第五章及第六章導讀 BY 隨班附讀 學生 廖珮瑜 募款成功 ～義工與專家必讀 第五章及第六章導讀 BY 隨班附讀 學生 廖珮瑜

第五章 募款第一課 如何開口要錢

本章主要在教導我們如何 將無名的『個人』轉化成具 體的『名字』，得以經常性 的向這些有名有姓的具體人 士發出募款的請求

為何要募款? 奇蹟式的捐款非常少見 (EX：J.P.Morgan美商摩根大通集團捐贈 宜蘭縣政府447萬元，作為勞動力培訓計 畫經費) 85%的慈善捐款來自個人的小額捐助 錢永遠不會自動送上門來

從機構的使命開始 員工及義工對機構的使命有熱情，所以從偉大的使命 開始談論，再討論怎樣的計畫能夠達成使命，然後討 論什麼樣的東西或設備（人力、辦公室、電腦）得以 讓該計畫進行，然後就會提到所需支出，以及募款的 必要 讓員工或義工瞭解： 募款不是達到成果的一個方法，更是讓所有計畫得以 實現的基礎 募款和尋求政治資源的最好辦法就是向認識的人尋求 贊助

如何找尋最佳機會 （如何尋找最佳的募款對象） 從自己開始：你沒有辦法賣自己都不會買的東西 (EX：購物台銷售天后-利菁) 家人和朋友：最容易下手，但如果難以開口可以互換、 (家庭式的)團體會員 (EX ：A問B的家人朋友、B問A的家人朋友) 左鄰右舍：選舉名冊找起或社區內的團體 (EX：詢問鄰里長或里民聯絡簿、桃米社區發展協會)

如何找尋最佳機會 （如何尋找最佳的募款對象） 工作夥伴：義工工作場合中的夥伴、同事以及有穩定 收入的人 (EX：位子坐在你旁邊的同事) 學生和老師：在學校裡，學生社團活動中，往往也會 專門的學生去募款跑贊助，該人員往往是可以成為最 佳的義工 (EX：學生社團中的公關組人員) 企業人士：有買賣交易往來的售貨廠商 (EX：維修辦公室印表機的廠商)

如何找尋最佳機會 （如何尋找最佳的募款對象） 專業人士：與之接觸具有專業技能的人，因為這個族 群有高收入 (EX：你的牙醫、你的保險業務員) 其他的機構：生活中與之接觸的各種機構團體或商家 (EX：賣蔥油餅的攤商、你所存錢的銀行、郵局等) 宗教團體：寺廟、團契 你機構裡的人：工作場所中所碰到的人 (EX：以我自己為例，埔里郵局的郵務士與郵務櫃臺 的人員以及每天接觸到的工讀生)

開口請求以前 請求募款前必須做好三項功課(一)： 以身作則，由自己為表率，率先捐款。 做而言不如起而行，必須要讓大家知道你是認真的。 預計募款的數目越大，相對的自己的捐款金額也要很大 如果希望別人可以對於機構做出長期的募款，那麼自己應該 以信託、預立遺囑進行遺贈、以機構為你保險的受益人等方 式率先做出貢獻。 最好的募款人就是捐款人自己，而募款人自己又會變成最好 的捐款者。 領導人需要自己率先捐款，機構中的員工、義工及募款工作 的行政人員才會歡喜甘願的跟進，只要有大部分的員工、義 工及募款工作的行政人員捐款那麼就可以懷著信心對外開始 募款。

開口請求以前 請求募款前必須做好三項功課(二)： 仔細瞭解你的募款對象。（研究募款對象） 研究內容： 瞭解贊助者對機構的偉大目標是否認同。（最為重要） 潛在贊助者的資力（財力）如何，也就是他多有錢？ 機構的義工往往是最有潛力的贊助人，就是因為認同機構的 理想才來當義工，所以最容易慷慨解囊。 募款工作首先要從自己認識的人下手，也就是先要有認同機 構目標及理想的人，然後進一步研究哪些人最有錢，最願意 捐錢。最理想的狀況就是找到一個超級大富翁，而且超級認 同機構崇高的宗旨。（CH8如何尋找大富翁） 必須曉得潛在的捐款人何時會有錢？ EX：公務人員是每月1號或號薪水進帳。

