中国联通信息导航版 可视通功能规划 2012年4月

目 录 一、可视通业务介绍 二、技术架构 三、功能规划

背景介绍 可视通业务是基于运营商3G或WIFI网络，针对智能手机用户群进行开发的，实现与呼叫中心通话过程中实时推送图片信息并进行交互的系统解决方案。 业务定位：为10010提供辅助图片信息推送及互动处理功能。 应用环境：运营商3G/WIFI网络环境、智能手机用户（安卓、IOS） 建设意义：提升3G网络互动、扩大承载信息量、提速服务周期、优于竞争对手的服务体验、带来流量收入等。

四大核心板块 呼叫中心系统 手机终端 软件 商企图片资料库 统一支撑体系 可视通系统包括统一支撑平台、呼叫中心系统及手机终端软件三部分。 手机终端 软件 商企图片资料库 统一支撑体系 可视通呼叫中心处理系统，为呼叫中心坐席提供数据库支持及图片处理、推送功能。 统一支撑体系为可视通业务实现奠定了技术基础，支持多个智能终端系统，并为呼叫中心提供了统一接入端口。 海港致力建设拥有国内多个行业及企业的详细产品资料图库，方便呼叫中心直接提取使用。 可视通应用软件，帮助用户在通话过程中，实时接收从呼叫中心端推送的产品或业务图片，即听即看。

业务整体规划 客户端 呼叫中心系统 统一支撑平台 运营商合作伙伴 运营商3G/WIFI用户 其他服务行业用户 更广泛的服务使用用户

功能实现路径 话务员 呼叫中心系统 ③ 用户语音确认 主叫用户 话务员操作界面 用户是否安装可视通软件由统一支撑平台数据库进行判断。 ②按原系统规则语音互动 ① 呼叫116114未安装 可视通客户端 话务员 呼叫中心系统 ③ 用户语音确认 主叫用户 话务员操作界面 用户是否安装可视通软件由统一支撑平台数据库进行判断。 已安装：进入可视通系统处理； 未安装：按原有方式处理。 ② 图片信息推送 可视通客户端 用户手机 统一支撑平台

领先 拓展 高效 流量 可视通系统优势 提供领先竞争对手的视听交互式服务体验！ 数十行业、百万图库信息，快速拓展服务领域！ 缩短沟通时间，快速提升呼叫中心服务效率！ 流量 提升用户享受服务过程中的流量收入！

目 录 一、可视通业务介绍 二、技术架构 三、功能规划

统一支撑平台架构

统一支撑平台架构

呼叫中心系统架构

可视通客户端工作流程

目 录 一、可视通业务介绍 二、技术架构 三、功能规划

可视通功能规划 呼叫中心系统：调图、截图、上传及编辑、推图、搜索 可视通客户端：接收图片、文件管理等 呼叫中心系统：IVVR推图、精分系统 可视通客户端：二次确认功能、LBS热点推送 呼叫中心系统： 可视通客户端： 第一期 第二期 后期

功能实际应用DEMO展示 话费及积分查询为例设计DEMO插入此页 以用户拨打10010查询话费及积分详单为例

功能实际应用DEMO展示 制作用户拨打10010咨询3G套餐等产品的DEMO插入此页 以用户拨打10010咨询相关业务为例

用户查询服务流程演示 拨打10010 话费查询 积分查询 短彩信详单 套餐查询 你好，我想查话费 好的，您的套餐剩余情况为：（详情说明，同时推图）。 短信费用么？根据账单显示，您本月套餐内短信使用情况为…（详细说明，同时推图） 您好，下面我将您的历史账单详情推送给您，如有疑问可即时向我提问。 您好，这里是XXX号为您服务，有什么可以帮您？ 您的当前话费余额为…，详情见推图。 话费查询 积分查询 拨打10010 短彩信详单 套餐查询 你好，我想查话费 哦，好的，我想看下套餐剩余情况 我的短信费用怎么那么高啊？有详细点的么？ 哦，是这样啊，好的，我知道了，谢谢！ 呼叫中心坐席可根据用户的需求，在系统上进行相关信息提取，并通过可视通呼叫中心系统工具进行截图、推送。 实现坐席与用户同步视听。

用户服务咨询流程演示 拨打10010 3G套餐 网点信息查询 好的，我将那附近的营业厅地址、地图推送至您手机。 我们针对在校学生推出沃派系列套餐，资费和服务可能比较符合您的需求。 沃派66元套餐有A\B\C三种类型选择，您平时…（详细业务介绍） 您好，我将3G套餐资费类型图片推送至您手机，您可以根据具体套餐类型向我提问。 您好，这里是XXX号为您服务，有什么可以帮您？ 3G套餐 网点信息查询 拨打10010 你好，我想了解下3G卡的套餐资费。 好的，谢谢你。 哦，我在静安区昌平路附近。 好的，我先看下。 好的，那我想办C套餐，我现在用的2G的卡可以直接办理么？ 呼叫中心坐席可根据用户的需求，在系统中将已有的资费套餐及营业厅相关图片信息推送至用户手机。 用户接收上述图片后可在可视通客户端中自动存储，供用户翻阅查看。

