为各类企业或组织 获得更大成功支招 讲解人：赵祖明 为各类企业或组织 获得更大成功支招 讲解人：赵祖明 2017/2/26

开 头 语 党的十八届三中全会作出的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中指出：“政府要加强发展战略、规划、政策、标准等制定和实施”。把标准的制定和实施，与战略、规划、政策的制定和实施，放到同等位置一并提出，足以说明“标准”在政府的重要性。 标准化是法治社会中对 “法律法规” 的细化和深化活动。我们渴望，我们也期待： 标准化会成为我国社会发展和企业管理的正能量。 2017/2/26

讲 解 人 简 介 赵祖明，享受国务院政府特殊津贴专家称号高级工程师，长期担任国有大中型企业各层次领导，潜心研究、总结、策划、实践企业现代理。现任中国标准化协会理事，中国标准化技术咨询中心特聘咨询师， 国家标准化委员会培训部特聘培训教师。 2017/2/26

赵祖明 系 GB/T 15496/15497 /15498/19273-2003《企业标准体系》系列标准主要起草人， GB /T15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》第一主笔。 也是GB/T13017-2008《企业标准体系表编制指南》、GB/T13016 -2009《标准体系表编制原则和要求》国家标准主要起草人。 2017/2/26

曾编写中国标准出版社等出版的《现场管理与标准化》、《管理出效益》、《GB/T190 00 / 24000/ 28000国家标准百问百答》、《企业标准体系实施指南》、《标准化战略与实施——企业标准体系 200问》、《多体系文件整合方略——ISO9000等标准与企业标准应用融合论》、 《企业标准编写100例（第二版）》等十余部著作。 2017/2/26

第一章 标准化 与企业标准化 2017/2/26

第一节 有关标准化 的几个概念 2017/2/26

一、 标准化 （一） 标准化的定义 1、GB/T20000.1定义：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。 注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。 2017/2/26

2、标准化定义的涉及：活动、条款 标准化是一项活动；是对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动；上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。 过程：将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的一组活 动 。 (ISO9000-3.4.1) 简言之：标准化是一项围绕标准PDCA循环的过程。 2017/2/26

信息：有意义的数据。 文件：信息及其承载媒介。 规范：阐明要求的文件。 条款：规范性文件内容的表述方式，一般采取陈述、指示、推荐或要求等形式。 信息：有意义的数据。 文件：信息及其承载媒介。 规范：阐明要求的文件。 注：规范可能与活动有关 （如：程序文件、 过程规范和试验说明书）或与产品有关 （如：产品规范、性能规范和图样）。 ——ISO9000之3.7.1、3.7.2、3.7.3 2017/2/26

3、标准化定义的涉及：标准、规范性文件 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 注：标准宜以科学技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。 规范性文件：为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。 注：“ 规范性文件 ” 是诸如标准、技术规范、规程和法规等这类文件的通称。 ——GB/T20000.1-2000（修改采用ISO/IEC指南2：1996 《标准化和相关活动的通用词汇》）的术语 2017/2/26

（二）标准化定义的理解要点 1、标准化活动是制定、发布和实施标准的系统过程，标准是标准化活动过程的产物； 2、标准是对活动或活动的结果规定的共同的重复使用的规则、导则或特性的文件，这类文件制定的基础是科学、技术和经验的综合成果； 3、此类文件的产生应经相关方协商一致，对标准涉及的实质问题，各相关方基本同意，没有坚持反对意见。经过征求、考虑所有相关方的意见并协调任何关键异议的过程； 4、标准必须经公认的权威机构以一定格式和程序批准。 2017/2/26

6、标准化是一个相对动态的概念，无论是一项标准，还是一个标准体系，都在随着时代的步伐向更深层次和广度变化发展； 5、标准化不是一个孤立的事物，而是一个涉及诸如制定、发布和实施等相互相关而又相互作用的系统过程。标准化作为一门科学就是研究标准化过程的客观规律和运行方法。标准化工作就是根据客观的变化不断促进标准化过程的增值转化，而使结果满足策划的要求和期望； 6、标准化是一个相对动态的概念，无论是一项标准，还是一个标准体系，都在随着时代的步伐向更深层次和广度变化发展； 7、标准化的相对性概念，还存在于事物和概念进步的标准化与非标准、个性和共性的相互不断转化的客观规律上，任何已经标准化的事物和概念，都可能随时代的发展，条件的变化，突破共同的规定，成为非标准，这是不以人思想为转移的客观进化规律； 2017/2/26

8、标准化的效果只有当标准在实践中得到实施才能表现出来，因此，在标准化活动中，标准的贯彻实施是不可或缺的重要环节，没有标准的实施就不可能有什么标准化； 9、标准化的本质特征是统一，是对重复性的事物和概念做出共同遵循和重复使用的规定的活动，在标准化实践上来说，首先要做到概念的统一，才可能做到事物的统一。这也就是在制定标准时，首先要对标准中涉及的关键的名词术语下定义的原因。没有统一的概念就没有统一的事物； 10、当代制定标准目的是为“在一定的范围内获得最佳秩序”。因此，标准化的本质可以说是为了增加标准化对象的有序化程度，防止其向无序化发展。标准化活动就是人们从无序状态恢复有序状态所做的努力。使企业建立最佳的生产、经营、管理秩序，使各种资源得到合理配备，使有限的投入获得最大的期望。 2017/2/26

（三）现行《标准化法》 明确规定标准化的任务 我国现行《标准化法》明确规定：“标准化的任务是制定发布标 准，实施标准和对标准实施的 监督” 。 很多专家建议在修改《标准化法》时，宜将此要求后面再加一句：“并持续改进标准的有效性”。 2017/2/26

二、标准化在中国的实践 （一）围绕各种组织开展各类标准要求的认证 1、 一些组织，有的先搞了GB/T19001质量管理体系认证，有的则搞GB/T19001和GB/T24001质量环境体系联合认证，有的还加上GB/T28001“三合一”体系认证，甚至有的加上测量体系认证的“四合一” 体系认证。 2、石油企业则建立HSE或QHSE体系和“内控标准”相协调；食品行业则更需要建立HACCP体系；有的单位还需要建立SA8000社会责任体系。 2017/2/26

综上所述，组织强化了管理意识，获得不少效益，是值得肯定的；但由此所需文件愈加增多，带来弊端之一就是“各吹各的号，各唱各的调”。 3、进行用于 仪器与药物生产厂的 良好制造规范（GMP）认证；还有用于商业服务的优良商店作业规范（GSP）认证；电信行业建立电信业质量体系标准（TL9000）。再加上3C认证，即中国强制性产品认证制度；还有CQC产品认证是对工厂质量保证能力的要求；另有很多军品的相关认证，还有部分电力行业推崇的NOSA体系和ARIS管理等等。 综上所述，组织强化了管理意识，获得不少效益，是值得肯定的；但由此所需文件愈加增多，带来弊端之一就是“各吹各的号，各唱各的调”。 2017/2/26

（二）国家主管部门标准化试点不断开展 1、为落实2003版GB/T15496/15497/15498/ 19273《企业标准体系》系列标准，在全国各省市开展了国家级“标准化良好行为企业”和省市级试点工作（2004年第一次“试点”始，至2012年在全国开展了第四次“试点”），尽管这套标准需改善，但在一定程度上也确实推动了企业标准化的深入开展。 2、自2005年开始实施的GB/T19580《卓越绩效评价准则》参照 国外 质量奖，对企业提出了更高的要求，通过综合的组织绩效管理方法 ， 提高组织的整体绩效 和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功起到了一定作用。 2017/2/26

4、全国范围的服务业标准化试点； 5、循环经济标准化试点等等等等。 3、国家标委近年来在全国各地开展的农业标准化试点； 4、全国范围的服务业标准化试点； 5、循环经济标准化试点等等等等。 这都是十分有益的尝试。我们的希望和建议：在对以上各类试点工作的确认和评价时，最好能真正做到：搞好各类文件的联合和整合，简化统一协调优化，避免使企业所需文件愈加增多。 随着我国在各方面标准化的实践增多，我们呼吁：必须用标准化的理论指导企业对标准化的实践，这才是正确的路线。空谈误国，实业兴邦！ 2017/2/26

第二节 有关企业标准化 的几个概念 2017/2/26

一、什么是 企 业 标 准 化 ？ 企业标准化 为在企业生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 　　 注1：上述活动 尤其要包括 建立和实施 企业标准体系，制定、发布企业标准和贯彻实施各级标准的过程。 注2：标准化的显著好处，是改进产品、过程和服务的适用性，使企业获得更大成功。 2017/2/26

（一）何谓“规则” 1、 规则，一般指由群众共同制定和公认或由代表人统一制定并通过的，由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。 规则具有普遍性。 2、规则的制约性，社会由种种规则维持着次序，不管这种规则是人为设定的还是客观存在的，只要是规则，便具有制约性。因为规则都具有绝对的或相对的约束力。人的行为是一种在一定的范围内才可以得到许可的行为，才是可行的行为，而不是一种完全的无拘无束的行为。 2017/2/26