開口請求以前 請求募款前必須做好三項功課(三)： 教育你的募款對象(開口以前，必須教育募款對象) 原因： 機構宗旨、理想、目標還未被社會大眾所熟悉。 潛在的捐款人其實早已心向貴機構，只差臨門一邀。 方法： 邀請募款對象參觀機構或舉辦活動邀尚未捐款的人 員或預計捐款的人員，可以展現成果、見見工作人 員、聽聽其他贊助者對機構的讚揚 寄送對機構的好的一面的報導或各項訊息給贊助人， 並提供機構的網址、電話、捐款方式等各項訊息給 有興趣的人能有進一步的查詢

如何開口請人捐款 建立群眾基礎：向你認識的人募款 自己率先捐款 仔細瞭解你的募款對象 他們是否認同機構的宗旨 他們的資力(資本財力)有多少 教育你的募款對象 勤於練習募款技巧 勤於約定拜訪潛在捐款人 微笑、目光接觸、傾聽 請求捐款的數額要明確 回答問題，用腦袋想 再一次提出明確的請求捐款數額 如果獲得對方慷慨捐款，當天就要送出感謝函，謝謝對方的義舉 如果被拒絕，當天就要送出謝函，謝謝對方的撥冗與你相見，謝謝對方給您的意見

如何開口請人捐款 期待成功：決心成功，告訴自己，會的，我會募到預 計的金額，我的目標十分偉大，我會成就大事 從容微笑：伸手不打笑臉人且可以增加良好的印象 自我介紹：告訴募款對象機構的名子、任務、宗旨、 目標，不要預設立場認為募款對象已經知道，尤其是 遇到潛在的贊助人。 明示你們的需求：明示募款的目的、方法及目標

進入請求募款的關鍵時刻的技巧(重點原則)： 明示待募之金額(提出確切的數字) 明示善款用途、去處，並且建立期限，清楚明白現在就需要這筆善款，與其 讓人說「不」，不如讓人說「下次好了」，那麼你就有下一次可以再拜訪 說明這筆款項的數量是如何估算出來的 盡量使對方加入討論及談話：鼓勵對方發言討論：勸募的過程中盡量鼓勵對 方加入對話，讓對方對你的計劃產生興趣並提出問題。 重複一次待募金額，並且再次簡述此次募款的目的、急迫性。 暫停對話，微笑，等對方允諾重新提出問題： 如果同意捐款則進行下一步收錢、收支票、請對方簽下承諾願意書、拿出刷卡 機等動作，然後記得說謝謝，並且給他收據或其他憑證，並且盡可能留下對方 的詳細資料。 如果拒絕，應該用無窮的善意淹沒他，誠懇道謝他撥冗接見，並且問是否收下 機構的文宣訊息資料作為參考，給對方一個好印象，說不定下一次還有機會再 來拜訪 不論是否捐款，一定要寫一張謝卡給對方

謝卡的重要 募款工作裡最重要的工具首推謝卡 如果捐出大筆金額就應該謝謝過程中每位參與者，例 如：引介見面的人 如果贊助者是個法人(公司)，記得感謝裡面安排見面 的秘書、發言支持你們的職員，出力協助的主管。 如果贊助者為基金會，每次撥款時，都要去信感謝， 並且至少每季向該基金會提出你們的計畫進度報告。

障礙排除 如果對方問出我不會回答的問題怎麼辦？ ANS：微笑，說「問得好」，然後誠實的說不曉得，永不說謊， 永不猜測，回去找到答案再告訴他，下次有人問同樣問題 時，擬就曉得答案了 如果我開口請求的金額太高怎麼辦？或是出價會不會太少? ANS：向對方提出的金額，姑且叫做「叫價」，要在在彼此對話 中探詢對方願意捐獻的額度大概是多少。 意見衝突怎麼辦？ ANS：衝突不是壞事，可以藉此釐清議題，辨識誰是盟友誰持反 對見解，是日後募款的理想對象

萬事起頭難，坐而言不如起而行 一旦掌握一份可能捐款名單，應擬定募款計畫，分派 工作展開勸募工作，但是萬事起頭難，我們可以先列 出一張你認為最有可能捐款的十人名單，向這十個人 募集小額的捐款，然後以這個模式為基礎慢慢擴大。 或是藉由實地模擬的角色扮演來練習，可以讓大家習 慣開口，過程中也會出現許多問題讓大家思考，並且 找出最好的答案或策略。

