团队合作—倾听技巧 浙江水利水电学院 王丽 2013.4

个人介绍 全球职业规划师，副教授 职业发展教研室主任 华东师范大学访问学者 副研究员 职业核心能力培训师 教育学硕士 市场营销高级讲师 俄语讲师 座佑铭：生涯源于创造，生涯源于沟通、生涯源于团队合作

引言——什么是团队合作 什么是团队合作？ 是一群有能力、有 信念的人在特定的团 队中，为了一个共同 的目标相互支持合作 、奋斗的过程。

团队合作的意义 共享资源 开发才智 优势互补 创造愿景 激励士气 提高绩效 问题：团队合作仅存在于职场中吗？你的生活中有哪些团队？

团队中的倾听 “好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半 在团队合作中，聆听是最容易被忽视的一项。现代 人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强， 构成团队障碍，造成人与人之间的隔阂。 “好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半 有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。

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你对倾听能力的自测 你了解什么是倾听吗？ 你懂得倾听的技巧和方法吗？ 你在此时倾听的分数？用动作表示出来。 5 4 3 2 1 最高 最低

破冰活动：找朋友（握手行礼-- -今天你认识我很荣幸） 说出自己三个优势

聽 用耳朵听 “加” 四目相对 尊重对方，当成王 专心致志 倾听是——带着悬念等待

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游戏 两人一组，分别扮演沟通中的A，B角，进行角色 扮演。完成后交换角色。具体情境如下： 角色A： 讲述一件生命中非常快乐/或者非常痛苦的事情 角色B：选择其中三到位五项 1、完全靠在椅背上听 2、看表2分钟 3、看窗外的风景 4、不停地动来动去 5、蹲下来擦皮鞋 6、打岔，转换话题

积极倾听技巧 关注的技术 言语技术

积极倾听的技巧 关注： 做好听的准备 多了解发送者信息 无环境干扰 放下手边的事 全身心的投入

积极倾听的技巧 关注 身体方向（正向） 前倾 椅子边上 开放的、参与的姿态 适当的身体移动 目光接触

活动： 摆出关注的姿态

积极倾听的技巧 言语 1、挑起话题 描述对方的身体语言：看你的样子不太高兴，你好 像感觉不大好，想讲讲吗？ 描述对方的身体语言：看你的样子不太高兴，你好 像感觉不大好，想讲讲吗？ 提出谈话或者继续谈话的请求：想谈谈吗？请接着 说，我对你所说的感兴趣 2、沉默——给对方时间 3、基本式的鼓励

积极倾听的技巧 最低限度的鼓励 接着说 当然 哦？ 没错 比如 真的？ 我明白了 然后呢？ 对 真该死！ 太爽了，太糟糕了

案例——顾客想听的是 一个汽车推销员的故事（顾客的希望是—— 顾客：我儿子考了普林斯大学，我儿子要当医生了。 乔： 顾客：我的孩子聪明吧，当他还是婴儿时，我就发现 他聪明了。 乔：——

倾听训练：闪光时刻 请描述过去参加过的最成功的 团队？ 是什么品质成就了今天的你？ 接下来，你会把什么特质到现 在的团队中？ 在那个团队中你是谁？ 是什么品质成就了今天的你？ 接下来，你会把什么特质到现 在的团队中？ 三人一组，A 讲述者 B 倾听者 C 观察者 时间，每个一分钟，角色互换 改变认知，重塑信心，在体验中领悟理论，习惯养成自然，渗透式教学1、从学生最感兴趣的事情开始训练。2、解放天性。3、扮演角色。4、从过去的情境中走出来，5、不能理论讲理论，帮助他们进行重构6、引导他们把教的东西转化为行为，变成习惯，从实践中找出现什么问题，设计教学活动更具有针对性。学生实习中带问题下去，如你觉得在这一环节中有哪些信息过滤的事情，感受最深的事情，一个环节一个环节去体验。

