顧客關係管理—實務篇 陳志章 20130603

課程大綱 壹、 顧客投訴因素與分析 貳、 顧客抱怨行為處理原則與技巧 參、 特殊狀況應變技巧演練 操作模式 工作經驗分享 實際案例解說 同仁分組討論 牧童與牧師

壹、 顧客投訴因素與分析 何謂顧客關係管理？ 顧客關係管理 (CRM) 是一種企業哲學及一連串的策略、方案及系統，目的在找出零售商最重要的顧客，並提高他們的忠誠度。 運用這項經營哲學，企業透過更好的顧客關係，進而提高收益。 CRM 的目標，就是要培養一群固定來店消費的忠實顧客。

CRM的定義 顧客關係管理緣自於關係行銷的概念，一般來說，企業需藉由與顧客接觸的各種管道來蒐集相關的資訊，再由適當的分析工具進行區隔與找出有價值的顧客。 經由不同的策略執行、與透過互動與修改找出最佳的行銷手法，並再經由搜集與接觸來得到分析資訊，形成顧客關係管理的循環。 集點遊戲//會員卡//貨品擺放位置 電子商務第十章 顧客關係管理

顧客關係管理程序 現在，零售商提供更高附加價值的商品給顧客，運用目標行銷來提高荷包占有率 (share of wallet)，也就是顧客在每一個零售商消費的百分比。 並非所有顧客貢獻的收益都相同，所以，不同貢獻的顧客，應有不同的對待方式。

什麼是顧客(Customer)？ 顧客(Customer)是指產品或服務的經常性購買者。Customer 的字根是「Custom」有「惠顧」的意思 根據牛津字典的定義，Custom是「照慣例或經常性地呈現一項事物」，以及「習慣性的行徑」 顧客即是習慣性地向你採購，如此惠顧的建立，是透過一段時期經常性和相互間的互動 一個人若沒有經常接觸的紀錄，或重複性購買，就不算顧客(Customer)，只是一般的消費者(Consumer) 數位世紀顧客關係管理

企業=政府 最大服務業

舊經濟與顧客經濟 數位世紀顧客關係管理

舊經濟與顧客經濟的比較 數位世紀顧客關係管理

掌握顧客焦點 開發更多的新服務。 「只要是合法、道德的事，我們都不會吝於取悅客人，」 為了讓店內只有咖啡的香氣，不用含化學香精的咖啡豆，甚至禁止員工在上班時抽煙、擦香水。

掌握顧客焦點 「星巴克隨行卡」（Starbucks Card） 便利性為主，消費時給店員刷一下即可扣 除消花費金額。使用現金或信用卡進行儲 值。 優點：容易攜帶、減少攜帶現金、找零的麻煩、縮短 交易時間。 每杯咖啡都必須要在18～23秒之內沖出，並在10秒內送到顧客手上，否則一律倒掉重做。

售後服務 採取主動方式 對已完成購買行為的顧客確認使用狀況與滿意程度。 目的： 確保服務的完整傳達，給予顧客受尊重的禮遇，以提昇忠誠度。 不論顧客在何處買咖啡豆皆可拿到星巴克各門市，作研磨的服務，門市人員會提醒保存的方式、研磨度、調配方式，顧客不僅能在門市享受咖啡也可在家裡體驗不同的經驗。

公務員的顧客在哪裡 顧客是誰 老闆 主管 同事 服務對象/個案 潛在的顧客

壹、 顧客投訴因素與分析 1.期望服務品質與認知缺口—身心障礙認定 2.顧客需求了解缺口—個人生命經驗不相同 3.服務設計與規格瞭解缺口—春節福袋缺口 4.服務執行缺口—低收入戶標準差一元就不是 5.服務溝通缺口—專業術語聽不懂