靠自己打下募款基礎 DM、電子郵件、電話行銷、 登門親訪策略的應用 第六章 靠自己打下募款基礎 DM、電子郵件、電話行銷、 登門親訪策略的應用

本章是在告訴我們如何藉 由各種募款的策略來達到募 款成功的目的。

募款的基礎 要用三種不同的方式分析未來客戶的市場，就目前來 說大部分的組織藉由發傳單、電子郵件、電話行銷或 登門親訪等有系統的宣傳方式來建立小額捐款人的基 礎。 理想上一年，最好的方法就是盡可能的和越多人訪談 越好。剩下的就選擇適當的方式混和進行。 在每年捐贈一次後，可以說服捐款者進一步做出承諾。 捐款者透過書面等方式承諾或約定，每半年會固定捐 款、每次領薪水時(薪資扣繳)或是每個月等(銀行自動 轉帳、信用卡付款)等付出固定金額的捐款，就算是小 額捐款人透過訂約的方式已可以成為組織裡重要的捐 款人

會員招募活動 會員招募活動可以說是機構從事自我檢視最實際的方法。 會員將錢拿出來是因為他們支持組織的理念，並不是為了想要一件T-Shirt或 是想要參加活動派對才捐款，而是他們想要經由組織實現理想或是關心的議 題。 理由： 獲得更大的政治力量 提供精確和客觀的評估。(藉此確認捐款者是否認同組織的宗旨或是理念)。 是唯一可以激勵組織成長的方式，因為新會員也會是新義工的來源。 除了金錢的原因之外，透過會員捐款贊助對組織還有五項優點： 更多政治力量 更精準地評估組織計畫和領導者 更多的未來客戶提供大額捐款及計畫性餽贈 更多忠心的捐贈者 更多的機會教育引導捐贈者及未來客戶

年度會員募款運動 分成以下幾階段： 活動前三個月：整理會員名冊，去蕪存菁，並且加上不確定的那些人的 人名(加入可能會有興趣加入會員的人名)。 活動前兩個月：須事前準備好需要的用品，例如：收據、會員卡、徽章 (或衣服)及其他用來募款的工具，並且預定場地或是運用廣告來宣傳以 增加活動效果(會員卡或徽章等可以增加認同感) 活動前一個月：為工作人員加油打氣，並且集合募款委員進行會議，討 論募款的宣傳手法，並且依地理位置(EX：北、中、南、東、西區)、會 費之高低(EX：$500、$1000)或候補團體(請老師解惑)來分類 準備不同宣傳活動或議題，以爭取組織或團體在電視 媒體或報章雜誌的曝光率，讓活動熱烈的舉行2-4週， 結束時辦個慶功宴，宣布明年募款活動委員是誰及他 們有權決定明段如何進行舉辦任期內的會員招募活動。

會員的種類 書本中所舉例為幾個圖書館招募會員例子，是以所繳 納的會費的不同來做分類，並且我們回函給會員，藉 由回函告訴會員「所獲得的是什麼?」並且列出期限與 其他捐款的方式，以供捐款者選擇 以博客來網路書店2015會員新制分級為例： 以消費累積總金額作為分類依據 分為：鑽石會員、白金會員、黃金會員、一班會員 (http://www.books.com.tw/activity/vip/rule.html)

追蹤團體裡會員的汰換率 目的：必須清楚知道組織中真實存在的會 員有多少，藉由追蹤調查每年有多少人加 入和退出，我們就知道還需要招募多少新 捐者。

會員續約及續約回饋 會員續約最簡單的方法就是將所有的會員名單輸入電 腦，按照負責人員的姓名或是會員到來到期日分類， 固定將每個月電腦篩選出來的資料印成的地址名條， 去函給每一個會員，告知到期時間，歡迎續約，並且 告知續約的會饋資訊。 EX：博客來網路書店2015會員新制分級回饋方案

藉由信件、電子郵件、 電話行銷或登門親訪 書本介紹(傳統募款方式)：藉由信件、電 子郵件、 電話行銷或登門親訪等策略方式 進行募款，甚至需要將各式的策略綜合應 用，並且將議題與節日扯上關係(EX：全 國家長團體聯盟發起--Double愛你一輩子 中秋送愛到原鄉­­)。

藉由信件、電子郵件、 電話行銷或登門親訪 信件 成長緩慢卻很穩定 郵件的成功是將郵件有創意的組合加上資料輸入人員的正確紀錄以及董事會成員給朋 友的短箋 信件是打動與教育新捐贈者最有效的方式，由於人性化的關懷及優良的行政管理能力， 郵件是年度捐贈者及新未來客戶接觸的最佳工具 信件需有回覆卡及回郵信封 有回函時，將捐獻記錄下來，並寄出一張收據及感謝卡 募款活動宣傳可以搭配在固定寄發的刊物中，或是另外單獨寄發，當機構需要計畫性 的饋贈時，便可在郵寄時間表裡多加入一到兩次的募款宣傳信件。 寄發的頻率：一年至少四次 在11月時寄出年度募款郵件 在2月時或會計年度結束的兩個月後寄出年度報告 在會員加入組織期間的十個月，寄信請會員續卡或增加捐款額度 在相關的節日裡寄發推廣議題的報導(想辦法讓機構的募款議題和節日扯上關係) EX：喜憨 兒中秋月餅

