管理學報告 主題：屈臣氏 指導老師：許素華老師 組員： A96223926 蔡旻樺 A96223040 簡婉琳 報告日期：2008年5月26日

目錄 一、屈臣氏集團歷史 八、 ４Ｐ分析 二、屈臣氏集團商標 九、促銷與競爭策略 三、屈臣氏環球業務分布圖 十、員工管理 四、集團的經營理念 五、台灣屈臣氏加盟店組圖 六、ＳＷＯＴ分析 七、五力分析 八、 ４Ｐ分析 九、促銷與競爭策略 十、員工管理 十一、企業社會責任 十二、結論 十三、問題 十四、資料來源 十五、工作分配

一、屈臣氏集團歷史 1828年 屈臣氏前身廣東藥房在廣州開業 1871年 正式註冊為 A.S.Watson & Company(屈臣氏公司) 1937年 日本侵華，中國大陸業務停止運作 1945年 屈臣氏於九月一日恢復營業 1963年 和記企業收購屈臣氏公司 1981年 屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機構 1987年 屈臣氏拓展至台灣、澳門 2004年 第三代個人護理商店概念擴展至台灣

二、屈臣氏集團商標 「獨角駒」在西方文化中同樣象徵健康和力量，具有純潔、罕貴的含義。這正反映集團創辦者的英國背景，以及中西方優良文化的融合。   「飛龍」象徵健康、興盛和力量，代表集團的藥房業務之餘，亦寓意集團的成功發展和光明前景。   「寶塔」在東方被視為財富和尊貴的象徵，代表對傳統的尊重、高尚的道德及恆久的價值。而寶塔層迭的結構更寓意步步高升、增長無間。 圖片來源：屈臣氏集團官網 http://www.aswatson.com/c_global_reach.htm

三、屈臣氏環球業務分布圖 亞洲：俄羅斯、韓國、台灣、澳門、泰國、馬來西亞、新加坡、印尼、菲律賓 歐洲：愛爾蘭、葡萄牙、摩洛哥、西班牙、法國、比利時、荷蘭、盧森堡、瑞士、 　　德國、奧地利、義大利、波蘭、匈牙利、斯洛文尼亞、愛沙尼亞、拉脫維亞、 　　立陶宛、烏克蘭、斯洛伐克、羅馬尼亞、土耳其、以色列 圖片來源：屈臣氏集團官網http://www.aswatson.com/c_global_reach.htm

四、集團的經營理念 團隊合作 實績為本 忠心盡責 尊重他人 理性思維

五、台灣屈臣氏加盟店組織圖 店長 副店長 主任 銷售班長

優勢 六、SWOT分析 1 、店面規模大 2 、門市據點多 3 、屈臣氏自創品牌 4 、商品多樣化，讓消費者選擇更多 5 、保證價格低廉並有「買貴退2倍差價」政策 6 、十四天退換貨服務 7 、靈活回應市場不斷轉變的消費口味，突破文化 和地理區域的界限。 8、口碑好、知名度高，吸引國內外知名廠商有意合作成為供應商

弱勢 1 、沒有24小時營業 2 、販賣物品以女性用品居多 3 、缺乏合格的藥師 4 、缺乏專業形象 5 、商品品牌參差不齊 6 、大部分費用消耗在物流運輸方面

威脅 機會 1 、消費者的貪小便宜心態 2 、現代人重視健康與美 3 、消費者重視售後服務 4 、藉由媒體提升企業本身的形象與曝光率。 5 、女性保養品購買率高 6 、消費者購物時注重享受 威脅 1 、同業市場競爭：康是美等藥妝店 2 、網路購物愈來愈多 3 、經濟不景氣，人民的荷包縮水

