第三章 礼宾服务与管理 主讲：刘 洋

目录Contents 1 机场代表<Airport Representative> 2 迎宾服务<Greeting Guests> 2 行李服务<Bellman Service> 3 “金钥匙”服务<Concierge> 4

第一节 机场代表<Airport Representative> 香港半岛酒店的劳斯莱斯迎宾车队

1.机场代表的职责 —Duties： Answer range of questions directions to various parts of airport…duty free… procedures for check-in, seat selection… destination information, currency, weather… —Responsibilities： greeting pax and distribute required information —identify no shows and go shows —ensure pax have proper documentation ensure bags properly tagged

通常情况下，酒店代表在早上9：00到晚上11：00在机场当值，为客人提供必要的服务。 2. 机场代表迎宾的基本程序 通常情况下，酒店代表在早上9：00到晚上11：00在机场当值，为客人提供必要的服务。 接国际航班的工作程序: 在国际航班到达前15分钟.必须要准时到达国际候机厅 随时向机场问询处咨询，掌握所接国际航班到达时间的最新情况。 车辆到达国际机场的泊车场后。酒店代表需通知司机随时做好准备工作，待客人到达后，车辆准时停泊在候机楼门口处接客。

酒店代表需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在酒店接待柜台迎客板上，使客人一日了然。 航班到达之后，酒店代表必须注意每一位出关的客人。必要时酒店代表要向有关的客人大声报宾馆名称。 接到客人后，帮助提行李，并带客人到候机楼门外 在接客人记录簿上做好记录。 如航班到达后。订车的客人一直未出现，应与海关联系，查询是否还有客人未出关，如有，应在候机楼继续等候。

如超过30分钟后，仍未能接到订车的客人、将按照有关漏接客人的工作程序跟查。 每隔两小时与订房部联络，查询是否有新增接客任务。

接国内航班的工作程序: 在机场当值的酒店代表，根据客人提供的航班，必须随时咨询机场有关方面，了解航班到达的情况 将有关客人的姓名等写在接车单上。 查到航班到达时间之后，酒店代表必须在航班到达之前15分钟守候在国内到达厅出口处、恭候客人。 在航班到达之前，了解有关车辆停泊位置及车牌。必要时需知会车队有关车辆的情况。 酒店代表必须清楚了解是否有几班国内航班同时到达。

接国内航班的工作程序: 航班到达后，需向正在出关的旅客了解其乘坐之航班次，如确认所接航班已到，则密切注意每一位出闸的客人。 高举接客牌，必要时酒店代表要向有关的客人大声报出酒店名称。 帮助客人提行李，并护送客人到车场乘车. 在接客记录簿上做好记录。 如在旅客全部出闸后，都未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询，

⑪ 了解航班是否到达或仍有客人没有出闸等，注意到达厅内的旅客，主动寻找客人。 ⑫ 航班到达后超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客，即按有关漏接客人的工作程序跟查。 ⑬ 做好交班簿的情况报告。

3. 机场代表处理离店客人的漏账问题 准备工作 与酒店保持联系，接到漏账通知，说明情况，及时要回； 了解漏账客人情况； 清楚漏账数目和原因； 如果是国际客人，应了解当日汇率，准备好外汇备用金。

服务程序 主动与客人打招呼，并自我介绍； 恰当时机解释漏账，使用委婉语气； 即使是客人错误，也应向客人致歉，并对其合作表示感谢； 协助客人办理离港登机手续。 要点及注意事项 从客人角度出发，了解客人心理，注意措辞，注意语气。

第二节 迎宾服务<Greeting Guests> 迎宾员的岗位职责 迎宾； 指挥门前交通； 做好门前保安工作； 会打客人问讯、指示方位； 送客。 **此外，还要负责升降国旗、店旗；雨伞寄存、雨天立告示牌等。

迎宾员的素质要求 形象好，能代表酒店形象； 记忆力强； 目光锐利，洞察力强； 接待经验丰富，应变能力强； ***迎宾员一般选择青年男性，但也有女性和长者或外国人担任的。

散客服务程序 做好准备工作； 欢迎客人； 检查客人有无遗留物品； 把车引导到合适地点； 协助行李员运送行李； 引领客人至前台； 将客人介绍给接待员，回归原位。

团队服务程序 做好准备工作； 帮助客人下车，并致欢迎词； 协助行李员运送行李； 指挥车辆到合适位置； 将团队客人介绍给接待员后，回归原位； 注意事项： 可通过铃声通知前台接待员； 要主动、热情地向客人问好； 帮助行动不便的客人； 协助行李较多的客人。 做好准备工作； 帮助客人下车，并致欢迎词； 协助行李员运送行李； 指挥车辆到合适位置； 将团队客人介绍给接待员后，回归原位；

第三节 行李服务<Bellman Service> 行李员的职责 搬运行李 向客人介绍酒店的服务项目 向客人介绍当地的情况 帮助客人熟悉周围的环境 跑差等。

行李部员工的素质要求 吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 性格活泼开朗，思维敏捷，态度和蔼可亲； 熟悉本部门的工作程序和操作规程； 熟悉酒店内各条通道和各部门的位置； 了解酒店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、开发时间、所在位置及其他相关信息； 广泛了解当地的名胜古迹、旅游景区和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

行李搬运程序 散客行李搬运服务；<迎接抵店散客、送离散客> 团队行李服务； <迎接抵店团队、送离团队> 行李搬运时的注意事项。

目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员4500人。 金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。 目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员4500人。

第四节 “金钥匙”服务<Concierge> “金钥匙”的起源与发展

“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”

饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。 1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。

中国金钥匙组织标志 国际金钥匙组织标志

Thank You ! 积健为雄厚德载物！.