我们将分享 什么是VIP VIP开发有哪些途径 如何与顾客建立亲密关系 顾客数据库的应用与管理 1顾客开发有哪些途径2顾客数据库的应用与管理3如何与顾客建立亲密关系 顾客数据库的应用与管理

良好而稳定的业绩源于店铺忠实VIP的数量 良好业绩 稳定客群 忠实VIP 老顾客维护 新顾客开发 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客——老顾客 2.优秀的导购：保持现有顾客的基础上，开发新顾客 VIP在店铺的业绩占比是多少？ 会不会因为客流量不足而感到胸口堵的慌？ 取代 良好而稳定的业绩源于店铺忠实VIP的数量

一、 VIP顾客管理的定义 什么是VIP？ Very important person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重 要人物，大人物” 通称译为贵宾或高级会员 VIP起源 上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个（我不清楚的）人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 。后来VIP这个词被沿用到现在。 第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者是英国的蒙巴顿回印度时，英国政府为保证其安全用VIP代表他。后来泛指贵宾。

做VIP的目的和意义何在？ 1.增加喜欢我们品牌的顾客群 2.提高顾客的忠诚度 3.增加品牌的推广度 4.固定提高店铺销售量 5.更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。

VIP的发展与管理 VIP发展 VIP VIP维护 VIP销售 VIP回访总结 品牌追随者 品牌爱好者 VIP维护 经 验 总 结 扩大可能消费群 VIP VIP维护 培养品牌忠诚度 VIP销售 VIP 潜在消费群 消费群 引导消费意愿 VIP维护 投诉处理 售后回访 VIP回访总结 经 验 总 结 为维护形象 我们必须做好

VIP顾客从哪里来？ 店开久了自然而然就来了？ 牌子大就有VIP？ 发卡就是VIP？ ······ 如何建立VIP群体？ 顾客的信任和忠诚度不是平白无故的 必须建立在良好的服务基础之上 ——情感营销

情感营销——营销新策略 案例分享： 让奥巴马入主白宫的情感营销 互动讨论： 我们在开发VIP顾客时，是如何表达情感的？ 注：人是情感的俘虏——这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。 让奥巴马入主白宫的情感营销 美国大选不仅是一场政治秀，更是一场情感秀。在这场情感大戏中，谁更善于情感营销，谁就最有可能成为总统。奥巴马这匹黑马，如入无人之境，一路胜利，并以巨大优势赢得美国大选，是情感营销起了决定性的作用 在这个情感经济的时代，情感正在影响商业，情感正在影响政治，情感正在影响一切。拉票就像和选民谈恋爱，总统候选人要尽其所能打动既是“理性的卫道士”“一往情深”。当候选人成为选民的情感寄托之时，投票与否就不完全由理性决定，而是受感性支配——这时，选民早已被候选人的个人魅力所征服。 人是情感的俘虏——这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。 奥巴马的VIP顾客源于他的喜好者和追随者 在2004年7月27日在民主党全国大会的致辞上，奥巴马就以情感人，牢牢抓住了选民的心。在演讲时，他借老奥巴马从肯尼亚来美国的故事，大谈希望与梦想，象磁铁一样深深地吸引住听众的心。他的演讲就如同一个口才极佳的穷小子在女友面前说我会成为李嘉诚第二的，女友便被他的希望和梦想所打动，同样，选民也被奥巴马的希望和梦想所吸引。就这样，奥巴马的梦想变成了选民的梦想，也就是“美国梦” 互动讨论： 我们在开发VIP顾客时，是如何表达情感的？