（二）企业标准化到企业标准体系 什么是企业标准体系？ GB/T13017的定义： 从上述定义可知：企业标准化活动尤其要包括建立和实施企业标准体系。 什么是企业标准体系？ GB/T13017的定义： 企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 （研究对象是企业需用的全部标准） 企业标准体系使企业的管理工作、技术工作能统观全局，合理简化，正确确定各项工作的轻重缓急，避免工作的重复，为企业管理水平的提高起着重要的作用。 例如：某集团公司标准体系；某企业标准体系；某企业技术标准体系；某企业管理标准体系；某企业工作标准体系；某部门标准体系；某单位标准体系；企业整体标准体系；企业某专业标准体系；企业、单位某项目标准体系，等等。 2017/2/26

二、企业标准化的基本原则 企业标准化应遵循以下四原则： 简化、统一、协调、优化四原则，是企业标准化长期活动的总结,是相互关联的有机整体（有的资料也称标准化四原理）。四个原则都不是孤立地存在和起作用,它们之间不仅密切关联,而且在企业标准化实践中相互渗透相互依存,结合成一个有机的整体。 2017/2/26

1、简化原理是在一定范围内，精简标准化对象（事物或概念）的类型数目,以合理的数目类型在既定的时间空间范围内满足一般需要的一种标准化形式。 2、 统一原理是把同类事物两种以上的表现形式归并为一种，或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的实质是使对象的形式、功能（效用）或其他技术特征具有一致性。并把这种一致性通过标准确定下来。 2017/2/26

3、协调原理是针对标准体系而言。企业标准体系的各有关技术标准、管理标准及工作标准子体系,各项标准间的相互关系必须协调一致；以标准为接口，协调企业各层次、各部门、各专业、各个环节之间的技术关联，解决各相关方的连接和配合的科学性、合理性，使标准在一定时期内保持相对平衡和稳定。 4、优化原理是按照特定的目标,在一定的限制条件下,对标准系统的构成因素及其相互关系进行选择、设计或调整,使之达到最理想的效果. 2017/2/26

第三节 标准和 企业标准体系 2017/2/26

日常用语中的标准，与标准化领域中的界定的概念。有些接近并不完全一致。 标准，在我们日常生活中经常使用，并且已经非常口语化的一个词汇。标：标志、记号，通过做一个记号，设置一个衡量的尺度。达标，超标，标杆，标尺等。准：古代测量水平的仪器。规格、规则、规矩、成规、规范、模范，都含有标准的意思。 日常用语中的标准，与标准化领域中的界定的概念。有些接近并不完全一致。 2017/2/26

（一）标准 标 准 GB/T20000.1（修改采用ISO/IEC指南2：19 96《标准化和相关活动的通用词汇》）定义： 为了在一定的范围内 获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。 2017/2/26

（二）强制性标准和技术法规 1989年实施的《标准化法》第七条规定： “国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。” “省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是强制性标准。” 这一条将1979年的《标准化管理条例》“标准一经批准发布，就是技术法规”，分成了两类标准（强制性标准和推荐性标准）。 2017/2/26

（三） 企业标准 · 管理标准（ administrative standard ）对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准. 1、企业标准 是指企业所制定的产品标准和企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。 企业标准是企业组织生产经营活动的依据。一般分为三类： · 技术标准（technical standard） 对标准化领域内的需要协调统一的技术事项所制定的标准。 · 管理标准（ administrative standard ）对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准. · 工作标准（duty standard） 对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。 2017/2/26

2、企业标准在《标准化法》中是国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 四个层次标准中的最基础层的标准。企业标准不仅是企业的私有资源，而且在企业内部是具有强制力的。 3、理解1： 技术标准所表达的内容一般是围绕 企业对其 生产（服务）过程的 结果 —— 产品，提出的质量要求、实验方法、工艺要求等技术方面的要求。重点在于技术要求一致，没有管理职责内容。 （关注对象是“物”——围绕产品的技术要求） 2017/2/26

（关注对象是“事”——围绕各种活动的相关部门的职责和流程） 4、理解2： 管理标准所表达的内容一般是围绕企业对其主要管理过程的控制，即对主要事情所建立的办事程序的要求。重点在于强调办事情时职责清楚和程序分明,主要回答“5W1H”。 （关注对象是“事”——围绕各种活动的相关部门的职责和流程） 5、理解3： 工作标准所表达的内容一般是围绕企业对其各个岗位的控制，在任职资格、岗位职责、岗位权限、检查考核以及工作主要内容的要求。重点在于“责权利一致、清楚干什么、明白怎么干、任职讲资格”。 工作内容 其实是技术标准和管理标准的要求在该岗位的具体转化。 （关注对象是“人”——围绕各岗位的基本要求） 2017/2/26

6、GB/T24421对服务业标准分类 GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》对服务业标准分类，不是明确按照研究对象划分为技术标准、管理标准、和工作标准。而是按照服务特色划分为：服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准分类的。实质上这三类标准都隐含了技术标准、管理标准和工作标准。只是不需要象农业、工业标准那样突出强调“以技术标准 为主体”而已。实质还是一样的! 2017/2/26

（四）产品标准与质量的内在关联 1、ISO9000标准说质量是“一组固有特性满足要求的程度”。什么是“固有特性”呢？就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如：螺栓的长度和直径，机器的功率、转速、生产效率等。什么是“要求”呢？是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。什么是“满足要求的程度”呢？这是一个比较的结果，即事物的 “固有特性” 与“要求”进行比较，求得“满足程度”是差、是好、还是优良。 2017/2/26

2 、产品标准在这里起着一种特殊的作用，它用标准所特有的规范化语言和表达形式表述市场和顾客的要求和事物应具有的质量特性。它像一座桥 把顾客要求和产品生产，也就是把市场和企业紧密地连接起来。标准一方面告诉企业，市场和顾客的要求是什么，另一方面告诉市场和顾客本企业产品的质量特性是什么。企业的任务就是努力提高产品性能特性满足要求的程度。 2017/2/26

3 、具体实现有两个关键过程，一个是制定标准时要努力提高标准中规定的质量特性与顾客要求相符合的程度，依此评价标准的好坏；再一个关键过程就是依据标准的规定，经过设计和制造把质量特性原原本本地固化在产品上，成为用以满足要求的固有特性，依此来评价组织的质量保证能力。“满足要求的程度”是好还是差，取决于这两个过程的工作质量。前者为制定标准，是顾客要求的识别和转化过程；后者为实施标准，是质量即顾客要求的实现过程。最关键的就是标准必须能确切表达市场（顾客）的要求。 2017/2/26

（五）采用国际标准和国外先进标准 1、技术标准在国际贸易、经济发展 和技术扩散中的重要地位 随着工业化规模和市场范围的扩大，特别是国际贸易的兴起，在更大的范围内统一技术要求就成为经济贸易发展规律的内在需要。世界贸易组织（WTO）通过 签署技术贸易壁垒协议（TBT协定）等方式，确立了技术标准在国际贸易中的重要地位，其《制定、采用和实施标准的良好行为规范》成为各级标准化机构的行为准则。各成员在制定技术法规和技术标准时不仅需要以相关的国际标准为基础，国际标准还成为签订国际贸易合同和解决国际贸易争端的基本依据。 2017/2/26

2、采用国际标准和国外先进标准， 积极参与国际标准化活动 （ 1）国际标准是由国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）所制定的标准，以及 经国际标准化组织确认的其他国际标准组织制定的标准。 （ 2）经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织，计有40个。例如：国际计量局、食品法典委员会、国际原子能机构、国际民航组织、国际劳工组织、联合国教科文组织、世界卫生组织、世界知识产权组织、世界气象组织等。 2017/2/26

3、产品技术指标对国际贸易的影响 ——美国“能源之星”对电视机的节能性能规定为待机耗能1W,而我国规定为3W。如果要达到1W要求就必须改变供电电路，增加元器件，因而提高成本，势必降低竞争能力。所以待机能耗就成了影响我国电视机、打字机、复印机等产品出口的重要障碍。 ——欧洲对蜂蜜中氯霉素的含量要求不许超过0.1个ppb,相当10万吨蜂蜜里不能含有超过1克的氯霉素，这给出口造成不可逾越的障碍。 2017/2/26

4、采标” 的几点说明 （2） “采标”时，尽可能“等同采用”（IDT）。 在文本结构、技术内容上相同，或有少量编辑性修改。 （1） “采标”制定安全、卫生、环保标准时，应以保障国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康 和人身财产安全、 保护动植物的生命和健康、保护环境为正当目标（WTO/ TBT 提出的 “五项正当要求”。 （2） “采标”时，尽可能“等同采用”（IDT）。 在文本结构、技术内容上相同，或有少量编辑性修改。 （3）“修改采用”（MOD），指与国际标准存在技术性差异，并标明差异，在文本结构上还应对应， 在不影响比较时可少许变动一些。 （4） “非等效”（NEQ）不属于“采标”，只表明二者有对应关系。文本结构不同，且也未标明差异。 2017/2/26

