如何与客户有效沟通 外贸团队销售及管理实战培训 浙江艾力斯特健康科技有限公司 如何与客户有效沟通 外贸团队销售及管理实战培训 浙江艾力斯特健康科技有限公司 2010年4月3-4日 温州 钟景松

讲师 – 钟景松 在外销团队销售实战方面拥有十多年的管理和培训经验 在过去的十多年中曾长期接触全球买家,采购商 曾拜访过一千多家出口导向企业并为其提供培训和咨询 著有营销书籍《外贸参展全攻略》 被全国近百家学院用于外贸实战教学参考 现在每月为三百多家外贸企业代表 培训各类外贸技能和管理课程 涵盖全国近50个城市，举办过300多场专业的外贸培训， 7000多家企业代表超过1万两千人次参加 开设课程和咨询项目: 外贸实战技能训练 如何有效参加贸易商展 如何管理买家查询 外销团队管理系列 如何避免外销风险 与买家沟通技巧等课程 Email: zhongjs8@gmail.com MSN:zhongjs88@msn.com

培训作业回顾： 什么是我们公司的核心竞争力？ 我有哪些什么独特优势？ 我们面临哪些挑战？ 买家为什么要向我们采购？ 熟悉我们产品与竞争品牌的区别　

培训作业： 产品的主要目标市场 目标市场客户的分类： 英文或中文写出我们客户的兴趣点 哪些客户会带来最大的利润？ 商业类型，买家能力／知识，地区特征，公司规模，与公司吻合度,客户的客户，分销渠道 英文或中文写出我们客户的兴趣点 哪些客户会带来最大的利润？ 什么是这些客户应该具备的因素？ 他们最关注什么？他们有些什么要求？

培训课程主题： 如何与买家面对面沟通的销售技巧和礼仪 如何与老外有效沟通 商展中买家采访分享 如何维护客户和管理客户 外销人员如何防范外贸运作风险 外贸团队管理辅导

握手的方法 握手： 主动与客商握手亦反映出展位职员充满信心，有助宣传其公司亲善的形象。 注意迎上客户的同时伸出自己的手 身体略向前倾,眼神看客户, 握手需握实,摇动幅度不要太大.时间以客户松手的感觉为准 男女握手，不可太用力，不用双手， 如女士无意，男士不主动伸手

递交名片的方法: 双手提交和接拿名片 确认无误地念出对方名字 避免放在裤子口袋内 避免名片读错 非英语国象法国人,北欧人等的名字不是按英语发音的， 遇到难读的名字就立即请教客户,这是不失礼的

个人谈判入座的位置 避免和客户面对面坐 这样容易产生对立感觉 不容易掌控展示资料的方向 请选择和客户斜角坐或平排坐， 有利销售资料的展示容易建立亲切感 和客户谈判时要避免和客户面对面坐 这样容易产生对立感觉，其次不容易掌控展示资料的方向。请选择和客户斜角坐或平排坐，这样有利销售资料的展示展示并容易和客户建立亲切感

站立展示位置 选择展示最佳的站立位置须考虑： 方便操作展品、空间位置、灯光对展品的影响， 面对进口能纵观全局。

商谈的距离 熟悉的客户商谈时保持：50-80公分 不熟悉的客户距离为:100-130公分。 站着商谈距离:两个手臂长 一站一坐距离:一个半手臂长

个人修养 化妆： 指甲： 眼镜： 卫生： 姿态： 女士不化妆或化浓汝都会给买家带来不专业的印象 客户都会有意无意地注意到销售人员的指甲， 把指甲修建整洁十分重要 眼镜： 选择不反光的镜片，有色镜片不宜于眼神交流。 卫生： 体味、口气及太浓的香水 准备一点薄荷或口香糖以便清除口气 姿态： 靠在墙上或歪扭地到处坐都会让人感到您很疲倦很烦闷， 保持精力充沛，热情高涨。 化妆： 女士不化妆或化浓汝都会给买家带来不专业的印象 指甲： 参展人员每天都要派发宣传资料或展示展品，客户都会有意无意地注意到参展人员的指甲，把指甲修建整洁十分重要。 眼镜： 选择不反光的镜片，有色镜片不宜于眼神交流。褐色和黄色等有色镜片会使戴眼镜人士看上去疲惫不堪，不宜选用 卫生： 体味、口气及太浓的香水都是令人反感但没人会开口指责的。在展位上准备一点薄荷或口香糖以便清除口气。在展览会期间不要涂过浓的香水，因为有不少人对香味过敏，如果他们闻到太刺鼻的香味就会避而不入您的展位。 姿态： 懒洋洋地靠在墙上或歪扭地到处坐都会让人感到您很疲倦很烦闷，让客户觉得他们走进展位没被受到重视。因此展位工作人员应随时保持精力充沛，热情高涨。

衣着 第一印象的80%来自于着装 注重销售人员仪表 如参展\接待客户时穿公司制服、佩戴名牌、站立接待。 着装不能造出完美的团队,但第一印象的80%来自于着装。 （Dress Code） 展会上唯一要注重仪表的是参展商的展台人员 如参展公司有制服的应穿公司制服、佩戴名牌、站立接待。

男士着装注意： 制服： 衬衫： 袜子： 鞋子： 应款式简洁,注重质料.以单色为宜,如深藏青,… 领带颜色与西装和衬衫协调, 要求干净,平整不起皱 裤兜不放太多东西， 衬衫： 领型、色彩、款色必须对外套和领带协调， 颜色搭配超过3种 注意领口和袖口的干净； 袜子： 宁长勿短；深色西裤配深色袜子,浅色配浅色； 皮鞋配深色袜,运动鞋配白袜 鞋子： 以黑色或棕色皮鞋为主，保持鞋子的光亮及干净 休闲皮鞋最好配休闲西服， 制服：应款式简洁,注重质料.以单色为宜,如深藏青,… 领带颜色必须与西装和衬衫协调，要求干净,平整不起皱 衬衫：领型、色彩、款色必须对外套和领带协调，并和个人特点相符，注意领口和袖口的干净； 袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；深色西裤配深色袜子，相反，浅色配浅色；运动配白袜，皮鞋配深色袜。 鞋子：以黑色或棕色皮鞋为主，休闲皮鞋最好配休闲西服，保持鞋子的光亮及干净

女士着装注意 以职业套装或套裙为主 忌： 朴素，大方，整洁，得体原则 保持服装平整 、颜色协调 佩戴首饰应尽量选用同一色系 最好不用佩戴过多的首饰 忌： 穿着暴露，如超短裙、背心、短裙裤 这将被认为不够专业 朴素，大方，整洁，得体原则 西服上明显皱痕，袖口油渍， 裤兜放太多东西， 颜色搭配超过3种

注重不同场合不同服装 正装西服，商务便装，休闲装 Dress Code 政府部门男士西装革履，女士套装、套裙，上下同色 社交场合男士西装或燕尾服，女士礼服、淡妆 商务便装场合（Business Casual） 周五便装 注意工作服场合 如没有制服规定的建议穿着商务便服（Business Casual）这当然要比整体的参观客商正规一级，大多数客商会按自己的意愿穿着休闲随便，如牛仔裤、运动衫、短裤等什么样的都有。商务便服不包含牛仔裤，短裤、短裙、凉鞋等。 参展企业可根据自身展品。布展的特点设计与展品、布展、公司形象颜色协调的便服，印上公司Log 与展品和布展互相呼应，凸显参展企业的专业性

东西方及中外文化差异 思考问题： 思维方式 东方从整体角度，把握内在规律 西方强调功能，局部入手，化整为零 中医-望，闻，问，切，整体把握，阴阳平衡，经络通畅 西医-生化指标，CT，核磁共振，B超，手术，化疗 局部研究十分清晰 思维方式 东方是归纳型，思辩型，举一反三，靠悟性 西方是演绎形，逻辑型，基于数据思考，结构化 标准化，流程化，规范化，

东西方及中外文化差异 文化 东方是点头文化, 竖排版， 西方是摇头文化，横排版 东方强调灵活，变通，把事情做对 西方注重技术，学术，执行力，做正确的事 中西餐 东方讲旋律，悦耳抒情 西方强调节奏，摇滚乐 东方人讲等级，身份，地位，出身 西方人看你的业绩来说话，林肯总统 东方人崇尚自然，天人合一 西方人较敬神，神性压人性 17

东西方及中外文化差异 文化 买卖理念不同，买家/供应商 全球化经济，地球村，一块过日子，打交道 尊重跨文化差异 强化沟通与互动 西方是桥牌文化，象棋文化，强强联合 东方是围棋文化 (日本一致对外) 麻将文化(中国自摸,看上防下) 情，理，法 的排序 （美国，德国，中国） 买卖理念不同，买家/供应商 全球化经济，地球村，一块过日子，打交道 尊重跨文化差异 万众一心，异口同声，千人一面 强化沟通与互动 全球视野的外销人 18

如何接待客户看厂 欢迎牌 公司介绍资料 相应职位接待人员 陪同参观现场 记录客户问题 观察客户的兴趣点 很多工厂在验厂的准备上花了很多工夫，用了几天或几个礼拜或更长的时间去准备，终于把工资工时等方面弄好。但是，他们就只是把资料东放一堆，西放一叠，等验厂人员到了桌面还是空空的，等验厂人员要看资料的时候才急急忙忙的去找。这样给人的印象真的不怎么好！ 如果你是验厂人员，你难道想这样吗？难道你不想到了之后就可以看到要的资料已经整齐的放在桌面上了？（文件清单一般都提前给到工厂手里的）。 上面是做的比较好的工厂的一个案例，相信任何一个验厂人员看到都会对这个工厂的印象非常好的！希望广大厂商能学习一下，尽量把工作做到最好！