用户业务变更流程演示 拨打10010 套餐变更 好的，那我给您介绍下A套餐的具体资费情况。（同时推图） 您好，工号xxx号为您服务，请问有什么可以帮您？ 好的，那在这里为您进行更改，本月更改，次月生效。 好的，您稍等。您现在的套餐是沃派B计划46元套餐。您想改成什么套餐呢？ 套餐变更 拨打10010 好的，就改为A套餐吧。 我每个月电话分钟数都要超，所以想改为A套餐。 你好，我想更改我的3G套餐。 好的，谢谢你。 二次确认界面需设计，后可直接贴上。或就空白也可以。 呼叫中心坐席可根据用户的需求，对用户资费套餐进行更改，用户可口头确认，或通过在坐席推送的图片上点击进行二次确认（二期功能）。

电话营销服务流程演示 拨打10010 IPHONE4套餐 您好，是66元套餐，您可以看图片中的具体介绍。 您好，您可以到您就近的营业厅进行详细的业务咨询及办理。 您好，工号XXX号为您服务，有什么可以帮您？ 拨打10010 好的，我想问下iphone4 16G最便宜的套餐是多少元的？ 哦，好的，谢谢你。 哦，基本了解了，怎么办理呢？ 你好，我想咨询下IPHONE4合约机的套餐，怎么办理呢？ 呼叫中心坐席可根据结合可视通推图工具进行产品及服务的介绍，提升用户办理的成功几率。

呼叫中心系统功能 呼叫中心系统功能 图片管理功能 图片上传编辑功能 实时截图功能 图片调用功能 图片推送功能 搜索功能

呼叫中心系统功能 图片管理功能 运营商采编人员可根据自身服务类型及需求对栏目进行多层级划分和编辑。 1、点击进入图片管理功能。 2、任意选择父栏目，即显示增加栏目选项。 3、显示增加栏目框，执行者可根据栏目性质进行标题和描述填写。

呼叫中心系统功能 图片上传编辑功能 运营商相关采编人员可将已有图片信息上传至可视通呼叫中心系统中前期划分好的栏目下，方便坐席人员在服务过程中进行调用及推送。

呼叫中心系统功能 图片调用功能 坐席人员可根据用户需求，在可视通呼叫中心系统中进行图片调用和推送。此处可与海港开发的图片库进行对接，海量图片信息可随系统同步上线。 例：用户希望通过电话进行东来顺饭庄的信息了解、订餐等。 坐席人员可从订餐系统中调用东来顺饭庄的图片介绍信息推送至用户手机，帮助用户决策。

呼叫中心系统功能 实时截图功能 坐席人员可根据用户需求，在可视通呼叫中心系统中进行图片调用和推送。 1、坐席人员根据用户需求找到所需图片。 2、坐席人员可通过鼠标操作或快捷键方式进行截图，截图后即可推送至用户手机。 流程图片需要重新制作或截取。

呼叫中心系统功能 图片推送功能 坐席人员在系统中找到了用户所需信息的图片后，可通过可视通系统将图片推送至用户手机，方便用户查看。 1、坐席人员根据用户需求找到所需图片。 2、坐席人员可通过图片下方的推送按键，或快捷键方式进行推送。 把推送界面完善后贴至现有图片处。

呼叫中心系统功能 搜索功能 此处需设计搜索界面。 在系统图库内容较丰富的情况下，坐席人员可通过用户提供的关键词在图库中进行关键栏目、图片的搜索，快速找到目标图片推送给用户，提高操作效率。 1、坐席人员与用户沟通后获取其需求的关键词：订餐、东来顺、地点等。 2、坐席人员在相关搜索框内进行条件选取，即可快速获得所需图片信息，并即时推送给用户。 此处需设计搜索界面。

呼叫中心系统功能 后台功能 图片适配功能： 系统信息框设定：（调用话费等信息以统一格式显示功能） 其他功能： 冒号后需对功能进行大致描述。

可视通客户端功能 手机号码注册 可视通客户端功能 支持通话过程中接收图片及浏览 支持历史记录查询及删除功能 支持可视通流量使用查询功能 图片二次确认功能（二期） 支持热点推荐功能（后期）

可视通客户端功能 手机号码注册 手机号码注册界面 用户需通过手机号码注册可视通号，成功注册后方可使用可视通服务。 1、用户可以在APPstore或安卓市场进行可视通客户端下载。 2、用户下载后可自行安装至手机上。 3、单击进入后，可用手机号码进行注册。 手机号码注册界面

可视通客户端功能 支持通话过程中接收图片及浏览 滑动浏览图片的动作，此处建议作出动画效果。（图片OK后该文字需删除） 用户与同装可视通系统的呼叫中心进行通话时，可在通话过程中接收坐席人员推送的相关服务图片，并支持在通话过程中浏览本次推送中的所有图片。 滑动浏览图片的动作，此处建议作出动画效果。（图片OK后该文字需删除）

可视通客户端功能 图片二次确认功能 此处添加二次确认功能界面。 用户与同装可视通系统的呼叫中心进行通话时，可在通话过程中接收坐席人员推送的相关服务图片，并在图片上操作以进行二次确认。（如增值业务订购、业务变更等服务。） 此处添加二次确认功能界面。

可视通客户端功能 支持历史记录查询及删除功能 此处需列出客户端实际功能列表。或针对上述行为进行动画效果展示。 用户可在可视通客户端中进行历史通话记录查询，同时查看历史推送的图片信息，并能够进行删除处理。 此处需列出客户端实际功能列表。或针对上述行为进行动画效果展示。

可视通客户端功能 支持可视通使用流量查询功能 用户可在可视通客户端中对该功能使用发生的流量进行查询。 此处需列出客户端流量查询界面。

可视通客户端功能 支持热点推荐功能 用户前期设置热点关键词后，当用户在3G或WIFI网络下，进入相关热点区域，系统将自动推送用户关注的热点信息图片至用户手机。

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