七、五力分析 替代性產品 現有企業間的競爭 採購者 供應商 潛在競爭者 替代品的威脅 供應商的議價能力 採購者的議價能力 新加入者的威脅

採購者的議價能力 供應商的議價能力 新加入者的威脅 現代消費者意識高漲、資訊透明化，比價方便，成為其議價主要原因。 　 現代消費者意識高漲、資訊透明化，比價方便，成為其議價主要原因。 供應商的議價能力 自創品牌則是與製造商直接大量訂購供應，也可比他牌同產品價格更低。 新加入者的威脅 　　 因技術層次低，利潤不少，可吸引相關產業轉入之可能性很高。

替代品的威脅 　　 雖然同樣的商品有其他藥局或藥妝店所提供或專業藥師服務，但相對價格及購物品質影響了顧客的消費意願，因而造成威脅。 現有企業的競爭 　 業者在產品提供差異性上進行競爭，屈臣氏推出售後服務；康是美則以藥妝為主，其他連鎖藥局偏向康是美的走向；屈臣氏則像是小百貨和藥妝結合。

八、4P分析 Product 　　 主要銷售產品以美粧、保健、趣味性商品、食品、生活雜貨及日常用品。販賣寶僑家品（P&G）、聯合利華（Unilever）、花王（KAO）、嬌生（J&J）、日本藥妝、自創品牌、專櫃品牌等旗下產品，並持續引進新商品。商品多達3萬種，並持續增加商品中。提供顧客美容、保健和嬰兒護理諮詢服務。 Price 　 以大量進貨壓低成本，實行平價策略。區域性比價小組跟區域商店中比價，達到在該區的最低價格。所以有些商品在不同區的店會有不同標價。 Place 　　 以自己的店面銷售商品，2006年3月底，在台分店數達386間，並持續增加店面。

Promotion (1)促銷手法： 　　 屈臣氏經常透過各種促銷活動推廣自家品牌和贈獎遊戲等，並與各製造廠商本身的宣傳活動互相配合。促銷商品手冊（DM）、店內促銷商品廣播、門市人員的店頭商品、介紹定期舉辦商品促銷活動、周年慶活動、美容、保健和嬰兒護理諮詢服務等。 (2)聯名卡： 　　 與銀行合作推出聯名卡，刷卡結帳就像悠遊卡一樣方便，不需離手，也不用簽名即可完成交易，重要的是，萬一發生盜刷，全數由銀行買單(3000元以下消費)。 (3)藝人代言及廣告宣傳： 找知名藝人代言，為消費大眾增加說服力，以電視、報章雜誌宣傳「屈臣氏最便宜，買貴退差價」及「買貴買錯都能退換」的訊息，增加消費者對屈臣氏的信心及形象。

九、促銷與競爭策略 促銷 經營競爭策略 廣告

促銷 屈臣氏層出不窮的促銷招數 招數1：超值換購 招數2：獨家優惠 圖片來源 屈臣氏官網 DM︰http://www.watsons.com.tw/DM/Month/index.aspx

招數3：買就送 招數4：加量不加價 圖片來源 屈臣氏官網 DM︰http://www.watsons.com.tw/DM/Month/index.aspx

招數5：優惠券 招數6：套裝優惠 招數7：震撼低價 招數8：截角優惠券 圖片來源 屈臣氏官網 DM︰http://www.watsons.com.tw/DM/Month/index.aspx

招數9：購買某系列產品滿88元送贈品 招數10：購物2件，額外9折優惠 招數11：贈送禮品 圖片來源 屈臣氏官網 DM︰http://www.watsons.com.tw/DM/Month/index.aspx

招數12：VIP會員卡 其他優惠 圖片來源 屈臣氏官網 DM︰http://www.watsons.com.tw/DM/Month/index.aspx

屈臣氏常用的主題促銷活動介紹 第一：春之繽紛 第二：水潤肌膚心動價 第三：冬日減價 第四：全面八折 第五：SALE週年慶 圖片來源 屈臣氏官網 DM︰http://www.watsons.com.tw/DM/Month/index.aspx

第六：加１元，多一件 第七：10元促銷 第八：60秒瘋狂搶購 第九：紅唇明眸魅力 第十：健與美大賞 屈臣氏 加一元多一件廣告 截圖 代言藝人︰佩甄 圖片來源 屈臣氏官網 DM︰http://www.watsons.com.tw/DM/Month/index.aspx