如何接待大客户验厂 展示 Know-how 展示方法： 软硬件实力: 管理绝招，企业文化特色，专业人才， 先进的设备，特别材料，技术专利，环境 展示方法： 简报，现场参观，文件展示，产品演示 查厂人员都经过专业的查厂培训，他们都有很专业的查问技巧，对于查问员工是很能查出问题，但只要我们有备而战，也是有办法可以避免查厂人员查到，我们都是吃一堑长一智，也经常找那些被验过厂的工厂学经验。这样也逼着查厂人员不断更换一些查厂技巧，但只要以不变应万变，抓住主要的，查厂还是较易通过的。 我在应付查厂过程中印象中深的有几点： 如客人抽查员工中有无不够年龄的童工，在工厂转一圈后把那些看似最小的员工叫去访问，他不是直接问你几岁，而是问你的生肖是什么，这基本上就能查出问题来了，因为那些不够年龄的员工都是借人家的身份证入厂的，所以对这个生肖很多就不知道，所以答不对。 查厂人员如要查工场有无超时加班，他也不是直接这样问你的，而是转达个弯，如你昨天几点下班，下班去干什么了。很多员工也中招。另查星期天有无加班，他也是很技巧地从侧面问：你们星期天工资是怎样计算的，一个月休息多少天？各个员工都答得不统一，故很快查出真实问题。 有一次，查厂人员更是下了功夫，在查厂前几个星期天到工厂附近观察你们有无星期天加班，而刚好有一次我们是在星期天有加班但没打咭，查厂人员直接就指定要那个星期天的工咭，一对，就被查出来了。 查厂人员还经在下班后找员工了解情况，这样也很快查出问题。 查厂人员对员工的自已的记录本也是很感兴趣的，而很多次也是这里被查出问题。

如何接待客户验厂 专业接待验厂 避免 计划接待流程 准备接待礼仪 安排人员陪同 回答关联问题 改善提出要求 准备资料不对口 归档不规范 很多工厂在验厂的准备上花了很多工夫，用了几天或几个礼拜或更长的时间去准备，终于把工资工时等方面弄好。但是，他们就只是把资料东放一堆，西放一叠，等验厂人员到了桌面还是空空的，等验厂人员要看资料的时候才急急忙忙的去找。这样给人的印象真的不怎么好！ 如果你是验厂人员，你难道想这样吗？难道你不想到了之后就可以看到要的资料已经整齐的放在桌面上了？（文件清单一般都提前给到工厂手里的）。 上面是做的比较好的工厂的一个案例，相信任何一个验厂人员看到都会对这个工厂的印象非常好的！希望广大厂商能学习一下，尽量把工作做到最好！

如何接待客户验厂 考核年龄常问生肖 超时加班，周日加班（不打卡） 下班找员工了解 应对流水线作业 日本客户 贸易公司 昨天几点下班，下班后去干什么？ 你们星期天工资是怎样计算的？ 一个月休息多少天？ 下班找员工了解 看员工记录本 应对流水线作业 日本客户 贸易公司 查厂人员都经过专业的查厂培训，他们都有很专业的查问技巧，对于查问员工是很能查出问题，但只要我们有备而战，也是有办法可以避免查厂人员查到，我们都是吃一堑长一智，也经常找那些被验过厂的工厂学经验。这样也逼着查厂人员不断更换一些查厂技巧，但只要以不变应万变，抓住主要的，查厂还是较易通过的。 我在应付查厂过程中印象中深的有几点： 如客人抽查员工中有无不够年龄的童工，在工厂转一圈后把那些看似最小的员工叫去访问，他不是直接问你几岁，而是问你的生肖是什么，这基本上就能查出问题来了，因为那些不够年龄的员工都是借人家的身份证入厂的，所以对这个生肖很多就不知道，所以答不对。 查厂人员如要查工场有无超时加班，他也不是直接这样问你的，而是转达个弯，如你昨天几点下班，下班去干什么了。很多员工也中招。另查星期天有无加班，他也是很技巧地从侧面问：你们星期天工资是怎样计算的，一个月休息多少天？各个员工都答得不统一，故很快查出真实问题。 有一次，查厂人员更是下了功夫，在查厂前几个星期天到工厂附近观察你们有无星期天加班，而刚好有一次我们是在星期天有加班但没打咭，查厂人员直接就指定要那个星期天的工咭，一对，就被查出来了。 查厂人员还经在下班后找员工了解情况，这样也很快查出问题。 查厂人员对员工的自已的记录本也是很感兴趣的，而很多次也是这里被查出问题。.你们是怎样进厂的？ 答：经过公司对外公开招聘进来的。 2.公司招工时是否对外公开及平等录用？ 答：是。 3.公司在招工时是否有性别、民族或籍贯的歧视行为？听说你们进厂男女比例1：5是吗？ 答：没有男女比例要求，也没有民族、籍贯上的歧视。 4.你们进厂时有没有收押金或押身份证？ 答：没有。 5.出生年月、家住哪里？（或问：你年龄多大？是哪里人？） 答：按进厂的身份证内容回答。 6.你什么时候进厂的？进厂时有交身份证吗？（或问：你来这个工厂时是多大？） 答：按厂牌上的日期回答；进厂时有交身份证复印件。 7.你们进厂有体检吗？有扣钱吗？ 答：进厂时有体检，自己出钱（如果是未成年工，则需要工厂支付费用）。 8.你们厂里有没有新进员工？有没有被辞退的？ 答：不太清楚。 9.你们有没有试用期？有没有培训？培训期有没有工资？（试用期间有工资吗？有多少？） 答：有试用期，有培训；试用期、培训期都有工资，员工按所发给的工资条来回答。 10.你是哪个车间的？ 答：按自己的实际工作车间回答。 11.你知道我是来干什么的吗？ 答：不知道。 12.你们是否经过培训才来回答我的问题？是否知道我要来？ 答：不是，不知道。 13.昨天有上班吗？礼拜六、礼拜天有上班吗？（或问：你们星期六、星期天去哪里玩？） 答：有上班（如是礼拜六、礼拜天则没上班），旺季（一般6至9月）礼拜六有上班，但晚上不加班；礼拜天从来都没上班。 14.你们什么时候上班？什么时候下班？上班什么时候到这里？（或问：你们一天工作几个小时？上班从几点到几点？） 答：按工卡打卡时间作答。 15.你们中午休息多长时间？ 答：根据考勤表内容回答。 16.固定假日如何休息？ 答：固定假日按国家规定的时间休息（按工厂打卡时间作答）。 17.你们看病在哪里看？生病有没有请假？不上班有没有罚款？ 答：一般在公司的医务室看病，生病一般情况下都要请假，不上班不罚款。 18.这个厂好不好？你在这里觉得怎样？ 答：好，觉得很好。 19.你们有没有什么奖金？ 答：有，按工资结构回答。

商务接待礼仪 住宿需周到和舒适 安排行程请留有私人时间 老外注重卫生间 如对方承担费用需将费用预先告知对方 住宿酒店质量吻合客户要求，避免脏、吵 考虑周边交通 吃饭要以简单为主 安排行程请留有私人时间 换位思考，杂技，武术 老外注重卫生间 注意公司卫生间的装修 避免蹲式厕所或分中西式 洗手液，卫生纸

问候语称呼 接待礼仪 商务接待礼仪 问寒问暖，哪里去？吃，姓氏+职位，姓氏+辈分 Hi，上午好！健康，直呼其名，克林顿故事 法官，医生，教授,牧师，军官 接待礼仪 喝茶，喝水？咖啡？ You work like a dog 老板请客吃晚饭？ 约会的定义不同

中外餐饮接待文化区别 中国菜肴丰盛，欢声热闹场面，劝酒文化，合餐 西方餐馆安静，低声交谈，菜肴简单，分餐制 如何与老外用餐 是互相了解的场合，别放的太开 吃喝时尽量闭嘴和轻声 交谈不要太大声 餐桌上别越位拿东西，可请求别人转递 不谈金额，吃完后向主人道谢， 别点吃起来很复杂的食物 餐桌上不用牙签

如何与老外用餐 老外喜欢的中餐 宫保鸡丁，酱牛肉，麻婆豆腐，煮花生，酸辣汤，青菜豆腐汤，凉拌木耳，松仁玉米，蔬菜或水果沙拉，中国特色甜点，青豆泥，扬州炒饭等 避免： 狗肉，猫肉，大闸蟹，蛇肉，鸽肉，淡水鱼，动物头，爪和内脏，皮蛋，燕窝，鲍鱼

注意手机礼仪 不同的手机待遇 彩铃与常规电话铃声 短信与电话留言 以人为本的铃声 与客户接触避免使用彩铃 请勿在戏院，餐馆，影院会议中使用 在人群中打手机请压低嗓门 手机在上述场合响起，Excuse me 短信与电话留言 短信量：一年=七天, 利用比例5% 不要发短信向美国人祝贺 电话留言机 不同的手机待遇 彩铃与常规电话铃声 以人为本的铃声 与客户接触避免使用彩铃 短信与电话留言 美国一年的短信=中国的七天量，利用比例5% 不要发短信向美国人祝贺 美国人非常喜欢用电话留言机 中国很少使用留言机

