化解师生冲突的高效沟通技巧 益阳市教育局 2013-7-30 省继教中心心理健康教育专家组 何义

案例1：小A的突变 （第一幕 教室） 李老师在上数学课，安排学生做练习，她巡视时听到小A在格格发笑，于是走到小A面前，发现她在看漫画书（小A特别喜欢动漫）。 李老师：（站到小A的后面，小A没有察觉）你在看什么？ 小A：（惊吓，然后迅速将书扔到抽屉）没看什么。 李老师：（语气严厉）明明看到你在看漫画书，还不承认？ 小A：（用身体挡住抽屉）没有，我一直在看数学书。 李老师：（生气）那你让我看看你身体挡住的是什么？ 小A：（不移开身体）没什么！ 李老师：没什么，怎么不能让我看看。（边说边拉开小A） 小A：（使劲，用两手扳住课桌。） 李老师：（一只手拉住小A，一只手拿到漫画书） 小A：（迅速用两只手抢住漫画书） 李老师：（用劲）拿过来 小A：（用劲）不！ 李老师：（用劲，漫画书被撕开，手上拿着一截） 小A：（双手握拳，十分愤怒，大叫一声，眼泪下来） 李老师：（感到小A的大叫影响了其他同学，很生气，决定把他带到班主任办公室，小A反抗，李老师连拖带拉把他带到了办公室）

第二幕：辅导员办公室 班主任：（看到李老师，看到仍然双手握拳的小A）怎么了？ 李老师：（因为刚才用劲，加上仍然很生气，气喘吁吁地，把半截漫画书放在班主任的桌子上）上课看漫画书，还不承认，还在我面前大喊大叫！ 班主任：（对李老师说）好，你先去上课，这里交给我。 班主任：（搬凳子坐到小A的面前，平静地看着双手握拳，身体僵硬的小A）小A，你现在是不是很生气？ 小A：（愤愤地说，但身体软了一些）是的。 班主任：你是不是觉得李老师不应该撕坏你的漫画书？ 小A：（看着班主任，精神振奋，）是的。（握拳的双手松下来，身体彻底放松） 班主任：你是不是很讨厌别人动自己的东西？ 小A：（语气平静，语速较前变慢）是的。 班主任：（笑一笑），呵呵，我也不喜欢别人动自己的东西。 小A：（看着班主任）我其实知道做那道练习题。 班主任：（期待的眼神）哦？ 小A：所以我不想做。 班主任：嗯 小A：知道做了为什么还要做？只要我会了就行了啊！ 小A：李老师问都不问，就抢我的书。 班主任：哦 小A：这是我跟高年级同学借的最新版的漫画书。 小A：我当然不想给她。 班主任：哦，你怕给她了就不能还给同学。 小A：但我还是抢不过她。

班主任：嗯（用手拿起撕毁的漫画书，举起来晃了晃、翻了翻） 小A：早知道，我就上课不看了（十分沮丧，懊悔），现在怎么还人家？ 班主任：嗯，你开始后悔自己的冲动？ 小A：是的，搞得现在书撕了。我真不应该冲动。 班主任：呵呵，小品里说“冲动是魔鬼”！ 小A：其实平时李老师对我蛮好。 班主任：哦？ 小A：她很关心我的学习，经常放学后还打电话到我家里问我的学习情况。 班主任：是的，李老师是个很负责的好老师。 小A：李老师可能是担心我不知道做那道题，才跟我急的。 班主任：可能吧，数学是环环相扣，前面的不知道，后面的没法学。 小A：我真不应该跟她对着干。 班主任：嗯，很高兴听到你这么说。 小A：何老师，你送我去教室吧，我想跟李老师道个歉，然后继续上课。 班主任：好，就按你说的办。

第三幕：教室门口 小A：李老师，对不起，我刚刚不应该看漫画书，不应该对着你叫。 李老师：（惊讶地看着班主任老师）呵呵，不错，你这家伙，快回座位上课，不懂的我下课再单独跟你讲讲。（转身朝班主任老师眨个眼，竖了竖大拇指。）