第四节 体系的概念 和有关企业管理体系 2017/2/26

1、过程和产品的概念 （1）过程：将输入转化为输出的 相互 关联或相互作用的一组活 动 。 增值转换 输入 活 动 输出 监测与控制 (ISO9000-3.4.1) 注1: 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2: 组织为了增值通常对过程 进行策划并使其在受控条件下运行. 增值转换 输入 活 动 输出 结果（产品） 监测与控制 2017/2/26

许多产品由分属于不同类别的成分构成,其属性是服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于产品的主导成份。 （2）产品：过程的结果. (GB/T19000-3.4.2 ） 注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——硬件（如发动机机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。 许多产品由分属于不同类别的成分构成,其属性是服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于产品的主导成份。 2017/2/26

（3）过程方法和PDCA 过程方法：使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。 为使组织有效运行,必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程.通常,一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入.系统地识别和管理组织所应用的过程, 特别是这些过程之间的相互作用, 称为“过程方法”。 （ISO9000-2.4） “称之为‘PDCA’的方法可适用于所有过程”. ——ISO9001标准“引言”中“注” 2017/2/26

（4）PDCA大循环套小循环 进 改 续 持 P D P A C P D A C A C A C 2017/2/26

（5）称之为‘PDCA’的方法 可适用于所有过程 （2008年版本的ISO9001，在“引言”中明确注明） ——P（Plan）— 策划：根据顾客的要求和组织 的方针，为提供结果建立必要的目标和过程 ; ——D (Do) — 实施：实施过程 ; ——C (Check) — 检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果 ; ——A（Action）— 处置： 采取措施，以持续改进 过程 业绩 。 2017/2/26

2、体系的概念 目标的体系. 因此，对体系（系统）应有明确的认识。 相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系: 建立方针和目标并实现这些 企业管理应注重对体系（系统）的管理， 因此，对体系（系统）应有明确的认识。 （1）体系(系统): 相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系: 建立方针和目标并实现这些 目标的体系. 注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系,如质量管理体系,财务管理体系或环境管理体系。 2017/2/26

企业标准体系：企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 （2）GB/T13016-2009《标准体系表编 制原则和要求》定义 标准体系： 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 GB/T13017-2008《企业标准体系表编制 指南》定义 企业标准体系：企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 2017/2/26

3、标准体系范围说明 （标准体系是随着“一定范围”的大小决定体系的大小。） 标准体系能发挥标准化的总体功能，以达到“系统”运行的最佳秩序和最好的经济效益和社会效益。例如：农业标准体系；循环经济标准体系；服务业标准体系；国家标准体系；某行业标准体系；某地方标准体系；某联盟标准体系；某协会标准体系，某企业标准体系；等等。 （标准体系是随着“一定范围”的大小决定体系的大小。） 2017/2/26

例1：质量管理体系（QMS） 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 —— GB/T 19000-ISO9000定义 质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适地满足相关方的需求、期望和要求。 —— GB/T 19000-ISO9000之2.11条 GB/T19001-4.1总要求：各级组织应按本要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 2017/2/26

以过程为基础的质量管理体系模式 2017/2/26

(2)板块模式结构图 (p19) 2017/2/26

例2 环境管理体系 （2004 版 GB/T 24001- ISO14001定义） 环境管理体系（EMS）： （2004 版 GB/T 24001- ISO14001定义） 定义:全面管理体系的组成部分，包括 为制定、实施、实现、评审和维护 环境 方针 所需的 组织机构、策划活动、职责、操作惯例、程序、过程和资源。 2017/2/26

环境管理体系模式（朱兰螺旋图） 持续 环境 改进 方针 管理 规划 评审 策划 检查 纠正 实施 措施 运行 2017/2/26

ISO14001对环境管理体系模式的“注” 注：本标准基于策划－实施－检查－改进（PDCA）的运行模式.PDCA的含义简要说明如下： ―― 策划：建立所需的目标和过程，以实现组织的环境方针所期望的结果； ―― 实施：对过程予以实施； ―― 检查：根据环境方针、目标、指标以及法律法规和其他要求，对过程进行监测和测量，并报告其结果； ―― 改进：采取措施以持续改进环境管理体系的绩效. 许多组织通过由过程组成的体系以及过程之间的相互作用对运行进行管理，这种方式称为“过程方法”。 由于PDCA可以应用于所有的过程，因此这两种方式可以看作是兼容的。 2017/2/26

例3 职业健康安全管理体系 职业健康安全管理体系： 例3 职业健康安全管理体系 职业健康安全管理体系： 总的管理体系的一部分，便于组织对与其业务相关的职业健康安全风险的管理。它 包括 为制定、实施、实现、评审和保持 职业健康安全方针 所需的组织机构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。 （GB/T28001及OHSMAS18001定义） 2017/2/26

例4 SA 8000 社 会 责 任 标 准 于1997年10月公布的SA8000SA8000即“社会责任标准”，是Social Accountability 8000的英文简称，是全球首个道德规范标准.其宗旨是确保供应商所供应的产品,皆符合社会责任标准的要求.该标准指定了下列领域内的最低要求: 童工、强制雇佣、健康安全、联合的自由和集体谈判权、差别待遇、惩罚措施、工作时间、报酬、管理体系等。 CEPAA（美国经济权益促进委员会认可局）是SA8000认证组织的认可机构也是标准的版权所有者。 该标准未转化为国际标准前，已得到国际认可，正在激起全球组织界的广泛关注和热情.我国企业应积极应对，不应视而不见。 2017/2/26

例5 ISO26000：2010《社会责任指南》 该国际标准涉及社会责任核心主题，包括： 1）组织治理；2）人权；3）劳工实践； 　1）组织治理；2）人权；3）劳工实践； 　4）环境；5）公平运行实践；6）消费者问题； 7）社区参与和发展。 本国际标准旨在帮助组织对可持续发展做出贡献。本国际标准不是管理体系标准。……无意用于也不适用于认证目的，法规或合同用途。 ——以上源自中国国家标准管理委员会编号为ISO26000：2010 （ZH）的国际标准中“引言”和“范围”。该标准系第一版。 2017/2/26

例6 企业标准体系 1、企业标准体系具有系统的所有特征 企业标准体系：企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 它是以技术标准体系为主，包括管理标准体系和工作标准体系等子体系组成。各子体系中，又各由若干个标准构成，子体系与子体系之间，子体系与标准之间，标准与标准之间都具有相互关联、相互依赖和相互作用的内在联系，并且与企业标准体系运行的外部环境，如管理职能、资源管理密切相关，从而实现企业标准体系的特定功能。 2017/2/26

3、体系各有侧重，各负其责 企业质量管理体系关注顾客对产品的“质量”要求，企业环境管理体系关注企业对社会的“环境”影响，企业职业健康安全管理体系关注企业职工的“职业健康”和“生命安全”，企业社会责任管理关注企业有无“道德规范”、“社会责任”，企业标准体系 关注企业所需要的各类“标准”是否成为科学的、有机的整体。为此，各管理体系都会对建立和完善本体系，提出各自文件化的要求，对各个单独体系而言，这是无可厚非的。然而也不应忘记：实质上这些体系都是企业整体管理体系的子体系，它们之间相互联系并相互区别，各自承担着企业不同范畴的工作重点内容。 但是 , 作为企业整体管理而言，这些以各自体系为核心的文件组成，可能就会面临一个整合、协调的问题。如果要求每一个专业管理体系都以各局部去考虑、统筹和整合全局的问题 ，是没有必要的。在此问题上 ，企业标准体系的文件整合功能将会逐步显现 。企业标准体系和文件管理体系有了亲密联系。 2017/2/26

4、《企业标准体系》系列国家标准 （1）企业标准体系主要依据的国家标准 目前直接描述标准体系和企业标准体系的国家标准有以下6项主要内容： ——GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》； ——GB/T 13017-2008《企业标准体系表编制指南》； ——GB/T 15496-2003《企业标准体系 要求》； ——GB/T 15497-2003《企业标准体系 技术标准体系》； ——GB/T 15498-2003《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》； ——GB/T 19273-2003《企业标准体系 评价与改进》。 2017/2/26

（2）对于服务业组织还可参照GB/T24421-2009 该标准包括四部分： 2017/2/26

第五节 各类管理体系 文件之间的相互关联 2017/2/26

一、 各类专业管理体系 关注的范围不同 （一） 质量管理体系关注的范围 GB/T19001—0.4指出: “本标准不包括针对其他管理体系的特定要求,如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求. 然而，本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合。” 2017/2/26

（二）环境管理体系关注的范围 ——GB/T24001“引言”指出: 本标准不包含针对 其他管理体系的要求， 如质量、职业健康安全、财务或风险等管理体系要求。但可以将本标准所规定的要素与其他管理体系的要素进行协调，或加以整合。组织可通过对现有管理体系作出修改，以建立符合本标准要求的环境管理体系。 这里还要指出，对各种管理体系要素的应用，可能因不同的用途和不同相关方而异。 2017/2/26