欧美商务礼品习惯 送礼品突出纪念性，明确对象和便携性，注重包装 以个人名义送 谈判时不宜送礼，行程结束时送 接受礼品现场打开展示，表示感谢和欣赏 不适合送： 药品，现金，有价证券，珠宝、 首饰等贵重物品，以动物、宠物为原料的物品

掌握女士优先原则 “女士优先”与“客人优先冲突” 理解不深刻 女士优先原则 提包，开门，拿衣服，推行李车… 步行，入座，上下电梯，点菜， 下车、下楼，进餐厅、影院、危险路段

商展的销售礼仪 应保持端庄的职业形象，熟悉参展的产品 以充满活力的姿态向参观者推介公司产品，通过目光接触或以友好、邀请性的手势吸引潜在客户；

商展的销售礼仪 避免双手抱胸或插着衣袋 过多的私人电话、看书看报、聊天 使你与客户失之交臂 过多的私人电话、看书看报、聊天 使你与客户失之交臂 避免双手抱胸或插着衣袋这被认为拒绝来访者和不尊重他人的姿势。要随时准备与人握手，肢体动作要表现出自然而有效地邀请来往客商参观您的展位。 参展期间要避免过多的私人电话，不恰当的电话，每一分钟都会减少与潜在客户交流的时间，从而直接影响企业在展会上的投资回报率。在展会上，能找到一个好的潜在客户也是一种成功，而不恰当打电话往往可能会使你与客户失之交臂。

商展的销售礼仪 背对走道 吃午饭、吃零食、嚼口香糖、睡午觉、吸烟 展位内空无一人 在展中不要蓄意贬低竞争对手 不要见人就发资料

1对1和1对多的销售技巧

如何与买家面对面沟通 预先准备 自我介绍 开门见山 简洁明了Kiss 保持与客户的眼神接触 观察客户的肢体语言Body Language身体语言 语速吻合客户,声音清晰 控制你的速度不要开“机关枪”确信客户理解 掌控语音语凋 在展示中保持与客户的眼神接触、观察客户的肢体语言，控制你的速度不要开“机关枪”确信客户理解。 整个过程与客户的互动十分重要，提供选择问 YES 或 NO , A 或 B 简单问题， 运用短暂的停顿观察对方反应，过渡内容要圆滑自然。每个环节一定要总结要点，不要留给客户一个悬念。

如何与买家面对面沟通（一对多） 简报技巧 容易被打断 不易掌控主题 积极聆听 保持话语权（主题） 如何处理被打断 表达自己的想法和观点 But，going back to the original points about… I ‘d like to add… 不易掌控主题 积极聆听 保持话语权（主题） 如何处理被打断 表达自己的想法和观点 澄清事实和观点

训练轻松自如方法 了解在座的人的职位，角色，关注点 主动参与，掌控局面 目光对视与互动，微笑，点头，说辞 与在座的不同人交流 寻找共同点 如何与买家面对面沟通（一对多） 训练轻松自如方法 了解在座的人的职位，角色，关注点 主动参与，掌控局面 目光对视与互动，微笑，点头，说辞 与在座的不同人交流 寻找共同点 展示意愿、观点但不逼迫别人接受 结束谈话保持联系

销售技巧 运用信息具体化 有具体数据支持 不讲最好,质量高, 最有名,…. 5%, 1000, ISO9002 信息具体化 图表支持 视觉配合 运用图表资料说明 运用图表必须说明要点 走势图表示---趋势 柱状图表示---信息数据 饼图表示--- %分比关系 流程图表示---复杂的概念

专业的销售材料运用 图表说明运用图表必须说明要点， 走势图表示---趋势， 柱状图表示---信息数据 饼图表示--- %分比关系 流程图表示---复杂的概念

销售技巧 重复客户利益要点 对你来说….. 你将获得….. 保持眼神接触 客户的互动十分重要 控制你的速度 观察客户的肢体语言 确信客户理解 运用特点和利益结合的技巧来说明每一份资料/工具的运用. 在销售中要保持和客人的眼神接触和互动 请AE运用资料和上述技巧做练习.

销售技巧 运用短暂的停顿,观察 总结要点 运用停顿强调要点 不要开“机关枪 每一步骤 不要留给客户一个悬念 请在销售中运用短暂的停顿,观察对方反应 运用停顿强调要点 不要开“机关枪”不停地说. 销售是70%听30%说 过渡内容要圆滑自然 每次一定要总结要点不要留给客户一个悬念

销售技巧 避免只展示不销售 不要为了解而展示/说明 展示的目的是销售 销售工具是为成交而设计 AE往往容易犯一个错误就是说明,讲解我们的服务,流程内容,展示网上内容,展示资料,工具让客户理解,但忘了所有这一切都是为了销售. 提醒AE不要忘了成交的步骤! 沟通中要避免运用产品术语,尽量通俗,讲共同的语言

销售资料展示方法 专业地展示资料 应将资料朝向客户方 运用笔或荧光笔指点 避免用手直接指点 预先熟悉展示内容 配合其他销售工具/资料 保持指甲干净 避免翻页沾口水 女士避免带过多的首饰 How many time are you available? 客户坐下来以后，你不妨先问问客户可以给我多少时间。How many time are you available? 这样可以体现你对客户行程的尊重，也可以让你自己根据时间来掌握沟通的内容 展中会谈专业地展示资料应将资料朝向客户方并运用笔或荧光笔指点，要避免用手直接指点。女士避免带过多的首饰而分撒客户的注意力

Kiss 控制销售时间 销售简报不要太沉长控制在3-10分钟左右 将复杂变简单,提炼公司产品买点 如果对某些产品确实有兴趣再进一步 销售简报不要太沉长一般控制在3-10分钟左右 展台销售人员必须掌握在短时间内重点明确而且非常精炼地介绍产品，这才是买家所需要的。买家希望能首先稍微了解一下他们的公司和产品，如果对某些产品确实有兴趣，再进一步，这样的介绍将非常有效。

展示技巧 选择合适的会客位置 让客人背朝门窗避免干扰 选择会议桌角位置 避免面对面对座 交谈中随时调整座位 如果客户面朝门或窗容易被客户同事,下属干扰,不利销售. 在与客户的销售演示中如果没有合适的座位也可以边演示边调整位置.

注意事项 避免不运用资料空讲 演示中找不到资料 资料不完整 资料过时/陈旧/皱褶 在销售中我们常发现有很多销售员带了很多销售工具,销售手册,但一直不用工具帮助销售光是口头上说. 1请记住一句老话叫“口说无凭”

注意事项 展示客户感兴趣的内容 调整自选资料,更具针对性 随时补充销售资料 在销售中要与客户对频道,讲客户感兴趣的,发现客户的兴趣点. 你的销售会在兴趣点中成交

运用特点和利益销售法 产品的特点: 产品利益: 即产品或服务所包含的特质 是一种客观的描述 即客户从产品/服务的特征中获得的各种好处, 是一种主观的描述

利益销售的步骤 1. 清楚地介绍产品的特点 2. 阐述客户利益 3. 与客户的目标相连接 4. 争取客户的认同

阐述客户利益 描述利益的方法 产品的特点 + “对您来说….” 产品的特点 + “这意味着您….” 产品的特点 + “您将得到…. 让业务员各自表演将特点转换成客户利益的方法

销售前做充分准备 只有准备充分的销售资料, 才能更好地抓住销售机会 流畅的演示、精彩的说辞能引起客户的注意和兴趣, 这些都需要预先练习

多演示 在介绍产品特点及利益时, 要多通过演示让客户有真实的感觉 在介绍利益时, 展示媒体的报道、获奖证书、客户证词等资料能快速建立客户的信任度 要配合讲述成功案例 在介绍产品特点及利益的同时可以多展示和介绍成功案例来引起客户的购买兴趣

适当时打断对方技能 Actually, What I want to say was… Just a minute +食指

如何结束谈话及信号 眼睛对视，感兴趣，避开不感兴趣 语速放慢，语调下降表明讲话将结束

肢体语言 手势动作 OK的表示，点头与摇头 身体距离 目光接触

注意接待用语 很小的语言差异往往导致完全不同的接待结果 使用积极的语言 礼貌待客讲究即时应对 如主动打招呼以便让客户感受到您的热情接待 对客户提出的问题要做出准确而迅速地回答。

避免使用（Avoid） I don’t know We don’t that You need to do it Our policy is… What?... Why? ….No…. You have to ….call…. You must do this You should do that You look fat… tired… How much do you earn? When do you want a kid?

尽量使用 （Adopt） Let find out for you Let me see how we can help Are you able to wait for a minute so I find someone to help you？ In most instances we can… We may not be able to ,but I will be happy to find out We recommend… We suggest you … How are you doing? Thank you Excuse me ，I am sorry. Let me know if I can be of any help Keep in touch You can count on me I can do it

多用we，少用you 拒绝 We can do it We might need to reconsider I would like to keep you in mind for any future project that come up

统一销售数据口径 统一对外销售数据口径： 公司历史、规模、销售额、员工数，价格折扣

专业的提问能力 能针对客户提问专业的问题 和解答客户问题的能力

良好的外语沟通能力 良好的英语沟通能力，练习运用专业的商展用语 了解主要地区客户的文化差异，谈判风格 不要以为所有的老外都会英文，不要以为所有的老外都不懂中文 建议多学些除英语外的其他外语， 如：日语、法语、俄语、西班牙语等。

避免与客户争辩 与客户沟通中应避免 与客户发生争论,反驳 最终是赢得争辩模失去订单 不要“打破”客户的脑袋，要“打破”客户的口袋 过分承诺.担保 过分乞求客户　　 　

跟进客户方法 销售人员在与潜在客户沟通后忽略与客户约定跟进时间和方法 应向潜在客户询问展后什么时间、什么方法沟通较为方便以确认我们参展商的诚意和计划。 If we were to follow up with you ,what is the most convenient time for us to call you? Are morning best ? …..