情感营销——营销新策略 如何实现在感情消费时代取得营销胜利？ 互动分享：店铺有哪些情感销售的举措？ 1.关注消费者的情感意识——情感消费 量的消费 数量 供小于求 质的消费 品质 供需趋衡 感情消费 需求多样 供过于求 如何实现在感情消费时代取得营销胜利？ 美国营销家菲利普·科特勒将人们的消费行为分作了三个部分：量的消费阶段、质的消费阶段、感情的消费阶段。 现在的营销环境已经进入到了感情营销阶段，要求对消费者必须晓之以理，动之以情，持之以恒。 那么，怎样才能点燃消费者的情，来引爆营销革命。情感应该贯穿消费者的全过程而不仅仅在销售阶段。说白了就是关注消费者的一辈子，以“润物细无声”的方式激发消费者潜在朦胧的购买意识，赚消费者一辈子的钱。这就需要营销人颠覆以往的营销方式，将动机藏好，换位于消费者去关怀他们的需要消费。 美国推销大王乔·坎多尔说：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”感情在整个营销过程中起着一种点燃的作用，营销革命需要它的点燃。顾客买的不单单是产品，还有你的态度、服务和感情。因此要学会给消费者放一点感情债，那么消费者觉得“欠你”。 1.关注消费者的情感意识——情感消费 2.颠覆以往营销方式——改变市场策略 3.隐藏动机去关怀消费者——强化销售模式 互动分享：店铺有哪些情感销售的举措？

二、VIP开发有哪些途径 维护老客户，重视新客户 老顾客带领新顾客 VIP招募 促销活动（口碑 媒体的宣传 ） 异业联盟 内部资源共享 促销活动（口碑 媒体的宣传 ） 异业联盟 内部资源共享 日常开发 不在于她一次购买的金额，而在于它一生能够给你带来的总金额，包括她自己一记对亲朋好友的影像，这样累计起来，数目是相当惊人的，所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发 顾客价值的公式： 顾客的价值=货品平均值*购买系列*每年购买次数*顾客的寿命价值*口碑荣誉 任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买20元的可人，其实也是一个店铺的大客户

VIP开发的渠道拓展方向 试想：如何与顾客间要建立“甜蜜初恋”，发生一段“天长地久”的恋情？ 维老出新 保持VIP顾客沟通 开发流动性顾客 转介绍 VIP的关联人 引导关联人的意愿 VIP招募月 珠宝顾问 联谊酒会 促销宣传 特别促销季 商场活动 异业联盟 不同业态 相同客群 内部共享 多品牌经营 多元化选择 日常开发 流动性顾客 试想：如何与顾客间要建立“甜蜜初恋”，发生一段“天长地久”的恋情？

三、如何与顾客建立亲密关系 激发潜伏VIP 开发流动VIP 稳定VIP群

如何激活潜伏的VIP顾客？ 流 程 维护关系 引发意愿 促进消费 个性化服务 反馈总结 维护关系 短信沟通 电话联系 现场维护 引发意愿 回购理由 配合意愿 隐藏动机 促进消费 消费变化 多元风格 销售结果 个性化服务 区别对待 聆听需求 请教建议 反馈总结 及时总结 反馈确认 更新资料

互动分享：你曾经在维护VIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝？ 您又是如何处理的？ 维护关系 短信定制 场景编辑 电话联系 电话实操 现场沟通 模拟待客 激活VIP 有效手段 互动 什么时候打电话？跟据职业属性，生活规律，来安排。 短信发送内容：感性。 互动分享：你曾经在维护VIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝？ 您又是如何处理的？

话术模版： 三天回访（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。感谢您惠顾我们的品牌。再次提醒 您购买**首饰的保养方法是（根据购买产品特性进行说辞）以后我将用信息或电话的 方式与你保持联系，顺祝您:(可随意发挥祝福语) 周日温馨提示（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。明天是周一，车多人挤，为了 节约您的时间，请您在今晚准备好明天上班的衣服，明早提前半小时出门。祝您们一 周心情愉快！ 天气降温的时候（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。这两天会降温，出门请记得 加外套，前几日您在我们店买的**款现在正合适配戴，要记得让它发挥作用哦，注意 保暖，小心别着凉。祝您们身体健康！ 下暴雨时（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。这几天会有暴雨天气，出门请记得 出门随身携带雨具（可以穿件小风衣防雨），您在办公室也要多备一套衣服鞋子，以 备需要时穿着，祝您们身体健康！