(三) 企业标准体系关注的范围 1. GB/T15496— 5.2指出: “企业标准体系是企业其他管理体系，如质量管理、生产管理、技术管理、财务成本管理、环境管理、职业健康 安全管理体系等的基础。建立企业标准体系，应根据企业的特点充分满足其他管理体系的要求，并促进企业 形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。” 2017/2/26

企业标准体系 管理大厦 的构成 质 社会责任体系 环 量 境 管 管 理 其 他 理 体 管 理 体 系 体 系 系 试想: 职业健康安全管理体系 质 社会责任体系 环 量 境 管 管 理 其 他 理 体 管 理 体 系 体 系 系 企业标准体系 （技术、管理、工作标准） （四） 企业 管理大厦 的构成 因各类管 理体系的 联接和融合而坚固; 因有雄厚的基础而稳定. 试想: 如果无地基, 上面的建筑能持久吗? 地基和上面建筑结合才有益. 2017/2/26

第二章 建立企业标准体系是 企业深化管理的“抓手” 2017/2/26

第一节 体系文件的管理需要改进 2017/2/26

（一）介绍日本一些公司 推行的“例外管理” 这是一个很有道理的管理手段。它是指企业的 日常管理已形成“惯例”或“规范”，所有的事都 有标准可依，该谁管、管什么内容都很明确，不需 要再反复请示领导，只要按照以往解决的案例处理 就是了。只有碰到以前没有的事情——例外的事情， 即没有明确标准的事情才需要请示上级。上级研究 后作出决定，以后再有此类事情，就按此例处理， 也不需要再请示了。 2017/2/26

只有例外的需要请示，例内的不需要请示，如果例内的事仍然重复请示，反而是要受到批评的。例外的事情毕竟是少数，当然就不需要事事开会，件件发文了。如此下来，形成了“该谁负责谁负责，该谁去办谁去办，该请示时才请示，不该请示不请示”的良性循环。而这种机制的建立正是“例外管理”的基础所在，这是企业运用标准化管理能带来的好处的典型事例。但是要想搞好“例外管理”，首先要先处理好“例内管理”的事情。这就是对“重复发生、共同使用”文件的处理。 2017/2/26

（二）完善“例内管理”的办法就是 建立和实施企业标准体系 1、来自ISO的几个国际标准表达了愿意与其它管理体系结合、协调和整合的意愿： ISO9001“引言”指出: “本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合。” ISO14001 “引言”指出:“可以将本标准所规定的要素与其他管理体系的要素进行协调，或加以整合”。 2017/2/26

2、文件的整合、升华为标准是社会的进步 ——把各类管理体系的文件，通过“简化、统一、协调、优化”使之增值，也是企业标准体系文件的出发点。如果将所有的有关“重复发生”和“共同使用”的文件升华为企业标准，建立好企业标准体系，在标准明细表中都能查出有关的要求，就可以减少或遏制那些并不能“增值”的所谓的 “新文件”. ——通过对企业文件体系的认真归类，文件的类别大致可以分为: (1) 法律法规类；(2) 各级标准和技术规范、规程类；(3) 上发下达的红头文件类；(4) 一般普通规章制度类（含通知、通告等）；(5)档案记录类。 其中(2)(3)（4）类的大多数文件能转化为企业标准。 这是对传统的“规章制度”应有的态度。 2017/2/26

3、企业标准体系文件（企业标准体系所涵盖的相关的上级标准、技术文件和企业自己制定的企业标准）成为企业的文件管理体系中的主流，无论在数量上，还是在重要性上，由于企业标准体系的建立，企业的整体管理体系所需要的文件管理变得十分清楚、明朗。 4、标准化是“文山会海”的克星，通过企业标准体系的建立，“促进企业形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制”，减少了企业各管理体系文件“各自为政，单打独斗，我行我素、不顾他人”的被动局面。对企业而言，这是一件有百利而无一弊的大好事。企业标准体系会给企业管理带来新变化是勿庸置疑的。 2017/2/26

第二节 以文件兼容为手段， 将各类文件统筹 2017/2/26

（一）多个管理体系在企业共存是客观事实,各有各的作用，谁也不能替代谁，但是表达诸位体系的文件是可以整合的。文件整合需要共同的基础，这个基础就是以过程为基础的企业标准体系表，它面对的是企业“重复使用和共同使用”的所有各种文件 。完全可以以“文件兼容”为手段，将各类文件统筹入企业标准平台。 2017/2/26

（二）在2003版的GB/T15498中明确指出：GB/T19001（ GB/T24001/ GB/T2800 1）规定的质量（环境管理/安全管理）手册、程序文件，是管理标准的一种形式 ，企业按照 GB / T 19001（GB/T24001、 GB/T28001）规定建立形成文件的质量（环境/职业健康安全）管理体系，应充分利用已有的企业管理标准，并将质量（环境管理/职业健康安全管理）手册、程序文件纳入企业管理标准体系。 2017/2/26

（三）这使得企业现行常用管理体系与企业标准体系的相互关系，在几个主要的“过程管理”方面有了一个相对明确的说法。至于企业中那些不需要外部认证而客观实际存在的 “财务管理体系”、“人力资源管理体系”、“生产管理体系”等等体系的 “文件”当然都有资格加入该文件系统。此时，企业标准体系表的建立 不仅仅是一种理念的表达， 更是一种可直接采用的“工具”和“方法”。 2017/2/26

（四）以“四大板块”方式分类的 企业标准化模式图 （四）以“四大板块”方式分类的 企业标准化模式图 1、以过程为基础的企业标准化模式 下页图1 所示的企业标准化模式图，是依据标准化“简化、统一、协调、优化”原理，运用质量管理八项基本原则，参考ISO9004标准中给出的“四大板块”方式建立的： ——将顾客、社会、员工、合作者等企业内外相关方的要求和法律法规作为输入，通过企业标准化活动的实施，促进“四大板块”相互作用，其输出是“提升标准化水平”，并达到顾客和相关方满意。通过持续改进该体系，促使企业逐步实现卓越绩效。这是企业标准化活动目的所在，据此建立企业标准化模式图。 2017/2/26

图1 以四大板块模式表达企业标准化 2017/2/26

2、大圆圈内的“四大板块”是企业标准化活动的主要内容，每个板块中分别包含各种标准。 其中板块3“产品实现或服务提供过程”是标准化的主板块，是企业的重点过程（企业若无产品何以存在？）。板块1“企业管理基础”（企业若无基础何以发展？）、板块2 “资源管理过程”（企业若无资源支持何以联动？）和板块4 “ 检查改进过程” （ 企业若无此过程何以进步？）是主板块的辅助板块或支持性板块.企业所有的活动完全可以浓缩在这“四大过程”之中。 而板块4“检查改进过程”不但对板块3 “产品实现或服务提供过程”支撑，也对板块1和板块2予以支持，企业由此方可将“PDCA”不断循环下去。 2017/2/26

第三章 企业标准体系与 企业整体管理体系 2017/2/26

第一节 企业标准体系是其他 管理的基础 2017/2/26

一、企业标准体系的组成 GB/T15496-2003《企业标准体系 要求》第5.2条指出: “企业标准体系是企业其他管理体系，如质量管理、生产管理、技术管理、财务成本管理、环境管理、职业健康安全管理体系等的基础。建立企业标准体系，应根据企业的特点充分满足其他管理体系的要求，并促进企业形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制”。 2017/2/26

1、企业标准体系是企业其他管理体系的基础强调一个“企业的特点”突出一个“满足其他管理体系的要求”“促进企业形成一套”体系和机制是企业标准体系最大的特点。它希望各企业务必体现出各自的特色，而不是一种可以照抄复制的模式；它要求企业的管理人员应尊重企业的文化，对企业业已完成的各类管理体系的要求或相关的文件应给予充分的满足和尊重，因而企业标准体系的文件具有最大的包容性；它主张企业建立一整套可以包容各类单独管理体系分别要求的文件体系是相互关联的有机整体，而不是单打独斗、各自为政、我行我素、不顾其它的文件堆积。 2017/2/26

2、企业标准体系并不是对企业其他管理体系的整合，也不具备整合其他体系的资格，因为标准体系是 标准（文件）的组合，而质量管理等等体系是活动的组合。所以企业标准体系不能代表企业整体管理体系。企业标准体系只是企业整体管理体系的一个子体系，也是“企业标准化体系（系统）”这一活动的组合中十分重要的要素之一。它可以促进企业形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系。但只有企业总的管理体系才有资格整合企业其他各类专业管理体系。 2017/2/26

3、企业标准体系的关注点是“标准”、是“文件”，而不是“活动”。 但这些标准只有在各种活动中使用才有意义，所以标准强调要“重复使用和共同使用”。当然也应该包括其他各类管理体系形成的标准 （即通过企业“简化统一协调优化” 协商一致后，并由 公认机构批准的文件）。由于标准制定范围的广泛， 导致企业标准体系关注的范围也十分博大， 这显得企业标准体系所关注的范围几乎无所不包。 所以企业标准体系的文件对其他体系的文件不可避免地具有很大的包容性和整合性。 2017/2/26