10大个性化沟通策略 64 64

1.不同发展阶段的沟通策略 不同的企业发展阶段 沟通对象不同 A:与对手做, B:与经销商做, C:国外工厂 D:有销售渠道 E:专业外贸公司, F:行业著名客户 65

2.职位不同的沟通内容不同 终端用户 采购人员 影响者 决策者 把关人 技术人员 设计人员 决策团队 66 66

3.不同采购阶段需要不同的沟通方式 供应商 买家 推广产品 接受及评估查询 执行订单 潜在客户数据库 追逐查询 有效的推广 通过电话、e-mail、 FAX、邮寄发出查询，验厂 迅速回复所有查询 谈判及下订单 业务机会 买家 需求产品 准备查询 评估反馈 将来考虑 67

4.采购类型不同沟通方式不同 有意向开拓新的产品或进入新行业 已有固定的供应商，为了解产品价格及市场 有明确的定单，需要在短期内找到供应商 68

5.买家等级不同沟通方式不同 大买家有着自己的评估体系 采购体系、物流体系 中，小客户更关注产品本身，价格 不同的沟通策略 69 69

6.不同的查询回复方式不同 不同的查询需要不同的沟通方式 查询的方式 背景信息 内容专业度 70

7.购买动机不同沟通方式不同 寻找、比较产品、供应商 三个月内购买 三个月后购买 为今后采购新产品建立参考档案 寻找生产/加工具体产品的供应商 从其他供应商处了解最新产品情况 考虑以进口产品代替本地采购 跟进竞争对手的产品 参考而已，不购买 其它 71 71

8.型态不同沟通方式不同 客户型态，渠道不同 零售 批发商 贸易商 制造商 OEM商 营运商 72

9.国家不同沟通方式不同 欧美 日韩 印度 中东 非洲 73

10.文化背景不同沟通方式不同 沟通要点 谈判要素 纠纷处理 74

提升你的沟通技巧 缺乏量化数据展示 过分销售，没有能力 自相矛盾，不一致 业务员的英文水平 急功近利快速销售\展示 沟通展示缺乏条理性 或略第一影响 75 75

展中买家采访分享 什么是你的参展目标？ 展中除了展品外你还关注哪些方面？ 怎样的展位和人员能吸引你的注意力? 当你进入展位时如何沟通 能促使你有兴趣与供应商继续讨论 在展会上供应商应如何有效展开销售？ 在展中供应商应如何有效与你沟通？ 展中供应商应怎样吸引和评估客户？ 你认为展后应如何跟进？ 对展后跟进你有些什么建议

如何留住客户关键 主动与买家的沟通 外销人员专业的知识 利用企业网站 通过往来邮件，FAX，电话，DM 学习专业的参展 建立企业的形象 创建企业的文化 让老客户对你死心塌地的几点绝招 1、建立客户数据库：收集老客户的信息（包括客户的所有联系人、客户的性格、脾气、爱好，主要对本公司哪些产品感兴趣等等），为客户提供个性化的服务 2、定期对老客户的业务进行总结 3、人文关怀：生日或者节日的时候，问候一声，发一些卡片啊等等，这样表示一下人情味。来访或拜访客户时携带小礼品（一定要注意礼品不要重复） 4、及时回复：老客户的邮件必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天回复的，一定要回复客户“邮件收到，正在处理中”。即使如此，客户的回复也绝对不可以超过3天。 5、随时发现商机，寻找新的合作点 6、严格的质量检验，保证品质；一定要有良好的把关 7、创新：随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户要求进行改进，甚至研发出更好的产品，从客户角度出发。 8、制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；同时发展新的业务模式。 9、对于老客户的追踪，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系 10、做足自己的功课，少给客户留作业：让客户感觉到我们提供的信息全面，完整，沟通和操作起来很简单。 11、老客户的回访： 1）邮件回访：例如对于我们一定阶段内产品质量和服务的反馈，需要改进的建议等 2）电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视 3）登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们的重视程度 12、保持持续的热情：不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈。看似简单的工作，如果持续为客户提供，例如阶段总结，长期以来会让客户对我们的信任感在潜移默化中增强。 77 77

主动与买家沟通 定期发送市场新讯、行业动态、公司新闻 发送直邮信件 公司有新的计划或变化时 通知买家到你网站上去看最新或最热门的产品 寄送最新的样本，样品和日常性商务问候 新产品开发: 寻求买家对新产品的要求和建议 向买家推荐其他关联产品 节假日向客户发送问候 参加商展前邀请买家 These are some of the situations where you would use group eDM to communicate with your client community. 78 78

外销人员专业的知识 经营产品的专业英文名称 熟悉经营产品的海关商品编码P.S Code 明确经营产品所属行业 了解知己产品的成本构成及报价 了解经营产品的生产流程及英文描述 能够结合客户需求提炼产品卖点 清楚知道关联产品与行业知识 清楚知道经营产品的渠道模式及种类 79

利用互联网营销 外贸企业营销误区 网络推广急功近利 企业网站重界面轻应用 盲目群发邮件营销 网络营销产品跟风购买 产品上网缺乏更新、维护 网上营销与销售跟进脱节 盲目轻信搜索引擎 外贸网络营销重统计轻分析 中国外贸企业国际营销的8大错误 1、外贸企业网络推广未计划就执行     很多外贸企业一开始对网络推广并没有明确的认识。www.global-marketing.org   大多数外贸企业主或经理人大都年龄偏大，知识结构和环境背景使得对网络不太了解，通过电视、展会等媒体宣传以及朋友的介绍，或者网络公司销售的鼓动，意识到展会效果越来越差，应该进行网络营销，通过互联网来扩大自己的业务和销售，培养新人，建立影响力。于是乎立即安排人员联系制作网站，发布信息，投入网络推广。整个网络营销过程未做计划就上马，一旦三个月下来网络营销没有什么效果，就宣布失败，对网络营销失去了信心和兴趣。     殊不知，网络营销是一个系统工程，涉及到很多方面，需要结合自身的实际情况，进行需求分析，制订周密的计划，配备专门的人员，才能取得成功。从开展网站建设、企业信息发布，到制订推广预算，选择网络营销方法和产品，安排网络营销专职跟进人员等，各项工作安排到位，持之以恒，使企业的网络营销流程得以顺畅，这样才能最终取得理想的网络营销效果。     2、外贸企业网站建设重界面轻应用     建设外贸企业网站是开展网络营销非常重要的一环。然而事实上，大部分外贸企业网站都没有发挥出应有的网络营销作用。这跟外贸企业对网站建设的认识是分不开的。是否符合网络营销的需要，是否便于今后的功能增加或调整，是否是更符合国外买家的行为习惯并不考虑。大部分网站建设服务商(如中国企业网)也一味迎合企业的喜好，在表现形式上大下功夫，拉高网站建设费用，至于内在功能和营销应用环节则不做深究。 3、盲目进行垃圾邮件营销、信息群发     很多外贸企业在面对网络营销的时候无所适从，不少外贸企业选择了发送垃圾邮件，或进行信息群发到以前积累下来的潜在客户群中。虽然短期内，外贸企业能够收到一些网络营销效果，比如网站访问量上升，能成交一些客户等，但从长远来看，外贸企业所受到的伤害远大于所取得的网络营销效果。     首先是国内的外贸企业形象受到损害。垃圾邮件深受买家所厌恶，围绕垃圾邮件的多数是一些小公司、缺乏诚信、产品品质低劣甚至是非法产品的形象。一旦外贸企业与垃圾邮件为伍，则其形象在潜在买家群体心目中大打折扣。 4、外贸网络营销产品跟风购买     眼下的网络推广种类繁多，加上销售巧舌如簧，外贸企业在推广公司的选择上面存在很大的困惑。我们往往可以发现一种现象，那就是一旦某个行业的几个企业使用了某家B2B推广，那同行的其它企业则纷纷购买，跟风网络广告的人不比跟风展会的少。     不少网络营销服务商抓住了外贸企业的跟风购买和攀比心理，通过行业客户见面会、自身网络营销技巧培训会等会议形式，充分发挥“客户见证”和“转介绍”的技巧， 使外贸企业削弱了自己的判断，跟随他人的选择，或者攀比较劲，盲目购买。实践表明，适合自己的产品才是好的产品；跟风购买的网络营销产品往往不仅不是最适合的，反而因为使用过滥，网络营销效果越来越不好。     5、用英文搜索引擎竞价产品守株待兔     目前google、雅虎等搜索引擎竞价产品是网络营销的主流产品，www.global-marketing.org  越来越多的外贸企业选择搜索引擎竞价产品。多数企业购买竞价产品后并不知道还有维护这回事情，选择的关键词仅仅局限在几个产品品名上面，做了一段时间下来就发现没什么明显效果。     出现这种情况的原因就在于没有对其竞价产品进行维护。搜索引擎竞价的效果由多方面的因素组成，每日的消耗预算、关键词上词数量和报告分析等维护工作的好坏直接影响了搜索引擎竞价产品的效果。     6、外贸网上营销与网下营销割裂     外贸企业网络营销是整体营销战略的一部分，是实现企业销售与盈利的重要手段，需要线上线下营销联动才能取得效果。不少外贸企业认为互联网只是一个媒体，外贸企业通过互联网把企业和产品宣传出去，提高品牌知名度和企业形象就算实现了网络营销；网络营销被划分到企业内务行政来管理，营销部门和网络营销职能部门处于一种割裂的关系状态，这是一种不完整的网络营销意识。没有网下参与的网络营销不是真正的网络营销，也难以实现“营销”和“销售”这一最终的目的。   7、盲目轻信搜索引擎优化     搜索引擎的表现好坏直接影响了外贸企业的网络营销效果，越来越多的外贸企业也认识到了这一点。正规的搜索引擎优化可以让外贸企业网站取得较好的搜索引擎排名。对于搜索竞价而言，搜索引擎优化无疑是价廉物美，具有很高的投资回报率,这使得部分企业盲目追求搜索引擎优化。     搜索引擎优化的主要工作就是去琢磨各类搜索引擎的算法和排名规则，对网站进行“改造”，以符合搜索引擎的口味，获得较好的排名结果。俗话说过犹不及，盲目轻信搜索引擎优化是很危险的一件事情。搜索引擎优化与作弊往往只有一步之差，一旦被判定作弊，不仅得不到理想的优化效果，还将得到搜索引擎的惩罚。     适度的优化，能够使网站的结构更加科学高效。如果能够把握“以用户体验为中心”这一原则，努力去改善用户的感受，才是正确的网络营销思路。     8、外贸网络营销重统计轻分析     开展网络营销的外贸企业绝大多数都比较关注网络营销效果，但是在对于网络营销效果的评估中，大多数外贸企业重统计，轻分析，在衡量网络营销效果上面，有很大的误区。     网站访问量、网站世界排名情况是普遍关心的内容，用户的回头率、用户的来源分析、关键词分析这些更深入的网络营销效果分析却没有被重视。一个全面的网络营销效果评估，应该包含了网站的访问情况，用户的粘度、来源情况分析，搜索引擎关键词的效果分析，各类推广产品的应用效果分析等方面，然而根据这些分析，得出下一步网络营销工作的改进建议和计划。网络营销重统计，轻分析是无助于改善网络营销现状的。 80 80

