主题三 餐厅服务与管理 旅游服务与管理专业

案例分析： 回答： 1、你是如何理解日本饭店的服务文化？ 2、比较日本饭店服务文化与中国服务文化的差别点在哪里？

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任务三 掌握日式餐厅服务与管理的技能 一、日式餐厅经营特色 知识点1 日式餐厅及日本料理概况 任务三 掌握日式餐厅服务与管理的技能 知识点1 日式餐厅及日本料理概况 一、日式餐厅经营特色 日本料理即“和食”，起源于日本列岛，并逐渐发展成为独具日本特色的菜肴。主食以米饭、面条为主，副食多为新鲜的鱼虾贝等海产品，常配以日本酒。由于日本料理的选料新鲜、做工讲究，加上配合时令菜式，在崇尚健康饮食的今天，日式菜肴深受消费者青睐。而日式餐厅成为专门客人提供日本料理、日式饮料和服务的餐厅，以满足不同地区客人对标准日餐美味的需要。受到传统观念的影响，日式餐厅服务人员均由女性服务人员来承担，而服务人员的着装则选用日本传统民族服装“和服”。

（一）回转寿司(KAITENZUSHI)

（二）高级寿司(OSUSHIYA) 高级寿司(OSUSHIYA)店与回转寿司店不同，是由料理师傅按顾客指定的海鲜料来当面捏好放在顾客面前的托盘内，随吃随点，惬意轻松。也有事先搭配好的套餐，放在一个大漆盘内端给顾客，可根据个人所好选择。但相比之下，价格比回转寿司要贵一些。

二、日本料理简介 日本菜独特风味的形成，同其特有的地理环境及东方传统文化是分不开的。日本料理被称为“五味五色五法之菜”。 “五味”是指甜、酸、辣、苦、咸； “五色”是指白、黄、红、青、黑； “五法”则是指生、煮、烤、炸、蒸的烹调法。 日本菜特点是季节性强；味道鲜美，保持原味清淡不腻，很多菜都是生吃；选料以海味和蔬菜为主；加工精细，色彩鲜艳。 日菜的刀法和切出的形状与中餐、西餐不同。 日本菜的拼摆独具一格，多喜欢摆成山 、川、船形状，有高有低，层次分明，摆出的菜要有主、有次、有点缀。日本料理中最有代表性的是寿司、刺身、拉面、饭团、天妇罗、火锅、石烧、烧鸟等。

（一）寿司 寿司（SUSHI）又称四喜饭，是日本料理中最具有代表性的料理之一。寿司种类很多，有金枪鱼寿司、鲷鱼寿司、竹夹鱼寿司、鲭鱼寿司、生虾寿司、海胆寿司、章鱼寿司、海蟹寿司、鱼子寿司、鸡蛋寿司等。 寿司以米饭、米醋以及生鱼、生虾、海胆、鱼子等海鲜为材料，在蒸好的米饭中适当加入米醋，拌匀后用手捏成长型小饭团，再将准备好海鲜料放在米饭上，在米饭和海鲜中间点上一抹生芥茉既可。 食用时，一般只要将寿司略沾一点酱油，再就上一片腌姜片既可，味道鲜美。如果吃不惯生芥茉的呛鼻辣味，也可要求不放生芥茉，只沾酱油食用。

（二）刺身 刺身（SASHIMI），又称生鱼片，是日本料理中最有代表性最具特色的食品。江户时代以前，生鱼片主要以鲷鱼、鲆鱼、鲽鱼、鲈鱼为材料，这些鱼肉都是白色的。现在，日本人把贝类、龙虾等切成薄片，也叫“刺身”，其中河豚鱼是生鱼片中的佼佼者。 吃生鱼片其实是有学问的，应该先由油脂较少，白肉的鱼片先食用，而油脂较丰富或味道较重，如鲑鱼、海胆、鱼卵等，则到最后食用。 芥末是一种有特殊的冲鼻辛辣味的调料，既杀菌，又开胃。芥末的食用可以将生鱼片盘中的芥末挖一些到酱油碟子内，与酱油搅拌均匀。也可以将芥末沾到生鱼片上，再将生鱼片沾酱油入食。沾佐料时应该沾前1/3，轻轻沾取，不要贪多，以便于吃出鱼片的鲜度与原味。

（三）拉面 拉面（Ramen）是在日本最常见的大众料理之一。拉面原本来自中国，现在日本的拉面在汤料、面料和面码上已经形成了独特的风格，自成一体。 日本拉面除面的粗细外，一般以汤料味道大致分为四类，骨汤面、清汤面、酱汤面、酱油汤面。骨汤面以猪骨或鸡骨为原料，味道浓厚。清汤面则清澈见底，调味以盐为主，味道清淡。酱汤面以日本的大酱为原料，酱香味浓。酱油汤面一般以酱油为原料。面码多以叉烧肉和鸡蛋为主，还有放入竹笋、雪菜、土豆、炖肉、酸梅、玉米、豆芽、葱花等，种类繁多。食用拉面一般无特殊讲究，但要趁热吃。

（四）寿喜烧火锅 寿喜烧火锅亦称日本火锅，是从19世纪后半期以后才开始普及。它是将牛肉切成薄片和海鲜、蔬菜等一起煮，沾上生鸡蛋汁、酱油和糖作成的调味料一起食用。 （五）烧鸟 烧鸟是将鸡肉切成片串在细竹签上，蘸上酱油、糖、料酒等配制得味汁，放在火上烤。也有用鸡或猪内脏作原料，不过传统上都称烧鸟，它价格便宜，不少人喜欢当作下酒菜。