藉由信件、電子郵件、 電話行銷或登門親訪 電子郵件 好處：迅速、無所不在、在一天甚至一小時之內就可以輕易 變換形式、方便捐款者回覆。 EX：拍賣網站的電子郵件廣告單

藉由信件、電子郵件、 電話行銷或登門親訪 電話行銷 對於機構來說打募款電話是最有趣也是最有效的方式 需刪去註明不想再接到電話的名單 電話答錄機讓募款變得困難 如果是打給認識的人，必須知道他的作息

藉由信件、電子郵件、 電話行銷或登門親訪 登門親訪 對於不想回信、接電話的民眾是一個很有效的方法 能將再募款達到預算的同時增加政治助力 各式策略的綜合應用 因時間、地區、對象、狀況的的不同而選擇最適合的策略 EX：習慣使用科技的人_電子郵件 內向的人_寄發郵件 外向喜歡群眾的人_電話募款及登門親訪

擔保承諾 在募款上擔保承諾指得是捐款者與組織之間，就捐款之頻率、 數額、所為之口頭、書面、或其他形式的約定。讓承諾擔保者 允諾每星期、每月、每季或一年、幾年固定為機構捐出一筆款 項。 信用卡 最理想的擔保承諾捐款方式就是使用信用卡捐款，長期且方便， 且不因捐款人搬遷、調職等因素而失去捐款人 現在普遍的類似模式還有：線上信用卡轉帳、銀行轉帳 以家扶基金會為例：(捐款方式多元便利且網站資訊詳細， 甚至連手續費支付的部分都有備註)

家扶基金會捐款方式(一) 信用卡捐款：信用卡、線上信用卡轉帳(承諾擔保) 郵局捐款：郵政劃撥、匯票捐款 信用卡：下載或索取信用卡授權書，填寫資料選擇捐款頻率簽名後回傳，家扶基金會建檔後轉 帳並寄發收據，如選擇定期捐款，則會依據所選擇的頻率自動扣款，每年寄一次收據。 線上信用卡轉帳：透過家扶線上捐款平台使用信用卡轉帳，直接在網路進行捐款，每月中旬寄 出上月收據，且家扶基金會網站上有方便的線上捐款連結，不須另外找尋該平台。 郵局捐款：郵政劃撥、匯票捐款 郵政劃撥：填寫劃撥單後到郵局辦理劃撥，劃撥日起三周後收到收據並且會附上新的劃撥單， 以便利及順道提醒捐款者下次的捐款 匯票捐款：捐款人到郵局購買匯票捐款，收到匯票後立即入帳開收據。 銀行轉帳：銀行電匯或ATM捐款、銀行ACH\郵局帳戶轉帳、網路ATM捐 款(承諾擔保) 銀行電匯或ATM捐款：因無法得知捐款者資料，故需去電家扶基金會詢問電匯帳號、銀行名稱， 會有專人解說，入帳後5日寄發收據 銀行ACH\郵局帳戶轉帳：網路下載轉帳授權書，填寫資料選擇捐款頻率簽名後回傳，家扶基 金會建檔後轉帳並寄發收據，一年寄一次收據。 網路ATM捐款：透過家扶線上捐款平台使用網路ATM轉帳，直接在網路進行捐款，每月中旬寄 出上月收據，且家扶基金會網站上有方便的線上捐款連結，不須另外找尋該平台。