利用企业的网站 公司介绍 工厂巡视 管理理念 OEM R&D 质量控制 贸易服务 社会责任 商展计划 来访指引 81

通过往来邮件，FAX，电话，DM 邮件 FAX 电话 DM 82

学习专业的参展 展品的陈列 展台的布置 海报的设计 促销手段的运用 参展人员的培训 销售线索的管理 83

建立企业的形象 广告文案 商展海报 销售资料 网站 名片 84 Illustration of USP presented with a consistent company identity in multiple materials/media. 84 84

创建企业的文化 管理理念 质量控制 安全生产 工作环境 社会责任 团队合作 创新,学习 85

外贸风险控制 86 86

如何控制外贸 每年外贸诈骗给中国企业造成的损失至少有数十亿美元。 中国企业在很多国家都遭遇过外贸诈骗！欧洲、非洲、亚洲等都有。 浙江省是外贸诈骗的重灾区之一。据浙江义乌市警方提供的数据，仅去年，义乌市GAJ受理的涉嫌外贸诈骗案件就达20余起，680多位经营户被骗，每起案子涉案金额从20万元到上千万元不等，总额达2380万元。据估算，去年一年，义乌商户被骗的货值在亿元以上，其中很大一部分是外商所为 中国商务部研究院 不少国外诈骗商把中国企业当作行骗目标 国外诈骗商瞄上了我国企业！近几年，我国企业在进行对外贸易时屡屡上当受骗，一些国外的骗子甚至把目标锁定在我国的中小型企业，大肆行骗，致使很多企业损失惨重。 “在国际贸易中被骗的中国企业数量还在增加！虽然目前没有具体的数字统计，但情况很严重。” 中国商务部研究院的梅新育博士告诉记者，每年外贸诈骗给中国企业造成的损失至少有数十亿美元。“中国企业在很多国家都遭遇过外贸诈骗！欧洲、非洲、亚洲等都有。在发展中国家被骗的次数多一些，但涉案金额少一些，在发达国家被骗次数虽然少，但一旦被骗就损失惨重。两边情况严重性差不多。” 浙江省是外贸诈骗的重灾区之一。据浙江义乌市警方提供的数据，仅2004年，义乌市GAJ受理的涉嫌外贸诈骗案件就达20余起，680多位经营户被骗，每起案子涉案金额从20万元到上千万元不等，总额达2380万元。据估算，去年一年，义乌商户被骗的货值在亿元以上，其中很大一部分是外商所为。 87 87

美国邓白氏公司统计 在代理的国际贸易货款拖欠案中， 有意欺诈占60％； 产品质量或交接货期违约占25％； 严重失误占10％；（合同纰漏） 其它占5％。 其中涉及的海外公司， 海外华商占50％； 不良外籍公司占20％； 一般公司占25％； 驻外机构占5％ 据中国国际贸易网的资料，国际上权威的国际追帐公司美国邓白氏公司统计（中国），在代理的国际贸易货款拖欠案中，（1）有意欺诈占60％；（2）产品质量或交接货期违约占25％；（3）严重失误占10％；（4）其它占5％。其中涉及的海外公司，（1）海外华商占50％；（2）不良外籍公司占20％；（3）一般公司占25％；（4）驻外机构占5％。 88 88

被骗种类： 陷阱订单 更换名称 先给小利后大骗 合同条款“地雷” 付款方式，附加条款 提单，货代 89 89 付款方式，附加条款　 提单，货代 被骗种类：一份订单可能就是一个陷阱 2005年2月，浙江一家服装厂收到了一份来自巴基斯坦进口商的传真，传真声称要购买价值4万美元的各式服装，这对于一家县城小厂来说是很大的订单。厂里领导不敢怠慢，副厂长亲自与巴基斯坦大客户联系，巴基斯坦客户在几轮交涉中都表现出了足够的诚意。不久，双方就签订了出口合同，巴基斯坦厂商痛快地支付了10%的定金。 )　　5月份，中方的货物顺利抵达巴基斯坦卡拉奇港口。可等了一个星期，还不见人来提货，巴方客户也联系不上，正当中方厂商焦急万分地等待之时，巴进口商主动打来了电话，声称暂时资金短缺，没钱赎单提货，继而又以产品质量不好为由要求浙江方面以1万美元的价格把货物卖给他们。在此期间，浙江的这家服装厂曾想把货物退运回国，但由于巴基斯坦退运手续非常复杂，再加上滞港费用昂贵，最后还是不得不以低价卖给巴方进口商。这笔生意让这家小服装厂血本无归，很久不能恢复元气。 　　“游击战术” 　 一些国外骗子还采取“游击战术”，“运动战术”，一处得手立即再换一处以寻找新目标，很多不明就里的中国企业都因此中招。 　　近几年，我国多家食品添加剂加工厂曾经遭到冠以不同名称的土耳其公司的诈骗。这些骗子公司使的都是同一种手段：先发传真要求进口产品，等我国企业按照要求将货物运抵伊斯坦布尔港口时，他们迟迟不付货款。根据当地法律规定，如果货物到港45天内不提货（除进口商要求延期之外），土耳其海关将没收货物并进行拍卖，拍卖时该货物的进口商享有优先购买权。结果，货物都以低价落入骗子公司的口袋。 　　而最后经调查发现：这些土耳其的骗子公司其实都是同一家。为了掩人耳目，这家公司过一段时间就更换一下公司名称，然后再寻找新的目标下手。 　　郑三昌先生告诉记者，《环球时报》2004年曾报道过的蒙古国黑中介至今仍在活动，他们“打一枪换一个地方”，不断更换新的目标，许多国内企业接连上当。因为受骗金额不多，大部分受骗企业都忍气吞声，没有追究。 先给小利后骗 其实，洋骗子们的骗术虽然花样繁多，但并不是十分高明，只要小心谨慎，都可以避免上当， 大多数国际诈骗商首先从互联网或者展会上获得我国企业的联系方式，然后通过传真或邮件与我国企业建立起贸易联系，通过一段时间接触后骗取我国企业的信任从而与其签订出口合同，支付方式通常是风险很高的d/p方式（即付款交单）。等货物运达进口国港口后，诈骗商就以种种理由拒绝按时支付 有的借口资金周转不开，迫使我国企业先同意他们提货，货一提走，立即消失得无影无踪。有的以产品质量有问题为由逼我国企业降价，很多时候，我企业迫于退运程序复杂，货物压港费用太高，不得不忍痛降价。更有甚者，既不付款也不把提货凭证退回我企业，故意拖延时间，等到货物压港超过规定时间（一般3到4个月），被当地海关拍卖时再来参与竞买，通过这种方式，他们就能以低价购得货物。　　凡此种种，都要有一个共同前提，就是必须先获得我国企业的信任。为了达到这个目的，国外的骗子公司费尽了心机。 据中国商务部的官员介绍，不少国外骗子公司与我国企业建立贸易关系后，头几笔生意信用都很好，货款很痛快地就按时付了。直到我国出口企业对其放松警惕之后再行骗术，往往让我国出口企业措手不及，难以应对。还有的国外骗子摆出一副大买家的样子，派专人到中国监督发货，可一旦货物到了进口国港口，骗子嘴脸就马上暴露出来了。 摸清对方底细，当心合同条款上的“地雷” 我国企业之所以频频遭遇外贸诈骗，有很多的原因。首先，大多数受骗企业都是比较年轻的外贸企业，经验不足，风险意识不强，这让它们成为外贸诈骗的最大受害者。另外，我国很多企业出口的产品没有核心技术，竞争力不强，有时不得不靠放宽付款条件来赢得订单，甚至连一些合理的要求也不敢坚持。这就给了骗子可乘之机。 一般来讲，信用证的付款方式比较保险，可是手续费较高，我国的一些企业为了尽可能地保住自己的价格优势，并获得更多的利润，常常选择费用较低的付款方式。而这种付款方式也意味着高风险：一旦遭遇贸易诈骗，就啥也没有了 信用调查市场不健全是我国企业频繁被骗的另一个主要原因。国内的信用调查公司的收费相当高，大多数企业对信用调查重视程度不够，很少有人在和国外进口商签单之前，去找信用调查公司摸清对方的底细。这就形成了一个恶性循环：信用调查公司因为生意少所以才收费高，而收费高了生意更少，费用不得不再往上涨。 　 梅新育博士提醒国内企业，在和国外进口商第一次打交道时，最好对其有一个详细的了解。骗子公司大多都是在合同条款上搞鬼，一定要慎重选择付款方式，对待任何客户，都不要轻易接受风险高的付款方式。　　梅新育博士说，即使是信用证付款，也不能轻易接受附加软条款，因为这里面很可能埋有“地雷”，要擦亮眼睛，对待不合理的要求，不要轻易放弃自己的原则。但同时也不能因噎废食，因为害怕风险而放弃机会。 89 89