4、把企业内的所有标准 按其内在联系形成一个科学的有机整体，是企业标准体系自身的任务，把企业的各类管理体系的文件或标准、或规范性文件整合成一个科学的有机整体，是企业标准体系责无旁贷的本职工作。其他的管理体系由于职能所限各有自己的关注焦点，大多也不具备关注整体文件的职能，对文件关注的重点主要是 各自体系在使用和落实上。 例如GB/T190 01 的4.2条“文件要求”突出关心的是与质量管理体系相关的文件，并不负责其他体系的文件。加之这类专业管理体系也不具备“整合”这一“载体”。该载体即为提纲挈领的文件平台——企业标准体系表，即体系结构图（即方框图）和标准明细表。 2017/2/26

5、文件整合的方法就是按照标准化原理，对企业所有的规范性文件进行“简化、统一、协调、优化”，把那些确实属于“重复”、“矛盾”的文件剔出去，并尽可能将留下的协商一致的文件升华为企业标准。这些文件应该是企业文件的精华，每个文件都符合“公约”要求，可以“应对”各种体系的要求。在企业标准化的定义中，其注1明确要求：“上述活动尤其要包括建立和实施企业标准体系，制定、发布企业标准和贯彻实施各级标准的过程”。 2017/2/26

6、所以在制定、发布企业标准的过程中不可避免地 必需过问和评审企业原有的各类文件，包括已经认证过的各类“手册”、“程序文件”和 “第三层文件”，以及企业所有的各类其它的规范性文件，并对之通过“简化、统一、协调、优化”这一协商一致的过程，进而 “升华”出新的企业标准。 正如GB/T19023《 质量管理体系 文件指南》5.1要求：“对现有文件和引用文件的评审和利用将显著缩短质量管理体系文件的编制时间， 同时还有助于识别质量管理体系中存在的不足，以便进行弥补和纠正”。 2017/2/26

7、我们十分清楚，所有的管理体系都需要用“文件”的形式来表达，所以企业的文件才如此的庞大和杂乱。企业标准体系所形成的文件，基本包容了企业大部分体系的文件。当然法律法规、红头文件、 一般性规章制度、 各类记录并不在其中，因为它们不是标准。但在文件管理程序中也应对这些 标准之外的文件制定出文件管理标准，例如“法律法规管理办法 ”、 “红头文件管理制度”、 “ 各类记录管理程序”等。这说明：企业所有文件均可由此受控。 2017/2/26

8、这就为企业实现整体管理体系或总的企业管理体系的文件建设奠定了基础， 做好了整合前的准备。 当企业所有“例内管理”的事情都有了标准之后，企业完全没有必要再重复发放那些已有处理规定的“新文件”。企业此时仅仅需要处理从没有碰到过的 “例外”事情就可以了，“文山会海”自 然、必然应该减下来。这也是“法治”的需要。 2017/2/26

第二节 规范性文件与企业标准 的关联 2017/2/26

一、 规范和规范性文件定义 规范性文件： 为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。 —— GB/T20000.1 注：“ 规范性文件 ” 是诸如标准、技术规范、规程和法规等这类文件的通称。 —— GB/T20000.1 规范：阐明要求的文件。 注：规范可能与活动有关 （如：程序文件、过程规范和试验规范）或与产品有关 （如：产品规范、性能规范和图样）。 ——ISO9000之3.7.3 2017/2/26

几种规范性文件的主要区别 （一）标准 是规范性文件之一。与其他规范性文件的区别是：经协商一致并由公认机构批准，符合这两点才可称之标准。 （GB/T20000.1-2.3.2大意） （二）技术规范 规定产品、过程和服务应满足的技术要求的文件。是规范性文件之一。主要是用于对标准化对象提出技术要求。当经协商一致并由公认机构批准时，它可以是标准或标准的一部分（如技术标准）；否则与标准无关。 （GB/T20000.1-2.3.4大意） （三）规程 为设备、构建或产品的设计、制造、安装、维护或使用而推荐管理或程序的文件。是规范性文件之一。主要是用于对标准实施者的行为或行动步骤推荐惯例或程序。当经协商一致并由公认机构批准时，它可以是标准或标准的一部分；否则与标准无关。（GB/T20000.1-2.3.5大意） 2017/2/26

（四）法规是规范性文件之一。与其他规范性文件的区别在于批准或发布机构的不同。法规是由权力机构批准或发布的。 （GB/T20000.1-2.3.6大意） （五）技术法规 规定技术要求的法规，它或者直接规定技术要求，或者通过引用标准、技术规范或规程来规定技术要求，或者将标准、技术规范或规程的内容纳入法规中。是规范性文件之一。与其他规范性文件的区别主要在于包含了技术内容，并经过权力机构的批准或发布。 （GB/T20000.1-2.3.6.1大意） 2017/2/26

二、 对 “规章制度” 等提法的解释 （一）通常所说的“规章制度”并没有统一的定义，但它又是企业管理中经常涉及到的一部分内容。《辞海》或《词典》中可查到以下解释： —— 规章：规则章程。 —— 规则：规定出来供大家共同遵守的制度或 章程。/规范。 —— 规矩：一定的标准、法则或习惯。 —— 规范：约定俗成或明文规定的标准。/ 标 准；法式。 —— 规定：对某一事物做出关于方式方法或数 量质量的决定。 2017/2/26

——规程：对某种政策、制度等所作的 分章分条的规定。 ——制度：要求大家共同遵守的办事规 程或行动准则。 ——标准：衡量事物的准则。 ——办法：处理事情或解决问题的方法。 ——规程：对某种政策、制度等所作的 分章分条的规定。 ——制度：要求大家共同遵守的办事规 程或行动准则。 ——标准：衡量事物的准则。 ——准则：言论、行动等所依据的原则。 ——规章制度：国家机关、团体企业学校 等对行政管理、生产操作 学习和生活等方面 所制定的各种规则、章程、和制度的总称。 2017/2/26

（二）本企业应对文件名称规范 在企业日常管理中，应该对文件的名称制定一般的规范为宜，最好直接就能分清技术标准和管理标准。例如：对技术方面有要求的文件可称之为：技术规范、技术要求、产品的直接名称、试验方法、技术指导…… 对管理方面有要求的文件可称之为：管理要求、管理规范、程序文件、某某流程、管理规则、管理办法…… 这就为把企业大部分文件能逐步“升华”为企业标准做好了前期准备。企业标准是自家的事，其他企业如何称谓不是本企业需要关心的事。 2017/2/26

四、从企业标准体系到 企业整体管理的联系 企业标准体系是企业其他管理体系的基础 ，如同质量管理等体系一样，也是企业管理体系中的子体系之一。 虽然都是体系，但要素不尽相同。这些体系之间相互联系又相互区别，各自承担着不同领域的要求。质量管理等体系是以相关质量活动作为要素的集成，而企业标准体系则是以各种活动所需要的文件作为要素的集成。 2017/2/26

如果相同过程而不同要求，则会影响体系有效正常运转，所以从企业整体出发，整合管理体系各种标准（文件）应是今后发展趋势。然而，企业标准体系并不是对企业其他管理体系的整合，也不具备整合其他体系的资格（只是具备整合其他体系文件的资格而已），所以企业标准体系不能代表企业整体管理体系或总的企业管理体系，它只是各（类）管理体系文件整合的载体，通过文件这种表达形式促进信息转化，促进企业形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制，从而实现企业管理目的。 2017/2/26

第三节 与企业标准体系相互关联 的几个常见议题 2017/2/26

一、 标准与一般制度的差异 （一） 系统性的差异：标准是运用系统科学的观点和系统分析的方法, 对需要 管理的事项,运用标准化原则进行协调统一、结构优化和系统化处理后制定的标准并形成体系,每个标准都是系统的一个环节。 经协商一致后须经公认机构批准发布。而多数企业的日常制度多为针对一般要求和问题做出规定，各部门制定各部门的，彼此缺乏统一协调和协商一致， 也没有规划，缺乏系统性。一般主管领导同意后就可以公布实行。 2017/2/26

（二） 可操作性和考核性的差异 技术标准围绕“产品”技术要求，管理标准围绕“办事”的“5W1H”，工作标准针对“岗位人员”的“责权利”，尽量给出定量要求，容易操作和考核；而一般制度定性多、定量少，不便操作和考核，当然在管理初期不乏是可用之法。 （三） 文件格式的差异 一般制度没有固定统一的格式，标准一般应按照GB/ T1.1要求的格式制定。 虽然标准不能完全代替文件和规章，但管理标准比一般制度先进、科学、适用、系统、全面。 2017/2/26

二、 标准与规范性文件、 红头文件的关联 （一） 技术标准、管理标准、工作标准都是企业标准体系的支撑。而国家标准、行业标准和地方标准中大多是以技术标准为主的，只有极少量的管理标准和工作标准。惟有企业标准体系才需要将所需要的形形色色的“规范性文件”（包括上级标准），选择其中一部分主要的，经过协商一致，并由企业公认的标准化机构批准，并分别整理出已经经过“简化、统一、协调、优化”的三大类标准。 2017/2/26