屈臣氏公仔 1、屈臣氏魔法饅頭公仔 〈妖嬌皇后的變美麗魔法〉 雖然是神祕的魔法，方法卻十分簡單。準備一面鏡子，將神秘版的變美麗饅頭，在鏡子上順時針劃圈七次，接著用鏡子照臉，每天做一次，你將越變越美麗。 〈神鬼戰士的變健康魔法〉 準備一條紅色的帶子，把神秘版的變健康饅頭綁在你的背包上，腰間上或是鑰匙圈上，紅色是最能激發身體能量的顏色，加上了變健康饅頭的神力加持，相信不用喝補藥，每天活潑亂跳。 圖片來源：屈臣氏魔法學院 http://www.watsons.com.tw/MAGIC/Index.asp

當雷雨交加，就是海盜王魔法最強的時候，所以這魔法就是要在趁亂時進行，從此你增加財富的速度，會快的連自己都嚇一跳。 〈海盜王的變有錢魔法〉 當雷雨交加，就是海盜王魔法最強的時候，所以這魔法就是要在趁亂時進行，從此你增加財富的速度，會快的連自己都嚇一跳。 〈神秘巫師的變聰明魔法〉 這個魔法是來自神秘巫師從非洲傳說中得到的靈感，傳說人的額頭上有隻看不見的智慧之眼，將神秘版的變聰明饅頭，用來輕輕碰撞饅頭，可以敲開你的智慧之眼。 圖片來源：屈臣氏魔法學院 http://www.watsons.com.tw/MAGIC/Index.asp

〈童話公主的變美麗魔法〉 早晨將可愛版的變美麗饅頭，還有七片帶著露珠的粉紅色玫瑰花瓣一起放進你隨身的包包裡(塑膠花不行) 。隔天換新的花瓣。這樣連續七天，你將發現不可思議的變化。 〈大力士的變健康魔法〉 入夜之後把可愛版的大力士放在枕頭上，一直要到睡覺時再把它移到枕頭邊，大力士的神力會透過這樣的過程傳到枕頭上，讓你在睡夢中補充能量，越變越健康。不過超過半夜三點入睡，效果會打折扣。 圖片來源：屈臣氏魔法學院 http://www.watsons.com.tw/MAGIC/Index.asp

〈挖寶專家的變有錢魔法〉 選在月圓之夜，將可愛版的變有錢饅頭放在月光照耀的地方靜圈一個晚上。然後太陽出來之前，放在家裡放錢的地方（像是床底下或是保險箱）。不蓋你，你創造財富的實力，正不知不覺的提升喔﹗ 〈魔界神童的變聰明魔法〉 傳說中星期六是智慧之星最閃耀的時候，在星期六的夜晚手中拿著可愛版的變聰明饅頭，對著智慧之星所在的東方天空許願，這樣連續做四次，包準你頭腦變聰明，智商高過180﹗ 圖片來源：屈臣氏魔法學院 http://www.watsons.com.tw/MAGIC/Index.asp

2、好運饅頭公仔 「屈臣氏好運饅頭 讓你好運當頭」 超好命饅頭 性格：吃香喝辣、享樂至上 造型：鑽石魔鏡+女王禮帽 口頭禪：偶學佛，好命不怕運來磨！ 好運咒語：晶閃亮，晶漂亮，好命向偶來報到~ 圖片來源：http://www.watsons.com.tw/event/200610_lucky/Default.aspx?s=1

口頭禪：大考大玩、小考小玩、有我保祐隨你玩 好運咒語：歐啪！歐啪！每考必PASS 好考運饅頭 性格：智商500、過目不忘 造型：必勝頭巾＋雙節棍筆 口頭禪：大考大玩、小考小玩、有我保祐隨你玩 好運咒語：歐啪！歐啪！每考必PASS 圖片來源：http://www.watsons.com.tw/event/200610_lucky/Default.aspx?s=1