话术模版： 半月回访（电话）：**姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？（方便， 你说）想请问一下您上次购买的首饰配戴效果如何？（还可以了/还行）很高兴能挑选 到你满意的首饰。（朋友都说不好看，不好搭配）可以根据顾客提出的情况进行解答。 邀请电话（3个月）：**姐姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？最 近天气转凉了，上次您在我们专柜上购买的**款，正适合当下使用，不知是否有合适 搭配其它服装的首饰，最近店铺又来了一系列新款，有时间姐姐可以过来体验一下， 感受我们的新款。谢谢！ 6个月以上没来消费（电话）：**姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话 吗？很久都没有见到您了，是不是最近特别忙？上次您给我们店铺提出来的建议，我 们及时反馈给公司了，公司还夸奖我呢，真是太感谢你了。最近我们又来了一些新款， 想邀请姐姐一起来感受一下，用您时尚的眼光给我们提点建议，我们将不胜感激，不 知道姐姐明天可有空，我这几天都在店铺，随时恭候哦！

引发意愿 配合意愿： 回购理由： 1.顾客的嗜好 1.新时尚 2.顾客的需求 2.新色彩 3.新款式 卖的容易！ 4.新科技 5.新服务 隐藏动机 回购理由： 1.新时尚 2.新色彩 3.新款式 4.新科技 5.新服务 6.新优惠 配合意愿： 1.顾客的嗜好 2.顾客的需求 卖的容易！ 隐藏动机： 1.销售动机 顾问式搭配服务 2.牟利动机 顾客利益最大化 互动讨论：你是如何在销售过程中做到引导顾客意愿的？是否有更好的方式？

促进消费 VIP顾客的潜伏根源在于······ 产品的演变给顾客带来了什么“危”“机”？ 顾客的选择是“一如既往”还是“发生逆转”？ 销售 结果 多元 选择 消费 变化 促进消费 VIP顾客的潜伏根源在于······ 产品的演变给顾客带来了什么“危”“机”？ 顾客的选择是“一如既往”还是“发生逆转”？ 面对变化，我们能否满足VIP的专注偏爱？ 面对不变，变化中能否寻求到顾客的“新宠”？

互动讨论： 您的VIP真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的殊荣了吗？ 个性化服务 区别对待 请教建议 聆听需求 故事分享 理发店的VIP境遇 这家理发店一直生意不错，前些日子装修后又重新开业了，不仅门面焕然一新，店里又增设了两个乳白色的小间，上面挂上了VIP。          那天我去吹发，不禁惊讶于如今VIP的普及程度，甚至窃想，对面那家即将开业的菜市场会不会也挂上VIP？          “什么样的客户能享受VIP？”我问收银小姐。她答：“首先是拥有我们金卡的客人,可以指定美发师优先服务。”那其次呢？我追问。她说：“如果没有金卡，另加50元用我们指定的洗发液也可享受。”我说：“这不就在推销洗发产品吗？”小姐不语，却笑得暧昧。          这里的美发师每人都有一个英文名，比如艾伦和杰克，他们俩算得上这家店的招牌。这天艾伦好忙，手上正忙乎着，还有一位等候的女士，我排在了这位女士的后面。偏偏这时候又来了一位穿紫风衣的时髦女郎，她径直走向理发师说：“艾伦，我有要事，马上帮我做做头发。”随即她扬了扬金卡，不是给艾伦看，而是给等候的我们看。在我之前的女士发话了：“金卡也有个先来后到呀，我也有啊。”女士也亮出了金卡，唰唰，两道金光交相辉映。女郎愣了一下又说：“那我再加50元用指定的洗发液。”呵呵，来了一位VIP平方，艾伦身价暴涨啦，有人戏谑。          女士比较理智，并不叫板，而是将不平的目光投向了艾伦，艾伦有点窘，须臾，他对女郎说：“你有急事也得先和前面的人商量，她们若不同意，我也没办法，我本人不设VIP。”难道这不是店里的规定吗？女郎尴尬着僵持了一会，转身去找杰克。          突然飘来一位紫衣女郎，而且是金卡客人，又那么漂亮，杰克有点晕，但VIP就是要为自己积累高端客户嘛，忙完了手上的客人，杰克不假思索地将女郎请进了VIP室。          这下出问题了，原本等着杰克剪发的一位阿姨眼看要轮到自己，突然间就被人插队，而且居然没有招呼，阿姨忿忿不平，转身坐我边上说：“这个杰克，我在他这里做头发都好几年了，怎么这样见利忘义？反正我今儿有空就在这里耗着了，以后就认艾伦了。”          这下轮到杰克心里七上八下：虽说飞来一金卡，但还不靠谱，走了的却是一个实实在在的铁杆客人。这不，杰克吹头发的手也有点哆嗦了……          过些日子，我又去这家理发店，艾伦竟直接将我引进了VIP室，我说怎么平白无故让我坐上了VIP，艾伦笑笑道：“现在这个VIP室形同虚设，只要空着大家都可以坐。”          接下来他的一番话颇有道理，他说：“做我们这一行的，手上的客户本来就是自己培育的，平时服务就讲究个公平对待一视同仁，而VIP恰恰搞的是差异化服务，客人反感，很容易将不满的情绪迁怒到我们身上，弄得我们特为难。搞VIP也得看场所，不是啥地方都可以搞的呀。”          确实，如今，这种所谓的VIP现象几乎泛滥，大有向越来越多的公共服务领域渗透之势。不少商家生怕落伍，盲目跟风，不管有没有金刚钻都想揽这个瓷器活，然而，终究还是缘木求鱼，不了了之。果然，不久再去这家店，那两间乳白色的VIP小间悄然关闭了。 互动讨论： 您的VIP真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的殊荣了吗？