（二） 当企业建立标准体系，在明细表中所列标准较完善后，凡是标准中已包含的内容，其他类似或矛盾的文件，企业应宣布其失效。但不等于标准可以全部代替非标准的其他规范性文件，对那些没“升华”为标准的规程、规范仍然有效。但是如果已有了企业标准，就没有再重复的必要，并且今后再发红头文件时也应看看有没有标准，没有则可发文件，经一段时间实施后又可转化为新的标准。 如果有了标准还发文件，一是没必要重复，二是浪费资源，三会导致“文山会海”的加剧。    2017/2/26

三、强化企业标准的实施与监督是关键 （一）有《标准化法》可依 《标准化法》要求：“标准化的任务是制定发布标准，实施标准和对标准实施的监督”。企业标准化 就是为在企业 生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。上述活动尤其要包括建立和实施企业标准体系，制定、发布企业标准和贯彻实施各级标准的过程。通过建立发布标准，继续实施标准和对标准实施的监督一系列的企业标准化活动，企业可以获得显著好处，就是改进产品、过程和服务的适用性，使企业获得更大成功。 2017/2/26

（二）标准只有实施才有意义 企业建立企业标准体系需要建立健全一系列的标准，而这些标准只有实施才有意义。建立企业标准体系文件只是标准化的第一步。束之高阁并不施行，就违背了标准化的初衷。实施的好坏，是否认真，要靠检查监督来判断。检查监督需要有一个描述检查监督、分析原因、纠正改过的过程记录，这个载体就是“标准实施监督卡”，或质量管理体系推荐的“不合格项通知单”之类的记录。通过PDCA循环，实现“凡事有标准，标准必执行，执行要检查，检查应处置”。当然，我们所说的“处置”或“考核”，并非单纯的对第一当事人“罚款”“扣奖金”、“撤职”、“批评”，更重要的是对产生该问题原因的根源拿出改进的处理办法，教育那些真正造成问题发生的人从中接受教训，所谓考核是手段并不是目的。只有如此，企业管理才可能迈上“以人为本”的高台阶。 2017/2/26

（三）标准实施监督应是日常活动 不应是突击应付 （三）标准实施监督应是日常活动 不应是突击应付 1、企业标准实施的监督检查是指对标准贯彻执行情况进行 督促检查和处理的活动。通过监督检查，可促进标准的有效执 行，并发现标准本身存在的问题，以采取改进措施。 2、平日企业各项日常的检查工作也是标准的监督检查的重 要部分。这种将正规评价和日常工作检查紧密结合到 一起，揉合在一块，更能促进企业标准化工作的开展。 3、监督检查的方式和处理： 企业内标准实施监督采用统一领导、分工负责相结合的管理方式。在总经理、副总经理的领导下，由相关部门统一进行组织、协调 、考核，各有关部门按专业分工对有关管理标准的实施情况进行监督检 查。 负责监督检查的部门和人员，应确保 监督检查 的客观性 和 公正 性，检查结果应形成记录以作为改进以及考核的依据。 2017/2/26

四、 借用“采标”方法 “等同采用”或“修改采用”各类文件 （一）为顺利整合各类体系文件,根据一些企业摸索出的经验，建议可借用我国采用国际标准时的方法,“等同采用”或“修改采用”各类管理体系的相关文件。对业已完成的各类体系文件原则上不要动，在排版上也可以保留原来的格式 。在企业制定标准体系表时应该将这些程序文件题目拆开（此时不宜强调某个体系单独成汇编），以单独标准的形式分别列入各大标准类别中，例如可分别列在质量管理类、设备管理类、持续改进类、人力资源类、环境管理类、职业健康类或安全生产类等。 2017/2/26

（二）为保证企业标准体系中标准的系统性，在保留质量管理等体系的手册、程序文件原编号和原内容不变的基础上，将之分别纳入企业管理标准体系各类别，应同时给予新的管理标准编号，即双编号的形式。 ——在封面标准名称下方，隔开一行，以仿宋四号字将原编号标明,并以IDT（等同采用）或MOD （修改采用）标志在原编号的后面，前后加圆括弧，且居中，例如： 不合格品控制程序 （QMS/cxwj××.××, IDT） 或： 内审控制程序 （QMS/cxwj××.××, MOD） ——在标准封面右上角标注： Q/×× G××.××-2012 2017/2/26

第四节 其他需要说明 的两 个问题 2017/2/26

一、标准是对普通文件的提升， 并不意味着否定其他“规章制度” 一、标准是对普通文件的提升， 并不意味着否定其他“规章制度” （一）标准的先进性并不是说规章制度可以统统不要恰恰相反，在某些阶段也是离不开规章制度的。例如：对那些原本就不是“重复使用和共同使用”的要求，本来就不需要成为标准，如果硬要编成标准，反而是错误的。对那些“例内”的事、“重复”的事已有标准可依，当然就不需要再搞什么规章（再搞就是多余、重复、浪费资源，就会为“文山会海”助威造势），如果碰到确实没有先例的事，当然应该按照“例外”进行管理，首先拿出一系列的最新“规章制度”指导工作，经过时间和实践的提炼，再将之“升华”为新的标准，如此去做一点儿不影响“规章制度”应发挥的作用。 2017/2/26

（二）需要再三明确的是：因为标准化具备“简化、统一、协商、优化”这一原理，所以我们推荐标准化。如果这一原理已经普遍植入人心，无轮干什么都会落实这一理念，那么“标准化”就获得了最大的成功。企业标准化的目的很简单：就是为在企业生产、经营、管理范围内获得最佳秩序。无论哪个管理理念或管理措施、手段，只要能够实现这一目的，我们就应该积极支持它。 如果某个单位的“规章制度”都曾经接受过“简化、统一、协商、优化”的洗礼，那么这种“规章制度”早已不是过去那种“政出多门”、“各持己见”的文件了，这也正是标准化喜闻乐见的。但现实普遍告诉我们：如果单位从没有引进过标准化的理念，尚没有经历过建立企业标准体系的过程，这种美好只能是天方夜谭。 2017/2/26

二、管理标准与流程管理的关联 在现代化的组织管理活动中，组织机构与流程运作构成了现代企业内部的垂直管理线路和水平管理线路。其中垂直管理线路明确了组织成员的分工（企业的战略目标、部门的职能和岗位责任等），水平管理线路明确了组织成员的协作，这种既分工又合作的方式，就构成了企业横向与纵向结合的经营与管理模式。通过现代化的工作流软件技术手段，将这些管理线路规范化、标准化和流程自动化，从而有效地提高业务运作效率， 降低成本， 为实现企业的战略目标提供保障。所以流程管理是很必要的。 但 有个别企业没有清楚“流程管理”的真谛，甚至将之与企业标准体系对立起来，这就大错特错了。 2017/2/26

(一) 妥善处理流程管理和 企业标准体系的关系 (一) 妥善处理流程管理和 企业标准体系的关系 流程管理是现代管理的手段之一，基于战略，按照客户需求，按照价值链，端到端地梳理并建立的最基础的运作规律，显示企业的一部分实际业务和一部分管理规则。通过对关键业务流程设计，达到简化流程、降低成本、提高质量和增加柔性的目的。企业标准体系则是是围绕企业整体或某部分经营管理，按其特定范围内形成的科学有机整体，对标准化领域内需要协调统一的技术、管理、工作事项制定、运行、改进而策划建立的体系。 2017/2/26

(二) 两者有区别又有联系 区别表现在：企业标准的产生是企业系统工程中对各种过程的描述或产品特定要求的描述，从而形成“标准”.流程管理文件一般是对某一特定流程的刻画，仅描述该单项业务活动，清晰业务规律的流程再现。其联系表现在:首先二者管理的范围一致都是围绕企业管理的;其次二者具有清晰的内在联系,企业生产或办事情首先需要想清这件事情该怎么做,做到什么程度,办事的顺序是什么,这就是流程或程序.必定再有职责的要求,这些所有的事物都是要由“各部门”或某个“岗位”去做.到最后就可归纳成标准;针对“各部门”的要求就是管理标准;针对具体“岗位”的要求就是工作标准。 2017/2/26

其三，在现阶段，不同的单位对二者文件描述内容可能侧重不同，但都需要在某一流程中加载这些要求。而“这些要求”一旦经过“简化、统一、协调、优化”，“经协商一致制定并由公认机构批准”后，就升华成为企业标准。企业标准中某些专业要求的体现，一定需要通过某一流程的业务活动来加以实现，这是毋庸置疑的，但单凭流程还不足以构成完整的标准，管理标准需要回答“5W1H”全方位。通过对业务活动的检查、改进，同时体现了对企业标准的优化运行。如果对流程文件经过“简化统一协调优化”处理，并“经公认机构批准”，该流程文件就已升华为标准了。 2017/2/26

(三) 观察、解决问题的视角不同 规章制度、流程文件、企业标准都是企业 文件体系中不可缺少的文件组成，都属于 “规范性文件”。尽管各类文件可能有其自 身的格式要求，但应该强调的是它的文件表 达形式只是企业标准化管理的一部分内容， 他们都是企业规范性文件的最直接载体，是 执行的依据和保障，是杜绝漏洞和行为偏差 的有效工具，只是观察、解决问题的视角不 同而已。因此不管是流程管理还是标准体系 管理都要对众多要素进行策划、执行、监控 与改进，他们都反映相同的管理理念和管理 模式。 2017/2/26