三、日式餐用餐礼数 1、进入餐厅包厢。人面朝包厢脱下鞋子，蹲坐在廊间，用手将鞋子拎起调头鞋头朝外，并往内放以免他人行走时不小心踢到。不可贪图方便，背对包厢将鞋子脱掉，这是不礼貌的。 2、进入包厢后，座位安排。正式宴会，晚辈要比长辈先到。进入包厢后，主人或上司应该坐在靠内离门口最远的地方，而职位最基层的人，则坐在离门口最近的地方，方便帮忙传菜或关门的动作。如果是私人聚会，通常会由该付钱的人坐在离门口近的地方。坐定后，将随身包包放在自己背后。 3、注意坐姿。正式应该是双脚跪坐，大腿压住小腿，左右脚掌交叠；不过这样坐容易疲劳，因此也可以双脚弯成倒v字体，斜坐在垫子上。

知识点2 日式餐厅服务技巧 一、餐前准备 1、按卫生标准做好餐厅卫生工作。 2、备齐用餐物品，备好服务用具，如芥末、酱油、托盘、点菜单等。 知识点2 日式餐厅服务技巧 一、餐前准备 1、按卫生标准做好餐厅卫生工作。 2、备齐用餐物品，备好服务用具，如芥末、酱油、托盘、点菜单等。 3、召开班前会，使餐厅员工了解当天供应品种或VIP的接待工作。 4、检查员工仪表仪容注。

二、迎宾领座 服务程序 服务要领 1、恭候宾客 开餐前5分钟，服务生各自站在指定的位置上静候客人。 2、主动迎宾 客人到来时，主动迎上前鞠躬敬礼，礼貌问好。 3、问清是否预订 1）如果有预订，即按事先预订要求进行安排。 2）如果无预订，需询问客人人数，然后引领至合适的包间。 4、引领入席 将客人领至包间，请客人入座，递上点菜单、酒水单。

三、入席开餐服务 服务程序 服务要领 1、端茶递巾 1）从客位右侧按顺序上毛巾和茶。将茶上到客人的右上角说“请用茶”。毛巾上到客人的左上手边说“请用毛巾”。 2）如果客人在谈话，必须先告知客人说“打扰了”。 2、接受点菜 一般由餐厅部长或经验丰富的服务员点菜。要求：跪式写单。在客人右边两腿跪平，身体平衡，双手拿笔，面带微笑。 1）先问酒水再点菜，注意推销新菜及急推的品种。点菜完后必须重复菜单看是否有漏或错误的地方，让客人也清楚自己点的菜。 2）写单时必须把台号、人数、时间、数量写清楚。 3、上菜服务 1）确定数量、台号，从客人右边送上并报上菜名，同时跟上配料。 2）将菜摆放在中间位置或客人面前，以便客人用菜。 3）注意上菜的正确摆向，以及上菜的顺序（女士、长者、主宾优先，然后顺时针方向依序送上）。 4）上每道菜都要对客人说“这是××菜，请慢用”，如果这道菜让客人等得太久了，应说“让您久等了，这是××菜，请慢用”。 5）按客人用餐速度及上菜顺序，严格控制上菜时间。 6）如果客人对食物有先上、后上或一齐的要求，要尽快提、落实，按客人的要求提供快捷的服务。 7）上到最后一道，知会客人菜上齐了，是否添加别的菜。

4、酒水服务 1）留意客人台面的酒杯，饮品主动为客人斟酒水，并积极推销第二杯饮品或酒类。 2）如果客人不添加酒水，要及时搬走台面的空杯，并主动上茶给客人。 3）注意如果客人点大支清酒，必须得到客人同意看过之后，当客人的面前打开，再倒入清酒壶内加热或加冻。 4）如果客人点红葡萄酒，必须按照标准的红葡萄酒服务程序来服务，先给客人试酒，试酒只需倒一口就可以了，最后确认得到客人的同意后倒酒。 5、巡台服务 1）用餐过程中，客人用脏的毛巾适当给客人更换。 2）勤添茶、换茶（茶水凉了主动给客人更换）。 3）一般情况下，隔3分~5分钟去看一次，是否需要加茶、换毛巾等。 4）及时更换烟灰缸。 6、撤换餐碟 1）客人使用过的脏餐碟要勤换。 2）在客人右后侧，服务员说“对不起，打扰了，为您更换骨碟”；若客人正在谈话中，就用手势示意一下。 3）先把脏的骨碟撤下来，再换上新的骨碟，放回原来的位置。 7、收拾餐具 1）收餐具时必须征求客人得到同意后再撤走。 2）客人使用后的空碟应及时收走。 3）从客位右侧用右手收走餐具。 4）撤空碟时必须把配汁也一并撤走。 8、服务甜品 1）将客人用完餐的餐具全部撤走，包括空碟、汁酱等，清理干净。 2）上水果必须跟上水果叉或甜品匙。 3）如果客人点甜品，先上甜品再上水果。 4）用完后，再次给客人换上热茶、热毛巾。

四、结账收尾 服务程序 服务要领 1、结账服务 由部长级以上人员结帐。 1）查看客人所点的项目是否上齐，核对台号、账单内容、打单。 2）送往客人处打开账单夹，站在客人的右侧，用双手将账单夹递给客人说“谢谢您× × 钱”，点清客人给的钱再离开。 3）找零钱给客人时说“谢谢您，找回× × 钱给您”。 2、送客服务 1）先准备把客人鞋摆出来。 2）客人离开时说“谢谢光临，欢迎下次光临”。 3、收拾台面 将台面清理整洁。

本课总结： 1、熟知日式菜肴特点 2、掌握日式餐厅的服务技巧

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