VIP反馈一定要及时 VIP沟通一定要谦卑，多听少说 不用心经营：熟人也会变成陌生 资料更新：准确并备案应对策略 总结 反馈 反馈总结 更新资料 建立档案 VIP反馈一定要及时 VIP沟通一定要谦卑，多听少说 不用心经营：熟人也会变成陌生 资料更新：准确并备案应对策略 档案建立：基础资料和特殊管理

如何开发流动性的VIP顾客？ 办理流程 VIP 服务 理念 同理心 情感营销 解决问题 会员利益 消费前，确认是否为VIP顾客 以所收现金为消费标准，按最初办卡标准执行 特殊情况向相关领导申请 带领顾客去缴费 给顾客办卡 请求同事协助顾客填写会员卡登记 在台账上标注VIP卡号，特殊情况须特殊申请

四、顾客数据库的应用与管理

建立顾客数据有什么作用 促进沟通与交流，拉近与顾客的距离 适时调整营销方案，防止顾客流失 对顾客进行ABC分类管理 建立良好的企业形象，建立顾客向心 力和忠诚度 增加消费频率，开拓新客源 如何获得顾客的资料呢？ 1.凡一次购物满一定营业额由营销顾问填写顾客资料卡 2.运用积分，平时长期积累 3.促销活动时可以收集积累 4.发放VIP卡时填写顾客资料卡 一、VIP以往消费明细，金额，件单价，客单价，购买频率，商品风格，材质类型，用途等。提练共性与个性差异 二、了解顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失 三、利用数据库，对顾客进行差异化分析，

顾客数据库资料 你的店铺有建顾客数据库吗？ 顾客信息利用率是多少？ 店铺内有多少营业额是来源于老顾客的？ 建立起详细的顾客档案资料 硬件档案20% 姓名/性别/民族/年龄/地址/电话/码数/款号/金额 软件档案80% 工作/家庭/性格/习惯/爱好/娱乐/服务偏好/促销/价值观 顾客数据库资料

如何充分利用数据库 直接影响销售 无论什么时候，顾客总是处于一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成销售额下降的直接原因 VIP潜伏 直接影响销售 寻找原因 哪些顾客 为什么 采取措施 建立顾客波动信息 访问调查 无论什么时候，顾客总是处于一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成销售额下降的直接原因 我们不可能保证顾客不放声变动或流失，问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里购物了，并及时采取有效措施加以改进和防范 顾客流失直接影响销售 了解顾客流失原因，采取预防措施 那么，你不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等不同点，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD顾客的来电购物刺水发生变动时，及时寻找原因，采取对策，例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因，并采取相应对策防止此类顾客流失。

顾客数据库进行管理 动态管理（对顾客资料随实际情况变动而变动） 专人负责，严禁外传 定期更新 动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断加以调整，发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理保持动态性 动态管理（对顾客资料随实际情况变动而变动） 专人负责顾客资料只能供于内部使用，任何人不得将资料外传，需指定相关管理制度 必须定期更新资料，方便工作开展。

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