(四) “整合统一”优于“各唱各的调” 在厘清二者关系的前提下，我们关于二者的整合可以从结构化整合、文件化整合、运行检查改进整合这三部分着手进行。如结构化整合，按照标准化原理，公司流程文件可放在管理标准范畴中；按照文件化整合原则，可以将流程文件替代某些标准，也可以将流程文件与企业标准进行融合，在标准中附加流程图等等，不支持另搞一套重复出现；在运行检查改进中，可以在检查过程中注重对标准执行效率（即流程效率）的检查。通过统一运行检查，强化各级的流程责任意识，强化企业横向管理能力（过程能力），立足端到端的全流程角度管理，打破部门墙，提高横向协作能力。 2017/2/26

　建议流程文件、标准编制最好同步进行策划，必要时可将二者的内容合理区分，将专业工作要求和流程性要求区分清楚，避免造成新的重复。我们早已知道：文件能够沟通意图、统一行动。文件的形成本身并不是目的，它是一项增值的活动。所以在处理流程文件和企业标准的协调过程中，一定不要忘记放之四海而皆准的标准化的原理：“简化、统一、协调、优化”。对复杂的问题要尽可能地简化，对不一致的要求尽量要统一，经过各方面的“让步”和“不固执己见”的协调，一定会把“流程文件”和“企业标准” 整合优化成功。 2017/2/26

必要时可辅以程序或流程图 GB/T15498-2003《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》中，在6.3.5条管理活动的内容与方法 第（C）项中明确指出：“明确每个过程中各项工作由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干以及为达到要求应如何进行控制，并注明需要注意的任何例外或特殊情况。必要时可辅以程序或流程图。”可见管理标准与流程图完全可以处理好相互之间的关系。 2017/2/26

第四章 对深化企业管理的 几点建议 2017/2/26

第一节 企业家必须清楚 质量管理八项原则 和供应链关系 2017/2/26

一、质量管理八项原则的理解 （一） 原则1：以顾客为关注焦点 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。八项质量管理原则如下所述： （一） 原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 [ 箴言：从顾客的角度思考问题，是企业思考其他问题的出发点和前提。] 2017/2/26

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 （二）原则2：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 [ 箴言：领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态。] [ 论点：在知识经济时代，企业必须改变工业革命时代的“泰勒管理模式”。正如社会学家阿米泰献提出的：像拿枪迫使人一样管理，使人疏远，只能应付；靠支付报酬、奖金的管理，只能买到劳动力；只有激励性的柔性管理、民主管理，让员工参与管理改善，才能激发员工自愿跟随、奉献、发挥创造力。] 2017/2/26

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （三）原则3：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 [ 论点：1. 戴明认为：企业的所有员工必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。恐惧和奖励不是工作动力的源泉。2. 马斯洛关于人的需要层次理论认为：人的最高需求是被尊重和自我实现。] [ 箴言：人力资源不同于诸如资金、设备这些硬性资产，其中蕴含着巨大的潜能，有效的管理能够使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量。 ] [ 实例：日本丰田公司每年从它的八万员工中收到400万条建议，95%会被采纳。] 2017/2/26

（四）原则4：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 [ 箴言：一个过程若没有向顾客提供价值，这个过程就是在产出浪费。] (五）原则5：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 [箴言：质量、成本和生产率是果，而体系则是因.] [ 论点：戴明认为： 引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统，而不在员工。在绝大多数的情况下，把由系统本身造成的问题归结在对系统无能为力的员工身上，认为缺陷是由员工引起的，是一个普遍的管理错误。] 2017/2/26

持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 [ 箴言：只有更好，没有最好。] （六）原则6：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 [ 箴言：只有更好，没有最好。] [ 论点：戴明认为：把火扑灭——很多企业可以被称之为救火队，并不是改进，寻找失去控制的地方，找到其特殊的原因并改正它，这只是把过程纠正回本来应该的位置。改进的责任是一个无止境的过程。 （七）原则7：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 [箴言：1. 一切用数据说话。2. 实事求是。] （八）原则8：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。 [箴言：1. 双赢多赢，互利共赢。2. 予人玫瑰，手有余香。3. 我为人人，人人为我。] 2017/2/26

二、 供应链的解释 供方：提供产品的组织或个人。 示例：制造商、批发商、产品的零售商、或商贩、服务信息的提供方。 供应链解释的图示，参见下页图示。 供方：提供产品的组织或个人。 示例：制造商、批发商、产品的零售商、或商贩、服务信息的提供方。 注：供方可以是组织内部或外部的。 顾客：接受产品的组织或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部或外部的。 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、 社团或上述组织的部分或组合。 在全面质量管理原则下，供应链优化是以质量为中心的。它压倒一切的目标是，通过在供应链中联合供应商和最终用户，来共同创造价值，进而增进顾客的满意。 2017/2/26

供 应 链 解 释 图 示 享 受 服 务 提 供 服 务 采购合同 销售合同 供方 组织 顾客 增值流 增值流 资 金 流 资 金 流 供 应 链 解 释 图 示 组织要求 顾客要求 享 受 服 务 提 供 服 务 采购合同 销售合同 供方 组织 顾客 增值流 增值流 资 金 流 资 金 流 信息流 信息流 与供方互利的关系 以顾客为关注焦点 由该图可知：组织对自身:评审（自我完善）; 组织对供方:评价（选择合格供方); 组织对顾客:服务（顾客满意）. 2017/2/26

第二节 质量管理与标准化的 内在关系 2017/2/26

一、质量管理始于标准终于标准 科学无国界，学术有往来。在标准化和质量管理方面我国与日本有不少往来，甚至在质量管理方面，日本的经验做法在很长时期是有关部门和企业的首选学习对象。 1）1979年11月石川馨对天津市科技友好代表团赴日考察时讲：“当今日本的全面质量管理，就是标准化管理”。“ 质量管理和标准化关系如同一台车的两只轮子，谁也离不开谁，必须协同配合 ”。 2017/2/26

2）1981年10月石川馨给北京市汽车工业总公司的 一封回信中说：“ 我认为推行TQC可以从标准化开始。为了建立质量保证体系，必须 制定各种标准。要 不断进行质量分析、工程分析、修改各类标准，提高 质量保证水平。要 反复进行教育、培训，要进行标准化、TQC 的领导诊断等活动”， “ 在中国 的工厂中， 要 一切 按标准办事，这是最基本的。” 2017/2/26

3）实话实说有些刺耳，但忠言逆耳！ 1989年石川馨去世前一阶段，曾对中国实施 TQC工作深入考察，之后一针见血地指出： “我认为你们中国的全面质量管理是没有前途和希望的，因为你们的企业不重视标准化工作，只是单纯地、孤立地开展全面质量管理，致使全面质量管理失去了有效开展的基础、前提、支柱和保证。你们学习日本的经验，但没有学习到根本。要知道，日本的全面质量管理是美国先进的质量管理思想与日本高水平的企业标准化相结合的产物，质量管理的有效开展是建立在扎实的企业标准化基础之上的”。 2017/2/26

二、 全面质量管理、质量 管理体系与卓越绩效 二、 全面质量管理、质量 管理体系与卓越绩效 20世纪80年代以后，人们对质量的认识更加深入和广泛，逐渐由早期的TQC 演化成TQM，其含义远远超出了一般意义上的 质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的 经营管理方式和理念。TQM的根本目的是通过使顾客满意来实现组织的长期成功，增进组织全体成员和全社会的 利益。如果把以前的质量称作“小质量”观，后来形成的 便是“大质量”观。质量管理体系（QMS）提出的“八项质量管理原则”是对全面质量管理的基本特征或基本理念最权威的概括，也是对戴明、朱兰等 质量先驱们的管理理念的进一步提炼。 标准化是进行质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于质量管理的始终，标准化与质量管理在PDCA循环中互相推动、共同提高。 2017/2/26

-2004《卓越绩效评价准则》，就其实质而言，卓越绩效准则是对以往全面质量管理实践的标准化和条理化。 所谓卓越绩效模式就是由美国鲍德里奇国家质量奖和欧洲质量奖等著名奖项所体现的一套综合的管理模式，它是一套标准化了的全面质量管理实施办法。 我国于2004年8月正式发布了GB/T19580 -2004《卓越绩效评价准则》，就其实质而言，卓越绩效准则是对以往全面质量管理实践的标准化和条理化。 依此评出的“质量奖”，其“质量”的概念远远超出了TQC、TQM、QMS所言“质量”，是一种包含能够对组织整体业绩进行比较评价的全方位的优秀模式的准则。 2017/2/26

第三节 企业是质量，安全 等活动的主体 2017/2/26

1、严格企业质量主体责任 近年国务院常务会议多次研究部署进一步加强质量工作，并提出八项要求。第一条就是：“要严格企业质量主体责任”，“企业主要负责人对质量安全负首要责任”。因此，地方政府负总责、监管部门各负其责、企业是第一责任人的“工作体制机制”是十分明确的。 2017/2/26