便利商店捐款：便利商店條碼捐款、7-11ATM、7-11i bon捐款、智 慧型手機APP捐款 家扶基金會捐款方式(二) 便利商店捐款：便利商店條碼捐款、7-11ATM、7-11i bon捐款、智 慧型手機APP捐款 便利商店條碼捐款：需下載便利商店條碼代繳約定書，填寫資料選擇捐款頻率後回傳，家 扶基金會建檔後轉帳並寄送條碼單，持條碼單至便利商店繳款，確認入帳後寄發收據，一 年寄一次收據。 7-11ATM：至7-11中國信託ATM操作捐款動作 7-11i bon捐款：至7-11i bon 機台操作捐款動作 智慧型手機APP捐款：下載捐款APP後進行捐款操作 外幣捐款：家扶基金會設有兆豐國際商銀之美金帳戶，如在國外要 捐款可以寄美金支票，會於每月中旬統一兌換後開立收據 其他捐款：支票捐款、親至家扶基金會捐款、電子發票愛心碼捐款 支票捐款：需使用畫線及禁止背書轉讓的即期支票，由寄到家扶基金會主計處收，入帳後 5天會寄出收據。 親至家扶基金會捐款：親自到家扶基金會主計處捐款 電子發票愛心碼捐款： 下載愛心條碼，結帳時供店家索取，也可以持載具索取電子發票 後，於「電子發票服務整合平台」進行發票捐贈，已可以將已經輸出的電子發票紙本寄捐 贈到家扶基金會

列名感謝 募款活動都應該保存一份所有捐款者的名單。有些機 構會出版或將名冊列入年度報告中，可以鼓勵人們多 多付出，讓民眾加深組織擁有很多支持者的印象。 (EX：家扶基金會每月會寄發家扶月刊給捐款人，在 該刊物之中會將各方案的所有捐款人及捐款金 額清楚列出)

薪資抵扣：職場的擔保 與公司洽談協商，以薪資抵扣的方式直接將捐款從薪 資帳戶中扣除。 (EX：台灣少見但是在南亞亞海嘯時，曾有捐出一所 得活動，就是以薪資扣抵的方式捐款)

聯合勸募的多元捐款方式 （CH14如何從聯合勸募請獎助金補助）

補充_網際網路(一) 符合時代潮流：時代變遷與政府政策衍生出更符合時代潮流的 募款方式，尤其是資訊時代來臨後，網際網路使用普遍，幾乎 人手一台數位設備，網路科技應用於行銷募款漸趨普遍，且傳 播方式更為快速有效率且長久 (EX：高市某燈飾店老闆驟逝，老闆娘無力經營決定結束營業便 宜出清店內存貨，她的表妹在網路PO文拜託家裡有燈飾燈具需求 到店裡捧場，許多民眾聞訊趕來選購，店內燈飾很快被搶購一 空。)

補充_網際網路(二) 網路可以讓非營利組織上傳大量免費的資訊，甚至可以將自己的網頁 加入搜尋引擎的功能，將自己的網站變成一個別人也可以利用的資料 庫。 企業組織普遍運用廣告來推廣組織，非營利組織因為資源及經費的有 限，很難可以運用廣告對外宣傳，然而網路可以克服這個問題 可以用來募款和招募志工，更可以達成組織行銷其理念的目的，以多 元化的方式來與既有和潛在的捐贈者密切互動，形成一個具有高度凝 聚力的網路社群。 網際網路與非營利組織結合時，可發揮全球化特性，讓服務延伸至潛 在使用者，也就是藉由市場區隔開發出新的、從未接受過服務或有意 願的贈與者。 網際網路創造顧客價值與滿足顧客，可以讓顧客直接於線上與組織互 動，或是直接透過線上完成所須的交易，更可以讓他們直接在線上參 與組織，增加他們對組織網站的歸屬感

補充_網際網路(三) 可以提供即時的資訊給大眾，或與媒體記者保持密切的關係，對公關 活動也有莫大的幫助。 可以利用網際 網路的動態和互動特性，投入更多的心力來維護資訊 的更新，即時回覆捐款者的意見和批評，並不斷改善網路介面的「外 觀感覺」，吸引並留住網路的潛在案主使其有歸屬感與增加其認同感， 使他們成為組織的一項資源。 網路符合社會行銷強調致力發展通路策略，以有效降低成本及移除過 程中可能發生的障礙，使目標對象感受到更多的好處的要求，不論是 從設法使服務處所的可近性增加、延長服務的時間、讓服務處所更加 吸引人、在決策點適 時提供資訊或是使目標行為更容易執行 機構可以用較低的成本設置組織的網頁，利用其多媒體的功能（例如： 音效、 動畫等方式），對外提供最新的活動訊息、服務方案或理念 的宣導。而顧客也可 以一改過去被動的角色，主動去尋找自己 所需 的訊息，兩者間更能溝通與互動(可以更有效率且直接的方式與潛在 捐贈者溝通互動，且主動提供資訊。)