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课堂活动 请学员扮演父亲或者母亲 与儿子对话 儿子：上学真是无聊透了 爸爸： 妈妈：

可能的回答 提问模式：怎么回事？ 指导模式：你应该好好读书，少看电视。 教训模式：你知不知道，把你养这么大，我和 你妈牺牲多少，你现在都高二了，还这么不懂事， 太让我伤心了。。 转移话题者：别来烦我，等下再说，我没空。 判断分析模式：你可能是情绪不好，或者太累 了，明天就好了。

练习：反馈式倾听 子：上学真是无聊透了（目的，引人注意，想和人 谈谈） 父亲：你对上学有很深的挫折感（对，这正是我的 感觉） 子：学的都不是适用的东西（我现在在学校有了问 题，我很烦） 父：你觉得读书对你没什么用？ 子：对，学校的东西对我不一定有用，你看王明， 他修车技术一流。这才实用

反馈式倾听 父：你觉得他的选择正确： 子：嗯，从某个角度看，的确如此，现在他的收入很高。可是几 年以后，或许会后悔。 父：你认为他将来会后悔他现在的决定 子：一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。 父：教育很重要 子：对，如果高中都没毕业，一定找不到好工作，也上不了大学 ，有一件事，我真的很担心，你会告诉妈吧？ 父：你不想让妈知道？ 儿：不是了，跟她说无妨了，反正她早晚会知道。今天学校阅读 能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。 儿子的意图是？

反馈式倾听方法 不插话 允许对方表达对方情绪 不加话 不建议 ，不劝说 不批评 不评判 少提问 反馈事实： 反馈感受： 反馈含义：

1、说者说明问题可能并不是主要问题 行为 2、说话者可能无视自己的情感 期待 3、听者可能分神 4、听者可能先入为主 为什么反馈式倾听重要？ 1、说者说明问题可能并不是主要问题 \ 行为 想法和感受 2、说话者可能无视自己的情感 期待 3、听者可能分神 4、听者可能先入为主 妻子和丈夫案例，你多少天没回家了啊，倒了一杯茶，编辑密码。 5、语言信息在传递中可能不准确

3F法倾听 3F：Fact Feel Focus 孩子考试没考好 Fact：考试不理想 Feel：沮丧，害怕 Focus：希望能考好

案例: 王经理意识到秘书李丽近来工作负担重， 非常感激她，想要减轻她的负担，把李丽 叫到了办公室：近来你的任务很重，所以 我想把客户回访的事交给小马去做，你看 怎么样？ 李丽的反应是 你正驾驶着一辆大巴，里面坐着50位乘客，大巴停靠站停下来，有10名乘客下车有3个人上车；下一次靠站，下了8个人，上来2个人，接下来又分别停车两次，每次有4名乘客下车，有一次上3名，另一次没有人上车。 路上，大巴因机械故障而停车，有部分乘客着急赶时间，决定下车走回去，所以7个人下了车；当车修好后，大巴径直驶回终点站；在终点站，剩余的乘客下了车。

视频欣赏——反馈事实（释义）

反馈感受 我以前表现不好，他帮我解决很多困难，现在他遭遇这种惨事，我却帮不上忙…… 你似乎对自己感到内疚。 至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。

练习 状况： 有位部属向你抱怨说： 「这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也 都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常 打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的， 简直没有标准嘛！」 请问以下的反应那个较好，为什么？

答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平， 但一定尽量公平，你误会主管了。 答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里 不好，才会得「甲下」，主管给分，一定是有道理的。 答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了， 只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。 答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己 先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。 答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。

a．你应该这样想：她养大了你，现在 该你回报她了。 b．我想你心里肯定很高兴又能和她住 一起了。 认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。 c．你的手指真的很疼啊？ a．我想你得拼命工作了 b．你不应该怕他，你可以再找一份工作 好朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，若不改进的话就要炒我” 你会怎样回答 c．听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧? a．你应该这样想：她养大了你，现在 该你回报她了。 　　b．我想你心里肯定很高兴又能和她住 一起了。 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。” 　c．你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?　　