出现风险原因 缺乏买家资信调查 国家、地区 支付方法：信用证 提单/货代/运输保险 合同条款简单、纰漏 重关系，轻索赔 缺乏风险防范制度 (1)虽然教训一再发生，但仍然不重视对外商资信调查。 从西方的谚语，可以看出西方商人的态度：He who has no money in his purse, should have honey on his tongue（身无分文的人，全凭一张嘴）。即使中国商人特别信赖的信用证，国际商会的《UCP500》的序言中就强调，“Know who is more important than know how(了解对手比了解怎么操作信用证更重要)”。这应该成为出口商的座右铭。在对外贸易中，即使多年合作的老客户资信情况和经营状况也并非一成不变。当老客户付款出现异常时，如果缺乏警觉，不及时进行资信调查，了解其目前营运状况，便会丧失避免风险的机会。另一方面，与资质高，信誉好的公司打交道，由于供方自身就着重声誉这无形资产，即便遇到纠纷和异议，也能够“识大体，顾大局”，公平对待，妥善解决。 某公司的第一笔出口贸易，虽然小心谨慎但仅凭外方自己提供的资信报告，不经查实就采用承兑交单方式成交（D/A），交货后外方拒付货款。经追索，发现买方公司早已转卖给其他公司，根本无法追回货款。 (2)合同条款有纰漏。有的合同文本过于简单，信用证条款就一句话。 有的合同规定“合同发生纠纷时双方友好协商，协商不成采取诉讼或仲裁方式解决”类似没有法律意义的条款。有的公司传真合同文本给对方，忘记了传真合同背面的格式条款，导致纠纷发生。 (3)由于我方合同履行不严谨，外方找借口不付或少付款。由于质量不符、单证不符，遭对方拒付货款的不乏其例。例如，某公司出口石蜡给孟加拉国公司，由其驻香港公司开立信用证，由于单证有不符点，而我方公司仅凭香港公司口头承诺接受不符点就发货，后买方公司以单证不符为由拒付款赎单，而船公司竟擅自拍卖货物，充抵运费。 (4)纠纷发生后，不重视运用法律手段保护自己的正当权益。在对外贸易中“重关系，轻索赔”是十分普遍的现象，有的公司选择国外不良讨债公司追款，反受其害 (5)我国公司缺乏一套科学的收汇风险防范制度。目前，往往随业务员个人的经验与领导的能力去解决具体问题，没有上升到系统防范的科学层次。比如如何了解外商资信；对不用收汇方式不同防范对应措施；如何利用出口信用保险、保函、外汇保值等方式；如何才是一个好的出口贸易文本；出口商如何有效控制货物避免钱货两空等等，缺乏制度指导和管理防范，也缺乏预警机制和纠纷规章制度。     例如：1995年8月，山东济南的一家进出口公司与日本大阪的客户签约，向日方出口当年产鲜姜80吨。供货前，该公司向日方提供了前一年的货样，日方表示满意。但当年因收成不好，姜的规格普遍偏小，收购成本上升。由于质量问题比较严重，日方要求退货拒付剩余款。中方公司对日方的索赔要求不作正面回答。最终日方提出仲裁，经仲裁责任完全在中方公司。福步外贸论坛(FOB Business Forum)#X*G%F-_3k     由此可见，该笔出口贸易，第一，在订立合同的时候，没有把样品作为参考与价格浮动考虑，出口方在向日方提供去年样品时就已经埋下了一个危机；第二，出口公司应有严格履行合同的诚信，宁可将合同取消，承担一定的赔偿，也不可置合同于不顾而发出与合同规定不符的货物，遭受赔款和毁誉的更大损失，缺乏跟踪管理制度；第三，出口公司面对日方索赔，仍有侥幸心理，不能依法处理；第四，公司的管理缺乏制度防范，处于按照实际经验操作出口的阶段。 90 90

对进口商的资信调查 对方公司网站；国外联系 相关国内客户了解； 我国驻外商务参赞处； 委托资信机构等 了解事项包括，其公司专业性；注册资本；股东构成；当地影响；商业信誉；历史状况；经营风格和我国贸易情况等方面 2、建立出口收汇风险管理的主要制度| 第一类：建立出口业务指导制度 该制度仅具有指导性，没有强制性，旨在指导如何磋商谈判、如何审查合同方面具有指引作用。主要包括： (1)指导对进口商的资信调查 4a*|+Q/g8@$v%}    调查途径包括，对方公司网站介绍；国外联系；相关国内客户了解；我国驻外商务参赞处；委托资信机构等。调查了解事项包括，其公司专业性；注册资本；股东构成；当地影响；商业信誉；历史状况；经营风格和我国贸易情况等方面。 91 91

对进口商的资信调查 对主要客户可借助： 出口保险公司/商业银行 专业企业信用咨询公司 客户所在国调验机构 客户的国内客户 www.sinosure.com.cn 专业企业信用咨询公司 www.dnb.com www.huaxiacredit.com www.firstinfo.com.cn 客户所在国调验机构 www.cofacerating.com 客户的国内客户 www.seahog.cn 92 92

外贸风险控制—国家 主要贸易国交易和信用分析： 95:德国、英国 90:美国、加拿大 80:日本、澳大利亚、新西兰、西欧、北欧各国 70:俄罗斯及东欧各国 60:拉美各国 50:阿拉伯社区中东国家： 阿联酋、科威特、以色列、约旦信誉可以 埃及的商人喜欢到处询价和压价 为了各个出口企业或者国际商务公司的运营安全，我强烈建议来个各国商人信誉的大调查：     以下是对各国从商人员诚信总体印象评价：     指数(下面的分值5，4.5，4，..，0表示信誉度高低)     5：德国、英国     你可以不喜欢他们的古板保守，但你也不得不敬佩他们的严谨守信！     4.5：美国     美国人民是很友好也很大方的，商业上也有良好的信誉，但他们性格上的随意性，让他们稍打了点折扣     4：日本及加拿大、澳大利亚、西欧、北欧各国     对于二战的不诚恳反省，使人们对日本人的本质产生了怀疑，但日本人的商业习惯还是很好的，在整个亚洲也是最守信誉的。加拿大、澳大利亚、西欧、北欧大多为发达国家，这些国家都有较好的商业传统和法律意识，因此他们的商业信誉也比较让人放心     3.5：俄罗斯及东欧各国     跟东欧国家的人们做生意也是比较让人放心的，但东欧人比西欧、北欧人更计较一些，也更难交朋友一些。     3：拉美各国     大多为发展中国家，性格比较冲动，但人都比较善良，商业信誉不好也不坏。     2.5：阿拉伯社区、北非各国及南非（仅指南非这个国家）     阿拉伯地区的人们有时感觉挺赖，但不要忘记，他们祖祖辈辈可都是商人啊，这些人精明着的。北非几个国家，包括南非（南非是非洲信誉度最好的）也都是商业信誉总体一般的国家。     2：中国及东南亚诸国     不要怪我给国人这么低的分数，从内心讲，这已经有些照顾了，这些年中国经济的发展，以及人民文明素质的提高，使国人的商业信誉有了一定的提升，     但欠帐、赖帐、欺诈的事情还是屡见不鲜，随便翻翻报纸肯定都有报道。东南亚各国和中国差不多，如果非要比较，还是略好于国人     1.5：非洲各国     贫穷的非洲，使非洲处处落后，无论是交通、通信，还是人的可信度，一些战乱、疾病也加重了商业的不确定性。     1：韩国     并不是要贬低韩国人，只是跟他们打交道太多了，韩国人确实很精明，但也确实很嬗变，韩国人自己从来不会吃亏的，跟韩国人做业务没被坑过的人很少，跟他们交往久了，就会深刻理解什么是抠门，什么是惟利是图，什么是有奶就叫娘！     0：北朝鲜：     一个卑劣无耻的国家，特殊环境造就了一群特殊的人，这些人根本就不知道什么是尊严，什么叫要脸，他们可以在你面前“指鹿为马”，他们对你的承诺你就权当放屁，也难怪布什佬骂他们为邪恶轴心，一般穷的国家信誉不是很好。     北美洲：美国、加拿大的商人信誉很好。     欧洲：德国信誉也不错，是不是有拖延的习惯？！挪威的不错。     澳洲：澳大利亚、新西兰信誉不错。     亚洲：印度商人经常骗货不付款，而且喜欢到处询盘; 韩国商人 不讲信誉；日本商人信誉非常好；新加坡、菲律宾的商人也不错。     非洲：信誉不怎么样 连报过来的银行在国际上信誉都不能保证.尼日利亚一般都是骗你的样品，要起来还不是一个两个，而是一大批的要，最好你每个型号的产品都给一个样品给他。你让他付样品费和运费，他会跟你说等他拿到样品后，他会给你个大单子，样品费和运费就一起加在下个单子里面一起付给你，现在先由你垫付一下。     中东国家：阿联酋、科威特、以色列、约旦信誉好，埃及的商人喜欢到处询价和压价。 93 93