共情 共情（Empathy）是由人本主义创始人，心理学家罗杰斯提出的概念。此词有多种译法,比如共情、投情、神入、同感心、同理心、通情达理、设身处地等等。 在师生沟通中，共情表现为：教师能设身处地地理解学生，从而更准确的掌握信息；学生会感到自己被理解，悦纳，从而会感到愉快，满足，这对沟通进展会有积极的影响；促进了学生的自我表达，自我探索，从而达到更多的自我了解和师生双方更深入的沟通交流。 小A，你现在是不是很生气？ 你是不是觉得李老师不应该撕坏你的漫画书？ 你是不是很讨厌别人动自己的东西？

倾 听 “敲门砖”表达了这些意思 “你有权表达自己的情绪。” “我尊重你以及你的想法和情绪。” “我可能会从你那里学到些什么。” “我真的很想听听你的观点。” “你的想法值得一听。” “我对你很感兴趣。” “我希望和你建立亲密的关系，希望更多地了解你。” 所以学生会愿意继续讲下去， 并且开始进行自我分析、自我对话。

倾听： 错误倾听与正确倾听 学生遇到了一个问题：他很生气 学生 老师 编码 编码过程 生气 解码过程 “他生 气了” 非语言：双手握拳，全身崩紧 错误解码导致沟通中断或失败 正确解码带来良好的沟通 学生：（双手握拳，全身崩紧） 老师：你还想打人还是怎么的？ 学生：（更加生气，愤怒地看着 老师） 学生：（双手握拳，全身崩紧） 老师：你现在很生气？ 学生：是的。

倾听的四个层次（沟通的四重应对境界） 听到并反馈到内容 听到并反馈到情绪 听到并反馈到需要 听到并反馈到价值观

共情与倾听 练习 “我马上要到国外留学，我从未离开过父母，在国内又有很多好朋友，可现在一下子走这么远，人地生疏，真不知道出去后会怎么样？”你如何回应？

哪种回应更能体现共情？ “出国是件好事啊，有什么好苦恼的。” “你看上去又聪明有漂亮，你会过的很好的。” “我们每个人总有一天要独立的，这没什么大不了的。” “要独自一人外出留学是会有很多困难的，但要相信世上无难事，只怕有心人。” “你以前没有独立生活过，现在一下子要出国，在异国他乡独立生活，是很不容易的，我能理解你的这种不踏实。”

五水平共情理解 水平一：没有理解，没有指导。工作者的反应是一个问题、否认、安慰或建议。 水平二：没有理解，有些指导。只注重收集信息内容，而忽略了情感。 水平三：理解存在，没有指导。对内容，同时也对意义或情感都作出了反应。 水平四：既有理解，又有指导。咨询者对求助者作出了情感反应，并指出对方的不足。 水平五：理解，指导和行动都有。对水平四的内容都作出了反应，并提供了行动措施。

共情与倾听 练习 来访者：“我多次尝试和她沟通，可根本不行，她对我太恶劣了。” 咨询师： 水平一：我相信将来总会行得通的。【安慰和否认】为什么你们两个不能相处？【问题】 水平二：你和她的相处现在挺困难。 水平三：你试着与她相处，但不成功，因而感到沮丧。 水平四：你似乎无法接近她，所以感到沮丧。你想让她对你好一些。 水平五：你似乎无法接近她，所以感到沮丧，你想让她对你好一些。你可以采取这样一个步骤，即向她表达出你的这种情感。

同感练习 请两位学员到前面，一方说出个陈述句，表达某种情 况或事件。另一方做出理解性的回应：“哦，你的意思是 说……”让对方判断自己是否真的听明白了。直到得到三 个肯定的回答为止。

策略式沟通——双赢沟通 双赢沟通是一种不涉及权力的方法——或者更准确地说，是一种“没有输家”的方法。冲突解决后，完美有人赢也没有人输。双方都赢了，因为冲突的解决方案必须被双方接受。这是一种双方对最终的解决方案达成共识的冲突解决方法。这种策略出现在学生的叛逆情绪很强烈，双方冲突很大的时候。 一个学生违犯学校校规，在校园内骑车，被扣分。经班主任屡教不改，事情到了第四次，班主任决定找她谈一谈。 如果老师一味地以权威压制，那有可能学生被迫接受，但并不一定会从内心深处认可，也就是就最终会导致破坏师生关系。还有一种可能就是学生根本不接受，老师一再坚持，于是导致冲突升级，事情闹大。