防小人饅頭 性格:嫉惡如仇，小人必敗 造型:小人雷達+魔法翅膀 口頭禪:惡人需要惡人磨 好運咒語:小小小小小 防小人饅頭  性格:嫉惡如仇，小人必敗 造型:小人雷達+魔法翅膀 口頭禪:惡人需要惡人磨 好運咒語:小小小小小 圖片來源：http://www.watsons.com.tw/event/200610_lucky/Default.aspx?s=1

好健康饅頭 性格:頭好壯壯，永遠年輕 造型:元氣奶嘴+神力小褲 口頭禪:無(還不會說話的緣故) 好運咒語:咿呀、咿呀！ 好健康饅頭  性格:頭好壯壯，永遠年輕 造型:元氣奶嘴+神力小褲 口頭禪:無(還不會說話的緣故) 好運咒語:咿呀、咿呀！ 圖片來源：http://www.watsons.com.tw/event/200610_lucky/Default.aspx?s=1

招桃花饅頭 性格：天真無邪、帥哥殺手 造型：閃淚眼＋桃花 口頭禪：可以沒有麵包，但不能沒有愛情 好運咒語：拉芙，拉芙，拉芙！ 圖片來源：http://www.watsons.com.tw/event/200610_lucky/Default.aspx?s=1

招財運饅頭 性格：見「錢」眼開，吸金大法師 造型：開運金眼＋招財金幣 口頭禪：我愛台幣，台幣愛我 好運咒語：錢滾滾，財多多，有我金好運！ 招財運饅頭  性格：見「錢」眼開，吸金大法師 造型：開運金眼＋招財金幣 口頭禪：我愛台幣，台幣愛我 好運咒語：錢滾滾，財多多，有我金好運！ 圖片來源：http://www.watsons.com.tw/event/200610_lucky/Default.aspx?s=1

去霉運饅頭 性格:趨吉退兇，衰神剋星 造型:去衰掃把+防霉口罩 口頭禪:今天的衰運今天清 好運咒語:衰神byebye，好運快來 去霉運饅頭  性格:趨吉退兇，衰神剋星 造型:去衰掃把+防霉口罩 口頭禪:今天的衰運今天清 好運咒語:衰神byebye，好運快來 圖片來源：http://www.watsons.com.tw/event/200610_lucky/Default.aspx?s=1

經營競爭策略 自有品牌提升效益 屈臣氏自有品牌產品三大經營理念： 藥品及保健品保留著創店以來的特色，倡導「健康」 美容美髮及護理用品佔比重最大，種類多，表達「美態」的概念 獨有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著樂觀的生活態度。 以消費需求為導向: 一、飲用水產品 二、使顧客消費更為方便 三、以低價吸引顧客 圖片來源：屈臣氏集團官網http://www.aswatson.com/c_manu_juicy321.htm

廣告 《冰棒篇》 屈臣氏14天二話不說退換服務 《計程車篇》 屈臣氏黃標商品超低價，保證買貴兩倍差價 比莉：我敢發誓，在屈臣氏買，買錯買貴都能退。 圖片來源：新浪網 http://magazine.sina.com.hk/brain/363/2006-07-13/ba14021.shtml

十、員工管理 屈臣氏教育訓練： 1 、門市訓練 2 、外訓課程 新進門市人員訓練 員工在職專業技能訓練 「樂在工作」核心職能訓練 十、員工管理 屈臣氏教育訓練： 1 、門市訓練 新進門市人員訓練 員工在職專業技能訓練 2 、外訓課程 「樂在工作」核心職能訓練 自我啟發教育訓練 各項最新管理類及專業類教育訓練 語言能力訓練 內部講師養成訓練 圖片來源：http://www.watsons.com.tw/About/Intake.aspx