外贸风险控制—国家 主要贸易国交易和信用分析： 40:亚洲： 30:非洲各国 印度商人经常骗货不付款，而且喜欢到处询盘; 新加坡、菲律宾商人信誉不错 韩国商人精明善变、抠门、惟利是图不讲信誉； 华侨：只询价不成交  港台：成交艰难！  30:非洲各国 南非相对信誉度最好，. 尼日利亚，贝宁一般都是骗样品，银行在国际上信誉都不能保证 为了各个出口企业或者国际商务公司的运营安全，我强烈建议来个各国商人信誉的大调查：     以下是对各国从商人员诚信总体印象评价：     指数(下面的分值5，4.5，4，..，0表示信誉度高低)     5：德国、英国     你可以不喜欢他们的古板保守，但你也不得不敬佩他们的严谨守信！     4.5：美国     美国人民是很友好也很大方的，商业上也有良好的信誉，但他们性格上的随意性，让他们稍打了点折扣     4：日本及加拿大、澳大利亚、西欧、北欧各国     对于二战的不诚恳反省，使人们对日本人的本质产生了怀疑，但日本人的商业习惯还是很好的，在整个亚洲也是最守信誉的。加拿大、澳大利亚、西欧、北欧大多为发达国家，这些国家都有较好的商业传统和法律意识，因此他们的商业信誉也比较让人放心     3.5：俄罗斯及东欧各国     跟东欧国家的人们做生意也是比较让人放心的，但东欧人比西欧、北欧人更计较一些，也更难交朋友一些。     3：拉美各国     大多为发展中国家，性格比较冲动，但人都比较善良，商业信誉不好也不坏。     2.5：阿拉伯社区、北非各国及南非（仅指南非这个国家）     阿拉伯地区的人们有时感觉挺赖，但不要忘记，他们祖祖辈辈可都是商人啊，这些人精明着的。北非几个国家，包括南非（南非是非洲信誉度最好的）也都是商业信誉总体一般的国家。     2：中国及东南亚诸国     不要怪我给国人这么低的分数，从内心讲，这已经有些照顾了，这些年中国经济的发展，以及人民文明素质的提高，使国人的商业信誉有了一定的提升，     但欠帐、赖帐、欺诈的事情还是屡见不鲜，随便翻翻报纸肯定都有报道。东南亚各国和中国差不多，如果非要比较，还是略好于国人     1.5：非洲各国     贫穷的非洲，使非洲处处落后，无论是交通、通信，还是人的可信度，一些战乱、疾病也加重了商业的不确定性。     1：韩国     并不是要贬低韩国人，只是跟他们打交道太多了，韩国人确实很精明，但也确实很嬗变，韩国人自己从来不会吃亏的，跟韩国人做业务没被坑过的人很少，跟他们交往久了，就会深刻理解什么是抠门，什么是惟利是图，什么是有奶就叫娘！     0：北朝鲜：     一个卑劣无耻的国家，特殊环境造就了一群特殊的人，这些人根本就不知道什么是尊严，什么叫要脸，他们可以在你面前“指鹿为马”，他们对你的承诺你就权当放屁，也难怪布什佬骂他们为邪恶轴心，一般穷的国家信誉不是很好。     北美洲：美国、加拿大的商人信誉很好。     欧洲：德国信誉也不错，是不是有拖延的习惯？！挪威的不错。     澳洲：澳大利亚、新西兰信誉不错。     亚洲：印度商人经常骗货不付款，而且喜欢到处询盘; 韩国商人 不讲信誉；日本商人信誉非常好；新加坡、菲律宾的商人也不错。     非洲：信誉不怎么样 连报过来的银行在国际上信誉都不能保证.尼日利亚一般都是骗你的样品，要起来还不是一个两个，而是一大批的要，最好你每个型号的产品都给一个样品给他。你让他付样品费和运费，他会跟你说等他拿到样品后，他会给你个大单子，样品费和运费就一起加在下个单子里面一起付给你，现在先由你垫付一下。     中东国家：阿联酋、科威特、以色列、约旦信誉好，埃及的商人喜欢到处询价和压价。 94 94

出口业务方式总结 对出口收汇方式的选择 对出口外汇安全保障 对贸易术语方式的选择 对结算银行的选择 对承运人和货贷的选择 先付款后发货(前T/T)<信用证L/C<付款交单托收D/P<承兑交单托收D/A <先发货后付款。 对出口外汇安全保障 备用信用证、银行保函、进口商非保证担保、出口信用保险 对贸易术语方式的选择 CIF或C＆F\FOB 对结算银行的选择 信誉好，能改证通知及时 对承运人和货贷的选择 掌握承运人，就可以有效控制货物，避免钱货两空 重视外汇风险防范措施的选择 要选择好币种；可利用保值措施     (2)指导对出口贸易业务方式 ①对出口收汇方式的选择外     收汇方式带来的风险按照大小比较为：先付款后发货<信用证<付款交单托收<承兑交单托收<先发货后付款。此处可看出，常常认为的信用证方式，并不是买方最安全的收汇方式。 ②对出口外汇安全保障 出口收汇，有备用信用证、银行保函、进口商非保证担保、出口信用保险四种方式可选择，增加出口收汇安全保障，这主要适用于风险较大的出口贸易，既是增加部分费用也是值得的。比如出口信用保险，当前全球贸易额的12－15％是在出口信用保险下实现的。仅1998年广东出口信用保险分公司因破产、拖欠、东南亚危机等，就向广东的出口商赔付83万美元 例如：2003年5月15日山东省某进出口有限公司，向承保方中国出口信用保险公司青岛营业管理部报告：因从该公司出口的鸭肉产品中检测出禽流感病毒，日本突然对中国禽肉产品封关，致使出运的43个货柜的肉鸡产品被迫退运回国。后在不到2个月的时间里，完成了定损核赔工作。公司共赔付被保险人RMB6,326,573.28，折合USD765,002.81，有效地避免了收汇中的意外风险。 ③对贸易术语方式的选择 商务部提出的指导措施是，尽量采取CIF或C＆F。一定要避免外商指定境外货代安排运输。④对结算银行的选择 选择信誉好、有关联方银行进行结算，便于及时处理修改单证、及时通知等，能有效避免吹毛求疵导致单证不符拒付的问题。  例如：在中方出口装运完毕后议付时，客户突然提出退货。开证行找借口坚持不符点成立。公司与议付行共同商讨对策，由议付行向开证行施压直接打电报与其总裁联系，电文大意是，很遗憾贵行违背了国际惯例，我们不能相信像贵行这样一个国际知名的银行竟然因一个不能成立的不符点而拒付，这将影响到我行与贵行的长期合作关系。请贵行立即付款，否则我行将把此案提交国际商会。开证行保持了两周的沉默后全额付款，客户不得不把货物全部收下。从这个案例中，我们体会到，选择在国际银行界信誉卓著，经验丰富的银行作为议付行有时很重要，还可以充分利用联行之间的关系确保安全收汇。 ⑤对承运人和货贷的选择 掌握承运人，就可以有效控制货物，避免钱货两空。国际贸易法赋予了出口商在不能正常收汇时，对货物权利，这在英国《货物买卖法》的“中途停产权”，以及《国际货物买卖合同公约》的“货物保全权”都有类似规定，但这权利却需要承运人须配合好才行 商务部提出的指导措施是，一定要避免外商指定境外货贷安排运输。如果外商坚持FOB条款并指定船公司和货贷安排运输，出口商应指定境外货贷的提单必须委托经外经贸部批准的货运代理企业签发，并掌握货物的控制权，同时由代理签发提单的货贷企业出具保函，承诺货到目的港后须凭信用证项下银行流转的正本提单放货，否则要承担无单放货的赔偿责任。外贸公司不要轻易接受货贷提单，尤其是外商指定的境外货贷提单。这在律师代理的案件和公开的法院判决书中，此类公开的案例屡见不鲜。 ⑥重视外汇风险防范措施的选择 外汇风险的防范措施主要途径有：要选择好币种；可利用保值措施；签定保值条款；借助于远期合同；利用外汇与借贷投资业务BSI法、LSL法；使用“福费延”方式；结合外汇期货市场套期保值等等，具体办法可以参考有关国际金融资料。 95 95

