金色拱門背後的奧秘 工業組織與管理－個案Report 組員：吳靜怡 T00213055 李文心 T00213056 指導老師：游　淑　萍　老師

麥當勞的由來 麥當勞的演進史 麥當勞經營目標＆理念 麥當勞不斷求新求變 麥當勞生命週期 麥當勞的社會責任 問題與討論（一） 問題與討論（二） 金色拱門背後的奧秘 　　　　麥當勞的由來 　　　麥當勞的演進史 　　　麥當勞經營目標＆理念 　　　麥當勞不斷求新求變 　　　麥當勞生命週期 　　　麥當勞的社會責任 　　　問題與討論（一） 問題與討論（二）

麥當勞的由來 麥當勞的出現其實是一對兄弟麥當勞所創,但 真正發揚光大是在名稱所有權被買斷後而越做越 大的，老闆"雷 克羅格"，年輕時賣過紙杯，當過 房地產仲介，最後賣做奶昔的機器，在人生50幾 歲時(1954年)，因為訝異一間小漢堡攤一口氣定 了八台奶昔機器，所以親自去拜訪，發現麥當勞 兄弟所創的速食觀念，切合美國人的需求，因此 極力爭取當合夥人，尋找店面，開分店。 而至於麥當勞叔叔，是當初某家分店為招攬 客源，恰巧當時有馬戲團到當地表演，因緣際會 下用了小丑當廣告，業績長紅，至使總部以後便 採用了這個招牌代表了！

麥當勞的演進史 1948 麥當勞兄弟創立第一家餐廳。 1954 麥當勞創始人Ray A. Kroc初遇麥當勞 兄弟。 1965 麥當勞股票正式上市。 1967 美國以外第一家，加拿大麥當勞成 立。 1978 全世界5,000家麥當勞。 1984 台灣麥當勞在台北市民生東路創立第 一家餐廳 1988 全世界10,000家麥當勞。 至今在全世界六大洲一百五十多個國家，擁 有超過30,000家餐廳

麥當勞經營目標＆理念 經營理念「三S主義」即：簡單化（simplification）、 堅持目標「Q、S、C＋V」 現在，不管是在那一個角落，麥當勞的漢堡、薯條、 牛肉、奶昔都是同樣味道；這都是因為他們堅持達到的 目標─「QSCV」（Quality, Service, Cleaness,Value, 即是品質、服務、衛生、價值），與「100%顧客滿 意」。 　 經營理念「三S主義」即：簡單化（simplification）、 標準化 （standardization）、 專業化（specialization）。 堅持目標「Q、S、C＋V」 Q（Quality：品質） 無論在何時、何地、對何人都不會打折扣的高品質。 S（Service：服務） 迅速、正確，並且笑臉迎人。 C（Cleanliness：清潔） 保持最整潔的環境。 V（Value：價值） 讓顧客滿意並感受到物美價廉。

麥當勞不斷求新求變 麥當勞自導入台灣以來，除了持續其產品本身的強化 外，更與社會脈動結合，從客戶生活型態中找出他們 的新定位。

麥當勞生命週期

麥當勞的社會責任 麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會： 承接國際遠景的三大宗旨1. 協助推廣兒童醫療 2. 兒童社會福利 3. 兒童教育的公益活動 　承接國際遠景的三大宗旨1. 協助推廣兒童醫療 　　　　　　　　　　　　2. 兒童社會福利 　　　　　　　　　　　　3. 兒童教育的公益活動 　落實麥當勞創始人Ray Kroc所提出「取之於社會，用　　　 之於社會」的理念，堅持負起優良企業的責任。 品牌行銷，綠色行銷：麥氏兄弟啟用了讓一條街外就 看的見『金拱門』為招牌，以及為了減低人力、加速 服務效率，而使用了紙質包裝與餐具，無形中奠立了 品牌與綠色行銷的基礎。

問題與討論(一)：在店面與加盟商管理方面，麥當勞的措施反映了哪個管理學派的主張? 學　派 基　本　主　張 應用於麥當勞 科學管理 用科學化的方法(現場實驗)找出最好的工作方式提高工作效率 甄選->訓練->現場指導 一般行政 發展出適用於所有管理工作的原理原則 人力的安排上採用科層組織並分工 行為 個人與群體的心理與社會因素會影響工作績效 每月最佳服務員 管理科學 運用各種數學方法來改善決策 領先業界的最新烹調設備科技和多對一的服務 系統 將組織視為相互協調合作的系統 投入與產出 權變 分別找出各種情境下最好的管理方式 基本上採用美式管理，但因地制宜 日本式 以滿足顧客為起點，全體員工努力提倡『全面品質管理』 品質、服務、衛生、價值，與「100%顧客滿意」

麥當勞的人事制度架構大致分為二： 分別為管理組和服務組 層　級 職　　責 分　　工 店經理 管理店內的經營順暢 無須事事參與，但在其授權後，須做過程追蹤，確保達到目標 中心經理 負責千萬事業營運行銷 創造營業額利潤與損益的預估/分析/控制管理、長期及短期營業策略規劃 中心副理 協助中心整體營運 員工的召募、簡介和績效評估營運成果的統計分析 襄理 管理工具及技巧的運用 值班計畫及排班管理、員工之訓練與追蹤、訂貨及存貨管理、基　本管理課程 實習襄理 現場值班管理 現場作業訓練，由實務操作經驗中，學習高標準的品質/服務/清潔/衛生、基本作業課程 服務組 包含訓練員與服務員 門市服務員(以時薪制工讀為主)

問題與討論(二):比較巷口賣漢堡的早餐店與麥當勞的異同，指出你覺得重要的管理方法差異？ 巷口漢堡店：店面、食材、烹調各方面由總公司負責 評估，提供物料與技術指導，但在經營管理上並未隨 時加以修正及教導，以致於每家分店就像是個體戶， 不像大公司擁有著良好的品牌形象。 在人才方面則沒有透過有系統的訓練，造成人員的服 務態度是隨性不一致的；另外店內製作餐點沒有標準 化的作業流程，讓取餐速度也跟著變慢了。 而滿街的漢堡早餐店，各店家素質良莠不齊，促使它 們雖然加入門檻低，擴張快速，卻無法永續經營，也 就無法提升營業額、為公司創造業績。

麥當勞：麥當勞的價格雖不及一般漢堡店價格來的 親民，但端看產品上的乾淨衛生、室內裝潢舒適整 潔和店內銷售人員親切服務，讓顧客滿意為指標。 以專業化、 標準化、 制度化的經營方式管理各家 分店，另外訂定評鑑稽核制度，以提高各分店之間 的良性競爭。 在人才培育方面，麥當勞的訓練系統結合了國內與 國際資源，不斷提供同仁最新的Know-How，積極安 排基層員工至高階主管的訓練。因為麥當勞相信， 只有幫助員工成長，才能令麥當勞每位同仁都有無 可限量的發展機會，因此提供良好而健全的福利和 獎勵辦法，激勵員工提升工作效率、內部舉辦各項 活動，營造員工之間的向心力。