據屈臣氏員工的心得分享，門市實習內容有 • POP書寫及POP擺設技巧 • 落地擺設 • 客戶服務 • 貨品管理（補貨、進倉） • 落地擺設 • 客戶服務 • 貨品管理（補貨、進倉） • 競爭對手情報調查 • 商品知識 • 排卡與商品位置 • 倉庫整理 • 防盜磁片放置及其技巧 • 團隊精神與分工合作

3 、管理訓練 4 、專業認證 藥師講座協助取得認證 基層主管基礎營運課程 中階主管營運管理進階訓練 高階主管策略管理訓練 儲備藥師在職進修輔導考照

屈臣氏的福利制度： 一、員工福利 二、休假規則 1.年終獎金 1.年假/特休 2.三節獎金 2.婚喪假 3.生日禮金 3.不扣薪病假 4.勞/健保、退休金提撥 5.員工購物折扣 6.福委會員工活動 7.員工聚餐 8.員工旅遊 9.免費員工制服 二、休假規則 1.年假/特休 2.婚喪假 3.不扣薪病假 4.女性同仁生理假/育嬰假 5.事假或家庭照顧假 6.產假/陪產假 7.公假

十一、企業社會責任 關懷社區 愛護環境 員工培訓 圖片來源：屈臣氏集團官網http://www.aswatson.com/c_corp_intro.htm

十二結論 屈臣氏歷久的經驗傳承與其所培養的信譽、優良的服務品質和形象，提升了消費者的忠誠度。 未來屈臣氏可積極利用自有品牌、改善產品品質、提供合格藥師以強化企業本身的形象。更重要的是以貼心為消費者服務，提高顧客對企業的信任。

十三、問題 1 、屈臣氏是香港哪一集團旗下的營利機構？ ANS：和記黃埔有限公司。 2、列舉三項屈臣氏在SWOT分析裡的優勢。 3 、屈臣氏與銀行合作推出什麼卡，刷卡結帳就像悠遊卡一樣方便，不用簽名即可完成交易？ ANS：聯名卡。 4 、屈臣氏提供何種服務給在店內買貴的顧客？ ANS：保證買貴退兩倍差價。 5 、列舉二項屈臣氏的促銷招數或促銷活動。 ANS：超值換購、獨家優惠、買就送、加量不加價、優惠券、套裝優惠、震撼低價、加１元，多一件、 1 0元促銷、冬日減價、全面八折、 SALE週年慶等。

十四、資料來源 1、維基百科 屈臣氏集團－歷史 檢索日期：2008年5月20日 1、維基百科 屈臣氏集團－歷史 檢索日期：2008年5月20日　 取自http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=%E5%B1%88%E8%87%A3%E6%B0%8F&variant=zh-tw 2 、屈臣氏集團　檢索日期：2008年5月20日　 取自http://www.aswatson.com/c_index.htm 3 、作者：佚名（2007）屈臣氏促銷案例剖析　檢索日期：2008年5月20日　 取自http://www.lunwenshop.com/yingxiaoguanli/88.html 4 、王嬿築（2006）　　拼經濟！屈臣氏降價不回頭　　2008年5月20日　 取自http://magazine.sina.com.hk/brain/363/2006-07-13/ba14021.shtml

5 、屈臣氏　　檢索日期： 2008年5月20日　 取自http://www.watsons.com.tw/About/Intake.aspx 6、屈臣氏魔法饅頭公仔 檢索日期：2008年6月8日　 取自 http://www.watsons.com.tw/MAGIC/Index.asp 7、屈臣氏好運饅頭公仔 檢索日期：2008年6月8日　 http://www.watsons.com.tw/event/200610_lucky/Default.aspx?s=1

十五、工作分配 找尋資料：蔡旻樺、簡婉琳、何筱薇、王怡堇 分析資料：蔡旻樺、簡婉琳、何筱薇 Word排版及製作：簡婉琳、何筱薇 ppt排版：簡婉琳、何筱薇 Ppt製作：簡婉琳、何筱薇、王怡堇 上台報告：簡婉琳、何筱薇、王怡堇 後續修改：簡婉琳、何筱薇