金融危机下信用证管理 增加定金比列 （T/T） 减少欧美信用证 改收国有银行信用证 即期付款，不可撤销 信用证加保兑 -开证行选国家银行，选四大国有银行保兑 限制条款越少越好，单据简单 交单期最好21天或出口商认可 出口，贸易条款CIF 96

严格审证，防范信用证“软条款” 常见的软条款有：   船公司、船名、目的港、起运港或收货人、装船日期等须待开证人通知或征得开证人同意，开证行将以修改书的形式另行通知； 货物备妥待运行时，须经开证人检验，开证人出具的货物检验书上签字应由开证行证实或开证行存档的签样相符；     货到目的港后，须经开证人检验才履行付款责任； 信用证暂不生效，待进口许可证签发后或经开证人确认通知生效； 货物检验证明或货运收据印鉴由开证行证实方可议付。 97

X进口产品支付方式 进口其它国家的产品 全做D/A,D/P, O/A付款方式 98 金融危机，很多国家的货币兑美元，欧元都在贬值，为什么我们的货币汇率基本没有变化呢？这意味着出口越来约难做了，进口其它国家的产品越来越便宜了，是不是国家在有意调整国际贸易顺差的方式呢，建议以后如果我们进口其它国家的产品，全做D/A,D/P, 或者OPEN ACCOUNT的付款方式，特别是对欧美客户，以前我们出口他们大部分不也是要求我们做以上的付款方式吗，毕竟谁花钱买东西，谁的话语权大 98 98

欧美常用付款方式 T/T商业信用，L/C银行信用 D/A 承兑交单 D/P 付款交单 欧洲远期L/C, D/P 美国发货后T/T 北美D/P 或SBL/C

信用证要素 开证行的信用 进口国的外汇管理制度和政策 是否有软条款附带？ 制单注意单单，单证相符 议付或押汇时注意时效 按信用证规定，或开船后21天内交单

有何风险？ 印度客户首次做生意，付款条件是：20%前TT/，60% against B/L, 20% D/P 30days.

收汇跟踪督查制度 风险预警制度。参考国际惯例，对应收款逾期10天的，进入预警程序；超过20天的要汇总情况研究处理。一旦进入预警制度，应当及时听取公司法律顾问的意见，启动防范措施，注意传真来往和对货物的控制等等。 (2)收汇跟踪督查制度     ①出口合同与传真备案制度。规定所有的出口合同和履行中传真往来，各业务员必须复印备案。     ②出口收汇方式管理规范。以常用的信用证为例，按照审证、改证、制单、审单、交单、改单、单据的归档制定管理规范，对登记交卡、流转交接、保管管理制定规范制度。 ③风险预警制度。参考国际惯例，对应收款逾期10天的，进入预警程序；超过20天的要汇总情况研究处理。一旦进入预警制度，应当及时听取公司法律顾问的意见，启动防范措施，注意传真来往和对货物的控制等等。 102 102

如何避免FOB条件下货运风险 对货物及物权凭证控制风险 对买方制定货代资信调查 制定合法运输合同关系 仔细审证 认真制单 船公司非货代,中国登记注册,正规办事处,货代合法资格 不轻易接受货代提单，尤其是外商指定的境外货代提单 制定合法运输合同关系 L/C支付,合同列明,租船定舱时间,违约 仔细审证 要求买方为托运人的提单,其他条款 认真制单 不要轻易接受买方为承运Shipper 及时交单,提交符合L/C要求, 关注货物去向 103 103

提单知识 物权凭证/承运，代理签发的证明/正本3份 记名提单(Straight B/L) 空运提单非物权凭证/ 仔细审核L/C 记名提单(Straight B/L) 指B/L（Consignee)上写明收货人名称/地址/电话/联系人等.只能上述者持单提货/ 不能转让 指示提单 (Negotiable Named Consignee B/L) 指B/L（Consignee)打入To order/ To order of XXX 然后背书/或空白背书（可转让） Shipper/Bank/XXX 背书 104 104

案例： ABC 公司出口一批货物去美洲，合同总值15万美元。客户坚持只支付%30定金。70% D/P 并要求记名提单。请问有何风险？ 有些国不需要正本提单提货（USA） 只能他提货/中途压价/无法转让 避免记名提单/To order of …你公司名称。非收货人/代收行 105

拒收货物的风险很难避免 在市场萎缩，订单量缩小的情况下，进口商出于自保会把损失和风险转嫁给出口商， 订单暂缓和下降风险 要求减价、退货，甚至拒绝提取货物； 在资金链断裂的情况下，找种种理由拒收货物 订单暂缓和下降风险 我国出口订单下降已在所难免 欧美是中国的主要贸易伙伴，欧美的经济一旦陷入衰退，其进口需求下降，对我国的出口势必造成重大影响。 106

建立出口收汇风险管理的主要制度 注重系统防范：人、钱、货 建立规章制度 107 （一）防范设计应该着眼于系统防范：人、钱、货 需要注意的是，虽然出口商的根本任务是收汇，但作为货款对价的货物，常常因出口商的货物质量、履行期限或单证问题直接影响了收汇效果。所以，收汇风险不应孤立地防范，要从系统上防范风险。在实际贸易纠纷中，几乎所有的外贸公司都有过类似的感受     从国际贸易关系的图示可以看出，出口商的三条带箭头的生命线，都与收汇风险息息相关。因此出口收汇法律风险的防范，从措施上，应该贯穿于国际贸易合同履行的整个过程。从根源上看，要着眼于人、钱、货三个方面进行防范。其中人的风险，包括外商、业务员、银行、货代和承运人，毕竟人的风险是最大最根本的风险，这就是风险防范的重点和落脚点 （二）防范设计要用规章制度防范：建章立制     1、建章立制的好处  对出口风险防范进行建章立制，不仅是从源头上控制与避免风险的好办法，也是科学指导、规范操作、化解纠纷的好办法，还能够促使摆脱过去依赖业务员和领导的经验来从事国际贸易的做法，走向科学依法办事的现代经营模式道路 107 107

建立风险管理制度 1合同审查与评估制度 规定业务员必须上报进行评估、审批的合同第一笔贸易往来的合同 外商指定承运人并制定货代的合同； D/A支付方式的合同；或者合同履行中的D/P改D/A方式；因单证不符信用证方式改D/A方式的合同 贸易金额超过＊＊万美元的合同； 采用外商提供样本的贸易合同； 需要进行出口信用保险等保障安全的合同 第二类：建立安全收汇风险管理制度。   该制度侧重重大风险的防范，从公司的管理角度来宏观上把握，避免欺诈、钱货两空等。 具体事项包括 (1)收汇风险的合同审查与评估制度 ①规定业务员必须上报进行评估、审批的合同 贸易金额超过＊＊万美元的合同； 采用外商提供样本的贸易合同； 需要进行出口信用保险等保障安全的合同     其它认为有必要审查的合同。 108 108

建立业务规范制度 出口合同谈判与签订阶段的防范措施 谈判前完善格式样本合同、掌握主动权、提醒遗漏有关条款 对方提供的合同,防止“影子条款”对方提供的合同，不要匆忙签 在磋商过程中，E-MAIL、传真或口头等方式的以签订正式合同确认书为准。 业务条款的风险防范（以支付条款为例） 如果是汇付方式，尽量要求进口商提供银行保函。 采取托收方式在进口商付款前确保货物的所有权，防止钱货两空 在办理托收时不要在托收委托单上指定代收行如果是L/C方式，要注意规定对方开证时间、开证银行，并要求进口商退货时须3套正本提单全退回方可。     第三类：建立业务规范制度。 这就是下文四个阶段所列举的措施。     三、跟踪出口合同的防范措施   1、在出口合同谈判与签订阶段的防范措施   在谈判和签订阶段，除了解对方资信外，主要防范合同文本的风险。 (1)谈判前最好参照完善的格式样本谈判。好处是非常方便，又较为周全。它既可作为谈判基础，又可以提醒避免遗漏有关条款 (2)尽量提供自己的合同文本。好处是自己掌握主动权。  (3)对方提供的合同,防止看不见的条款“影子条款”。对方提供的合同，可以先拿回去考虑后再签,不要匆忙签字。 (4)在磋商过程中，E-MAIL、传真或口头等方式的，最好就约定以签订正式合同确认书为准。因为集中归纳到一份纸面合同上也是很有好处的，尤其适合我国的具体情况。这可以使合同具有确定性、公开性、告诫性，还可以避免电子证据（电子邮件、电子数据、传真）的证据缺陷。 (5)业务条款的风险防范（以支付条款为例） 如果是汇付方式，尽量在合同条款中要求进口商提供银行保函。     如果采取托收方式，事先要注意有的拉美国家对D/P方式，常常按照D/A方式处理的做法；更要注意设法在进口商付款前确保货物的所有权，防止钱货两空；在办理托收时不要在托收委托单上指定代收行。     如果是L/C方式，要注意规定对方开证时间、开证银行，并要求进口商退货时须3套正本提单全退回方可。 109 109

贸易风险案例 支付30%定金，货到港后客户蒸发 远期支票买单放货 信用证附件软条款约束 没有寄出正本提单，货物却被客户提走 骗术 货代责任，记名提单， 骗术 订单量大，合同漂亮，样品到后快速下单，骗吃喝型 贸易纠纷处理 客户提出索赔，数量，质量，运输

问题解答 钟景松 Email: zhongjs8@gmail.com MSN: zhongjs88@msn.com Mobile：13901764051

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