反馈含义（feedback） 我不想当出纳员了，整天坐在那儿 你不喜欢做收支、打电脑、记帐这种工作 你不喜欢室内工作。 正确的例子： 反馈者：「你认为出纳员的工作比较没有变化」

角色模拟 小张是公司的一名销售代表，近一段时间小张的销 售业绩明显下滑，总经理希望销售经理王经理能和 小张进行一次充分的交流和沟通，帮助小张找出问 题所在，以提升销售业绩。 销售经理：你得认真对待工作，你根本不像我们其 他人那么投入。 推销员：——听起来。。。

案例： 销售经理：你得认真对待工作。你根本不像我们其他人那样 投入 推销员：听起来，您好像觉得我不适合这项工作。 销售经理：我不是这个意思。我觉得你是合适的人选，但到 目前为止，你的销售额比标准低20%，我对此很担心。 推销员：您对我的工作基本满意，只是我的销售额标准低 20%，所以您感到不满意。 销售经理：没错，就是这么回事，我们今年的首要目标之一 就是——本部门的所有销售员都能达到预定销售额。我能帮 得上忙吗？ 推销员：哦，我的一个目标订单出了点问题。下次我上门的 时候，您能和我一起去吗，如果我能拿到那张订 单，我就 能超过预订额。

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做直接的指导 简单的判断和评价 空洞的说教和劝戒 贴标签和诊断 描述性地赞扬 先入为主，转换话题 给出解决方案 做好的倾听者应避免 做直接的指导 简单的判断和评价 空洞的说教和劝戒 贴标签和诊断 描述性地赞扬 先入为主，转换话题 给出解决方案

倾听者的三要素——真诚 指沟通过程中,倾听者应以“真正的自我”出现,没 有防御式伪装,不带假面具,不是在扮演角色或完成例 行公事一般,而是表里如一、真实可信地投入到交流 中。倾听者的真诚,一方面可为对方提供一个温暖的 气氛,可以自然地坦露自己的软弱、过错或隐私;另一 方面又为对方提供一个良好的榜样,使对方倍受鼓励, 从而以真实的自我与倾听者交流,在情感宣泄中发现 和认识真正的自己。

倾听者三要素——尊重 ○你是否一视同仁和以礼待人 ○你能否保护对方的隐私 尊重 ○你做好完整地接纳对方的准备了吗？

倾听者三要素——共情 指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境况和内心世界进行主动体察、平等分享和迅速应答的能力。

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价值分享 这堂课我收获了什么？ 我的心情如何？ 我想将倾听技巧运用在哪里？

你对倾听能力的自测 你了解什么是倾听吗？ 你懂得倾听的技巧和方法吗？ 你在此时倾听的分数？用动作表示出来。 5 4 3 2 1 最高 最低

总结 听的技巧可分为两种 ——基本倾听与反馈式倾听 基本倾听的技巧： ——关注与聆听 反馈式倾听有三种方法 ——反馈事实，感受与含义 听者需要具备三种品质 ——真诚、尊重与共情

总结 听是说的一半，听比说更重要 用什么听，耳朵/心/脑袋/思考 听是获得资讯，了解他人，激发灵感 听是了解事实，了解观念，了解价值观/了解背后 的需求和感受，听是同理心 听是一门艺术 听是一种习惯 听者需要不断成长与修炼

作业： 团队内每人每天练习在生活中学习倾听，一天不少 于两次倾听技巧。 下次课以团队形式组织分享交流

课后学习资源 电子书：爱的五种语言 电子书：非暴力沟通， 美国卢森堡 视频：说话的艺术，听的艺术 积极倾听与信息获取职场实操练习题

倾听需要修炼！ Thank you !