補充_網際網路(四) 運用網路募款的其效益有： 拓展募款通路：只要網際網路的觸角到那，募款的範 圍就到那，加上英文網頁 的配合，可以讓國外的捐款者透過網路捐款。 不受時空限制：提供 24 小時全天候捐款的便利，只 要連線到募款系統的位址， 隨時提供民眾 各類詳細資訊與募款管道。 提高捐款意願：捐款人不用到銀行或郵局劃撥，透過 網路便可利用信用卡或電 子貨幣捐款，大大的增加捐款的便利性，對於募款的成效 有大幅度的助益。 縮短作業流程：由捐款人捐款至非營利組織收到款 項，這當中的種種手續皆由 網路傳輸完成，大幅縮短行政作業流程的時間。 節省募款人力：舉辦義賣園遊會或街頭勸募等勸募活 動，往往要耗費許多的人 力與時間，同時 要考量天候的影響。而網路募款系統隨時 可舉辦虛擬的募款義 賣會，場地、天候與 舉辦時間都不受限制。 降低作業成本：當捐款者選擇網路捐款的方式，會留 下基本資料於該機構的捐 款資料庫，非營 利組織避免資料重複輸入與整理的耗費時間，同時有助於顧客 關係管理系統的建立。

補充_網際網路(五) 但網路上的募款要能夠成功，有一些要素必須注意 要先確定組織的使命（mission） 與願景（vision），網站必須能顯示出捐款 對 促進組織使命的重要性，網站內容也必 須與組織的使命相符合，才能導引網站 的 參訪者在線上捐款。 做好市場區隔，評估誰最有可能瀏 覽我們的網站，也就是要清楚瞭解自己的 群 眾何在，才能選擇最適合的服務輸送流 程與管道，以提供讓捐贈者覺得方便使 用，且願意使用的捐款方式。所以，針對 目標市場人口在線上提供有用的內容， 以 及設計簡單明瞭的網站導覽，是吸引準備 捐款者的瀏覽的先決條件。 充分滿足瀏覽者個別化的需求，在 互動的流程中，要讓捐贈者覺得這是一次 非 常個別化的服務，具有不可替代性，瀏 覽者才會在參訪之後，對我們組織產生 深 刻的印象，進而願意支持我們。當然，網 站中也必須為已經捐款者提供表彰， 這是 一種徵信的方式，也是讓新到的瀏覽者瞭 解他不是第一個捐贈者，已有許 多相似的 人表達了對組織的支持，形成一種激勵行 為改變的力量。 進行顧客關係管理，對瀏覽者與捐 贈者的貢獻度與需求分級評等，並建立一 個 機制讓瀏覽者轉化成捐款者的持續性關 係。此外，要將捐贈者的資料視為組織 的 資產，加以有效地運用和分享，以作為提 供差異化、個別化服務的依據

補充_網際網路(六) 但網路上的募款要能夠成功，有一些要素必須注意 要不斷地保證線上的安全性，以及個人隱密性資料的保護。目前網路募款的 優 點是減少到郵局劃撥或銀行轉帳的不便 利性，但網路上看不見任何實體，使得 一 切的活動充滿不確定性和投機性，在安全 性沒有得到信任以前，捐贈者感覺 到的風 險是高於便利性的，所以只是上網瀏覽者 可能會多於實際採取行動者， 因為捐款人 於網際網路捐款最大的擔心就是個人隱密 性資料的保護。 必須有效率的呈現網頁，如果等待 連接的時間過長，使用者通常是沒有耐心 等 候的，相對地會使得與這些瀏覽者互動 的機會也失去了。網路的特色就在於互 動 性，藉由互動可以滿足潛在捐贈者的需 求，增加彼此的情感連結，促進了組 織與 捐贈者間的溝通與協調，不僅強化了彼此 的關係，更能創造新契機。而且 多媒體的 運用，擁有聲音、影像、圖形與文字，呈 現的資訊是比 DM 等書面資 料更深入、 更豐富。 網站必須持續經營與維護，網路經 營之道必須是創新、隨時更新以及提供附 加 價值，才能使瀏覽者不斷地回流。在內 容上要了解上網者是為何而來，他們想 要 什麼，如何與他們互動，要提供對他們有 意義的內容及創新的內容。我們還 要注意 捐贈行為能為捐贈者帶來什麼價值，捐贈 後在此所獲得的附加價值是否 大過其他組 織，更重要的是這整個接觸的過程，組織 是否能做到一對一的顧客 化。尤其能在網 站上創造「社群」的感覺，服務對象將會 不斷地重回網站。

謝謝指教