可、否）、「通過、 不通過」或其他相對文字時，請回饋校正流程是否有 遺漏，以避免懸而未決狀況。 四、注意各流程圖動線勾稽的合理性、並考量是否需建置分 表或合成簡要總表，分表與總表應以符號、顏色或欄位 等區隔，使人一目瞭然。

華梵大學職員SOP專業教育訓練 六、流程圖繪製原則 五、流程圖符號繪製排列順序，為由上而下，由左而右。 六、處理程序請以阿拉伯數字，由1開始，依處理程序排 列順序編號，並以文字依處理程序功能命名。文字命 名部份，以「動詞＋受詞」及簡明扼要敘述為原則。 若須表示處理程序之單位，則在編號之後，加上單位名稱。 【實例1】 1.秘書室：成立推動小組 2.秘書室：分配小組成員工作

六、流程圖繪製原則 【實例2】 7.提報計畫至秘書室 8.2 實施教育訓練 9.撰寫標準化項目文件 華梵大學職員SOP專業教育訓練 8.1審核計畫 8.2 實施教育訓練 未通過 通過 9.撰寫標準化項目文件

華梵大學職員SOP專業教育訓練 六、流程圖繪製原則 七、處理程序須以單一入口與單一出口（Single-Entry, Single-Exit）特性繪製。 【實例】 【修正前】 【修正後】 1. 1. 2. 2. 否 否 是 是

華梵大學職員SOP專業教育訓練 六、流程圖繪製原則 八、流程圖一頁放不下時，可使用連接符號連接下一頁流程圖。 同一頁流程圖中，若流程較複雜，亦可使用連接符號來述 明流程連接性。連接符號內請以文數字標示，以資區別。 九、相同流程圖符號宜大小一致。 十、路徑符號宜避免互相交叉。 【實例】 【修正後】 【修正前】 3. 3. 1. 1. 2. 否 2. 是 否 是

六、流程圖繪製原則 十一、同一路徑符號之指示箭頭應只有一個。 【實例】 【修正前】 【修正後】 1. 1. 華梵大學職員SOP專業教育訓練 否 否 2. 2. 是 是 3. 3. 否 否 是 是

華梵大學職員SOP專業教育訓練 六、流程圖繪製原則 十二、開始符號在流程圖中只能出現一次，但結束符號則不限。 若流程圖能一目了然，則開始符號及結束符號可省略。 十三、選擇結構及重覆結構之選擇或決策條件，文字敘述應簡明 清晰，路徑並加註「是」及「否」或其它相對性文字指示 說明。 十四、流程圖中若有參考到其他已定義 流程，可使用已定義處理程序符 號，不必重複繪製。 【實例】 1.人事室：填據請購單 2.總務處：辦理採購

六、流程圖繪製原則 十五、流程圖若一頁繪製不下，可以使用階層性分頁繪製方式， 並在處理程序編號上表示其階層性。 【實例】 1. 2.1 2. 華梵大學職員SOP專業教育訓練 六、流程圖繪製原則 十五、流程圖若一頁繪製不下，可以使用階層性分頁繪製方式， 並在處理程序編號上表示其階層性。 【實例】 1. 2.1 2. 2.2 否 是 3. 2.3

華梵SOP編制原則 SOP 應有基本要素 SOP 作業編號說明 SOP 表單編號說明 大單位 小單位 行政單位、教學單位 組別 50

SOP 應有之基本要素 作業名稱 生效日期、版次 作業單位 審核機制 作業內容概述 作業注意事項 使用表單文件 查核點、服務對象 流程圖 編號、法規依據 生效日期、版次 作業單位 承辦人、編製人 審核機制 作業內容概述 作業注意事項 使用表單文件 編號、提供單位、取得方式 、使用者類別 、流程圖序號 。 查核點、服務對象 流程圖 會辦單位、使用表單、作業期限。

華梵大學職員SOP專業教育訓練 七、個案解析 個案1：兼任教師以學位送審講師資格SOP

華梵大學職員SOP專業教育訓練 七、個案解析 個案2：教職員教育訓練辦理SOP 62

參考資料 蔡明宏編著(2004)，系統分析與設計，知城數位科技，台北。 華梵大學職員SOP專業教育訓練 參考資料 蔡明宏編著(2004)，系統分析與設計，知城數位科技，台北。 林騰蛟(2008)，教育部作業標準化(SOP)流程圖製作規範，國立科學教育館主辦。 Garvin,D.A.(1998), “The process of organization and management,” Sloan Management Review, Summer. 林知行(2009)，撰寫標準作業程序，講稿。 66

華梵大學職員SOP專業教育訓練 謝謝各位同仁 敬請 努力完成SOP 67