顧客關係管理 一、顧客關係管理—長時間經營管理.交朋友方式.人生兩本帳冊. 要幫忙的時候才想到……就太… 二、供應鏈管理—顧客有關部門服務熟悉與瞭解例如.人民團體.稅務.法人登記.法律素養問題.特別顧客群如何處理//對任何事務應要做周延通盤的了解 三、網路服務時代─趨勢與常態 24小時服務//新聞媒體運用 往往是民意代表找質詢題目與找漏洞來源 15

顧客服務之四構面問題（SIVA模式） 一、顧客問題解決（ Solution ）：如何解決他的問題？宣告終止收養關係//家暴案件政府可提供服務--安置及現金補助 二、資訊蒐集（Information）：在何處可得到更多的資訊？先進或鄰近國家經驗—成功老化 三、價值（Value）：顧客得到解決方案會付出哪些代價與犧牲？榮民或低收入戶如果進住公立安養院會如何 四、接近（Access）：顧客在什麼地方可得到解決方案之服務？ 16

公務員3P能力--是民眾信任政府的關鍵 績效(Performance) 專業(Professionalism) 行銷推廣(Persuasion 17

貳、 顧客抱怨行為處理原則與技巧 百分百之優質顧客滿意度/顧客服務保證/超越顧客期待/感動顧客 為顧客投訴提供方便---1.適時更換接待人員2.改變場地3.改變時間（臺北市--1999） 顧客處理抱怨的基本用語---1.是！是！是！2.抱歉！抱歉！抱歉！3.您先別生氣4.我馬上為您處理 顧客抱怨處理的關鍵---1.相信2.不爭辯3.善意的請問4.合理的利益5.明確說明步驟6.知道處理過程7.重建顧客對組織的信心

員工服務策略 1.只要做就對了 2.把事做對 3.做對的事 4.把對的事做對 5.第一次就把對的事做對 6.每一次都把對的事做對 7.主管以身作則，每一次都把對的事做對

（二）為民眾設想—從民眾的的角度理解民眾真正需求。同理心/民眾要什麼 工作前準備 （一）將情緒歸零—家庭、議會、長官 （二）為民眾設想—從民眾的的角度理解民眾真正需求。同理心/民眾要什麼 （三）充分了解工作內容—議員請托/議員（或助理）不清楚/府會聯絡人也不清楚/承辦人不懂 （四） 不斷吸收新知、提昇工作技能--補助聽障者傳機或手機，長官不知道為什麼 20

工作時的基本作法 （一）尊重民眾的選擇，提供民眾參加的機會。院民參節會餐菜色、水果、糾紛評議調處--自治會開會議決。 （二）盡量使用民眾通用的語言。議員、政治人物、演員入境問俗。聲音腔調—台灣國語。發語詞---社會福利給付行政—是溢領或溢撥 （三）主動發掘民眾可能遭遇的問題。例如網路如迷宮。社工員921 震災、88水災，民眾躺在床上救濟金是您們政府派人送來，補助金額與標準誰知道啊？

情緒歸零 充滿機會—退休潮您準備好了 ？ 情緒管理—EQ決定勝負 心境像容器一般—隨時掏空，保持空間 衝動付出代價-道歉.長官責難.不良印記.立委、議員關切.審議預算被擱置等等嚴重後果 22

參、 特殊狀況應變技巧演練 分組討論— 壹、人見人愛的特質有哪些？ 貳、內政部所屬機關危機種類會有哪些？應如何 預防處理與防範。 參、老人福利機構發生員工與長輩有金錢糾紛應如何處理？ 肆、如何防止身心障礙機構院生性侵案件？ 伍、兒童福利機構若發生互毆案件，處理重點與方式為何？

重點提醒 創造有感覺、感動的 顧客關係管理服務與模式 如何面對它、處理它、放下它 原則7人一組—分五組 選舉或推派--組長、記錄、報告人 討論15分鐘；分組報告5分鐘 同學彼此提問 創意//演練//口訣

台灣面臨的重大挑戰 •全球化競爭 •M型社會 •經濟發展轉型 •人民對政府的信賴 •兩岸關係發展 •生態環境與永續經營 •民主深化與公民社會 •社會人口結構改變

敬請指教