班主任：我们需要讨论一下关于你在校内骑车的问题。学校有明确规定不准在校内骑车，而你今天第四次违规，导致班级扣分。我对此很生气，并不可理解。我想，这个问题是我们之间的一个矛盾。我想听听你对这个问题的想法。 学生：（感到有一点奇怪——老师竟然没有大发雷霆。）好吧，老师你能如此坦诚地交流，那我也不妨直说，我就是想不通，为什么学校老师可以在校内骑车穿来穿去，速度比我们的还快好多，我们学生就不许。 班主任：哦，那么，你在校内骑车并不是自己的一种需要，而是表达一种不满。 学生：是的。我私底下跟同学们交流过，他们也都不认同这个规定。所以，虽然我给班上扣分了，但同学们一点也没讨厌我。 班主任：可是，这个问题总要解决。我们都不想班级扣分，不想班级落后。而我也不是校长，无法对这个规定进行修改。你对这个问题的解决有什么好的办法？ 学生：我也知道，学校这样规定是出于对我们安全的考虑。 班主任：是的，咱们学校学生这么多，如果不这样规定，很容易出事。 学生：嗯，我们理解。我们就是心理不舒服，不平衡。 班主任：可是，老师们有时要赶时间，再说，老师群体也比你们少很多啊。 学生：赶时间不是理由，赶时间不知道早一点出门啊。 班主任：嗯，你的话蛮“犀利”啊。 学生：（不好意思地笑了笑。）呵呵，不过，老师群体比我们少倒是真的。

班主任：是的。 学生：我有一个主意，学校组织一次师生之间的骑车比赛怎么样？这样，也许能让我们平衡一点。 班主任：可是，如果搞这样的比赛，我担心大家为了追求更快的速度，出安全事故。 学生：也是的。要不我们就比“慢骑”。跑道100米，看谁骑车最后到达。这样便不会有安全事故了！ 班主任：（眼前一亮）你的意思是如果学校举行一次这样的比赛，让你们有机会跟老师们比试一下，你们便会内心平衡很多，以后不再为学校的这个规定“钻牛角尖”？ 学生：是的，我保证，大家都是这么想的。 班主任：这个主意还真不错。不会有什么安全问题，还能引导大家骑车速度放慢，更可以融洽学校师生之间的感情。好，我去向学校提议，我相信学校会同意的。 学生：谢谢老师。 班主任：那这个问题咱们就这样说好了。 学生：嗯，说好了。我还要感谢老师今天没有把我臭骂一顿，对于给班级扣分这件事，我正式向您以及班主任说声对不起。 班主任：（开怀大笑）你这个鬼崽子，好了，上课去吧！

策略式沟通——双赢沟通 在这个案例中，学生的叛逆让他们对学校的规定发出质疑，认为是不合理，并屡屡挑战学校的权威。这是中学生心理的明显特点。班主任老师没有爆发自己的情绪，而是采取“双赢沟通”的策略，跟学生一起商讨解决矛盾冲突的办法。在对话的过程中，老师渐渐理解学生出现这一行为的背后真象。最后双方共同探讨出解决的办法。

简易的心理测量 FPA性格色彩（气质类型）、 投射测验——看图识心理：自画像、树木人格图、房-树-人图、家庭动力系统

团体辅导 主要优点有： (1)适用面广，既可以针对具有共同心理问题的十人左右的小组，又可以针对几十人的发展性群体； (2)形式多样，生动有趣，有利于吸引学生积极投入； (3)耗时短，效率高，收效好，每个成员既是“求助者”又是“助人者”，可在有引导的相互影响中多视角地学习，有理论，有实践，有体验，有分享，获得多重的反馈，从而产生心理与行为的改变。在团体中不但可以更有效地影响或改变个人的某些自我概念或想法，还可以协助解决原本在个人之间难以解决的问题。

团体心理辅导的组织与实施 (一)确定团体心理辅导的目标及活动名称 (二)设计团体活动的方案及程序 (三)甄选团体成员组成团体 (四)实施团体咨询计划 　　1．关系建立阶段 　　2．主题实施阶段 　　3．团体结束阶段 (五)对团体咨询的结果总结评估