以上的要求，企业是落实的“主体”，因此企业应发挥积极主动性进行“主动管理”，而不应让政府和监管部门“逼着”“被动管理”。 当企业主动建立好企业标准体系后，有效管用的文件体系理应逐渐健全完善。“例内”的事情有标准管着，“例外”的事情随之及时处理，再将之在实施一段时期后又“升华”为新的标准，如此“良性循环”不正是企业所希望的吗？企业和监管部门对文件都应抓住“关键点”，重在标准的实施与监督。 2017/2/26

2. “问题胶囊”事件的教训 众所周知近期“问题胶囊”事件引发了国家上下的极度关注，有关部门表示：继续在全国范围内深入检查所有胶囊剂药品生产企业，特别是要彻底排查在购进和使用药用胶囊中可能存在的隐患，不留死角；对胶囊剂药品进行严格抽验，坚决防止不合格药品的销售使用。 这种“亡羊补牢”的做法是需要的，但也是“后话”。问题是这些标准早就有，谁去实施标准和对标准实施又怎么进行监管？这正是我国标准化工作往往“两张皮”现象时有发生的沉痛教训。 2017/2/26

上级检查什么？机构认证什么？原本就应该抓住“关键点”，如上段所述：“继续……深入检查所有……企业，特别是要彻底排查在购进和使用……中可能存在的隐患”，这才应该是上级检查的重点，这些过程所需要的文件才是关键文件。因此企业和监管部门应在这类文件上下真功夫，检查的重心应该落在标准的实施与监督上，而不应该脱离企业的实际需要，诱导企业向“准备好应付检查的文件”的错误方向发展。 2017/2/26

上级主管部门检查或认证机构评价的重点应该是“标准的实施与监督”方面的文件是否健全管用，关键过程是否能被监控住，而这些文件和记录恰恰应是上级检查部门和认证机构真正需要重点关注和检查的重点。可以说，这些关键文件的制定、实施、检查和改进才是重中之重这些文件的落实到位才是关键所在。 需要再三强调：文 件 从来 都不是 越多越好，而是够用、管用就好！关键还是一个“用”字——有用、管用。 2017/2/26

第四节 标准化是改革开放 必须借助的工具 2017/2/26

（一）标准化是深化改革开放 必须借助的工具 党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中，多次强调“体制改革、制度创新、体系建设”，推行工作“制度化、规范化、程序化”， 这为标准和标准化在我国已经和必将进一步发挥重要作用定下了基调。事实上，“标准”和“标准化”在我国的现实中，单从刚刚过去的2013年就不难看出其重要作用的发挥。 2017/2/26

（二）城镇化工作须加强 相关法规、标准和制度建设 2013年12月12日至13日中央城镇化工作会议在北京举行，国家主席习近平在会上发表重要讲话，分析城镇化发展形势，明确推进城镇化的指导思想、主要目标、基本原则、重点任务。国务院总理李克强在讲话中论述了当前城镇化工作的着力点，提出了推进城镇化的具体部署，并作了总结讲话。会议提出了推进城镇化的主要任务。这次会议明确指出， 在具体工作中，要科学规划实施，加强相关法规、标准和制度建设。 2017/2/26

（三）食品安全源头离不开标准化 新华社报道：中央农村工作会议12月23日至24日在北京举行。关于农产品质量和食品安全，会议强调：能不能在食品安全上给老百姓一个满意的交代，是对我们执政能力的重大考验。食品安全源头在农产品，基础在农业，必须 正本清源 ，首先 把农产品 质量抓好。用最严谨的标准、最严格的监管、 最严厉的处罚、 最严肃的问责，确保广大人民群众“舌尖上的安全”。 2017/2/26

食品安全，首先是“产”出来的，要把住生产环境安全关，治地治水，净化农产品产地环境，切断污染物进入农田的链条。食品安全，也是“管”出来的，要形成覆盖从田间到餐桌全过程的监管制度，建立更为严格的食品安全监管责任制和责任追究制度，使权力和责任紧密挂钩。要大力培育食品品牌，用品牌保证人们对产品质量的信心。标准和标准化的作用首当其中。 2017/2/26

军队要努力开创标准化建设新局面 2013年12月9日中共中央政治局委员、中央军委副主席许其亮在出席全国军用标准化工作会议时强调，要紧紧围绕强军目标，着眼一体化建设和信息化转型，全面深化军用标准化建设，逐步建立横向到边、纵向到底的标准体系，推进军队管理创新……他还指出，要建立强有力的组织机制，努力开创标准化建设新局面。要大力加强标准化建设的组织领导。要逐步确立标准化建设的长效机制。要深入推进标准化建设的军民融合。 2017/2/26

国家各层面正在从不同的角度 积极推进标准化 2013年11月8日第一版上刊登：全国政协11月7日在京召开第二次双周协商座谈会，围绕“建筑产业化”进行协商座谈，由全国政协主席俞正声主持会议。 全国政协委员和专家学者结合自己熟悉的领域，围绕我国建筑产业化发展，建筑产业化在政策法规、标准和技术体系……存在的一些问题坦率地发表意见、提出建议。 2017/2/26

委员们在发言中认为，建筑产业化是指利用标准化设计、 要加大政策扶持力度，完善标准体系，营造良好的市场环境，创新组织管理模式，真正推动建筑产业化。 以上可以明显看出，国家各层面正在从不同的角度积极推进标准化。标准化确实是振兴和加快发展国力必须借助的工具，是改革开放必须借助的工具，这真是标准化事业的幸事。 2017/2/26

结束语 2017/2/26

我有幸被邀请作为这次“标准化知识大讲堂”的主讲嘉宾，在北京做了《标准化给人和社会以希望》的演讲。 2013年10月14日是第44届“世界标准日”，国家标准化管理委员会在这次纪念活动中，突出“标准助推改变、标准服务百姓”的主题，举办了一系列活动，其中在北京市向社会举办一场“标准化知识大讲堂”就是活动之一。 我有幸被邀请作为这次“标准化知识大讲堂”的主讲嘉宾，在北京做了《标准化给人和社会以希望》的演讲。 2017/2/26

在这场演讲中，我介绍了著名标准化专家李春田先生前不久刚刚给中国标准化协会组织编写的，由我担当主编的《服务业组织标准体系建立实务》一书撰写的“序”，他高屋建瓴、深入浅出地强调标准化的重要性： 他写道：“现代服务业自改革开放以来虽说有了较快发展，也毕竟是刚刚起步，它自身的完善以及提高其国际竞争力的任务还相当艰巨。这就注定了要振兴和加快发展服务业非借助标准化这个工具不可”， 2017/2/26

“为什么一定要借助标准化呢？众所周知的那些所谓百年老店，纵然它拥有名扬四海的产品和服务，可为什么经营了上百年还是老样子，还是那个规模？我们为什么没有一家像麦当劳那样的称雄世界的服务企业？其中一个很重要的区别就是标准化。我们的企业是按照家庭手工业方式在经营，麦当劳是借鉴了大工业的方式实行标准化经营，标准化是大工业时代的一个重要标志。麦当劳的最础基、最关键的东西是标准化了的，是可以复制的，从而可保证其无止境地扩张；我们的老店，师付一走就变味，一扩张就走样，没有标准再好的基业也会动摇”。 2017/2/26

“制定标准也好，开展标准化也好，它们都不是目的。目的都是要用，用标准解决问题。衡量服务标准化搞得好坏的标准只有一个，那就是顾客的满意度是否有所提高？ 我们必须经常用它来检验我们所制定和执行的标准。 倘若执行的结果并不如愿，那就是标准有问题了，必须重新修改。决不是不论什么标准只要认真执行都会有好的效果，标准也同其它事物一样有好坏之分”，“标准本身只是一纸空文，它的作用在于执行。” 2017/2/26

“怎样执行呢？有些组织采取生硬的手段，把标准强加给执行主体，甚至将标准作为惩罚职工的手段。国外的企业大都不这么做，他们不仅吸收职工参与标准制定，把他们在服务过程中积累的经验纳入标准，还把标准作为对职工的授权，令职工对标准产生一种亲近感。这种人性化的管理是提高标准执行力的极好举措，它一定会令职工想方设法把标准的作用发挥到极至”。 2017/2/26

我把李春田老师这篇“序”的这一部分内容献给诸位听众，包括各位在座的企业家，作为本篇讲稿的结束语，为的就是借助大师的理念和思维，进一步普及标准化知识，宣传标准化工作，也是对落实党的十八届三中全会提出的“六十条”的感受和体会。 最后祝愿本市各界、各类大中小型企业在进一步深化改革开放的2014年取得更大的新成就！ 谢谢大家！ 2017/2/26

谢谢诸位！ 以上内容纯属个人见解 不妥之处， 敬请批评指正！ 2017/2/26

联系电话： 1 3 5 0 9 7 3 5 3 1 8 邮箱号码： zzm 21131@163.com （如来邮件请短信告知， 因平日不在网上。谢谢！）　 2017/2/26