实用的团队游戏 无敌风火轮 一、项目类型：团队协作竞技型 二、道具要求：报纸、胶带 三、场地要求：一片空旷的大场地 四、游戏时间：10分钟左右 五、详细游戏玩法：12-15人一组利用报纸和胶带制作一个可以容纳全体团队成员的封闭式大圆环，将圆环立起来全队成员站到圆环上边走边滚动大圆环。 六、活动目的：本游戏主要为培养学员团结一致，密切合作，克服困难的团队精神；培养计划、组织、协调能力；培养服从指挥、一丝不苟的工作态度；增强队员间的相互信任和理解。

齐眉棍 一、游戏简介：全体分为两队，相向站立，共同用手指将一根棍子放到地上，手离开棍子即失败，这是一个考察团队是否同心协力的体验。在所有学员手指上的同心杆将按照培训师的要求，完成一个看似简单但却最容易出现失误的项目。此活动深刻揭示了企业内部的协调配合之问题。 二、游戏人数：10-15人 三、场地要求：开阔的场地一块 四、需要器材：3米长的轻棍 五、游戏时间：30分钟左右 六、活动目的：在团队中，如果遇到困难或出现了问题，很多人马上会找到别人的不足，却很少发现自己的问题。队员间的抱怨、指责、不理解对于团队的危害…… 这个项目将告诉大家：“照顾好自己就是对团队最大的贡献”。 提高队员在工作中相互配合、相互协作的能力。 统一的指挥+所有队员共同努力对于团队成功起着至关重要的作用。

盲人方阵 一．项目类型：团队协作型   二．道具要求：长绳一根 三．场地要求：空旷的大场地 四．详细游戏规则：让所有队员被蒙上眼睛，在四十分钟内，将一根绳子拉成一个最大的正方形，并且所有队员都要均分在四条边上。这个项目教会所有学员如何在信息不充分的条件下寻找出路，大家耗用时间最长、最混乱、所有人最焦虑的时候是在领导人选出、方案确定之前，当领导人产生、有序的组织开始运转的时候，大家虽然未有胜算，但心底已坦然了许多。而行动方案得到大家的认同并推进，使学员们在同心协力中初尝着胜利的喜悦。 五．活动目的：这个任务体现的是团队队员之间的配合和信任，一个有领导，有配合，有能动性的队伍才能称之为团队，本游戏主要为锻炼大家的团队合作能力。

坐地起身 一．项目类型：团队合作型   二．道具要求：无需其他道具 三．场地要求：空旷的场地一块 四．项目时间：20分钟-30分钟 五．详细游戏规则： 1、要求四个人一组，围成一圈，背对背的坐在地上； 2、在不用手撑地站起来； 3、随后依次增加人数，每次增加2个直至10人。 在此过程中，工作人员要引导同学坚持，坚持，再坚持，因为成功往往就是再坚持一下。 六．活动目的：这个任务体现的是团队队员之的配合，该项目主要让大家明白合作的重要性。

人椅 一．游戏类型：团队游戏 二．游戏目的 ：从本游戏中体验团队精神，要求在团队中的每一个人都要充分贡献自己的力量，不能存在任何偷懒、滥竽充数的思想。 三．游戏规则和程序：     1、所有的学员都应该围成一圈，每位学员都应该将他的手放在前面的学员的肩上；     2、听从训练者的指挥，然后每位学员都应该徐徐坐在他后面学员的大腿上；     3、坐下之后，培训者可以再喊出相应的口号，例如齐心协力、勇往直前；     4、可以以小组比赛的形式进行，看看那个小组可以坚持更长的时间，获胜的小组可以要求失败的小组表演节目；

疯狂的设计 一、游戏类型：益智型、团体合作型 二、游戏目的：增强组员的团体合作能力 三、游戏人数：至少两个小组，每组10人左右 四、游戏道具：小纸条、笔（工作者提前准备） 五、游戏规则： 第一轮：小组成员派一个代表抽出一个工作者提前准备的26个字母中的两个，然后用最短的时间摆出这个字母。 第二轮：小组成员派一个代表抽出一个工作者提前准备的一个单词，然后用最短的时间摆出这个单词。 六、游戏时间：30分钟

Thanks 何 义 18073700288 网址：www.ziyan8.com 邮箱：007@0737xinli.com QQ群：148575197 何 义 18073700288